公共图书馆在突发公共卫生事件中的信息服务工作探讨

摘要：信息服务是图书馆的重要职能之一，在应对突发公共卫生事件中能够发挥重要作用。对我国省级、直辖市公共图书馆网站在新冠肺炎疫情防控期间的信息服务工作和应急服务措施进行分析，针对公共图书馆在突发公共卫生事件中的信息服务发展，提出了树立危机意识，构建图书馆应急管理机制、整合多种资源，创新多元化应急信息服务、培养综合能力，建设图书馆应急服务团队、加强沟通合作，提升图书馆信息服务效益的建议对策。

关键词：公共图书馆;突发公共卫生事件;信息服务

中图分类号：G258.2   文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0083

1 引言

2020年初，一场突如其来的新冠肺炎疫情打乱了人们的生活节奏，为了防止疫情蔓延和病毒传播，全国各地纷纷加强了防控措施，关闭了非必需的公共场所，停止了公众聚集性活动，人们不得不“宅家抗疫”。面对前所未有的严峻形势，我国各级公共图书馆高度重视，将疫情防控工作当作首要任务来抓，认真部署，积极行动，采取闭馆措施，停止线下服务，开启了“闭馆不闭网，服务不停歇”的“图书馆抗疫”服务模式。

为了解我国公共图书馆在新冠肺炎疫情防控期间的信息服务情况，笔者通过浏览我国省级、直辖市公共图书馆网站，总结了公共图书馆疫情防控期间应急服务措施和信息服务工作的主要内容，分析存在的问题，以期为我国公共图书馆在突发公共卫生事件下的信息服务开展提供有益的参考。

2 突发公共卫生事件中公共图书馆信息服务内容

2.1 快速反应，畅通信息交流与服务渠道

我国省级、直辖市公共图书馆网站信息发布的栏目主要有三个方面：图书馆服务动态、资源服务推介和服务问题的互动交流[1]。随着疫情的发展，各地公共图书馆为全力做好疫情联防联控工作，避免人流聚集，都采取了临时闭馆措施，并第一时间在图书馆网站发布“闭馆公告”，内容主要包括：闭馆时间、暂停的服务和活动、线上服务提供情况、外借文献逾期费用处理规定、闭馆期间问题解答、最新动态发布渠道等。图书馆将服务变动情况及时告知读者，保持了图书馆与读者之间信息的快速交流和沟通，为塑造图书馆服务形象起到了积极作用。

2.2 开展科普宣传，助力疫情防控

开展科普宣传，提升公众的科学素养，是公共图书馆的一项重要服务工作。公众对新冠肺炎病毒知之甚少，为使公众掌握防疫知识，解除恐慌心理、舒缓紧张情绪，许多图书馆开展了科普知识宣传服务。如河北省图书馆的“公众预防指南”、黑龙江省图书馆的“防疫小贴识”、山西省图书馆的“防疫小常识”以及广东省立中山图书馆的“新型冠状病毒肺炎防疫安全公益课”等都向公众详细讲解了日常生活、工作学习和外出活动中的防疫知识。针对疫情期间社会上广泛传播的小道消息等不实言论，云南省图书馆的“谣言捕快”、湖北省图书馆的“较真查询平台”等，及时对公众关注的问题进行权威解读，维护了社会正常秩序。

为满足用户的专业知识需求，许多图书馆联合权威网站和数据库资源商，推出了专业服务平台和专题数据库服务。如内蒙古图书馆的“人民网（科普中国）”、南京市图书馆、江西省图书馆的万方医学网“新型冠状病毒肺炎专题频道”等，都向组织、机构和个人提供了关于疫情的专业信息和知识。吉林省图书馆根据广大科研及医务工作者的需求汇总了9个可供免费使用的新型冠状病毒相关专利数据库，为一线科研和医务人员开展工作提供了有益帮助。

