基于职业能力培养的高职汽车营销专业 商务礼仪课程教学方法探究

【摘 要】本文论述高职汽车营销专业培养目标与职业能力构成，分解商务礼仪课程的教学模块及目标，提出以职业能力为目标，在激趣、探究、实践的设计原则指导下，探求行为训练法、翻转课堂法、情景演练法、任务驱动法、实践活动法等教学方法在商务礼仪课程教学中的应用。

【关键词】高职  汽车营销专业  人文课程  商务礼仪  职业能力  教学方法

【中图分类号】G  【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2019）06C-0078-03

随着中国汽车市场的发展壮大，树立品牌形象、建立高素质的汽车服务队伍，已经成为汽车厂商和经销商赖以生存的关键因素。全面、规范、得体的商务礼仪，会提升品牌在客户心目中的地位。个人的人文素质、专业服务、礼仪修养已成为企业聘用人才和培养人才的重要指标。在此背景下，商务礼仪课程越发受到汽车行业和专业团队的重视。目前，高职院校的办学理念以就业为导向，以提高学生的职业能力和职业技术为核心，汽車服务专业的礼仪课程应该以此为目标，综合运用多种教学方法，侧重实训指导，培养学生良好的行为礼仪习惯。

一、高职汽车营销专业培养目标与职业能力构成

（一）专业人才培养总体目标。汽车技术服务专业以服务区域经济发展为宗旨，以满足学生就业与创业为导向，适应泛北部湾及周边区域汽车行业发展需要，具备较强的汽车维修、汽车营销以及售后服务管理实践能力，掌握汽车结构、销售技巧、汽车维修以及售后管理技术，能够在汽车销售及售后管理企业从事汽车销售、售后服务管理以及维修工作，具有团结协作、准确遵守、严谨细致、精益求精、责任心强等社会能力，以及良好的职业道德、职业规范和敬业精神，服务于汽车后市场一线需要的高素质技能型专门人才。

（二）人才培养的职业面向。汽车技术服务专业主要是针对汽车后市场广大企业、事业单位培养汽车后服务高技能人才，就业目标单位主要包括汽车销售公司、汽车品牌4S专营店、汽车维修公司、汽车用品公司、汽车生产企业、汽车租赁公司、汽车保险公司、汽车检测站以及各类汽车企业。主要就业部门是销售部、市场部、客户服务部、售后服务部、维修部、汽车保险部、检测检验部、仓储部等。

（三）职业能力构成。汽车专业学生的职业能力由专业能力、方法能力和社会能力构成。专业能力包括具备良好的汽车营销技术和技巧;学会汽车营销产品、品牌定价、促销等策划渠道;掌握汽车营销公共关系策划;具有良好的语言组织和表达能力以及人际沟通技巧，具备规范的社交礼仪和接待礼仪、自如运用营销礼仪等。方法能力包括具有灵活的应变能力以及创新能力;社会能力包括良好的人际沟通和协调能力、良好的团队合作能力和敬业精神等。得体规范的服务礼仪是汽车专业学生的职业能力之一，是与客户打交道的通行证。

二、商务礼仪教学模块及目标分解

礼仪课程内容繁多，有个人形象礼仪、社交礼仪、商务礼仪、会展礼仪、民俗礼仪、校园礼仪、涉外礼仪、节庆礼仪等。商务礼仪是从事汽车服务的营销人员或维修人员在工作中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。在汽车营销过程中，商务礼仪不仅仅是销售人员的个人行为，更是4S 店乃至整个汽车品牌的企业行为，可以润滑汽车品牌与顾客之间的关系，提升企业竞争附加值，直接给汽车企业带来经济效益。

