游客民宿体验偏好研究及模型构建——基于西江千户苗寨游客网络评价文本的内容分析

罗正雄

(1.中南财经政法大学 工商管理学院，湖北 武汉 430073；2.贵州商学院 财政金融学院，贵州 贵阳 550014)

民族村落旅游的发展为城市旅游者提供了一条体验少数民族风情的便捷途径。民宿经济作为民族地区经济的综合体，是民族旅游体验经济发展的新模式。民宿产业的可持续发展建立在旅游者体验旨趣基础上。本文运用内容分析法以旅游者对贵州西江千户苗寨的网络评价为样本进行分析，探索旅游者对民族村落民宿的体验情绪及偏好并构建民宿核心体验层级模型。

一、旅游网络评价研究进展

民宿体验网络评价可反映旅游者稳定、真实的体验感受。由于网络在线点评是在旅游者感知所见所闻的基础之上形成，评语具有多样性、真实性和代表性特征，能够反映当事人的真实态度和情感。[1]因而，作为了解旅游者事后感受的研究途径，网络评价研究逐步为学界接受。王汝辉 等(2013)[2]对四川丹巴甲居藏寨的游客留言文本进行提取后发现，游客对民族旅游资源的偏好不同。方世敏 等(2017)[3]通过搜集携程旅行网、马蜂窝网站上发表的游客关于红色旅游的游记来研究旅游体验，发现红色旅游者的旅游体验可以分为景观感知、自我体验和自我超越3个层面。胡传东 等(2015)[4]利用网络游记内容分析风景道骑行体验特征，发现骑行高峰体验是骑行的客观条件、骑行者的主观认知和身体状况综合作用的结果，骑行的高峰体验路段与高度凝视路段基本一致。除此以外，王玲 等(2017)[5]将Airbnb上民宿网络留言作为样本，分析旅游者对城市民宿及乡村民宿的体验感受，发现旅游者对积极感知因素具有一致性，而对消极感知因素具有差异性。可以说，旅游者网络评价是研究体验感受的良好素材，也成为学者们普遍认可的研究对象。

网络评价不仅反映旅游者在民族区域的住宿体验感受，还可能影响其他潜在旅游者作出住宿决策的意愿。李莉 等(2013)[6]认为，在互联网技术融入旅游营销中后，游客对网络信息的评价会影响其参与网络信息，进而影响其出游决策。赖胜强 等(2011)[7]运用多元回归法研究了网络评价对游客出游意愿的影响，发现网络口碑数量、图片数量与景区接待游客数量呈显著正相关关系，但评论评分和评论质量与景区接待量的正向关系不显著。随着网络营销在旅游业的发展，网络销售渠道成为经营者竞争的新平台。因而提升网络口碑有利于吸引潜在旅游者，而提升口碑的有效途径则是提升旅游者的积极体验情绪。

由此可知，挖掘旅游者网络评价信息不仅是民宿经营者了解旅游者体验感受的有效途径，还是吸引潜在消费者的销售平台。

二、研究设计

(一)案例地选取缘由

根据案例地选取的典型性原则，应选取具备较高的旅游发展水平和一定规模的地区作为实证研究的案例地。我国民宿发展的前沿阵地当属中国台湾地区和江浙一带，但发展模型已较为成熟。与此不同的是，我国西部地区的民宿旅游业仍具有较强的可塑性。民宿概念与民族旅游的结合催生了民族风情民宿产业。尤其对于日常生活在都市的旅游者而言，民族风情的民宿不仅具有日常的旅游休闲功能，还能给游客带来民族文化体验。就此而言，西部地区丰富且原始的民族文化更利于激发旅游者的地方情节。基于此，本文将案例调查地锁定在民族资源丰富、具有喀斯特地貌的贵州省。西江千户苗寨作为世界最大苗族聚居村寨,实践探索得出独有的“西江模式”，“以民族文化之魂塑造旅游品牌”是其旅游吸引力的核心要素。西江千户苗寨具备本文要求的民族性与民宿产业研究的基本要素，可作为本文的研究对象。

