人工智能产品对消费者自我扩展感知的影响研究

■杨 慧 王舒婷

人工智能产品不断推陈出新，受到消费者的追捧，但在实际使用中，消费者普遍对此类产品评价较低。针对这一矛盾现象，经过三阶段的扎根理论编码分析，从消费者自我扩展感知的角度研究发现：人工智能产品的主动性、学习性、关联性和情境感知性是对消费者影响最为深刻的智能性。在消费者使用人工智能产品时，如果产品行动和消费者意愿一致，人工智能产品一系列智能性会给消费者带来自我扩展感知，这一感知能够积极地影响消费者对人工智能产品的购买意愿和评价；但在后续的使用过程中，当产品行为和消费者意愿经常出现不一致的情况时，消费者自我扩展感知受到负面影响，从而带来消费者消极的产品评价及影响其后续的购买意愿。因此，在营销实践中，人工智能产品的设计应突出产品的主动性、关联性、学习性和情境感知性，并且强调尊重消费者的真实意愿，从而提升消费者的购买意愿和对产品的评价。

一、引言及理论回顾

随着信息技术的迅猛发展，人工智能产品不断推陈出新，逐渐融入消费者的日常生活，一些传统产品也逐渐智能化。但是，消费者对人工智能产品的购买意愿和产品评价却呈现出矛盾。在万物互联的时代，产品是否智能是消费者进行购买决策的重要依据，标榜具有人工智能的产品受到消费者的追捧，“智慧”成为消费者对生活更高层级的定义和追求。但是，消费者总是对人工智能产品的智能功能评价较低，且有时会以“人工智障”来调侃此类产品，产品的智能功能被使用的频率较低，有些消费者甚至选择直接关闭产品的智能功能。一方面是消费者在产品选择时对“智能”的偏好，一方面是产品购买后对产品较低的评价，消费者对人工智能产品矛盾的表现或许可以从人工智能产品对消费者自我感知所产生的特殊影响方面来解释。

根据经典的鲍德里亚符号意义观，产品的消费具有符号属性，即产品具有社会象征性，是消费者自我的体现。人工智能产品同样具备一定的符号意义，但却不只是替消费者表达自我的内涵，而是更进一步地拓展了消费者自我的范围界限。［1］有学者提出“数字假肢”的概念，形象地体现人工智能产品对消费者的赋能［2］，即人工智能产品已经成为消费者本身的一部分，扩展了消费者对自我的感知。尽管学者们已经确认人工智能产品能够给消费者的自我扩展感知带来积极的影响，但这一情况并不是时时存在的。一方面，消费者决策过程复杂，受到的影响因素过多。［3］在现有的技术水平下，人工智能产品还未能做到对消费者决策的完美预测。［4］另一方面，人工智能产品在设计思路上，也存在一定的问题。如Hoffman和Novak就探讨了消费者使用人工智能产品时自我扩展受挫的现象，他们认为，人工智能产品不仅能够使消费者获得自我扩展的感知，有时也会给这一感知带来消极的影响。［1］

在现有的研究中，大多肯定了人工智能产品给消费者带来的积极影响，即自我扩展感知，但是还未能详细探讨消费者在哪些方面获得了自我扩展感知。同时，消费者的自我扩展感知是由人工智能产品带来的，那么人工智能产品的哪些方面会给消费者带来这一影响也并未得到深入探讨。此外，消费者对人工智能产品的评价并不是普遍较高的，“人工智障”这类调侃的出现背后隐藏着消费者的负面感知，这说明消费者在使用人工智能产品时的自我扩展感知并不是一定会出现的，那么人工智能产品对消费者自我扩展感知产生积极影响的边界条件在哪里，这都是需要进一步讨论的问题。因此，本研究从消费者自我扩展感知视角出发，探讨人工智能产品哪些方面会对消费者自我扩展感知产生影响，并最终影响消费者的产品购买及评价，同时，也详细分析消费者的自我扩展感知主要体现在哪些方面。笔者对消费者自我扩展感知的研究是对人工智能时代消费者体验研究的一点补充，也为深刻理解消费者对人工智能产品的评价及购买意愿的形成机理提供了理论依据，具有一定的理论意义；针对研究结果提出切实可行的提升人工智能产品市场占有率和改善消费者对产品态度的措施，具有重要的现实意义。

