“互联网＋”背景下高校校园快递规范化管理研究

杨 波 陈云良

（宁夏职业技术学院商学院，宁夏 银川 750021）

一、引言

2019年3月1日，国家发改委联合国家网信办、工信办等24部门发布《关于推动物流高质量发展促进形成强大国内市场的意见》重磅文件，此文件的出台对我国物流业的高质量发展具有里程碑意义，而快递作为与物流紧密相关的服务行业，它的高质量发展也受到了各行各业的高度重视。

在“互联网＋”背景下，电子商务新零售的崛起使得我国消费者的包裹式消费习惯日益普遍，线上与线下紧密融合，对社区“最后一公里”配送服务的要求也越来越高。尤其在电商行业快速发展的带动下，高校学生作为对新鲜事物接受能力较强的群体，网络购物的方式已被广泛接受，成为了满足日常生活需求的首要选择，与此同时，大学校园的快递量与全国快递业务量增速态势始终保持一致，一直处于高速增长的状态。据国家邮政局对快递业务量统计数据显示，2020年我国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，其中有6%的包裹（超过50亿件）产生于大学校园，校园数字化消费的趋势使得校园快递数量不断增加。从业务量构成来看，大学校园已经成为快递业重要的目标市场，各快递企业通过在校内或周边设立快递代理点来开展竞争，在为高校师生提供“最后一公里”服务的同时，也凸显出诸多问题，如校园代理点“小、散、乱”，寄取快件时间过于随机且集中，错领、丢件现象严重，投诉率居高不下以及操作不规范等。

综上所述，如何在满足高校师生对快递服务个性化需求的同时，使得校园快递更加有序、健康的发展，对高校校园快递运行现状进行调研并提出规范化管理优化方案势在必行。

二、高校校园快递发展现状

关于高校校园快递发展现状的研究，多集中在运营模式、运营过程中存在的问题及针对问题提出的解决方案上。经过梳理，总结如下：

在运营模式方面，李英[1]等基于网络浪潮背景，以苏州国际教育园区末端配送现状为例，提出建立校园收发超市、实现储物柜进校园等。唐伶[2]通过对高校快递服务的不间断考察，整合了高校末端配送的几种主要模式，分别为：摆地摊的散乱模式、自营店的代理模式、超市兼职模式和自助智能快递柜模式。任大勇[3]从商业服务、实践教育教学、创业服务三个维度出发，分析了现有校园快递模式及存在的问题，并借鉴已有成功经验，提出了校园快递服务模式、实践教育教学模式和创业模式，并强调高校团委、快递公司、师生和大学科技园等主体在校园快递服务中的作用，构建了在这四类主体共同参与下的高校校园快递服务架构。周海霞，李尚文[4]等利用问卷调查、实地走访和小组访谈等方法，调查了八所高校学生对校园快递服务的基本看法，在分析校园快递存在问题的基础上，创新地提出了“校园智派达”APP和“帮帮取”校园智能云柜两个基于“互联网＋”时代背景校园快递的配送模式，以期优化和完善校园快递运营模式，提高大学生对校园快递服务的满意度。

在校园快递运营存在的问题及提出解决方案方面，魏昕[5]等分析出影响快递“最后一公里”配送的主要因素，并以此构建了以“校园物流服务中心”为经营主体的“最后一公里”配送模式。汪利虹[6]等从物流服务质量的角度，通过问卷调查和访谈形式搜集与末端配送创新模式的服务质量相关资料数据，并使用SPSS统计软件对数据进行统计分析，呈现校园末端配送服务现状并得出存在的问题，进而提出优化校园末端配送创新模式的方案和建议。赖爱兰，吴婷[7]等从创新驱动发展战略层面看待高校校园快递配送问题，提出“互联网＋精益管理”模式，在此基础上建立“互联网＋云配送”快递服务平台，引入第三方专业化管理企业来解决高校快递运营普遍存在的问题。刘文丽，叶晓飞[8]等以宁波大学校园快递为例，通过走访调研发现校园快递“最后一公里”存在服务水平低下的问题，因此设计了校园快递客户满意度问卷，建立了基于结构关系模型的满意度关系模型，结果表明：个体特征的影响不显著，而取件便利性、快递箱体验水平以及个性化服务水平等对满意度有显著正向影响，其中个性化服务水平的影响突出。最后，以提升校园快递服务满意度为目标，提出了相应的优化策略。