(二)西江千户苗寨概况

西江千户苗寨位于贵州省黔东南苗族侗族自治州雷山县西江镇，由8个自然村寨组成。西江千户苗寨现有住户1432户，6000多人，是苗族第五次大迁徙的主要集结地，是我国最大的苗族聚居村寨。西江镇国土面积为187.8平方公里，全镇共有5个少数民族，其中苗族人口占全镇总人口的89.4%。2005年，西江千户苗寨吊脚楼被列入首批国家级非物质文化遗产名录。2007年，西江千户苗寨荣获中国乡村旅游“飞燕奖”暨最佳民俗文化奖。2017年，雷山县共接待游客1008.57万人次，比上年同期增长45.86%，实现旅游综合收入85.72亿元，比上年同期增长56.19%。[8]当前，西江千户苗寨的旅游开发和经营采取政府主导、社区参与的模式。贵州省西江千户苗寨文化旅游发展有限公司于2009年7月2日由雷山县人民政府注资成立，属国有独资公司，负责西江千户苗寨景区的经营管理服务。[9]

(三)内容分析法介绍

内容分析法(Content Analysis)是一种对于传播内容进行客观、系统和定量的描述的研究方法。[10]陈维军(2001)[11]研究发现，“内容分析法的研究对象为文献的内容特征，它用比较规范的方法读取文献内容，并将大量的文献信息有序地，量化地表达出来。内容分析法的对象不仅包括文献中显性内容信息，也包括‘潜在的或隐含的信息’”。纽曼(2007)[12]把内容分析定义为一种搜集与分析文章内容的技术，能够揭露随意观察文本时很难发掘的信息。邓津 等(2007)[13]认为，“内容分析假定：在这些传播的材料中所发现的行为模式，价值观念和态度，反映出并影响着创造和接受这些材料的人们的行为、态度和价值观。除了信息本身的内容外，内容分析还被用来研究信息发出者的动机以及信息传播的效果或者影响”。可以说，内容分析法是新闻学和传播学常用的研究方法。

随着旅游传播学的发展，内容分析法也被广泛用于旅游学研究中。在旅游学研究中，国内诸多学者运用该方法进行文本处理。李勇 等(2018)[14]运用内容分析法，对携程问答社区等旅游网站中关于九寨沟景区的旅游提问信息文本进行分析，以研究游客对九寨沟旅游信息的需求特征。王华 等(2015)[15]运用内容分析法对我国旅游法律法规条文中社区参与旅游的权利规定进行分析，发现社区参与旅游发展的权利仍未得到法律保障，且社区参与的主体地位在法律法规层面上尚未确立。胡芬 等(2016)[16]利用内容分析法对乡村旅游地微信公众号的宣传文本进行研究，发现不同乡村旅游地在微信营销策略上可分为形象积极型、收益积极型、互动关系型、外部机会型四种类型。Stepchenkova et al.(2009)[17]以旅游目的地形象为研究过程，说明内容分析法新的运用途径，论述了内容分析法的优缺点和在旅游研究中的贡献。可以说，内容分析法在旅游学中的应用极为广泛，并受到国内外学者的一致认可。作为对质性资料进行分解的一种研究方法，内容分析法符合本文对网络评价文本的研究需求，可确保研究结果的科学性。

(四)分析流程

内容分析法的实质是把质性资料进行量化处理，其中可采用的分析方法较多。如高频词特征分析和社会网络语义分析是与本文研究目标相契合的研究方法。高频词特征分析是将原始文本进行归类后再进行分词，对出现的词语进行频率分析，从而确定网络评价中的主题词。社会网络语义分析则需经过NetDraw可视化处理，能够直观地将主题词之间的关联性进行量化。NetDraw的主要作用就是按照研究者预先对网络节点信息的描述，绘制出一张能够详细反映出网络节点之间关系的网络关系图。[18]