汽车营销流程主要有8个环节，即“迎接—判断需求—车辆选择—产品介绍—试乘试驾—跟踪回访—车辆成交—售后服务”。依据汽车专业的岗位特点，可以将商务礼仪教学内容整理为四个模块。第一模块个人礼仪，侧重传授训练学生的仪容仪表仪态，这是学习礼仪的基础。第二模块社交礼仪，侧重教授学生在与人交往之际得体介绍、递交名片、握手致意等行为规范，这是与人沟通交际的基本礼仪，是营销人员与客户交往的通行证。第三模块是服务礼仪，侧重从销售和售后流程来传授接待的礼仪，以规范得体的礼仪赢得顾客。第四模块是商务礼仪，侧重传授拜访、商洽、谈判等礼仪，是营销人员在具体工作过程的应用。

三、商务礼仪课程设计的基本原则

学生从小就学习礼貌修养，对于与日常生活息息相关的礼仪常识容易理解和认同，有一定的礼仪常识，但了解和接触的商务礼仪、商务礼仪等并不多，容易形成既想学又无所谓的学习态度。针对这一状况，把看似简单的礼仪规范教好，养成学生得体的礼仪习惯，塑造良好的职业形象，以规范的行为提升服务质量，应该成为高职礼仪课程的教学目标。如何把礼仪课上好、上活、上出成效？遵循“激趣—探究—实践”这一基本原则，就能设计出精彩的教学环节。

（一）激趣。学生是学习的主体，任何教学设计都是为了激发学生的求知欲望和学习兴趣，让学生主动参与到课堂的教学才是成功的教学。汽车营销专业的学生文化基础比较薄弱，学习目标不够明确，学习态度不是很积极，很多任课教师都感到头疼和无能为力。礼仪课在不少学生心里可有可无。为了激发学生的学习兴趣，在讲排座礼仪时，笔者让学生先演练学过的拜访接待礼仪，当进行到安排双方人员入座时，学生面露难色，教师不提醒，“逼”着表演的学生思考，其他看“戏”的学生也参与其中，纷纷出谋献策。此时，学生的学习状态得到很好的调节，探求答案的兴趣明显增强。

（二）探究。探究学习是发挥学生主观能动性的最好方式。教学中，老师不主动给答案，而是让学生去找规律，寻求答案。排座礼仪，看似简单，其实比较复杂，学生很少身临其境，不易理解。教学中，根据以右为尊和离门远者为尊的原则，引导学生探究会客室排座，再进一步探究长条桌会议排坐和主席台排座，环环相扣，师生互动下，不同场景中的排座方式浮出水面。从不以为然，到发现问题，再到解决问题，这个学习过程符合学生的认知心理。通过自身探究而获得知识，要比教师的简单说教快乐得多。

（三）实践。实践是检查学生是否掌握知识的手段。礼仪课是实践性很强的课程，一定要让学生充分地去体会、感受、实践。了解到不同的排座礼仪后，教师可以设计不同的场景让学生练习。比如，A公司经理和办公室主任去拜访B公司经理和办公室主任;A公司经理、副经理和办公室主任去拜访B公司经理、副经理和办公室主任;A公司的董事长、总经理、副总经理、销售部主管、销售经理去考察B公司，等等。通过反复实践，学生不但注意到了接待礼仪中容易出现的失误，而且掌握各种场景中排座的基本原则，学习效果显著。

四、商务礼仪的教学方法

商务礼仪教学法多种多样，只有持之以恒，训练到位，才能养成习惯，达到以职业能力为目标的教学效果。

（一）行为训练法。所谓行为训练，就是训练各种姿态和动作，以期达到规范的一种训练方式。走、坐、站、微笑、鞠躬、迎接手势是基本的礼仪动作，可以用行为训练法。比如，汽车服务行业中，从事销售和接待工作的女职员都要求穿高跟鞋上班。而大部分来自农村的女生，从小到大都没穿过高跟鞋，一旦穿上高跟鞋，走路歪歪扭扭，佝肩躬背，全无美好形象。行为训练要求学生必须穿上正装，女生化淡妆，男生打领带，按照规范站姿、坐姿、走姿進行训练。为了能让学生自觉训练，可以自编简单的行为训练操。比如，分小组走姿训练—两列相对站姿训练（前腹式和后背式）—微笑训练—鞠躬训练（15度：你好;30度：欢迎光临;45度：再见;90度：谢谢）—引领指示训练（九宫图手位。师：请问1号门在哪？生：左边楼上请）—握手。开课前训练30～45分钟，教师或学生助理发出指令，学生就做出相应的规范动作，既可以集体训练与个人训练相结合，也可以教师示范与学生展示相比较。这种训练方法能调动全体学生的参与性，能全方位观察全员学习情况，及时矫正不正确的姿态，修复学生懒洋洋的肢体状态。