通过梳理近几年的研究文献，对于校园快递运营模式的研究成果居多，但在高校校园快递运营规范化管理方面缺乏深入性的研究。基于此，本文以宁夏职业技术学院为例，整合校园现有快递运营资源，采取实地调查、问卷分析等方法对高校校园规范化管理进行调研分析，并提出优化建议。

三、高校校园快递经营过程中存在的问题

针对本课题研究的内容，笔者在宁夏职业教育园区的四所高校中（宁夏职业技术学院、宁夏大学、宁夏工商职业技术学院、宁夏财经职业技术学院）进行了以校园快递规范化管理为主题的问卷调查，旨在了解校园快递运营现状及校园快递亟待解决的问题，主要调查对象包括快递企业管理人员、快递从业人员、学校代理点及学生，发放问卷280份，收回有效问卷共计258份，通过数据分析，高校校园快递运营存在以下问题。

1.高校校园未有效实施统一配送模式

由于校园快递缺乏规范化管理，并无相关行业标准及完善的管理办法，加之校园快递的经营涉及到邮政、社会企业、院校等多方参与，因此在校园快递业务的对接及合作方面很难达成共识。此外，校方对校园快递主管部门划分不清晰，管理责任不明确，在日常经营中容易存在管理盲区，甚至存在无人监管的状况。鉴于以上种种原因，被调查的大部分校园并未有效实施集中统一的配送模式。

2.菜鸟校园驿站未发挥应有的作用

“菜鸟校园驿站”是由菜鸟网络牵头建立的面向全国高校校园的物流服务网络平台，专门针对高校提出“最后一公里”的物流解决方案。目前，在全国范围内已建立了2800余家“菜鸟校园驿站”，服务在校师生约2800万人，其建立的最主要目标是通过大数据的应用对各个快递公司的快件资源进行整合，为师生提供高效、便捷的优质服务。但在接受此次调查的四所院校中，菜鸟驿站的运营受诸多因素的影响，并未如期实现应有的效果，究其原因，主要在于三个方面：第一，菜鸟驿站的经营管理不善、代理品牌过少、宣传力度不足、硬件设施配套不全等；第二，校园快递量少、配送人员待遇低，将快递放至菜鸟驿站丢件、被投诉风险较高，快递员不愿被菜鸟驿站整合；第三，校方作为提供派件场所的一方，校企合作深度不够，监督管理力度不足。

3.校园快递代理点“少、小、散、乱”

通过实地调研宁夏职业教育园区的四所高校，从整体情况来看，校园内快递代理点普遍呈现“少、小、散、乱”状态。以其中一所院校宁夏职业技术学院为例，进驻学校内部的快递公司约有10余家，但只有顺丰具有较为固定的店面开展收派业务，而其他的快递公司诸如韵达、中通、圆通、申通等偶尔会与学校超市、电信营业厅合作进行收派，合作深度不够。一般情况下，各快递员以摆地摊的方式将快递随意地置于露天场地，派件效率低下，这不仅对校园的环境、秩序和安全造成了一定的隐患，同样也给学校的管理带来了很大的难度。

4.校园快递配送成本高

受学生在校期间作息限制，周内快递的收派工作只能集中在12：00-13：00和17：30-18：30这两个时间段，取件拥挤、时间长、漏件、错件时有发生。通过分析此次以学生为调查对象的问卷数据，80%以上的被调查者有过首次派件不成功的经历，其中最主要原因是派件时间过短且与自己的取货时间发生冲突，36%的调查者认为取件时等待时间过长，64%的调查者希望快递公司能够提供全天候的取件服务。

针对以上问题，笔者专门在校园快递员群体中进行了相关调查，调查结果显示，各快递公司配送人员虽有意愿将快件统一交由快递代理点代为派送，但考虑到单件代派费用高、且风险划分不明等因素，经过多方对比衡量，依旧选择亲自配送。如从圆通某快递员处了解到，圆通单件派送收益0.8元，若将快件放至校园快递代理点代为派送，需要支付0.4元的代派费用，除去车辆燃油及个人生活开销，基本无利可赚，加之选择代派，若出现丢件、破损等现象，风险还需快递员承担。