(五) 样本处理

本文选取携程旅行网上西江千户苗寨民宿的信誉度排名前20家的旅游者留言作为样本。根据时间优先原则，每家民宿选取20字以上的游客留言200条。网络评价的样本总量为4000条，包括3000条积极评价和1000条消极评价。积极评价总量普遍高于消极评价总量，导致本文积极评价的高频词多于消极评价的高频词。由于网络留言的随意性和非标准性，本文在不改变留言内容的基础上进行了统一处理。首先，为了保障样本的有效性，本文删除了无意义的留言，包括景区介绍宣传类内容、商业广告评价等与游客住宿体验感受无关的内容。其次，为了确保分析的有效性，本文根据留言内容将英文评价翻译为相对应的中文。最后，同义词的标准化处理。将留言中涉及民宿经营者的用词，如“老板”“房主”“服务员”等统一为“老板”。在对总样本进行基本处理后即可用于正式分析。

三、数据分析

(一)高频词分析

根据体验感受的两极模型，本文将网络评价分为积极评价和消极评价并分别进行统计分析，从而便于提炼正负体验感受的影响因素以及二者共同的影响因子，以挖掘影响旅游者情绪的潜在体验因子。如表1所示，从网络评价分布来看，好评率普遍高于差评率。在删除“这样”“这家”“那些”等无意义的词汇后，保留具有实质含义的词汇。

1.积极高频词分析

尽管我国民宿功能日渐多元化，但旅游者首先最关注的是民宿的住宿功能。积极评价高频特征词显示，“房间”是出现最频繁的词汇，说明旅游者对民宿最大的功能预期仍然是住宿。排名前10的高频词也主要反映与住宿紧密关联的服务和基础环境。如“服务”“老板”“热情”等反映经营者态度的词汇位列高频词前位，说明经营者态度是影响旅游者体验感受的重要因素。经营者给旅游者留下的“热情”“周到”等良好印象是培育愉悦体验感的一个重要途径。旅游者带着对旅游目的地的陌生感进入民宿，通常需要一定的适应期才能进入体验状态。在此期间，民宿经营者的引导能够消除旅游者的陌生感，通过高品质服务为旅游者打造良好的第一印象。其次，民宿的基础环境，尤其是基础设施也对旅游者体验感受形成强有力地冲击。“干净”“卫生”等词都是对民宿基础设施的良好评价，说明影响旅游者对民宿体验的主要要素仍集中在住宿方面。“干净”“卫生”以及住宿设施的齐全是基本体验要求。再次，民宿的“位置”“观景”“性价比”“装修”“交通”等附加功能逐步得以体现。具体而言，民宿的选址决定旅游者入住民宿的通达性，可减少旅游者的途中成本。位置良好的民宿既要保证从苗寨外到民宿的便捷，也要确保从民宿出发到各主要景点的便利。也就是说，民宿作为连接景区内外的中转站必须保障双向交通的便利性，这对民宿选址是一个较高的要求。此外，由于西江千户苗寨属于山地地形和其景观的特殊性，欣赏夜景是民宿的一个重要附加值。西江千户苗寨依山而建，游客住在高地势的民宿能够俯瞰整个苗寨并欣赏灯火装点下的苗寨吊脚楼夜景。因而，带有观景台的民宿更能吸引旅游者，为其增加新的体验。积极评价带来的良好体验感受有利于经营者与旅游者“共睦态”的形成。从“舒服”“舒适”“感谢”“贴心”“开心”等表达积极情绪的词来看，旅游者获得积极体验情绪可产生对民宿的认同。通过体验阶段的深入以及积极情绪的积累，旅游者对民宿的认同可逐渐转化为对民宿的依赖，与民宿经营者或者其他旅游者成为朋友，从而获得愉悦感。

