运营商数字化客户经营策略思考

连建勇

摘要：随着网络互联网的飞速发展，这也直接决定了运营商面临着改革，数字化的发展为运营商带来了机遇和挑战，同时也增加了运营商的市场竞争压力，对业务和运营本身产生了巨大的影响。本篇文章对运营商数字化的能力和资源进行审视，分析运营商数字化客户经营策略。

关键词：运营商数字化;客户经营;策略思考

随着国家信息技术的快速发展，市场结构由工业经济转变成数字化经济时代，数字化经济也成为了撬动全球经济的新杠杆。数字化为各行各业带来了新商机，因此数字化被应用到各行各业中，运营商也已经把数字化转型提上日常。

一、运营商数字化转型的背景

随着信息技术的高速发展，与大数据、物联网等信息技术的发展与融合也推动了各个产业迅速走向了数字化转变，在国际大环境下，数字化经营也变成了潮流。在各个因素的打击下，要经济迅速恢复，就必须充分利用到数字化经营。[1]数字化经营实质上就是信息化，即以计算机技术为媒介促进着整个人类经济社会的发展。随着技术信息的不断进步，这就推动着数字经营在世界各地、行业中广泛的应用，而数字经营下的新型商业模式将成为经济创新引擎。在这一背景下，以运营商为代表的传统电信经营公司必须有全新的意识和管理机制来应对日益多变的市场情况，需要借助平台思维进行数字化转型，实现新的发展路径。

二、运营商在数字经济下的新机遇

在当前阶段行业内都开始意识到了数字经营所带来的巨大红利，在公司中数字化经营已不仅是指单纯的应用及服务创新，而是涵盖到了企业的各个领域中，例如在当前阶段5G行动通讯技术的迅速发展，就为运营商提供了万物智能互联新时代，因此5G技术也为运营商数字化转型经营提供了全新的发展机会。[2]而数字化转型中最重要的组成部分当属数据分析，因为运营商所掌控的数据有很多种，主要包括了客户基本信息、网络状态、位置、流量数据、传感器数据、服务偏好等，但随着客户的增加，这些数据也无时无刻的都在增加，于是运营商也需要进一步发挥数据分析的价值，以新型服务形式驱动连接价值，完成运营商商業模式的大转变，从而完成跨越式升级。现阶段，各个运营商的重大变革主要包括了创新新技术、转变商业经营模式和对产品的技术创新。运营商要紧抓着数字化时代带来的新机遇，促进数字经济与实体经济的深入融合与发展，要站在数字经济的风口，积极担当建设互联网强国的重要责任，以数字经营技术为驱动，开展全领域、全链条、各层次的战略、经营管理、科技、营销等方面的创新。

三、对客户经营的认识和理解

客户经营主要包含了通过对客户的理解、选择、获取等方式来实现客户价值的最大化。首先客户经营就需要建立完善的客户信息管理体系，为客户经营提供多维度的支撑，这种方式也能帮助改善传统客户经营存在的问题，大大提升客户经营的工作效率。其次在客户信息管理体系中需要包含以下几个层面，首先需要构建出整体服务框架，并且还要有着明确的分工，其次还要有着明确的资源规划，这种方式能够为客户的经营明确配备高效的人力资源。客户经营的目的主要是为了将客户的价值发挥到最大化，客户价值的提升包含着直接价值与间接价值这两个方面，能够帮助运营商形成有效的品牌传播。[3]

四、运营商数字化客户经营策略

随着人口红利的结束，运营商一度进入微增长甚至出现负增长的局面，这种情况会造成没有及时转变而带来负面影响。运营商中的客户经营与业务场景的创新形成了双驱动，在数字化时代中可以看出运营商客户的消费能力有所提升，客户的需求也在发生转变，这也能够充分说明运营商的业务需要向数字化范围转变。数字化客户经营需要从客户洞察、客户接触、权益驱动、自动化智能化能力等方面思考，以实现客户维系和价值提升。在数字化的刺激下，运营商传统的业务规模已经见底，因此运营商需要追寻新的业务与收入增长点，其次客户对通信产品的需求也在不断增加，在这两种因素的影响下运营商做出了改革，运营商依托数据生成的能力，以客户为源头收入终点，来展开客户经营工作。首先是线上渠道对线下渠道的引流赋能，当前客户对全渠道购物需求比较多，运营商可以运用促销的方式跨界营销来实现增加客流与销售的目的。其次，可以建立线上线下渠道融合模型。[4]由彼此分流变为互相导流，并打通了系统平台、大数据分析、供应商与会员系统等，以更强有力的线上能力与平台赋能线下渠道精准化的推广与运作。在实物渠道方面可以加强集约化管控，在这些方面都能够做到对线下客户精准化营销和常态化营销门店，最后要形成会员营销的活动载体。在电子商务渠道方面打造数字化运作的管理模式和营销团队，现阶段的中国国内网络企业，更加关注于在解决电商社交化问题以及服务智能化的过程中，如何形成以客户为中心的有效运营模式，而运营商公司也可以形成信息融合化的有效运营模式。由于运营商了解用户需要，选择推广机会和触点，而用户的购物活动又与社会相关，所以在网络推出商品后短期内就产生了爆款效应，关键因素就是网络产品公司已把所有社会化关联链的信息数据都挖掘了出来，让用户更愿意帮助推广商品。而如果运营商要真正推出面向数字化的服务商品，就必须形成基于场景的全标签池，包括了生活空间、社交关联、服务商品的整个生命周期、以及场景化端到端，就这样构成了真正数字化的全画像标签。在全新的5G时代，运营商对客户业务的经营目标已经由过去单纯追求规模，向更加精细化的价值升级目标转型，而借助5G技术的有效运用，在各个细分场合下，向不同标签的客户进行差异化产品的融合推广，已成为未来运营商价值升级的重要关键，谁更了解目标客户，谁就能掌握更多的运营红利。

结论：

随着数字化的发展，这也改变了运营商之间的竞争环境，面临着越来越大的竞争压力，运营商想要获取更多的效益，不仅需要创新业务，还需要做好数字化客户经营，确保运营商持续稳定的发展。[5]

参考文献：

[1]严若森，钱向阳. 数字经济时代下中国运营商数字化转型的战略分析[J]. 中国软科学，2018（04）：172-182.

[2]丁焰，金永生. 数字经济下的运营商数字化转型路径探析：基于画布模型的案例研究[J]. 信息通信技术，2020，14（01）：28-34.

[3]李鑫，冯怡，江奎，陈曦. 基于数字化成熟度评估视角的运营商数字化转型建议[J]. 通信企业管理，2021（07）：24-29.

[4]蔡高楼，国建英，施娜，安婷. 运营商数字化转型：产业背景、理论逻辑与实施路径[J]. 通信企业管理，2021（09）：14-17.

[5]许可，王筑，赵媛媛. 数智时代运营商客户价值经营新解（上）[J]. 通信企业管理，2021（04）：6-12.

1361501186347