互联网产品中智能虚拟助手的情感体验设计研究

陈霖 孟磊

摘要：本文探讨智能时代下人机信任关系的建立，优化用户在使用互联网产品中智能虚拟助手时的情感體验;基于A.C.T情感设计模型，分析用户与智能虚拟助手的互动行为，提炼吸引、会话、交易3个阶段的情感体验设计要素;从塑造亲和力的人设体验、提供人性化的交互体验、富含高层次的惊喜体验这3个层面，制定互联网产品中智能虚拟助手的情感体验设计策略。

关键词：互联网产品;智能虚拟助手;A.C.T情感模型;情感体验;设计策略

中图分类号：TB472 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2020）23-0-03

智能虚拟助手正作为智能时代的新产品，以能够智能化辅助用户高效完成目标任务、提升产品商业价值的特性，被广泛用于教育、医疗、出行、金融、零售等行业场景当中。智能时代下人们在感受高技术带来的便利性的同时，个性化高情感需求也会随之觉醒。在用户与助手互动的过程中，需要优化智能虚拟助手的使用体验，满足用户的深层次情感诉求，为互联网产品创造更多差异化特性，促进用户持续增长。

1 互联网产品中智能虚拟助手的现状

1.1 互联网产品中智能虚拟助手概述

智能虚拟助手是构建“对话即平台”的核心信息系统[1]。它可内置于互联网产品中作为具有强大竞争力的功能，将服务以某种方式集成来辅助人们执行任务和最优化地满足用户需求。互联网产品中的智能虚拟助手不仅具备第五媒介人机之间信息双向交互的特征，还具备人机交往“主体能动性”，可充分调动人的高镜像沉浸体验、具身认知和主体意识[2]。苹果、微软等国外科技公司以智能交互为设计导向，相继推出了Siri、Google now、微软“小娜”等智能虚拟助手商用产品。国内对智能虚拟助手的产品设计起步较晚。直到2018年后，各大互联网产品为了深耕用户个性化需求，寻求竞争差异，才设计出了专属的智能虚拟助手，比如蚂蚁财富APP中的智能理财管家安娜、淘宝APP中的智能电商客服小蜜、58同城APP中的智能求职助手小聘等。

1.2 情感体验介入智能虚拟助手设计的必要性

人们使用互联网产品中的智能虚拟助手时，经历了“认知—使用—影响”的完整过程，并产生相应的情感体验。但在现有智能虚拟助手的设计中，大多以预期功能串联与对话式交互来提升智能虚拟助手的可用性，很少将情感体验因素考虑在内。因此设计出的智能虚拟助手显得单一、乏味、缺少个性，难以发挥出有效链接用户与产品、突显产品价值、增强用户黏性等作用。如麦克卢汉所言，“媒介是人的延伸”，每种新兴媒介都在重塑人们理解、思考、行为的习惯。在情感体验场域下，智能虚拟助手不仅是人们脑力和行为的延伸，更是其日常生活中的伙伴，能深度理解用户需求，减少人类智力遭遇复杂系统规则时的认知摩擦，帮助其个性化高效获取与处理信息。而情感上的满足容易使用户了解科技，理解产品，唤起自然感知和直觉操作，促使人与物之间形成良好的信任感[3]。因此将情感体验融入智能虚拟助手的设计，形成一套切实可行的设计方法，能帮助人们在使用智能虚拟助手的过程中获得持续的愉悦体验。

2 互联网产品中智能虚拟助手的情感体验设计要素分析

加拿大用户体验设计师特雷弗在其著作《情感与设计》中结合诸多心理学理论和当前数字产品设计的既有情感理论体系推导出了A.C.T情感设计模型[4]。该模型由吸引（Attract）、会话（Converse）、交易（Transact）3个阶段构成，相辅相成、循环往复，为如何设计人与互联网产品之间的情感体验提供了一种新的思路。本文结合A.C.T模型的3个阶段，深度构建互联网产品中智能虚拟助手的情感体验要素。