2.消极高频词分析

虽然消极评价高频词样本量较小，但反映的问题却相对集中。与积极评价一致的是，“房间”仍然是出现最频繁的词汇，再次印证住宿的主功能特征。与积极评价内容相似的是，民宿的服务和基础设施也是消极评价中的主要内容。在服务中，“老板”的“服务”“态度”依然是影响旅游者对民宿作出评价的首要元素。或者说，旅游者与民宿经营者的沟通是入住前的重要体验环节。旅游者从景区入住民宿的过程通常较为依赖经营者的指引。在此过程中，经营者的服务态度是影响旅游者后续入住体验的关键因素。另外，民宿基础设施不完备也是多个消极评价高频词反映出的突出问题。由于千户苗寨吊脚楼是木质结构，“隔音”效果差成为一个普遍问题。千户苗寨民宿大多是经营者通过租赁当地原生民居进行适当改造而成。千户苗寨的建筑改造对经营者是一个巨大的挑战。苗家传统建筑吊脚楼是全木质结构，集储物、养殖和居住功能为一体。仅居住楼层的空间较为宽敞，而其他非居住楼层空间较为狭窄，改造成现代住宿需要较高的技术。部分民宿在未经过全面现代化改造或者改造不完全时，“隔音”“停电”“异味”“漏水”“蚊子”“声音”等现代建筑已鲜少存在的问题在此成为普遍现象，形成现代性与原真性之间的冲突。此外，由于吊脚楼依山傍水的建筑特征，“潮湿”成为居住的主要问题。在民宿外部，“位置”“距离”“不便”依然是影响旅游者体验的重要因素。此外，“网上”“预定”等特征词成为一个重要的评价信号，指示的是预定体验与后续环境体验、入住体验间的落差。总的来说，房间设施、经营者态度、民宿地理位置和外在环境，以及网络宣传是触发消极情绪的重要体验领域。

表1 网络评价高频词分布表

数据来源：作者根据研究整理而得。

(二)社会网络语义分析

1.积极评价社会网络语义分析

图1 积极评价社会网络语义图

在高频特征词基础上，利用NetDraw分析软件可完成对积极评语的可视化图形分析。如图1所示，积极评价的网络节点清晰地呈现节点之间的关系。从中心词来看，“房间”“干净”“服务”和“环境”四个词节点连接量最大，成为主节点，主节点之间的连接也最为紧密。其中，“房间”和“干净”节点之间关联值最大，为148，说明旅游者在住宿方面最看重的因素是卫生；“房间”和“服务”的关联值为119;“干净”和“服务”关联值为112;“环境”和“服务”的关联值为86。可以看出，旅游者对民宿最关注的内容仍然围绕住宿展开。房间干净整洁、设施齐全、安静舒适、位置便利、服务热情、服务满意、服务周到、性价比高之间存在强关联性，而“满意”“舒适”“周到”“热情”等词汇是游客在表达认同民宿服务、设施、环境等条件的积极情绪。其中，与“满意”关联度最强的词是“房间”和“服务”;与“热情”关联度最强的词是“服务”和“老板”;与“舒适”关系联度最强的词是“干净”;与“周到”关联性最强的词是“服务”。由此可知，旅游者最重要的积极情绪主要来自对服务和房间设施的满足。在此基础上，满意度的提升可释放积极情绪，产生“下次”再游的意愿。高频词的关联强度展现了民宿体验中旅游者核心体验的积极影响因子以及相互之间的关联强度，由此构成体验层级(如图1所示)。