二、研究过程

（一）研究设计

1.研究方法。作为一项新事物，人工智能产品出现在消费者日常生活中并没有很长时间，所以有关其对消费者的影响研究仍处于初级阶段，目前相关研究并没有形成统一的结论及成熟的量表，因此，定量研究在现阶段实施起来仍存在一些困难。所以，本研究选择了定性的扎根理论研究方法，主要通过半结构化访谈及消费者在微博上发布的相关内容获取有关消费者使用人工智能产品时的自我扩展感知、有关产品的影响因素及消费者对产品的评价等，并通过三阶段的编码分析获得研究结论。

2.资料收集。本研究选择从两个途径进行数据的收集。首先是深度访谈，本研究选择了3种在消费者日常生活中最常见的人工智能产品：智能语音助手、智能家居、个性化推荐，这些产品既包括了线下实体产品——智能家居产品，也包括了线上的虚拟产品——个性化推荐，还有虚拟现实结为一体的产品——智能语音助手。然后，邀请符合这些产品主流消费群体特征并有着人工智能产品丰富使用经验的消费者接受访谈。其次，在深度访谈的基础上，本研究又应用了爬虫技术，从主流社交平台——微博上抓取消费者对人工智能产品的讨论内容，从而进一步补充研究资料及进行理论饱和度的检验。

本研究共邀请了23位被采访者，其中女性占比52.2%，90%的被采访者年龄在25～40岁之间，本科及以上的被采访者占比80%，符合人工智能产品主流消费者的消费者特征，且他们都拥有人工智能产品的使用经历，保证了他们对访谈主题有一定的了解和认知，满足了研究需求，这符合扎根理论的“理论抽样”原则［5］。同时，本研究在进行访谈时，首先邀请了10位被访谈者，根据最初的访谈大纲对他们进行了半结构化访谈，并在每位被访谈者访谈结束的24小时内完成文字的转录工作。在结束对这10位被访谈者的访谈及文字转录后，笔者进行了第一次的文字编码工作，之后根据编码结果对访谈提纲进行了调整，继续邀请7位被访谈者进行访谈，并在重复之前的文字编码及提纲调整工作后，完成了最后6位被访谈者的访谈工作，这一过程符合扎根理论的“持续比较”原则。［5］本研究主要采用面对面访谈和借助微信、电话等方式进行访谈，访谈采用半结构化的方式，主要采访的内容包括被采访者之前的人工智能产品的购买原因、使用经历、在具体体验中遇到的困难与便利及对人工智能产品的感受和对人工智能产品的评价等。本研究进行的深度访谈共获得录音237分钟，整理成文字11万余字，基本满足了后续扎根理论三阶段编码要求。

为了丰富研究材料，本研究利用爬虫软件，从中国最大的社交网站——微博上抓取了消费者有关人工智能产品的评价、使用感受等方面的内容，作为深度访谈资料的补充材料及理论饱和度检验的依据。本研究通过在新浪微博上进行人工智能产品相关的关键词搜索，剔除广告推广等微博后，共抓取近三个月以来的消费者微博2319条，提取文本数据10万余字。该部分的文本资料分为两部分，按其发布的时间先后顺序，前1700条微博同访谈文本资料一起用于理论的发现，后619条微博主要用于理论饱和度检验。

3.资料分析。在收集完数据之后，进入数据分析阶段。编码是应用扎根理论进行理论推演最重要也是最基础的过程，是理论形成的依据，主要分为三个阶段：开放式编码、主轴编码和选择编码。［6］

（二）范畴提炼

1.开放式编码。在这一阶段，本研究根据被采访者人数，将从深度访谈获取的文本资料拆分为23个部分，接着按照“访谈编号→段落编号→语句编号”的顺序进行逐句编码。对微博文本资料，以英文字母W作为其编码的首字母，按照其发布时间的先后顺序进行数字编号。因微博文本一般较为简短，所以不再进行段落及语句编号。两位编码者分别对文本资料逐字逐句地进行仔细分析，比较不同词句之间的异同，形成初始概念。对两位编码者所提出的初始概念进行对比分析，只有双方都认同的初始概念才能被确认为最终概念。接着对概念进行比较和分类，把概念相似的事件、事情、过程归为一组，并用一个比较抽象的概念命名，形成范畴。本研究使用Nvivo软件进行开放式编码，最终形成了74个概念和18个范畴。本研究选取部分样本对开放式编码的过程进行举例说明，如表1所示。

表1 开放式编码及范畴示例

2.主轴编码。编码者经过对开放式编码提取的74个概念和18个范畴进行反复分析，最终得到了5个主范畴，分别是人工智能产品智能性、自我扩展感知、购买意愿、产品评价、意愿一致性，对范畴总结分析的具体结果如表2所示。