2.1 吸引阶段：助手品牌形象与服务消息触达

吸引阶段的体验要素影响着用户本能层次的情感反应，如品牌形象与服务信息的触达皆可以表达出丰富的设计内涵，拉近用户与产品的距离。助手品牌形象由助手造型、配色、命名、声效、动态效果等一系列因素组成。一个极具个性的助手品牌形象配合多样化的品牌宣传策略，能唤醒用户潜意识中被美学特质吸引的本能，使用户留下深刻而积极的品牌认知与无意识的社会和自然互动反应。而服务信息的触达是吸引阶段的起始点，处于人体从外部环境接收信息并将信息输入感受器的过程。助手所表现出的样式和承载内容都会影响人们对触达信息的转化与重构。依据耶基斯-多德森定律，对唤醒程度高的信息，用户会投入更多的注意力且记忆更加深刻。因此提高情感唤醒度成为了该要素的核心设计目标。

2.2 会话阶段：对话式交互控件与及时干预反馈

会话阶段的要素以用户行为层次的情感体验为切入点，如对话式交互控件与及时干预反馈，转变传统界面交互模式，贴近用户自然交互行为。与传统界面相比，对话式交互控件使得智能虚拟助手在界面灵活性与扩展性上展现出更大的优势。设计丰富的对话式交互控件，如音频、视频、图文卡片、模板按钮、快捷回复、专属表情符号等，有助于营造人与助手会话的真实感。而当助手在会话过程中无法解答用户疑问时，必须有及时的帮助引导和干预反馈，如预设问题快捷按钮、功能文档、人工服务等，来保证会话的持续进行，从而使用户感知与助手的互动是符合预期且可掌控的，避免该场景下用户受到无视而感到尴尬的负面体验。

2.3 交易阶段：智能化功能与情境氛围

交易阶段则是借助用户核心目标的高效达成来获取用户信任，从情感反思层次引导用户做出转化行为以承诺双方关系的建立。基于各个领域互联网产品业务特色，提炼出适合用助手形态承载的智能化功能，并进行有效的功能串联。将产品服务链路延伸至用户体验的前中后3个阶段，从而形成群体相似的任务流，辅助用户高效完成转化行为，这既能突显助手的独特价值，又能满足用户预期需求，使用户产生成就感。而有一个良好的情景氛围更能促进人们之间的情感交流与反思，因此借助情感氛围设计，针对不同的业务场景，灵活地定制沉浸场景的助手主题，借助实际情景虚拟映射，可以激发用户内心的强烈情感。

3 互联网产品中智能虚拟助手的情感体验设计策略

将智能虚拟助手和情感体验设计理論紧密结合，借助A.C.T情感设计模型对互联网产品中智能虚拟助手的情感体验要素进行深入的剖析，归纳总结出以下3种优化互联网产品中智能虚拟助手情感体验的设计策略。

3.1 塑造亲和力的人设体验

人设是用户认知并对智能虚拟助手产生兴趣的第一触点。本质上来说是通过传播媒介持续传递给公众的整体印象与正面设定，与人类精神层面某个象征意义建立隐形但有说服力的联系。通过将助手与用户深层次归属与爱的情感需求相结合，塑造具有亲和力的人设，会使用户产生持续的亲近感。

首先需界定用户与助手间的陪伴关系。尼古拉斯·克里斯塔吉斯在《大连接》中提到强连接可以引发用户行为，弱连接则能传递信息[5]。因此两个人之间的关系程度决定了以何种模式相处与交流，以及在对方心中的印象程度。陪伴关系的确立可以从“用户属性、助手功能、使用场景”3个维度出发。用户属性即依据产品目标用户画像中年龄、性别、喜好的基本属性和动机、诉求、阻碍的需求属性，枚举适合的强陪伴关系，如恋人、亲人、主仆、闺蜜等;以及弱陪伴关系，如同学、朋友、邻居、同事等。之后通过虚拟助手具体承载的功能与内容进一步筛选合适的关系，最终以具体化使用场景的构建来描绘目标用户与助手之间的整体关系。

其次，赋予助手亲和的性格特征。通过寻找陪伴关系的独特记忆点，衍生亲和的性格特征，如体贴细心、温暖可爱、高效独立、幽默活泼等。基于此类个性特质提炼性格语调，从而规范虚拟助手信息服务触达时的文案调性。使全流程使用一致的称谓、语气词、表情符号，输出统一的价值观，如同贯穿整部电影的配乐或者应用的配色方案一样具有浓厚的调性，使用户清晰地知晓在和怎样的智能虚拟助手打交道，提高好感度。

