汽车车险部门学习型团队建设方法研究

（河北科技学院 汽车工程学院,河北 保定 071000）

0 引言

近年来，汽车市场发展迅速，汽车保险业竞争日益激烈。企业的发展，部门的发展离不开人的因素，保险公司特别是车险部应高度重视员工的学习教育和综合素质提高，并把学习型团队建设作为公司发展，部门发展的最重要推力，促进公司系统规模化，公司及部门效益同步快速增长。

1 重视员工思想教育，提高学习主动性

（1）制定“点菜式”培训制度。高度重视员工的学习和服务创新能力，通过学习转变思维和提升凝聚力，提出将学习制度化，从强迫学习到自愿学习，从分散学习到团队学习。诸如有心学习却找不到途径，找不到资料。采用“点菜式”培训活动以满足员工的培训需求。只要员工对某方面知识有渴求，公司及部门就可以组织相关方面的专家或各个部门各个岗位上的精英来组织培训。不再细分险种或者科目。通过向全体员工征求意见的方式，了解到员工最关心的是培训问题，在各个支公司车险部设置阅读室，倡导员工捐献好的书籍给公司阅读室，推荐大家共同学习。增强开拓服务创新能力的同时，强化服务意识实践，全体员工应始终坚持以人为本，抓好服务队伍建设，培养创新人才。[1]做到“以诚待人，用心服务”，加强对员工队伍的思想建设、团队建设能力及业务培训。

（2）转变晨会学习方式。车险部门一直坚持晨会制度，但是传统晨会上基本只会由经理发言，转达通知，布置任务等等，员工被动地接收这些信息，很多时候，员工因为事不关己而徒自浪费时间，对于部分人来说车险部门晨会只是一种过场。为了利用好晨会学习、沟通交流的作用，经理室可改变晨会方式，不再只由领导侃侃而谈，而是由全员参与进来。如果有重要事项，提前通知，给予员工思考时间，以便在会中讨论时有的放矢。另外晨会采取集思广益的方式，让大家把工作中的疑难问题集中起来，共同讨论。

（3）自上而下营造良好学习氛围。部门经理牵头组织关于企业文化，部门建设学习的培训交流。除了内部自学，还应邀请名师对员工进行培训，进一步增强建设公司企业文化，提升干部员工的执行力，增强部门凝聚力。培训后，应组织部门员工进行分享交流，把培训的内容和精神传递给每一位员工。另外，在听取他人培训之余，还应鼓励员工走上讲台分享传播各类知识，不局限于专业知识，此举旨在锻炼员工的勇气和表达能力。

（4）与时俱进，信息共享。利用信息大时代的微信平台，将励志的好文章，管理经典通过公司微信团队分享与学习。

2 创新管理模式

（1）修改完善各项内控管理考核制度。用制度来约束每一位员工的行为规范，明确考核措施。进一步完善部门考核管理规章制度，要求部门员工以严格的制度约束自己，对照制度严格考核，形成纪律严明，作风优良的好风气。汽车车险部门既是保险业务展业团队，又是一个学习型组织，部门经理带动部门员工学习好各项规章制度，业务知识，服务理念。通过综合业绩考核和经营绩效挂钩，分担了公司经理室的管理责任和任务压力，让部门经理有担子，有责任。如果部门未完成计划任务，将一票否决，执行扣发年终绩效和降职撤职的规定，使大家形成一种危机意识，所以车险部门有效发挥了以部门为小集体的展业团队。[2]出台劳动竞赛活动，有效调动员工积极性和主动性，形成了一种你追我赶的良好氛围。

车险部门的续保管理是整个工作的重中之重，根据车险部门工作岗位设置的业务结构，制定了不同的续保率要求，低于规定的续保率将按照脱保保费金额比例扣罚部门绩效，并指定专业续保管理专员监督管理，每月对各部门续保进行排名，形成奋勇争先的氛围。保证车险部门续保率。对全年保费任务的完成起到重要作用。

（2）开展部门经理竞聘制度，双向选择。采取民主方式进行竞选，候选人通过竞选演说，阐述自身的优势及对未来工作的展望和规划，充分展现自己，通过民主投票选出车险部门负责人。当选的部门经理工作主动，积极向上，选出的部门经理也想干事，想做事，能做事。而后新当选的车险部部门经理与员工进行双向选择，员工以自己的专长和特点选择自己适合的岗位，部门经理也依据本部门的需求选择合适的员工，这样组成的团队配合默契，听指挥、协同能力强，团队具有较强的战斗力。通过此方式不能确定岗位的员工，再上报公司，权衡确定其岗位。

3 开拓创新客户服务模式

便利群众，以服务质量增效。车险部十分重视服务质量管理，大胆创新，积极开拓了行之有效的各种增值服务模式，通过有效的优质高效服务，解决客户的实际困难，赢得了客户的信赖。

（1）成立车友俱乐部，组建车辆增值服务团队。实现流动服务，办公地点设置在汽车检测站内，只要是公司客户均属服务对象，免费提供代办车辆上户、年检及营运证年审等增值服务。公司及部门业务人员上门或全程负责增值服务，把年审或待处理的车辆，证件送至顾客手中。在服务的同时还借俱乐部发展业务，广泛收集客户信息，维护客户关系，积极承揽未参加保险的年审车辆保险，实现了售后服务和保险展业两促进，两不误。