表2 主范畴及范畴内涵

3.选择性编码。根据主范畴的典型关系结构，如表3所示，本研究发现，消费者在使用人工智能产品的过程中，也产生了自我扩展的感知，人工智能产品的智能性是影响消费者自我扩展感知的主要因素。消费者在使用人工智能产品时的自我扩展感知同时也对消费者购买意愿和产品评价产生了重要影响。消费者与产品之间的意愿一致性会影响人工智能产品智能性对消费者自我扩展感知的关系强度和关系方向。

表3 主范畴之间的关系及内涵

4.饱和度检验。本研究使用从微博上提取的有关人工智能产品消费者体验的文本数据资料进行理论饱和度检验，经分析发现，在资料的编码分析过程中，所得到的概念、范畴反复出现，没有出现新的概念和范畴，各范畴之间也未形成新的关系。因此，经过理论饱和度检验，本研究所得的理论模型已达到理论饱和。

三、结果分析

经过三阶段的编码分析发现，消费者在使用人工智能产品的过程中，产生了十分明显的自我扩展感知，主要体现为行动扩展和心智扩展两个方面。人工智能产品智能性是影响消费者自我扩展感知的主要因素，消费者自我扩展感知也对消费者的购买意愿及产品评价产生了影响。同时，人工智能产品智能性及其与消费者之间的意愿一致性的交互作用对消费者的自我扩展感知也产生了调节作用。

（一）消费者的自我扩展感知

经过扎根理论的三阶段编码分析后发现，消费者在使用人工智能产品的过程中，消费者自我得到了扩展，主要体现为行动扩展和心智扩展两个方面。

1.行动扩展。行动扩展主要体现在某些特殊情境下，人工智能产品扩展了消费者自身的行动能力，使消费者获得原本无法拥有的能力，如：

像残障人士应该会需要这个吧，本来不能用的现在能用了。（5-6-11）开车的时候我会喊一下Siri，毕竟开车不能用手机嘛，那没有这个功能的时候就不能边开车边找导航。（18-3-3）夏天天热的时候，我就在快到家的时候先把空调打开，这样回家的时候就已经很凉快了，不用等空调启动。（3-4-7）我家里的很多电器都是直接设置好开启时间的，比如热水器早上6点打开，电饭煲晚上6点打开，设置好以后就不用我早起开热水器，起床就能直接用。（21-2-4）

可以看到，人工智能产品能够在行动上赋能消费者，使他们获得未使用产品时没有的能力。同时，消费者可以依托互联网技术以及相互关联的不同终端产品，操控远处的产品或是对产品未来某一时刻的行动进行设定，这说明人工智能产品给消费者带来的行动扩展可以跨越时间和空间的限制。

2.心智扩展。人工智能产品可以给消费者带来心智扩展感知，如：

那些视频网站或者短视频网站，都会根据你的兴趣推荐相关内容，能够看到更多感兴趣的内容。（11-4-6）有时候我想出去吃饭，它就可以给我推荐附近好评的餐厅。（7-4-2）

在同人工智能产品的互动中，消费者可以将人工智能产品集成于消费者的心智系统中，成为消费者心智系统中的一部分。［7］此时，消费者心智得到了两方面的扩展，即认知扩展和思维能力扩展。一方面，人工智能产品在信息的获取和储存方面表现出了强大的功能，可以替代消费者存储海量信息，方便消费者随时调用。另一方面，随着基于消费者喜好的个性化推荐功能的普遍应用，消费者能够更加便捷地获取与自己感兴趣主题相关的信息，并且可以不断深化对该主题的认知，提升自己的认知能力。此外，消费者的思维能力也因人工智能产品获得了扩展。人工智能产品的存在，使得消费者无须事事都要自己做决定，人工智能产品可以根据消费者喜好为消费者提供更加精准的推荐内容，减少消费者在信息搜寻过程及决策思考过程中不必要的精力消耗，为消费者的思考过程提供强大的辅助功能。有时人工智能产品甚至可以完全替代消费者，在消费者无意识的情况下替消费者“做决定”，扩展了消费者的思维能力。

（二）影响消费者自我扩展感知的因素

通过本研究三阶段的编码分析后发现，当消费者在使用人工智能产品时，对消费者自我扩展感知产生主要影响的是人工智能产品的智能性和产品与消费者之间的意愿一致性。其中，关于人工智能产品的智能性，本研究发现它主要体现在四个方面，分别为：主动性、学习性、情境感知性、关联性，一般情况下，它们都对消费者的自我扩展感知产生积极的正向影响。