最后，设计助手的视觉化形象。借助对陪伴关系与亲和个性特征的符号化转译，以凝聚亲和力为设计目标，重塑助手造型及动态语言，来拉近与用户的距离。吸引用户增加情感投入并深刻地记住助手形成记忆点。例如玩转故宫微信小程序中的智能游览助手，此应用将智能虚拟助手结合用户实际游览的故宫场景和清朝文化，塑造了清朝的福大人人设，从最开始入口地图中的福大人可爱的IP形象，到进入智能游览助手页面中的福大人专属语音与动画效果，以及臣子口吻的用词和精准的游览内容推荐，打破了时空的局限，凝练出“福大人带你游故宫”的虚拟实境场域，一下子就拉近了广大游客与庄严雄伟的故宫之间的距离，增强了用户游览观赏时的代入感，给用户留下独特的情感记忆点。

3.2 提供人性化的交互体验

人性化是在设计过程中以用户的需求、动机、预期、情感为出发点的设计思维，如保罗·莱文森所言，“人性化的媒介”。智能虚拟助手的设计需契合人性需求，超脱“工具性”而模拟“人性”[6]。以人情味为依托的会话互动，有助于减少用户认知负荷，提高使用效率。

助手与用户会话的内容主要由信息与功能构成。因此场景化的内容分发设计有助于契合目标用户理想行为路径，使用户流畅高效地完成预期目标[7]。在设计之初，需要深度挖掘用户场景化需求，绘制用户场景化体验地图，以此进行产品功能动态呈现与用户任务主动串联的模式设计。例如美团外卖的智能点餐助手，在用户来到首页寻找美食的使用场景下，助手发挥智能推荐功能，满足用户快速获取优质餐饮的诉求。而当用户转换到点餐场景时，助手则会主推满减神器、精选套餐等功能，引导用户点击并唤起快捷拼单列表，满足用户在点餐场景下及时寻求优惠的诉求。

同时需要搭建弱切变感的对话交互框架。切变感是用户切换数字界面时产生的心理感受。符合用户心智模型与行为习惯的界面切换会使用户感到十分自然，反之则会给他们带来迷失与陌生感。通过对二级乃至三级页面中的功能与信息进行精炼，并借用对话气泡、富交互卡片等交互形式呈现在一级页面中，使用户提前了解子页面的核心内容，形成心理预期，减少切换页面给用户带来的信息接收负担和重新认知成本。同时也能进一步缩短用户操作链路，提升产品商业效益。

人性化的交互体验还需要及时的情感反馈。用户对智能数字产品的使用频率与依赖程度越高，越希望在产品中获得温暖感与成就感的反馈[8]。可以是图文、语音、动效、进度条、插图等方式，结合用户上文输入信息，趣味灵活地给出针对性的情感反馈，使用户感到在与智能生物对话，而不是在操作笨重的机器。比如在叨叨记账APP中，用户输入账单后会立刻收到智能账单助手结合上下文给出的个性图文反馈，使用户产生对话感和亲切感。同时还将点赞、回复等带有社交属性的功能聚合在助手的反馈中，用户可通过这些功能与助手进行二次互动，从而将枯燥的记账流程转化为有趣的社交对话。

3.3 富含高层次的惊喜体验

体验关注的是一段经历，德国哲学家狄尔泰就曾强调体验于主体而言是经历事件后的超越性感受[9]，而缺乏惊喜与意外的体验很难成为一段令人记忆深刻的经历。在营造情境氛围、设计智能化功能来降低学习成本、提升使用效率的基础上，需借助对用户刺激或惊喜的兴奋型需求的满足，赢得用户信任。这样才能激发用户在使用过程中的积极情绪，引导用户愉快地订阅产品、提供个人信息、做出购买决策等交易行为。