行为训练法目前在服务行业运用相当广泛，长期使用这种教学方法，可以帮助学生养成自我约束、自我修炼的习惯，增强团队合作意识，培养工作状态中的服从意识。

（二）翻转课堂法。翻转课堂是目前流行的一种教学方法，对礼仪课非常适用。所谓翻转课堂，就是把课上和课后颠倒过来。英特尔全球教育总监Brain Gonzai对翻转课堂有比较恰当的解说：教育者赋予学生更多的自由，把知识传授的过程放在教室之外，让大家选择最适合自己的方式接受新的知识，而把知识内化的过程放在教室内，以便学生之间、学生和老师之间有更多沟通和交流。

礼仪作为一种文化，很多常规人人皆知，易学易懂易操作。以递接名片为例，上课前教师把递接名片的规范动作和讲解制作成视频材料发给学生，提出问题：什么时候递名片比较合适？递接名片需要注意什么？让学生根据视频材料找出答案，并模仿视频进行训练。上课时教师首先检查学生自学的情况，学生根据视频材料，很容易了解到递接名片时要求身体站直稍前倾，双手递接，双眼注视对方，名片正面呈45度对着对方，面带微笑。接名片时要低头看名片，并用心读出来，不能随便乱放等要求，大部分学生能模仿视频完成递接名片的基本动作。课堂中要侧重解决存在的共性问题，即递接名片时缺少必要的话术，怎样使“您好，这是我的名片，请多请教”“您好，非常高兴认识您，这是我的名片，以后常联系”等话术自然地跟递接名片的动作自然融合起来，教师在课堂教学中可以设计多种情境让学生反复训练，同时纠正不规范的肢体动作。

翻转课堂教学法的主要优势在于把课堂让给学生，让学生主动参与到学习当中，教师能腾出大量的时间突破教学中的重点难点。翻转课堂法能实现个性化学习，提升学习效果，对发展学生自主学习能力、促进合作学习、培养终身学习习惯有很大帮助。

（三）情景演练法。礼仪是指各民族在长期的社会生活和交往中，人们以一定的约定俗成并共同遵守的程序、方式来表现的律己、敬人的具体行为规范体系。礼仪体现在工作生活的方方面面。如果离开了社会生活和工作状态，礼仪便不会存在。可以说，情景演练法是礼仪课使用最多的教学方法。有的教师在实训中侧重动作的规范性，忽略了运用的合理性。如果让礼仪学习从单纯的课堂讲解回到生活需要，学生学起来就容易理解和接受。

礼仪课几乎所有的教学内容都可以用情景演练法。例如，介绍顺序的“尊者优先”原则，学生对一些基本的人际关系比较容易理解，比如长辈和晚辈，长辈有优先知情权;上司和下属，上司有优先知情权;男性和女性，女性有优先知情权等，但是一旦在生活中遇到，学生就会一时反应不过来。为了让学生更好掌握“尊者优先”原则，笔者给出了几个场景：（1）你的父亲到学校探望你，遇到同学或老师，你介绍他们认识;（2）你带新来的张老师到办公室，见到黄老师，你介绍他们认识;（3）小张跟本公司的孙经理去开会，见到了某公司的赵经理，小张介绍孙经理和赵经理认识;（4）你带同事到班主任家做客，你该如何介绍;（5）黄老板带张秘书去某公司考察，把秘书介绍给某公司的罗老板。学生根据不同的场景要求，演绎当时见面时的情景，在演练中对“尊者优先”原则有了更深刻的理解。

情景演练法能使礼仪课堂更加活跃直观，学生对礼仪规范有更真实的感受，可以不断修正和完善自身的礼仪行为。此教学法能培养学生发现问题、探索问题、解决问题的能力，避免在今后工作中出现失误。