为做好流动人员健康监测和方便出行，各地实行了“健康码”管理制度。天津图书馆及时在网站上推出了“健康码明白纸”，向公众广泛宣传“健康码”的功能和申领方法。重庆图书馆为配合“渝康码”的实行，还开展了为期8天、168场的“渝康码”读者线上申领及使用培训工作，共有12 538人参加培训并成功申领。

2.3 整合多种资源，开展多层次阅读推广活动

资源推薦是公共图书馆阅读推广工作的重要组成部分和服务基础，是引导阅读方向、指导阅读最直接和有效的方式[2]。许多图书馆实时关注与疫情相关的电子资源出版动态，及时为读者推荐电子书刊、音视频读物、免费数据库等多种类型的阅读资源。如重庆图书馆的“阅读抗疫”、四川省图书馆的“电子书推荐”等服务，都为读者带去了战胜病毒的精神支撑和内心力量。为赞颂“最美逆行者”的白衣天使，广东省立中山图书馆的“战疫专题期刊推荐”，聚焦抗疫一线的医护人员，向读者推荐了刊登抗疫英雄事迹的相关期刊。此外，为健康养生，增强自身抵抗力，一些图书馆还向公众推荐了“疫情宅家之养生宝典”系列读物。

开展独具特色的阅读活动，激发公众的阅读兴趣是公共图书馆阅读推广工作的一项重要工作。为丰富阅读形式，使线上阅读活动更具吸引力，许多图书馆围绕防疫抗疫主题面向不同群体，开展了在线共读、阅读讲座、阅读分享等一系列的线上阅读活动，展示了别样的阅读之美。如湖南图书馆在为期14天的“暖心战疫，全民战疫”亲子阅读活动中，提供了丰富的馆藏资源，近千名读者参加了活动。湖北省图书馆的“书香战疫讲书系列”、青海省图书馆的“声入童心”、海南省图书馆的“书荐分享会”、山东省图书馆的“在线书播”等活动还邀请著名讲书人、知名作家和学者专家以直播方式开展阅读活动，增加了活动的互动性。特别是由上海图书馆携手湖北省图书馆、武汉图书馆等多家公共图书馆和阅读马拉松组委会共同主办的线上阅读活动——2020“我的战疫”阅读马拉松线上快闪赛，吸引了338家图书馆和来自国内外的15 545位读者参加，将公共图书馆疫情期间的阅读服务活动推向了高潮。

为向公众提供充足的阅读资源，辽宁、山东等省图书馆还向广大读者推送了由中国图书馆学会联合有关机构和数字资源提供商研发的涵盖电子书、有声书、视频、期刊、图片等约3 000种各类型数字资源、存储总量约10TB的线上阅读利器——“读联体·数字共享阅读服务平台”，让“蜗居”在家的读者，享受“悦”读时刻。此外，许多图书馆还将整合海量数字资源的“一网读尽”数字阅读云平台推荐给公众，使广大市民“足不出户，博览群书”。

2.4 征集地方文献，建设特色文献信息资源库

地方特色文献资源是图书馆展现核心价值、服务地方建设和发展、传承地方特色文化的重要依托和载体[3]。作为保存历史文献资料的专业机构，公共图书馆承担着收集、整理与保存地方文献的任务。为保存本省人民抗击疫情留下的各类宝贵时代资料，更好地服务当地社会经济文化发展，许多图书馆积极开展了面向全社会的地方资源征集和建设工作。征集范围主要包括：与本省社会各界抗击新冠肺炎疫情有关的印刷型文献、数字型文献、缩微型文献等形式的政府公告、行政措施、规定手册、出版实物、文字档案、会议文集、影像资料、文学艺术作品以及社区出入证、返岗工作证、各类登记表等资料。

