新街口爱民里支行 精细管理“三步法”构筑客户服务场景扎实推进竞争力提升

爱民里支行位于西城区什刹海街道爱民里小区，网点在职员工12人，全量客户数2.07万元，其中月日均财富客户549户，私人银行客户23户，客户金融资产总量25亿元，在新的业态分类标准中属于综合店B档。从区域资源禀赋分析，网点周边步行30分钟范围内，拥有包括北大医院、北京四中、部队大院、重点学区小区等众多优质资源，在医疗、教育、房产等领域均具备一定优势。该网点因地制宜，精耕细作，将工作重点定位于做好区域资源挖掘，客户维护拓展，以客户为中心构建生态化服务体系，做强网点功能，持续推进网点核心竞争力提升。截至2021年10月末，网点已超额实现全年中间业务收入目标，实现收入同比增长26%，比分行收入增速高20个百分点；网点存款日均余额同比增长13.5%，比分行整体储蓄存款增长水平高3个百分点。

客户是银行业务发展的根基，利润的最终来源。网点深入贯彻支行“对客户好一点”经营理念，将客户关系发展作为网点工作的核心，提出以“三步法”构建客户服务场景，扎实推进客户工作，夯实经营发展基础。

第一步，多渠道，全方位加深客户了解。网点深入分析，总结业务发展规律，将客户关系发展的第一步锁定在加深对客户的了解与合理开发，通过制定妥善规划实现拓客目标，取得客户信任，甚至成为朋友。面对新形势下客户拓展要求，网点立足做好KYC，know your customer，全方位了解客户信息。网点认识到，了解客户不应停留在只知道客户在我行的存款或基金、保险余额，还应该全面梳理客户信息，包括：家庭结构、社会关系、不动产、金融资产等，其中金融资产还应该包括客户在其他金融机构和其他国家和地区的资产，只有全面了解客户，才能为获客打下良好基础。2021年网点主动克服疫情影响，全年共举办客户沙龙活动7次，开展“走出去”营销32次，通过实地走访西什库社区、北大医院、后海地区商户等重点客户、热点区域，增加与客户面对面沟通交流的机会，扩大客户拓展范围。

第二步，依托数据资源系统，精准挖掘客户需求，以专业能力换取客户信任。网点强化对市场趋势的分析研判，顺势而为，灵活机变，主动应对市场竞争压力，增强获客能力。网点在实际工作中，以全面了解客户为基础，帮助客户识别风险、发现问题，通过全面梳理客户信息，帮助客户发掘潜在的家庭风险、养老风险、婚姻风险、税务风险等，从风险入手，发现问题，启发需求，制定解决方案，给出专业意见，从而获得客户重视。网点深刻感受到，随着时代发展变化，客户需求也愈发多元，不能再从以往经验出发，机械地推断客户需求，如生了孩子就要买份保险，拆迁了就要做点理财或者存款，应在工作中践行以客户为中心，经常换位思考，从客户的角度思考问题，寻求解决问题的办法，强化自身专业性，取得客户信任。

网点借助分行数据系统，对辖内23名私银客户进行画像，进行聚类分析，了解客户共性需求。根据分析发现，网点私银客户以私营业主和医生为主。对于私营业主客户共同关心的资产保全问题，网点发现，与购买保险产品的重要性相比，客户对具体的保险法规知识更感兴趣，应让客户了解身为法人，不建议做投保人，因为法人的资产不能起到隔离和传承的作用，在企业发生风险时，所有财产将会被清偿。针对北大医院医护人员工作忙碌、私密性要求高等特点，网点营销团队决定由被动坐等变为主动上门，利用便捷的线上服务，为客户提供基金诊断、资产配置、礼品兑换等金融与非金融服务，行商模式初显成效。全年上门服务30余次，实现基金销售4100余万元，保险销售趸交820万元，期交307万元，创造中间业务收入124万元。疫情期间，网点克服客观困难，利用窗口时机坚持开展上门服务，先后走访北大医院、儿童医院、昌平北大国际和长庚医院等，充分体现我行对医护工作人员的关怀，网点通过一点一滴的专业性去打动、影响客户，获得客户。

第三步，以客户为中心设计投资工具，实现留客黏客。网点认识到，在面对业绩指标压力时，留住客户比指标短期增长更重要。网点通过全面了解客户信息，挖掘客户核心需求，真正做到从客户角度出发，发现显性和隐形的问题，为客户量身定制专业财富报告，罗列出客户所有的固定资产和可投资性金融资产，让客户明白不同的工具解决不同的问题，要知道什么工具什么时间，怎么用，而不是具体关心产品收益是多少，比别的银行高几个点。网点通过从专业角度解决客户问题，推进客户关系提升延展，构建社会化营销场景，通过存量高端客户主动推荐，实现财富客户提升71户，有效拓展了高端客户营销渠道。