品管圈活动在降低门诊患者药品漏取率中的应用

沈凯，沈娇妍，袁菊萍，张树梅，施霞

南通大学附属医院药学部，江苏南通 226000

门诊药房作为医院内提供药学服务的重要部门，门诊调剂的质量可直接影响患者的健康及满意度。目前，在该院门诊药房存在患者因各种原因造成药品漏取的问题，给患者的后续治疗造成了诸多不利影响，严重的甚至导致病情加重。品管圈活动是由在相同、相近或有互补性质工作场所的人们自发组成数人一圈的活动团体，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，灵活应用科学统计工具及品管方法，来解决工作环境、管理及服务等方面所发生的问题[1]。基于此，该院门诊药房开展了以“降低门诊患者药品漏取率”为主题的品管圈活动，选取2019年10—12月门诊药房品管圈活动干预前45780张处方，2020年6—9月活动干预后门诊药房46077张处方，旨在探讨品管圈活动在降低门诊患者药品漏取率中的作用效果。经过全体圈员通力合作，取得了较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从该院信息系统中收集2019年10—12月品管圈活动干预前门诊处方数据作为干预前组，经整理发现该季度门诊未取处方总数349张，取药处方共计45780张。将2020年6—9月门诊处方数据作为品管圈活动干预后组，经整理发现该季度门诊未取处方总数141张，取药处方共计46077张。

1.2 方法

1.2.1 品管圈概况 该次活动圈名为“清药圈”，这是全体圈员的一种美好愿望，希望每份药品都能及时地发到患者手中，患者能够及时得到药物治疗。“清”代表着药的品性，清醇自然；药师的品性，清醇正直；也是象征着附院人以唐代著名药师宋清为榜样，为患者服务不求回报的精神。该次品管圈成员由圈长和圈员组成，圈长为药师，圈员为5名药学工作者、1名耳鼻喉科门诊护士和1名眼科门诊护士，见表1。整个活动中，圈长为主要进度安排管理者，护士辅助完成。

表1 清药圈能力值

1.2.2 主题选定 该次活动根据评价法进行主题选定，从上级政策、可行性、紧迫性及圈能力4个维度进行评分[2]，最后确定分数最高的为该次活动主题，即降低门诊患者药品漏取率，见表2。

表2 评价法主题选定评分及排序

1.2.3 现状分析与目标设定 漏取率定义为未取处方数/总处方数×100%[3]。回顾性统计了该院2019年10—12月门诊处方数据，计算出改善前处方漏取率为0.762%。应用柏拉图分析漏取处方，根据“八二”法确定耳鼻喉科和眼科门诊是患者药品漏取的主要科室[4]，为本期活动的改善重点（图1）。结合本期圈能力计算目标值，目标值=现状值-（现状值×累计百分比×圈员能力）[5]，根据公式计算出本期活动的目标值为0.335%。

图1 改善前柏拉图

1.2.4 要因分析 全体圈员发动头脑风暴分析出门诊患者药品漏取的原因有很多，其中不仅包括患者和工作人员的原因，同时也与管理和信息系统的错误密切相关。圈内成员将潜在的漏取原因制成鱼骨图，并通过评分明确了5个要因：①下次检查/手术时再取；②取完医用耗材，以为就诊结束；③门诊手术后，以为就诊结束；④看不懂发票内容；⑤系统将药品分配到多个药房。

1.2.5 真因验证 在明确药品漏取的要因之后，圈员通过电话回访的方式进行真因验证，并通过柏拉图分析漏取的原因，根据“八二”法则确定3个真因[4]：①门诊手术/取完医用耗材，以为就诊结束；②下次检查/手术时再取；③系统将药品分配到多个药房（图2）。

1.2.6 对策拟定与实施 针对上述门诊患者药品漏取的真因，全体圈员发动头脑风暴提出解决对策，并通过评分选出实施对策。

对策一：针对部分患者做完手术或取完医用耗材后，以为就诊结束。采用的对策是加强各环节工作人员协作，由医生和护士对患者进行必要的提醒；并在医生和护士工作站或其他显眼位置张贴注意事项；药师下班前通过电话提醒；部分患者采用邮寄或退费的方式。经由效果确认，以上对策为有效对策，列入工作流程。

图2 真因验证柏拉图

对策二：针对部分患者下次检查/手术时再取情况。采用的对策是下班前电话沟通，明确患者是否由于暂时不检查或者手术而未取药。收集、整理该类处方和药品并标记检查或手术日期，相应日期明确患者是否已取药。患者取药后取消标记，未取药的电话提醒患者检查或手术。经由效果确认，以上对策为有效对策，列入工作流程。

对策三：针对系统将药品分配到多个药房。采用的对策是医生/药师主动提醒患者，并进行内部考核；药师下班前进行电话提醒。经由效果确认，以上对策为有效对策，列入工作流程。

1.2.7 标准化 将以上有效的对策制定成标准化的操作规范。改善后的门诊取药工作流程如下图（图3）。

图3 优化后的调剂工作流程图

2 结果

2.1 有形成果

通过品管圈活动，该院门诊患者药品漏取率从0.762%降低至0.307%，目标达成率=（改善后－改善前）/（目标值－改善前）×100%=（0.307%-0.762%）/（0.335%-0.762%）=106.56%，进步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（0.762%-0.307%）/0.762%=57.91%（图4）。

图4 活动期间门诊处方漏取率变化

2.2 无形成果

通过品管圈活动，全体圈员以自我评价的方式明确解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法等方面均有一定的提升。评价结果绘制雷达图（图5）。

图5 活动前后雷达图

3 讨论

医院门诊药师工作质量不仅影响患者的用药安全和有效性，同时对于其本人职业价值也有非常直接的影响[6-7]。门诊患者药品漏取率是医院药师工作质量的重要组成部分，而零漏取是医院全体药师的理想标准[8-9]。为了更好地降低门诊患者药品漏取率，医院医生、护士以及药师有必要对自身工作以及内部流程进行调整优化，分析问题原因，针对性地提出对策并积极配合实施，杜绝由于工作人员疏忽等原因造成患者药品漏取的问题，同时找出患者方面导致漏取的原因，进行合理整改优化，协助患者取药，从而降低漏取率。

该次活动主题的选定由全体圈员进行提议并给分选择，根据上级政策、可行性、紧迫性以及圈能力进行评分投票[10]，最后确定分数最高的为该次活动主题，即降低门诊患者药品漏取率。该主题不仅具有非常明确的衡量指标，同时还能够在短时间看到优化效果，是对医院门诊患者取药方面的一次新的尝试，充分发挥了品管圈的优势，使门诊患者取药漏取现象得到了明显改善。

现阶段，很多医护人员对于品管圈的了解认识并不全面，而在该次活动中，除了对门诊患者药品漏取的改善，还对品管圈进行了宣传学习，使该次活动能够顺利开展实施，并取得了很好的效果。全体圈员通过该次活动解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法等方面均有一定的提升，比如全体圈员能发现自身的问题，并主动积极改善，通过不断调整规范，为医院工作建立了一个良性循环，不但提升了员工的工作效率，同时还大大提升了患者的满意度。但本期活动仍存在一定的不足，比如虽然本期活动处方漏取率达到了预期的目标值，但在对漏取处方进行深度分析时发现药品的初次漏取率为0.525%。反思情况是现有的方法不够直观、通俗易懂，还有一些不可控因素导致患者多次往返奔波，如何进一步降低初次漏取率，避免患者的奔波，这是该研究需要进一步探索与改进的地方。