2.5 开展咨询服务，提供信息支撑和决策支持服务

疫情期间，各地公共图书馆充分发挥专业优势，利用数字化参考咨询平台，在线免费解答各类信息咨询，提供专业文献传递。由广东省立中山图书馆组织管理的“全国图书馆参考咨询联盟平台”，1月24日至2月10日，共收到国内外关于“冠状病毒”“肺炎”“消毒”等中外文题名的咨询和文献请求2.86万例，图书馆组织本馆十几名参考咨询员连夜奋战，为用户提供了优质、高效、精准、免费的专业信息咨询和文献传递服务。在广东省立中山图书馆带领下，全国20多家图书馆的50多名参考咨询馆员也积极担当，接力服务，日均解答咨询1 586例，为全国防疫抗疫贡献了图书馆人的力量。

决策咨询服务是图书馆开发服务能力、体现社会价值、提升科研实力的一种追求[4]。湖南图书馆在疫情期间，将社会动态、专家观点、国内外先进经验和经典案例，通过系统整理和分析研判，向省委宣传部、省政府办公厅等部门累计报送舆情分析报告54篇，经验启示摘编及财经专题信息12篇，通过“立法决策服务平台”“政协云平台”“湖南人大会务系统”等党政履职平台解答专题咨询16个。从舆情焦点、对经济的影响、给社会公众带来的心理问题以及国际社会的声音等方面选择主题，四川省图书馆编制了《新肺疫情系列专题资料》六期、云南省图书馆编辑了多期《抗击疫情舆情简报》和《抗击疫情舆情资讯》，这些工作都在本省防疫抗疫工作领导决策方面发挥了信息支撑和文献参考作用。

2.6 发挥教育功能，提升全社会科学文化素质

为满足公众“宅家”期间的工作、科研和学习需求，许多图书馆联合数据库资源商在图书馆网站上开放多种数字资源，为用户提供了海量的数字资源和便捷的信息服务。随着各地中小学生寒假延长，学校开展了网上教学，为配合和支持学校教育，图书馆还免费向广大中小学生、老师及家长提供了丰富优质的教育资源，如河南省图书馆的“中小学数字图书馆”、陕西省图书馆的“智课教育云学习服务平台”等。为增添公众居家生活情趣，提高文化修养，一些图书馆还提供了多门在线开放课程，如湖南图书馆“为爱发声”线上课程为读者精选了人文茶道、蜡绳编织、钩编、机器人编程、韩国语基础学习、水彩风景画练习、花卉拍摄摄影技巧七门课程，并邀请经验丰富的志愿者老师授课，免费向读者开放。广东、陕西等省图书馆还为残障读者提供了多期心理健康方面的公益讲座。

2.7 举办文化活动，致敬白衣战士和抗疫英雄

为弘扬白衣战士和抗疫英雄敬佑生命、敢于牺牲的奉献精神，展现全国人民凝心聚力，共克时艰的奋斗历程，许多图书馆围绕防疫抗疫举办了公益片展播、知识竞赛、经典诵读、文艺作品展示等各具特色、形式多样的线上主题文化活动。如山西省图书馆的“抗疫宣传片”、甘肃省图书馆的“抗疫连环画推广”、内蒙古图书馆的“抗疫海报”、广东省立中山图书馆的“用爱发声”、广西壮族自治区图书馆的“为抗疫发声”、新疆图书馆的“防疫知识竞答”及河北省图书馆的“艺起抗疫”等文化活动，这些活动都从不同视角、不同侧面，以不同方式展现了令人感动的抗疫瞬间。

2.8 精选文化资源，建设开通方舱数字服务

为给方舱医院隔离人员带去心理慰藉，尽快建立新的生活秩序，湖北省图书馆向武汉市所有方舱医院和隔离酒店推出了“方舱数字文化之窗”服务。这一“网上書屋”包含8万册电子图书、42万个音频、8 482个视频、10万古诗词、1 080册连环画、3万个专业课程，以及丰富的读书活动、精彩的文博展览、趣味在线游戏、群众艺术普及教程等数字资源，同时还设有疫情信息更新、权威辟谣、心理疏导等栏目。上线仅一周，访问人数就突破13万[5]。随后，上海图书馆与湖北省图书馆联合开通了“上图方舱数字图书馆”，将“上海书展·阅读的力量”2020特别网聚活动推出的线上阅读活动和文化服务以及上海图书馆的“名家寄语”“微阅读”“上图讲座”等海量优质数字资源，通过湖北省图书馆的“方舱数字文化之窗”的“浦江伴读”频道送进了武汉各家方舱医院。

