基于职教云平台智慧课堂资源库建设的研究——以《客户服务与管理》课程为例

□张丽华

近几年，基于资源库的智慧课堂教学呈现出井喷式的发展，特别是在“互联网+”行动计划的背景下，依托教学平台的智慧课堂混合教学模式成为了教育的“新常态”，“互联网+教育”的应用、融合阶段极大地促进了优质的数字化教学资源的普及与共享。

一、智慧课堂资源库的现状研究

目前，国家教学资源库建设已初见成效，但其在建设和应用方面仍然存在系统性不足、分类不够明晰等一些问题，导致已有的教学资源与教学实践脱节、对应性较差，无法把学到的理论知识运用到实践中去。另外，在线课程配套教学资源的配备主要是基于教学需求和平台建设需要，而没有过多考虑使用者多元化的需求。

针对上述情况，智慧课堂资源库内容开发应着力于单一性、结构性、自包含性、不可再分性、可寻回性、系统性等特征的提升，智慧职教平台功能优化应着力于资源智能推送、移动学习支持、平台开放式接口技术提供、数据统计扩展等功能的提高。

建设《客户服务与管理》智慧课堂资源库是以服务当地发展经济为基点，以现代商贸营销类专业培养目标为切入点，围绕不同个体的学习需求，在理论应用和实践应用两条路线，构建营销类专业领域的高质量课程资源库，探究专业升级改造整合技术、科技成果转化的方式方法。

二、智慧课堂资源库的实践研究

(一)“理虚实”一体化教学资源促进“寓教于乐”教学模式的转变。“互联网+”支持下的智慧课堂教学资源往往既包括预设性资源，也包括学习者可以即时参与而创作思考产生的生成性资源。预设性资源满足了学习者集中学习的需要，而生成性资源能帮助学习者解决实际问题，又能满足学习者最新的学习需求。因此，借助智慧职教平台学习资源不仅仅是文本、图片和动画的组合，还应该包括工具应用类资源、虚拟人物类资源与活动体验类的资源，这种“理、虚、实”三者相结合的教学资源库将会在高职教育中得到极大的发展与应用。

建设智慧课堂资源库的过程中采取了“实践—建设—再实践—再建设”的循环机制，不断将资源成果应用于课堂，教研相长，开创了内容好看、功能好用、使用好玩的“寓教于乐”的智慧课堂模式。

(二)智慧职教资源平台形成教与学生态系统的全面升级。基于职教云的智慧课堂是将资源库建设工作应用于智慧职教学习平台，实现传统教学资源库的全面升级。为了满足所有用户对优质教学资源的需求，开放式的智慧课堂教学平台，不仅立足于学院内部专业共享课程，还面向兄弟院校和相关企业免费开放，通过“微课+视频+企业面授”形式向社会学员共享教学资源。在实现课程应用与教学服务融通的过程中，形成课程开发建设者与使用者、使用者与使用者的教学共同体。

只要设计得当，几乎所有专业学科内容都可应用于智慧课堂，尤其适用于学习内容较为枯燥的程序性知识的学科教学上。智慧课堂使学生从被动学习变为主动学习，借助于个性化学习时间将问题引向深入，完成知识的内化过程。典型的教学案例视频、音频使模块学习内容与实际岗位需要、技能证书考核内容接轨，促进了职业院校学生“1+x”证书职业等技能鉴定工作的开展。

(三)系统化的资源开发模式实现翻转课堂的“落地”。智慧课堂资源采用协同开发模式：任课教师开发资源内容及项目的教学转化；对接企业提供与内容相关或一致的生产项目；制作团队完成软件开发、协助录制微课等工作。采用“教师-企业-制作团队”开发模式可以实现混合型教学模式及新型实训模式，实现教学中的模拟、示范与练习同步，实现翻转课堂的“落地”。

利用智慧课堂学习平台，可以将课堂上集中讲授的知识点分解为碎片化的知识模块，学习者可以随时随地利用平台发生学习行为，利用短暂的时间进行非正式学习。同时根据平台提供的统计数据、成绩分析等教学效果评估方式进行过程监控，实施过程性考核的成绩评定的教学管理办法。