巧妙运用彩蛋式微互动。微互动是指交互中的细节设计，通过高层次的分析、解构、重组设计细节，使交互变得更优雅和人性化，从而达到心流状态（人在专注进行某行为时表现出的心理状态）[10]。而彩蛋式的微互动则是将有趣、惊喜、幽默等元素融入用户与助手的互动细节设计，引导用户在使用的过程中激活界面中的隐藏元素，从而解锁趣味内容。将原本平淡无奇的智能化功能使用体验转化为有趣好玩的特殊经历。基于八角行为理论，人们将乐此不疲地寻找彩蛋并分享找到彩蛋后的愉悦，来满足自身的好奇心与成就感。“夸克宝宝”是夸克浏览器APP中的智能搜索助手，用户不经意间简单双击“夸克宝宝”脸部，会解锁不同的“夸克宝宝”灵活多变的表情和幽默俏皮的语音话术，具有惊喜感和趣味性，进一步激发用户借助“夸克宝宝”搜索信息的欲望。

营造稀缺性情境氛围，提升惊喜质量。稀缺使人们从心理上推断被限制事物具有特定的价值，并影响着人们的决策与行为。因此借助对用户潜在需求的洞察，来限制惊喜内容的种类、数量、出现场景、持续时间等，突显出助手推荐服务的稀缺性气氛。这本质上是对用户自主选择助手服务体验的一种威胁，但也是鼓励用户做出期望行为并增强用户兴奋型需求满足感的有效手段。例如用户在打车过程中，出行虚拟助手根据此次行程长短制造行程惊喜，惊喜内容包括物质层面的打车折扣、积分、目的地商家的消费券，精神层面的解闷、安慰、关怀提醒。这些惊喜内容将限制在用户上车后不定时触发，从而增加用户持续使用出行虚拟助手的意愿。这既给用户带来了乐趣与兴奋，拉近了出行平台与用户的距离，也能转移注意力，消除打车过程中等车、找车、堵车等负向体验带来的影响，无形中又促进了人机信任感的建立与用户交易转化行为的产生。

4 结语

随着智能时代的到来，借助智能虚拟助手打破用户对原有产品冰冷、缺乏情感关怀的认知，将成为移动互联网产品提升竞争力的必然趋势。从情感体验的视角切入，深入剖析智能虚拟助手的情感体验构成要素，将用户与助手互动全流程中信任关系的建立作为情感体验设计的落脚点，使用户流畅地使用助手提供的产品及服务，逐步形成对助手的爱与依赖，从而到达重塑自然、和谐、稳定情感關系的目的。正如史蒂夫·乔布斯所说：“伟大的品牌只有一个含义——信任。”要倡导把一种先进科技理解为搭载情感的平台，而不是搭载功能的平台。情感化的智能虚拟助手将使用户与互联网产品之间形成稳定的良性循环，使用户获得满意的使用体验，同时实现互联网产品商业价值和战略目标，也为后续智能时代的设计者提供了较为清晰的设计思路。

参考文献：

[1] 王萍，石磊，陈章进.智能虚拟助手：一种新型学习支持系统的分析与设计[J].电化教育研究，2018（02）：67-73.

[2] 林升梁，叶立.人机·交往·重塑：作为“第六媒介”的智能机器人[J].新闻与传播研究，2019（10）：87-104.

[3] 王玉珊，李世国.情感记忆在交互设计中的价值与应用[J].包装工程，2011（01）：56-59.

[4] 殷金旭，钱皓，马东明.基于A.C.T模型的灯具情感化设计[J].包装工程，2019（02）：247-251.

[5] 尼古拉斯·克里斯塔基斯，詹姆斯·富勒.大连接[M].北京：中国人民大学出版社，2013：466-467.

[6] 毛湛文，郑昱彤.“人机对话”的理想和现实：新闻聊天机器人应用的创新、困境与反思[J].青年记者，2020（22）：34-37.

[7] 孙海洋，吴祐昕.移动应用中的场景交互设计研究[J].设计，2017（10）：104-105.

[8] 赵俊杰.从微信看交互设计中的情感化因素[J].装饰，2014（04）：141-142.

[9] 胡飞，姜明宇.体验设计研究：问题情境、学科逻辑与理论动向[J].包装工程，2018（10）：60-75.

[10] 梁雪晴，张凌浩.基于用户体验的交互式虚拟展示设计研究[J].设计，2020（09）：29-31.

作者简介：陈霖（1996—），男，浙江温州人，硕士在读，研究方向：交互与体验设计。

孟磊（1984—），男，山东青州人，博士在读，副教授，研究方向：数字语境下文化传播系统设计。