2.9 网购快递自助，实现无接触借还图书服务

为解决闭馆期间读者不能到馆借还书、不能免费看纸质书的情况，一些图书馆采取网络购书、快递送书、自助借还等多种服务方式，实现了图书馆无接触借还服务，满足了读者阅读需求。如浙江图书馆携手京东、浙江新华两大电商和书店，在网上准备了近40万种新书供读者挑选，并提供快递送书上门服务，读者可通过信阅平台下单借还新书和馆藏图书，5个工作即可完成。随着疫情的逐步缓解，贵州、海南等多家图书馆也逐渐恢复了网上借还、送书上门、自助借还等服务。

3 突发公共卫生事件中图书馆信息服务的不足

在新冠肺炎疫情防控期间，我国公共图书馆依托自身优势，针对疫情防控开展了多种方式和内容的信息服务，取得了值得肯定的成绩和较好的社会效益。由于我国图书馆突发公共事件应急服务管理研究还处于探索阶段，可供参考的经验和模式不多[6]，因此，服务过程中也暴露出了一些问题和不足，需要今后加以重视和改进。

3.1 图书馆应急管理机制有待健全

参与调查的31个图书馆网站都在第一时间发布了“闭馆公告”，提供了到期书刊自动延期和电子资源服务照常提供的信息，但有5个图书馆网站缺少后续相关的抗疫防疫方面的信息服务，占调查样本的16.1%。这一现象说明，面对突发公共事件，一些图书馆应急意识不足，应急管理机制不健全，在突发公共卫生事件来临时，出现了应急反应不及时、应急措施不到位的问题 。

3.2 图书馆应急服务能力有待提升

突發公共卫生事件下图书馆是否能够快速、有效研判形势，及时、准确地向公众提供有价值的信息服务，是对图书馆应急服务能力高低的检验。调查显示，有26个图书馆网站围绕疫情防控提供了资源推荐、阅读活动、作品征集及知识竞赛等服务，占调查样本的83.9%。但这些服务大多内容雷同、方式单一，及时性、针对性和差异化不足。

3.3 图书馆服务合作范围有待拓宽

突发公共事件的突发性、覆盖面广、不可预料性以及信息传播扩散快等特点，使应急救援工作的难度越来越大，单靠一个部门、一个机构已不可能快速解决和从容应对。因此，加强与社会各界交流合作，最大限度地有效获取多种资源，是图书馆提高核心竞争力的有效路径。调查发现，围绕疫情防控提供服务的26个图书馆都不同程度地与外界进行了服务合作，但由于合作有限，一些图书馆提供的服务数量、类型不多，服务新颖性和吸引力不足。

4 思考与建议

4.1 树立危机意识，构建图书馆应急管理机制

公共图书馆作为人群聚集性强、流动性大，环境比较密闭的公共场所，建立健全图书馆应急管理机制，增强图书馆应急管理能力，保障读者人身安全和图书馆正常运行，是图书馆一项紧迫、复杂和艰巨的重要任务。