2.消极评价社会网络语义分析

积极评价能够反映出促生积极情绪的因素，更多表达地是超预期体验因素。只有与体验预期不符时，隐性的因素才能被识别。因此，消极评价能够更明显地反映出积极评价未涉及的因素。如图2所示，消极评价的主要来源仍是“房间”。由房间产生的“隔音”“位置”“卫生”“热水”“停电”等问题是消极评价的主要来源，属于基础设施不健全的表现。从“半夜”与“走动”“说话”“停电”之间的关联性来看，房间内外环境失调是削弱民宿主功能的重要原因。从消极评价中未见“装修”“设计”等词汇可知，在主功能失调情况下，附加功能的价值将难以实现，如房间的布局或者装修等在积极评价中的高频词并未出现在消极评价中。民族风情的典型性并不是引发消极评价的主要原因。因而，消极评价主要来源于民宿设施和服务的主功能失调，未形成积极评价中丰富的多层级体验需求。其次，经营者的服务态度也是影响旅游者体验情绪的重要因素。从“老板”与“位置”“联系”来看，民宿经营者在游客进入民宿的过程中具有向导作用。旅游者对经营者的依赖感是否得到满足是触发体验情绪的一个重要因素。该过程是旅游者进入民宿前建立初步体验情绪的过程，能够影响后续体验情绪的延续。旅游者极可能因该阶段的不良体验情绪而产生对民宿整体印象的消极评价。最初不良体验情绪一旦形成，后续需要更多的愉悦体验情绪才可将其消除。只有积极情绪整体大于消极情绪，才可能在最终体验结果上呈现积极体验感。与此相反地是，如果旅游者在此阶段获得良好的体验感受，也会延续到后续体验过程中，形成良性循环。由此可知，不同阶段的体验感受并非单一、孤立形成的，而是呈现累积效应。因此，民宿体验的前期阶段应受到足够重视。

图2 消极评价社会网络语义图

四、民宿网络评价体验模型构建及规律分析

虽然积极评价和消极评价分属不同的情绪类型，但是两类评价在部分体验领域具有重叠现象。根据高频词的词频及其语义关联强度，可综合提炼两类评价中的共同影响因素，从而确定旅游者体验情绪核心因子的分布领域，并构建旅游者体验偏好的层级模型。

(一)民宿体验偏好模型的可行性分析

民宿体验偏好模型的建立来源于本文对旅游者网络评价留言的分析结果，即模型构建来源于旅游者民宿体验后的直接感知，因此建立旅游体验偏好模型所依赖的资料具有原始性和可靠性。然而，旅游者留言较为混乱，难以直接提炼为学理上的模型。通过内容分析法对网络留言这一质性资料的分析可以转化为量化结果，为建立模型提供直观的数理结果。NetDraw软件是一款成熟且运用频率极高的内容分析软件，具有可靠性。基于此建立的民宿体验偏好模型是对零散的网络留言的提炼。民宿经营者通过该模型可以精准地了解旅游者体验偏好，从而在民宿既有环境中打造符合旅游者旨趣的民宿产品。

(二)民宿核心体验层级模型

通过词频和语义分析可归纳出旅游者对民宿的体验层级，如图3所示。“房间”作为两类评价中的首个高频词，反映出民宿住宿功能的核心影响力，构成第一核心体验层级。民宿的多元化发展推动民宿的分类和功能越来越精细化，但是民宿的核心功能仍是住宿。此处住宿仅指在民宿睡觉、休憩。因而，住宿功能尤其强调为旅游者打造一个舒适的睡眠环境。在民宿发展研究中，附加功能成为学者们更注重的因素，特色似乎成为民宿发展的命脉。胡焱 等(2017)[19]在对浙江民宿发展调研的基础上，提出浙江省民宿仍处在自发形成的初级阶段，经营形态单一，应当创新民宿体验内涵与类型，打造集科普、教育、休闲于一体的民宿聚集区。尽管特色化与多元化是民宿未来发展的方向，但如果忽视最基础的住宿功能，民宿的附加功能也难以发挥价值。“宿”作为最核心的功能承载着游客最大的体验预期。房间是游客在旅游景点之外花费时间最多的空间。如果这个空间满足游客的住宿需求，将产生舒适感；如果这个空间不能满足游客的住宿需求，则将在旅途疲惫的基础上加倍地产生不良体验感受。因而，不论民宿功能多繁复，住宿是始终不变的核心功能。