三、智慧课堂资源库的创新应用研究

客户服务技能广泛应用于商务活动中的多个岗位，诸如：销售、前台接待、业务代表、呼叫中心坐席代表、售后服务(退货、换货、维修等)、投诉处理、客户关系维护与开发等所有与客户直接打交道的岗位。《客户服务与管理》作为营销类专业必修课程，是一门实践性很强的课程，传统的教学方式存在着教学内容的选取与企业岗位要求不相符；教学手段过于单一，学生缺乏学习兴趣，师生之间少互动；教学过于重视知识的系统性，忽略技能的应用等一系列问题。借助于智慧职教平台，开展《客户服务与管理》课程线上线下资源库建设工作，为营销类专业领域的职业教育和社会服务提供切实可行的线上课程，不仅推动教育向大众化转变，还为校企合作、课程开发、实践教学等提供有益借鉴。

(一)整合优化教学资源，逐步完善职业教育和培训体系。《客户服务与管理》课程普适性很强，客服工作及相关专业的从业人员数以百万计，人才需求量极大，建立智慧课堂资源库、建立统一门户的在线学习系统，不仅可以成为高职院校专业课程新的“打开方式”，更有利于满足企业员工技术培训与社会人员继续教育的需求，可以逐步完善职业教育和培训体系，推进面向人人的职业教育建设工作。

通过智慧课堂资源库建设工作，逐步完善构建了三阶递进式课程资源：第一部分是针对提升客户服务意识的课程资源；第二部分是针对提升客户服务技能的课程资源；第三部分是针对客户服务管理技能的提升能力课程资源。

(二)突出时代特点，整合设计岗位相关的服务标准及规范。借助于智慧职教平台，开展线上线下企业基础客服工作的业务实训；在大数据背景下，重点整理服务型企业最新的相关岗位标准与技能要求；整合设计各个行业客服人员通用服务标准及规范、店面客户服务人员工作手册以及客户服务岗位管理体系标准等，满足学生、企业、社会自学者的知识更新、技能提高，还为其职业发展提供专业化自主学习和考评平台。

(三)注重资源形式设计，聚焦各层级学习需求。以各层级学习需求为导向，精心设计课程资源，按照媒体类型素材库和应用类型素材库分类入库。媒体类型素材库将以新兴通信和传播工具为载体，把互联网上不断涌现的相关知识、案例和探讨等一些碎片化的内容系统整理，形成较为规范的逻辑体系。应用类型素材库将对接所有与客户直接打交道的岗位需求，同步开发数字化教学资源；强化实训建设，针对重要技能设计综合实训，配套开发实训类教学资源，实现教学做一体化。

《客户服务与管理》智慧课堂资源库的建设工作基本满足下列三方面学习需求：一是为财经商贸类专业领域的职业教育和社会服务提供切实可行的线上线下课程资源，推动了职业教育大众化的进程。二是极大地满足了在校学生、企业培训、社会自学者的多元化的自主学习、技能提高需求，为其职业发展提供专业化的知识更新和技能提升的平台。三是可以为校企合作、课程资源开发、实训实践教学等提供有益借鉴。

(四)构建新商科“课、岗、赛、训”融合的知识技能体系。智慧课堂资源库搜集整理最新的客户服务岗位标准与技能要求，对接客户服务技能大赛，突出实训特色，创新性地建设三个栏目的应用型资源库。

1.思政园地。资源库中储备了大量具备趣味性、话题性的辅助资料。将思想政治元素融入智慧课堂，从学生的体验出发，对授课过程进行重新组织、设计，大大提升专业理论知识的场景化、故事化，使教学内容变得更加形象具体，让社会主义核心价值观、职业道德、法律法规、优秀文化等内化于心，贯穿始终。

2.行业调研。课程组与多家国内知名企业结为战略合作伙伴，利用企业资源建设行业调研栏目，介绍相关岗位能力要求，分享行业发展的新趋势、新动态，站在行业发展前沿分析问题，让学习者对岗位形成全面认识。

3.直通职场。通过课程共建协议，多角度植入企业经营理念，在知识目标和技能目标中，按需匹配，解决了“学不会用”“光说不练”的人才短板。资源库中，大量引入企业真实的产品和工作流程，使学生在校学习期间就能进行企业营销任务实操，不间断地进行校内实训和企业实习，专业人才培养质量明显提高，基本实现了“到岗胜任”的培养目标。

四、结语

综上所述，智慧课堂资源库的建设应本着多元整合、整体优化的原则，把握学科发展态势，精准定位，适度整合已有的成果，在教学中不断应用新成果，就能建立起适合自己的智慧课堂资源应用模式。另外，还应不断关注多元化的学习需求，加强学生的深层次学习，建成“人人可学、时时可学、处处可学”，促进学生主动参与、自主探究的职业教育和培训课程体系。