5.校园快递服务满意度有待于提升[9]

在以学生为对象的问卷调查中，从取件、寄件、售后服务三个维度进行了校园快递满意度模块的调查。取件满意度的衡量指标主要由取件时间设置的合理性、包裹的完好程度、个人信息安全保护、是否存在暴力操作现象来构成；寄件满意度的衡量指标主要由寄件便利性、寄件效率、物流信息更新的及时性构成；售后服务的衡量指标由获得售后服务的便利性，处理售后问题的响应速度、服务态度构成。通过分析200份有效问卷，结果显示，虽然校园快递近些年在提供服务方面（如：物流信息更新较快、寄件便利性、获得售后服务的便利性等）有了较大的提升，但仍有很多不尽如人意的地方，如在取件方面，有54%的同学认为校园取件时间设置不够合理，61%的同学有过包裹破损的经历，80%的同学对自己的个人信息安全表示担忧；在寄件方面，被调查者普遍认为校园寄件效率过低；售后服务主要表现为处理售后问题的响应速度过慢，快递员服务意识不强，服务态度不佳等。

四、高校校园快递规范化管理策略[10-12]

1.多方联动，建立校园快递“终端统一”配送体系

作为校园快递业务参与主体，建议地方邮政管理局、快递企业、学校多方联动，积极发挥各自的主导作用，紧密结合校园快递的特点，以满足校园师生个性化需求为宗旨，提高快递服务满意度、创造有序校园为根本，提出差异化的校园快递终端运营新模式，整合各快递企业资源，打造高校主导下的“终端统一”配送体系。

2.产教融合，强化校企合作效能

校企双方共同合作制定促进校园快递规范化发展的运营方案。如：以校方为主导整合各快递公司资源，提供校园快递集散场所，将所有快递公司的快件进行集中，建立校园快递综合服务站点，通过租金减免、补贴等优惠政策吸引各快递公司积极参与；各快递公司合作购置校园快递集散站点所需的智能化快件配送设施设备，减少对校园快递员利益的挤压。整合后的校园快递综合服务站，不仅提高了校园快递服务满意度，解决了各快递公司快件配送效率低、投诉率高、配送时间长等问题，而且还避免了因学生集中取件出现的校园秩序混乱现象。

3.推广信息技术应用，提升快递服务满意度

在“互联网＋”背景下，整合后的校园快递综合服务站应在快递收派件、快件管理等流程上充分体现信息化技术应用的高效性。如在校园快递收派管理系统中应用仓储管理系统（WMS）、RFID电子标签、智能货架、电子看板、人脸识别、无人车配送等技术，来有效管理快件存储、提高取件效率、避免快递错领、取件无序等现象。流程优化借鉴RFID在图书馆中的应用，建立快递综合服务站门禁系统，有效降低快件丢失率，着力打造智能化快递综合服务站。

4.在校师生深度参与，增强实操能力

作为职业技术学院的教师与学生，迫切需要在各自的专业领域提升实操能力，借着校企合作的契机，将整合后的校园快递综合服务站培育成为物流管理专业的校内实训基地。教师可依托校内实训基地开展实训教学，实现从以前的模拟实训向真正身临其境实践的转变，让学生掌握快递“最后一公里”的真实运作流程，做到学以致用。校园快递综合服务站也可成为物流管理专业应届毕业生的创业敲门砖，以应届毕业生为主要经营人，招聘在校物流管理专业学生进行兼职，不仅缓解了部分学生就业难的问题，也解决了物流管理专业在校学生缺乏实习机会的难题。

5.完善政策保障，助力校园快递规范化发展

高校作为校园快递运营主管部门，需联合邮政管理局、快递企业共同制定校园快递运营扶持政策，如：高校在提供快递配送营业场所方面可实施免费或租金减免等形式，并为校园快递培养、推荐优秀的专业人才，邮政管理局针对快递企业业务能力定期进行考核激励，各参与方不断优化校园快递服务规范，做好基本设施条件保障工作并参与监管，以此来推动高校校园快递的规范化运营，为高校师生提供优质便捷的“最后一公里”配送服务。