图3 民宿核心体验层级模型

围绕民宿展开的民宿服务和民宿基础设施构成第二核心体验层级。所谓民宿服务指的是民宿经营者为旅游者在店期间提供的服务。由于民宿的特殊性，民宿服务还包括景点引导服务、民俗讲解服务、特色活动参与服务和餐饮服务。民宿基础设施则指民宿建筑中为旅游者提供生活服务的基础物质设施，包括民宿房间布局的合理性、盥洗设备的洁净性、床品的舒适性、电器设备的齐全性，以及网络功能的健全性。民宿对于游客来说属于陌生之地，需要经营者帮助适应环境，如进入民宿、民宿设施咨询等。

民宿的外环境构成第三核心体验层级。民宿的外环境主要包括民宿的地理位置、观景的便捷程度和周围的生态环境。民宿的地理位置决定游客进入民宿花费的时间和交通状况。民宿位置确定后具有不可移动性，这就要求经营者在民宿选址上要综合考虑游客进入的便利性。景区内民宿还需兼顾观景的便捷性，尤其观赏处于山地地形中的西江千户苗寨夜景是游客对民宿的附加需求。积极评价高频词中“观景台”排名第22位说明游客对观景的需求。游客对民宿生态环境的常规需求主要包括空气、绿植等城市中较为稀缺的生态要素。但是，游客在享受良好生态环境的同时并不愿意忍受蚊虫的干扰。消极评价中“蚊子”是影响民宿体验的要素之一。从评价中可知，游客对民宿的体验是建立在满足现代化需求之后对原生态的追寻。

民宿预期体验结果构成第四核心体验层级。民宿预期体验是指旅游者在体验民宿前，根据外在信息所形成的体验期待感和期待目标。该层级在积极评价中并未体现，但通过消极评价特征词表达较为突出。该现象说明民宿与网络宣传相一致，符合旅游者的预期是经营者诚信的体现，而现实与宣传相差过大则会造成预定阶段的预期落差，影响后续的体验质量。随着体验过程的推进，期间积累的情绪进行综合后将形成稳定的体验感受，或“开心”或“糟糕”。

(三)积极体验感受：超预期体验

积极评价一部分来自旅游者预期体验的满足，另一部分来自超预期的体验感受。预期体验感受是旅游者在民宿预定阶段形成的对民宿的期待，而超预期体验感受则是旅游者没有预期但是民宿却提供的体验。在预期体验得到适当满足后，超预期体验感受能够强化良好的预期感受，即超预期感受以预期体验的积极情绪为基础。从积极评价的分析来看，超预期体验感受主要来自民宿硬件设施和民宿经营者的服务态度。如满足游客对房间“干净”“整洁”的基本需求后，房间设备的“齐全”“设计”和“装修”的精美可满足旅游者对民族文化体验的需求。民宿作为依托于景区而形成的建筑风格是民族文化的组成部分。西江千户苗寨则更以独特的苗族建筑作为经典景观。以苗族风情为主题设计的民宿在经过现代化改造后，能提高旅游者对民宿的预期体验。旅游者的超预期体验还来自经营者周全的服务。旅游者与经营者沟通与互动的顺畅、愉悦程度能够影响旅游者对民宿印象的形成。超预期体验则往往被经营者忽略，但却是延续预期体验愉悦感甚至是一定程度上消除预期体验不满情绪的途径。因此，培育旅游者积极体验情绪不仅应满足其预期体验，还应注重创造超预期体验情绪。