（2）推行客户服务层次，实现差异化管理。车险部门应将客户按照50万元以上、20万元～50万元、10万元～20万元、2万元～10万元的保费规模划分为A类，B类，C类，D类四级，A类客户应由公司经理室负责维护，B类客户应由公司副经理和团队长维护，C类客户应由团队长维护，D类客户应由副团长和成员负责维护。A类，B类客户在生日或重大节日会收到车险部组织送上的生日蛋糕和鲜花等礼品。C类，D类客户在生日或重大节日会收到车险部的小礼品和短信祝福等问候。

（3）专人负责，定期上门回访。制定回访计划，安排客户服务层级的部门管理人员会同查勘理赔人员一同到自己负责的单位走访，了解部门服务过程中存在的问题和该单位是否有需要我公司，我部门帮助的地方。车险部坚持做好定期走访工作，要求对客户每年回访不得低于两次，以加深感情交流。

（4）组建上门续保团队。凡是客户处于犹豫阶段，车险部应组织续保管理团队上门服务，将服务由被动变为主动，公司的热情服务，主动服务会得到客户的好评，并且可能将其亲戚朋友的保险资源主动介绍给我公司工作人员。有效促进情感营销发展，形成忠实VIP客户。

（5）提高理赔服务水平。为了使服务真正贴近客户，让客户感受到选择的车险是省心省力的选择，汽车车险部门应强力推进理赔流程制度化，标准化，服务窗口示范化，提高理赔时效，简化资料环节，达到柜台服务标准，实现快上加快的优质车险理赔服务，未决赔款件数占比要降低，得到客户的好评和认同。另外还应定期对各运输公司进行安全培训，加大理赔分部人员协助交通执法大队，交巡警大队对客运车辆，货运车辆上路安全检查及安全教育宣传力度，提高了对风险实施的有效管控能力，还可将特大交通安全事故案例做成PPT在运输公司安全例会上进行安全警示教育，减少事故的发生[3]。

4 打造幸福车险部

（1）提出打造幸福车险部理念。车险部门通过晨会、夕会播放团队协作视频，分享个人与集体和谐共进的故事来增强员工的集体荣誉感和团队协作精神。制作晨会歌目，职工在晨会前集体歌唱。提供工作平台鼓励员工增长才干，做出工作贡献，实现自身价值，感受幸福快乐。通过打造和谐奋进文化，提升员工幸福力，引导、鼓励员工情感自我价值、理性自我价值及社会自我价值的实现。把员工自我价值实现的内在动力与组织愿景实现相统一，在人企共赢、和谐共进中助推员工自我价值及组织目标实现，助推部门幸福文化建设及部门员工幸福感的提升。

（2）为员工发展提供渠道。在上级公司用工合同转换政策的指导下，积极推荐符合申报的优秀员工，力争通过建立一套务实的、规范的合同转换机制，打通员工职业发展通道，提升员工队伍的凝聚力和向心力，将末名员工进行改版或降级降薪，鞭策后进。

（3）提供多种活动促进员工交流。重大节假日组织员工参加公司活动，有效地促进了互相沟通，交流，增加友谊。周末和节假日可组织大家自愿参加各项外出旅游活动或户外培训活动，将培训知识穿插在游戏中，寓教于乐，既提升了员工的业务技能，又增强了团队凝聚力，并在培训会对表现突出的员工发放纪念品，改变员工对培训的枯燥感受和抵触情绪，部门的培训效果和团队建设成效也会日益凸显。

（4）对退休同志进行关爱。关爱老同志，给已经内退的老同志适当增加生活补贴，共享经营成果。对身体不佳，家庭需要照顾的，予以内部退养。另外为了丰富退休员工业余生活，订制健康杂志，建立联谊制度，为退休员工主动出谋献策，贡献余力提供交流平台。

（5）文化熏陶传播正能量。通过人文培训，感情管理促进部门内部关系的和谐，增强员工归属感和凝聚力。促进了团队的建设和部门的健康发展。为引导员工懂得感恩，部门可定期举办员工集体生日会，并邀请员工父母参加，部门向员工父母写感恩祝福卡，同时可制作感恩及员工成长纪念VCR，使父母了解员工的工作状态，并要求员工说一句感恩父母的话语，增强部门与员工的感情。

5 反哺社会，参与公益活动，做出贡献

积极参与当地政府组织的帮扶活动，组织开展公益活动，扩大企业、部门知名度，提高声誉。以创先争优做目标，积极推动各项公益活动，扶贫活动的发展。可通过活动走访农户，召开座谈会，对口帮扶学校或贫困户，资助帮扶资金。在社会高度关注事件中，如高考，为了方便考生，可组织“爱心送考车”活动，出动车险部查勘理赔车辆免费接送高考学生，促进当地各家媒体进行报道，在公共关系上获得公众、社会的好评。成为社会公众心中的优质品牌，提升品牌影响力。