（四）任务驱动法。任务驱动法是指学生围绕一个共同的活动任务，在强烈的问题驱动下，通过对学习资源的积极主动应用，进行自主探索和互动协作的学习，完成既定任务的一种学习实践活动。针对商务礼仪课程特点及汽车营销专业人才培养目标，教师可以在教学完某个模块之后，设计一个或几个任务来让学生完成，这也可以作为考核评价的方式。比如，“接待礼仪”任务设计为“实车销售”，具体任务为学生作为汽车4S 店销售顾问，在实车销售时所应具备的接待礼仪。这个任务需要学生掌握销售前的准备（个人仪容仪表、销售资料、茶水饮料、座椅位置等），销售时的礼仪细节（称呼准确、自我介绍、礼貌寒暄、适度引导、礼貌让座等）和销售后的送客礼仪等。“拜访礼仪”任务设计为“保险查勘”，具体任务为学生作为汽车4S 店查勘定损员，去事故现场查勘定损，这个任务需要学生熟练运用行礼、称呼、介绍、握手、递名片等礼仪规范。“商务礼仪”设计的任务为A公司领导带秘书去B公司考察并签合同，B公司负责接待，具体任务为学生分两组扮演A、B公司领导和秘书，这个任务要求具备拜访、接待、谈判、签约等礼仪规范，涉及的知识点比较多，是在完成个人礼仪、社交礼仪、服务礼仪等子任务的基础上才能完成的大任务。

运用任务驱动法，要注意的是每一个任务的设计要针对学生的认知水平、接受能力和表现程度，给定的任务能在一个知识范围内解决，随着知识的扩展，可以慢慢加大任务的广度和难度。运用任务驱动法，有利于培养学生执行任务的工作能力、组织能力和团队意识。

（五）实践活动法。商务礼仪主要运用在汽车销售、售后接待和汽车维修等工作环节中。为了提升学生的职业能力和素质，可以借助校企合作开展汽车服务活动。南宁市每年举办不少车展，其中安吉车展和东盟车展规模较大，教师可以利用车展这个机会，组织学生到4S店或展区开展服务活动。一年级学生没有销售经验，只能做些端茶、倒水、发传单、引导等工作。起初学生很不理解，觉得这样的活动既辛苦，又没有含金量，也体验不到服务礼仪的重要性。经过点拨，学生留意到汽车服务中处处需要礼仪，面对客人，要点头致意，微笑歡迎，沏茶倒水有讲究，发传单也有学问，就连最简单的举广告牌宣传，都可以从个人的行为表现窥探到企业的形象。随着对礼仪重要性认识的不断加深，学生不断修正自我行为，腰板挺得更直了，笑容更灿烂了，话语更轻柔了，精神更抖擞了。实践活动不限于车展服务，还可以开展办公室服务、社团服务、汽车文化节礼仪风采大赛等活动让学生锻炼。实践活动法将礼仪规范落到实处，课堂学习和社会实践相结合，学生的职业形象得以形成，职业能力得到提升，为迈向工作岗位奠定了专业基础。

商务礼仪是汽车服务行业企业文化不可或缺的组成部分，是衡量企业形象的重要标准，是加强个人修养、提升人文素质的有效工具。通过不同的教学方法，因材施教，学生在系统掌握汽车技术专业知识的基础上，学会基本的服务礼仪规范，不断提高职业能力，加强人际交往能力，从而为顺利走向社会、走向工作岗位打下良好的基础。

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[2]王斯斯.任务驱动教学法在汽车营销礼仪课程中的应用[J].佳木斯教育学院学报，2013（7）

[3]高旋.高职院校汽车《商务礼仪》课程教学方法探讨[J].中小企业管理与科技，2013（4）

【作者简介】罗杰文（1967— ），女，广西南宁人，南宁职业技术学院机电工程学院副教授，副编审，研究方向：高职人文素质教育和中国语文教育研究。

（责编 黎 原）