首先，制定图书馆突发公共卫生事件应急预案。图书馆突发公共事件应急预案是图书馆针对可能造成危险的社会重大灾害和突发事件，为保证图书馆能够迅速有序有效地开展应急工作与救援行动、降低由此造成的损失，而提前制定的应急方案[7]。图书馆应组建由馆长、各部门负责人、业务骨干等人组成的应急领导小组，负责制定本馆的突发公共事件应急预案。应急领导小组应对图书馆可能遭遇的风险和灾害进行分析研判;根据本馆的实际情况和不同的突发事件，制定完善不同级别的物理场所服务和网络服务应急措施及实施方案;明确各部门在突发事件应对工作中的组织管理、服务实施、物资储备、技术保障、设备运行等各方面安全责任，以达到快速反应、有效控制、正确处置、降低损失的目的。其次，建立监测预警制度。监测预警制度具有对可能发生的突发公共事件严密监控、及早发现、提前预警的功能，图书馆要在重要部门和岗位安排专人负责突发事件监测预警工作，对可能发生的对图书馆、读者产生危害的事件进行风险排查、预测评估，提出预警和处置意见。第三，修正完善应急预案。图书馆要对应急预案进行多次演练，对实际执行中出现的问题进行改正。加强对国内外图书馆有效应急措施和经验的搜集整理，补充完善本馆的突发公共事件应急预案，确保应急预案的行之有效。

4.2 整合多种资源，创新多元化应急信息服务

在突发公共事件发生时，公共图书馆信息服务提供要以应对突发公共事件为主线，贯穿突发公共事件的整个过程[8]。图书馆可围绕突发公共事件信息需求，通过加工整理馆藏信息、优化管理数字信息、链接官方机构、专业机构、新闻媒体网站等形式，将多种公共资源汇集整合在一起，构建全方位、多渠道的专业资源库，形成图书馆门户网站、图书馆各移动平台之间有机的、无缝链接的资源揭示与服务体系，实现图书馆信息服务价值最大化[9]。在突发公共卫生事件初期，由于事发突然，往往会引起群体性的惊慌恐惧，这种现象大多是因为对突发事件的不了解、不确定而引起的。所以，公共图书馆要在最短时间内，将突发事件的缘由、详情、危害及自我防护等信息知识提供给公众，如事件最新报道、科普知识宣传、日常防护解答等，对社会上广泛流传的、公众比较关注的热点问题，及时提供权威解读，并开展心理健康的宣传和教育，特别要针对弱势群体的特点，提供个性化的信息服务，以达到引导社会舆论、稳定公众情绪、维护社会秩序的目的。在突发公共卫生事件中期，图书馆一方面可通过全面搜集事件社会影响、相关政策法规、历史事件资料以及国内外应急处理经验等资料和数据，通过分析加工，形成舆情简报和专题资料，提供给领导决策部门和科研机构，为科学决策和科学研究提供高效优质的信息服务和智力支撑。另一方面，图书馆可通过多种形式的阅读活动、公益课堂、休闲活动等，为公众提供寓教于乐的文化活动，减轻公众精神压力。在突发公共卫生事件后期，图书馆可针对生产生活恢复、人员外出流动及心理创伤康复等情况，提供最新政策解读、经济风险分析、相关措施建议及心理疏导康复等信息服务。作为具有 “社会记忆”功能的公共图书馆[10]，在此阶段，还应将征集到的本地区与突发公共事件有关的各种类型资料，归纳整理，建成特色地方文献库和数据库，为地方社会发展、应急管理和服务工作提供重要参考。

4.3 培养综合能力，建设图书馆应急服务团队

要保证图书馆信息服务在突发公共事件时能够安全、有序展开，图书馆就必须培养和建设一支具备应急意识和能力的服务团队，只有这样，才能快速提升图书馆应急服务水平，在突发事件面前临危不惧、科学应对。

首先，加强日常安全和应急常识教育。图书馆领导要树立危机意识，通过多种形式的宣传和教育，让全体馆员增强安全意识，了解并掌握急救、消防、公共卫生与安全等方面的基本常识和技能，消除馆员面临突发事件时的恐慌焦虑，以科学理智的心态应对各种突发事件。其次，提升应急信息服务能力。公共图书馆所肩负的社会职能和社会责任，使公共图书馆在突发公共事件中可以发挥搜集并发布信息、分析和预测形势、为领导层提供决策参考、舆论引导和舆情应对等作用[11]。因此，图书馆必须培养和建立一支具备信息鉴别能力、信息整合能力、数据分析能力、信息传播能力、信息安全能力、新媒体应用能力、沟通交流能力等多种能力的服务团队，切实提升公共图书馆应急服务质量和效率。第三，吸收专业人员参加。图书馆要建立与当地政府应急救援部门和医疗、卫生等机构的联系热线与沟通平台，在社会突发情况发生时，可迅速与他们取得联系，为图书馆应急工作提供专业指导和咨询帮助。还可吸收周围社区中掌握急救常识和技能的志愿者参与图书馆应急管理工作，充实和加强图书馆应急服务队伍。