1.主动性。主动性是人工智能产品区别于非智能产品的一个显著特点，在本研究所邀请的23位被采访者中，每一位被采访者都提到了人工智能产品的主动性，也是在采访过程中被提到次数最多的一类产品智能性。同时，在2319条微博中，36%的微博都与人工智能产品的主动性相关，这说明人工智能产品的主动性与消费者对产品的感知是紧密相关的，如：

我家的电饭煲早上5点就自动打开了。自从买了小米电饭煲，我不用早起就按煮饭键了，起床直接喝粥就可以了。（21-6-3）因为每个星期同一时间都准时让小爱同学播新闻，今天忘了喊它了，它竟然主动问我要不要播新闻。（W492）用Siri还是方便很多，很多事情不用自己记啦，嘿嘿。（W628）

根据本研究的定性调查结果，人工智能产品的主动性主要有两类表现。第一，对产品的开关与调节等操作享有一定的主动性，即可以在无消费者直接指令的情况下主动对产品的运行状态进行改变。第二，主动和用户进行沟通。人工智能产品会在消费者的使用过程中，主动收集和消费者行为模式相关的使用信息，并在消费者出现不符合使用规律行为的时候主动询问是否需要提供服务，这些都是人工智能产品主动性的表现。

人工智能产品的主动性对消费者自我扩展感知产生了积极的正向影响，可以看到，人工智能产品主动性的存在使得消费者心智所能控制的范围进一步地扩大。无论是提醒消费者播放新闻还是替代消费者储存信息，都是扩展了消费者的心智能力，尤其是这一扩展还能在消费者无意识的情况下实现。同时，人工智能产品的主动性也使消费者突破了身体的生理限制，使消费者在没有真实肢体行动的情况下完成某些动作，实现产品的操控，最终得到行动扩展。

2.学习性。学习性是人工智能产品表现较为明显的第二类智能性，23位被采访者中有18位提到学习性，在微博文本中，有17%的微博提到了学习性，如：

Siri这几年进步很大。（6-21-4）它已经知道我早上会问天气了。（1-7-3）我的视频软件播放的都是我喜欢的感兴趣的内容。（2-15-3）Siri刚刚竟然提醒我定闹钟，因为我每周三都要上课，但是我今天忘了定明天的闹钟，它竟然会提醒我！还好有Siri，不然明天要迟到了。（W190）

人工智能产品的学习性是人工智能产品具备改善其功能与环境之间匹配程度的能力。［8］智能设备可以通过和用户的互动收集用户信息，记录用户的使用习惯，从而适应环境，更好地服务用户。通过本研究的定性调查发现，人工智能产品的学习性主要通过两个途径进行。第一个途径是由人工智能产品的生产公司所主导的产品提升，这一途径主要通过技术的发展进步来实现，表现为产品软件的升级换代、产品性能的提升等。另一个途径是向用户学习，学习用户的喜好、行为习惯等，为用户提供更加贴合的服务。学习性使人工智能产品能够更加贴近消费者，更像消费者本人，使人工智能产品成为消费者的另一个“大脑”，从而让消费者获得自我扩展的感知。

3.关联性。关联性是人工智能产品第三类突出的智能性，23位被采访者中有7位被采访者提到关联性，在微博文本中，有8%的微博提到了关联性，如：

我家电视关联的是腾讯的资源，看视频很方便了。（3-11-2）买了个新玩具，在公司逗猫猫玩。（W1394）我最常用的就是冬天坐床上关台灯。（9-17-1）

关联性指的是人工智能产品能够和其他的智能设备通过互联网及唯一用户ID相互关联。关联性也是人工智能产品区别于非智能产品的一大显著特点。正是因为产品的关联性，消费者的行动扩展才在近几年表现得如此明显。不仅实体产品之间相互关联（如物联网），实体产品与虚拟产品之间也相互关联。这一智能性大大扩展了消费者对产品的控制范围，消费者的行为范围得到了扩展。同时，关联性也使消费者感知到了心智扩展，只要是消费者所关心的话题和内容，消费者就能轻而易举地从不同的终端通过互联网获取。因此，人工智能产品的关联性也对消费者自我扩展感知产生了积极的正向影响。

4.情境感知性。情境感知性是人工智能产品第四类突出的智能性，23位被采访者中有5位提到情境感知性，在微博文本中，有6%的微博提到了情境感知性，如：

我在开车用手机导航的时候，我的音乐播放器就自动给我转换成了驾驶模式。（23-6-5）我们家的小爱同学晚上11点就自动降低音调，它知道是晚上了，也不用我自己调。（11-8-2）