(四)消极体验感受：基础需求的满足程度

消极体验感受主要因为旅游者的预期体验未获满足。旅游者的预期体验一方面来自旅游者预定阶段对民宿产生的期待；另一方面来自支付的对价预期。旅游者在携程旅行网上筛选民宿时，根据民宿经营者提供的图片和文字描述，对民宿产生预期。通常，经营者为了吸引顾客把民宿房间和民宿周边环境的图片传至网页，旅游者根据自身偏好可从中选择自己喜爱的民宿。旅游者入住民宿前怀揣的是美好的向往情绪，如果民宿不能满足旅游者从预定页面产生的期待，则可能导致不良体验情绪的产生。另外，旅游者支付民宿费用期待获得相应的对价服务。旅游者根据以往住宿经历，对民宿费用和民宿服务之间形成的判断是影响体验情绪的重要原因。如果民宿的服务与旅游者支付的费用不匹配，则会引发旅游者的不良情绪；如果旅游者获得民宿费用预期外的服务，则会认为物超所值，产生愉悦感。在旅游旺季时，旅游者可能支付比淡季更高昂的费用，但如果基础设施不完善或者经营者态度不友善，都会给旅游者带来不良体验情绪。因此，消除消极体验情绪必须满足旅游者的预期体验需求。

(五)体验情绪的层级效应

综合积极评价和消极评价的反馈来看，两种情绪的产生在预期体验领域具有重合，而积极情绪还受到超预期体验的影响。旅游者预期体验的满足程度是体验情绪分化的起点。民宿核心体验层级模型展示了旅游者的体验需求进路。在民宿入住体验过程中，体验活动并非逐个开展，而是交织进行。这就决定体验情绪并非递进关系，而可能同时发生或者依次发生，但是体验情绪的效果则会产生综合效应或者累加效应。在预期体验中，只有积极情绪高于消极情绪，即旅游者基础体验获得大致满足后，超预期体验活动的积极情绪才可能被激发。体验情绪的发生是跟随体验过程行进的动态过程，旅游者在某方面的负面情绪在体验过程中可以通过其他体验活动的愉悦情绪化解。抑或通过旅游者的投诉或者反馈可以改善引发负面情绪的因素以防止负面情绪的扩大。鉴于体验情绪的可变性，经营者应当重视旅游者的体验过程，尤其是核心体验阶段的情绪培育。与此不同的是，由于超预期体验活动不在旅游者的要求范围内，旅游者并不会严格要求超预期体验的标准。因而，超预期体验活动比预期体验活动更容易创造愉悦体验情绪。但是在需求程度上，超预期体验活动并非功能性需求，不具有必备性，其愉悦体验情绪并不能如预期体验的积极情绪一样消解预期体验中的消极情绪。消极评价中未显示超预期体验效果词汇即是有力的证明。由此可知，旅游者体验情绪具有层级性，预期体验的影响力大于超预期体验。

五、总结

本文根据旅游者在携程旅行网上对西江千户苗寨民宿体验的网络评价分析发现：第一，旅游者预期体验结果可以划分为积极情绪和消极情绪两类，而超预期体验只可能发生在预期体验积极情绪的基础上。因而，民宿经营者应当注重营造预期体验积极情绪，在旅游者民宿体验中继续培育其积极情绪，从而促进积极情绪的叠加，形成超预期体验。第二，预期体验能够影响民宿体验最终效果，超预期体验可继续强化积极情绪，但却不能完全消解预期体验阶段产生的消极情绪。因此，在日益繁复的功能化过程中，经营者应当将满足旅游者的预期体验置于首位，避免旅游者产生消极情绪，降低积极体验情绪营造成本。第三，参考民宿体验模型，民宿经营者首先应当保障旅游者在民宿体验期间最注重的住宿功能最大化地发挥功效，将其作为旅游者体验积极情绪的培育基础；其次应当确保民宿服务的人性化以及民宿基础设施的健全性，在前期基础上继续激发旅游者体验积极情绪；再次为民宿外在环境的便捷性，这就要求民宿经营者有规划地选址，为旅游者到店或者赏景提供优越的地理位置和舒适的自然环境。