4.4 加强沟通合作，提升图书馆信息服务效益

公共圖书馆的发展和服务的提升离不开全社会的支持，图书馆要主动与社会各界加强合作，争取他们的支持帮助，与他们建立应急协同服务机制，通过优势互补，形成社会合力，快速高效处理突发公共事件[12]，提升图书馆信息服务整体效益。

图书馆与外界合作主要应包括：图书馆之间合作、与政府机构合作、与专业公司合作、与新闻媒体合作等。图书馆之间合作可以将各自资源优势聚集起来，为读者提供更多的阅读资源和优质信息服务。如在这次疫情中，图书馆之间的多次合作，创造性的为公众提供了丰富的服务资源和独特的服务体验。图书馆与政府部门合作，不仅可以获得政府的支持，为决策服务，还可形式图书馆核心价值。如2014年3月，佛山市图书馆建设并开通的“中国政府公开信息整合服务平台 （佛山站） ”，不仅为政府部门提供决策参考、课题调研、舆情监测等服务，还逐渐形成了系列决策信息服务产品[13]。图书馆与专业公司合作，可以获得专题资源、应急方案和历史资料等，为用户科研工作提供信息知识支撑。如在防疫抗疫过程中，许多图书馆与中国知网、万方医学网等合作推出的专业数据库，为众多用户提供了权威性的专业数据和知识。图书馆与新闻媒体合作，不仅可以获取最新资讯，还可以扩大图书馆影响力，提高图书馆服务美誉度。如2020年2月9日，中央电视台新闻频道播出了“抗击疫情 内蒙古图书馆在行动！”的新闻短片，让更多的公众看到了公共图书馆在突发公共卫生事件中的社会担当与责任。

5 结语

公共图书馆作为我国公益性文化服务机构和社会文献资源中心，为公众提供文化服务，夯实人民群众对公共文化服务的获得感和幸福感[14]，是公共图书馆的立身之本。在这场没有硝烟的战争中，我国公共图书馆人以良好的职业素质和敬业精神，坚守岗位，服务大众，开发创新了多种服务形式和服务产品，积累了新的服务经验，贡献了图书馆人的知识和力量。

参考文献

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[5]新华网.武汉市累计建设18座“方舱书屋”[EB/OL].（2020-02-19）[2020-03-10].http：//www.xinhuanet.com/politics/2020-02/19/c_1125598224.htm.

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[13]黄佩芳.基于利益相关者理论的公共图书馆社会合作探微——以佛山市图书馆为例[J].图书馆，2015（2）：80-83.

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作者简介：查炜（1963），女，山东社会科学院省情与社会发展研究院研究馆员。研究方向：图书馆管理与读者服务。

（收稿日期：2020-07-23 责任编辑：马玉娟）

Discussion on Information Service of Public Libraries in Public Health Emergencies

Cha Wei

Abstract：Information service is one of the important functions of library. It plays an important role in responding to public health emergencies. This paper analyzes the information service and emergency services measures provided by the websites of several provincial and municipal public libraries during the COVID-19 prevention and control. Aiming at the information service development of public health emergencies in public libraries， this paper puts forward suggestions and countermeasures including establishing crisis consciousness， constructing emergency management mechanism of libraries， integrating multiple resources， innovating diversified emergency information service， cultivating comprehensive ability， constructing library emergency service team， strengthening communication and cooperation and improving the effect of library information service.

Keywords：Public Libraries; Public Health Emergencies; Information Service