情境感知指的是人工智能产品具备感知和应用周围环境信息的能力，而且还能利用这些信息更好地适应环境和用户，以提升消费者在情境中的体验。［9］在前文扎根理论三阶段的编码分析中自然萌生了“时间感知”“使用环境感知”“用户识别”等有关人工智能产品情境感知性的相关内容，反映了人工智能产品具备识别时间、地点、环境及用户等使用情境相关因素的能力，并且能够根据使用情境的不同主动更换使用模式。这一智能性同样对消费者的自我扩展感知产生了积极的正向影响。情境感知性的实现，能够帮助消费者在使用过程中选择最适合当前情境的使用模式，无须消费者自己主动进行调节，在这一过程中，消费者能够获得自我扩展感知。

5.产品与消费者的意愿一致性。除了人工智能产品的智能性，产品与消费者意愿的一致性也对消费者自我扩展感知产生了影响。人工智能产品同非智能产品相比，功能确实十分强大，且对消费者的日常行为和生活习惯产生了颠覆性的变革。［10］但无论是从实践还是本研究所收集到的文本资料分析来看，消费者对它的评价并不高，“人工智障”之类的调侃不在少数。在本研究所邀请的23位被采访者中，只有1位被采访者对人工智能产品持有非常积极的正面态度，而其他的22位被采访者都指出了在使用人工智能产品时的消极感受，经过分析，本研究认为这主要是因为人工智能产品与消费者之间存在意愿不一致的情况，如：

我想要它给我导航，但它是用高德地图给我导航的，我平时喜欢百度地图，这我用起来就很不舒服。（23-17-3）我买了纸又继续给我推荐纸，我买过的东西我肯定不需要看的啊。（4-9-5）其实有时候我回家只是拿个东西，并不需要开空调，它主动给我打开了，我还要自己关。（13-8-10）明明是播救护车故事，非要给我播其他的汽车故事，这天猫精灵还是太笨了。（W239）个性化推荐无处不在，造成一个个的“信息茧房”，网民观点越来越极端，人工智能到底是好是坏？（W837）

无论是受限于技术发展水平还是产品设计思路出现偏差，人工智能产品的行动常常出现和消费者意愿不一致的情况。而这些情况出现后，消费者就无法再将这一产品纳为自我的感知当中，并且不能获得自我扩展感知。在更严重的情况下，消费者对自我的感知会被人工智能产品所侵害，认为人工智能产品阻碍了自我行动的自由和心智的发展。

（三）消费者自我扩展感知的影响效果

消费者自我扩展感知对消费者的购买意愿和产品评价存在显著影响。当消费者从人工智能产品使用获得自我扩展感知时，普遍会对人工智能产品有着积极的购买意愿和产品评价。但是，当消费者无法获得自我扩展感知，甚至自我感知都被产品侵害时，其对人工智能产品的态度就会转变为消极的，如：

当时我要买家电之前就去看，发现华为和小米都有全套的智能家居，在店里看着确实很不错，就直接买了全套。回家真正用起来，感觉还是有很多问题，大部分功能我也没有用，关掉了。（13-3-14）我买电视的时候也有人给我推荐小米，但我最后还是没买，这些功能对我没用啊，我就只需要看电视。（8-17-2）现在的人工智能啊！更多的还是一种噱头，还很不完善，用起来也不够方便，推荐产品也都是从企业盈利的角度来的，还是不太实用。（9-5-1）

从本研究所获取的文本资料可以发现，消费者对人工智能产品有较高的购买意愿和产品评价大多出现在产品购买前或是产品使用初期。一方面，在消费者进行购买决策时，还未能对产品进行深入体验，了解到的产品功能都是较为成熟、完善的，更易产生自我扩展感知，从而产生较高的购买意愿。而在实际使用过程中，受技术发展水平的限制，消费者更易体验到产品不够智能的方面，发生消费者与产品之间意愿不一致的情况，从而未能体验到自我扩展感知，并进一步对产品评价产生了消极影响。

四、结论与启示

本研究基于扎根理论的三阶段编码分析，通过对深度访谈获取的文本资料以及微博资料进行深入分析，探讨了消费者在使用人工智能产品时的自我扩展感知、影响自我扩展感知的因素及自我扩展感知被影响后的结果。研究发现：在产品购买前，人工智能产品以其突出的智能性给消费者带来了强烈的自我扩展感知，使消费者产生了积极的购买意愿和产品评价；在实际使用过程中，由于人工智能产品发展水平的限制以及产品常常会出现和消费者意愿不一致的行动与决策，使得消费者无法获得自我扩展感知甚至自我扩展感知受到负向影响，从而带来负面的产品评价。

（一）理论贡献

首先，本研究详细探讨了消费者在使用人工智能产品时的自我扩展感知，并将其归纳为行动扩展和心智扩展，这是对人工智能时代消费者自我扩展感知的一点补充。消费者自我扩展感知的研究开始时间较早，且大多是基于传统的非智能产品进行的。本研究结果再次验证了消费者在使用产品时会得到心智扩展感知这一观点。［11］同时，本研究认为心智扩展属于自我扩展的一种，这支持了Piredda和Candiotto的观点。［12］此外，本研究提出消费者使用人工智能产品时的自我扩展感知还包括了行动扩展，尤其是行动扩展可以跨越时间和空间的限制，这一观点在前人研究中并未有人涉及。

其次，本研究提出产品与消费者的意愿一致性影响了消费者的自我扩展感知并进而影响了消费者的购买意愿和对产品的评价，这为进一步了解消费者提供了一个新思路。从自我肯定的角度看，消费者对自己所拥有的产品更倾向于一种积极的评价。［13］而从实践看，消费者对人工智能产品在购买后的态度反而比购买前差，这与营销领域中非智能产品相关的诸多研究结论相悖。本研究从产品与消费者的意愿一致性和消费者自我扩展感知的角度解释了这一矛盾现象，为消费者的产品购买意愿和产品评价研究提供了一点补充。

最后，对人工智能产品智能性的探讨和定义，是对人工智能产品研究的一点补充。人们普遍会为人工智能产品强大而智能的产品功能惊叹，但是，到底是何种产品特性使得人工智能产品表现出了如此的智能性，在过去的研究中还缺乏系统性的研究和共识，大多相关研究都是从人工智能技术发展的角度对产品智能性进行论述［14］，而对消费者的影响研究也不够深入。本研究采用定性的研究方法对人工智能产品的智能性进行深入探索，挖掘其共性，并将其对消费者影响最深刻的智能性总结为四个方面，分别为主动性、学习性、关联性和情境感知性。

（二）营销启示

本研究通过定性研究获得的结论，对人工智能企业以及借助人工智能技术开展影响活动的企业，在如何利用人工智能产品更好地满足消费者需求，吸引新顾客，保留老顾客，将潜在的消费者转变为现实的消费者，促进品牌发展，提升品牌影响力等方面，具有重要的营销启示意义。

首先，人工智能产品具有一系列的智能性，其中主动性、学习性、关联性和情境感知性等智能性对消费者的影响最为深刻，最易使消费者获得自我扩展感知，而人工智能产品的智能性是建立在技术发展水平之上的，所以人工智能企业对内应加大对产品研发部门的资金投入，对外增强与科研院所的合作，争取在人工智能产品市场中提供技术更加先进和成熟的产品。但是需要注意的是，在现有的技术发展水平下，人工智能产品或许并不能在智能性方面表现得完美，容易出现和消费者意愿相悖的表现，这一表现对消费者自我扩展感知有着十分消极的负面影响，甚至能够使消费者放弃从人工智能产品获得的便利性，彻底拒绝使用人工智能产品。所以对新产品新功能的上市，企业应更加深思熟虑，在上市之前进行多次消费者试用及测评，不断改进产品功能，尊重消费者的真实意愿，从而激发消费者的自我扩展感知。

其次，从技术发展的角度看，现有产品是无法完全按照消费者意愿行动的，但是依然可以采取措施弱化产品决策与消费者意愿不一致给消费者带来的负面影响。一方面，消费者相关数据的获取使得人工智能产品能够根据数据分析的结果进行个性化推荐，为了使消费者更加适应此类产品，可以在向消费者推荐产品前，向消费者传递产品和服务设计的理念，告知消费者内容推荐的原因，以增加其影响力。有研究表明，理解一种行为出现的原因会增加其说服力，此时，消费者更容易接受此类产品，产生自我扩展感知。［15］另一方面，在真正开始使用人工智能产品前，应给消费者制定产品规则的机会，例如请消费者自己设计产品的使用模式等。这一过程不仅可以让产品表现得更加符合消费者意愿，同时也让消费者更容易接受产品和自身意愿不一致行为的出现。［16］