服务接触视角下提升公共图书馆读者服务竞争力的策略探讨

叶倩晴

摘 要：公共图书馆是一个具有公益性的社会服务文化建筑。而“服务接触”，即读者在进行服务体验的过程中，与服务提供者发生的一些具备接触性的互动。读者在进行文献检索与书籍借阅的过程中，不免会和公共图书馆发生短暂的接触。而这短暂的接触，恰恰能够体现出公共图书馆、读者与馆内工作人员三者之间的关系。因而，我们应立足于当下实际，在服务接触的视角下寻找策略，以此来提升公共图书馆的读者服务竞争力。

關键词：服务接触；公共图书馆；读者服务竞争力；有效策略

公共图书馆的读者服务，主要包括以下两种层面，即：服务结果和服务过程。服务结果，是指公共图书馆内是否拥有足够的资源来满足读者的需求；而服务过程，是指读者在公共图书馆内进行借阅书籍等一系列活动时，与馆内工作人员的沟通与交流的过程。无论是服务结果还是服务过程，对于公共图书馆的长远发展都是非常重要的。良好的服务过程更能使读者产生一个良好的阅读体验，进而促进公共图书馆的长足发展。因而，如何优化公共图书馆的读者服务，是当下我们需要探索的一个重要内容。

1 公共图书馆读者服务接触分类

在公共图书馆中，读者服务接触主要可以分为以下几个方面，即：服务项目设计、服务环境布置、文献借阅、办证与维护以及营销推广等[1]。公共图书馆经常会根据实际情况，在馆内设置不同的部门，并结合工作人员的个人意愿，将馆内工作人员分配到各个部门当中，让其各司其职，提高工作效率。不同的部门与读者的接触程度是不同的。因而，我们也可以根据读者的参与程度与接触程度的不同，来对各个部门的服务接触进行分类，即：服务支持过程与服务接触过程。服务支持过程，主要是指一些为图书馆提供硬件设施个技术支持，与读者未发生或较少发生直接接触的部门，比如：设施维护部、技术部、图书采编部等等。而服务接触过程，则主要指一些与读者经常发生直接接触的部门，比如：读者大厅、图书阅览室以及读者服务热线等等。一个良好的服务接触，能够给读者带来非常不错的阅读体验。因而，公共图书馆应针对各个部门的不同职责，来进行服务接触的优化，以此来为读者提供一个良好的阅读体验，提高公共图书馆的服务竞争力。

2 基于服务接触的公共图书馆读者服务竞争力分析

2.1 基于服务接触的读者服务竞争力的评判标准

1）服务是否可靠。公共图书馆的服务是否具有可靠性，是我们评价公共图书馆读者服务竞争力的重要标准之一。我们需要知道，读者服务竞争力不仅仅表现在工作人员的服务态度上，更重要的还是公共图书馆服务的可靠性。这种可靠性主要表现在：是否能高效满足读者需求；是否能够切实为读者利益着想；是否拥有可靠的硬件设备等等。

2）服务是否深受读者响应。公共图书馆的服务是否深受读者相应，也是我们评价公共图书馆读者服务竞争力的重要标准之一。公共图书馆的服务应立足于读者，尽最大的可能性去满足读者的要求，根据读者的意见来制定图书馆下一步的发展规划，以此来为读者提供一个良好的阅读体验。如果公共图书馆不能尽自己最大的可能性来满足读者的需求的话，那么该图书馆的读者服务竞争力还有待提高。

3）服务是否有保障。公共图书馆是一个具备工艺性质的文化建筑。只有工作人员齐心协力，秉持着一个良好的服务态度和服务精神来为读者服务，才能够为读者创造一个良好的阅读体验，进而提高公共图书馆的读者服务竞争力。然而，工作人员应把服务落在实处，不能仅仅有一个良好的服务态度而不去办实事，最后耽误读者事情，造成非常不好的后果。因而，工作人员的服务是否有保障，是否言出必行，也是我们评价公共图书馆读者服务竞争力的重要标准之一

2.2 提高基于服务接触的读者服务竞争力的意义

我们目前生活在一个信息化的时代背景下，读者获取信息渠道越来越多，传统的公共图书馆遭遇了前所未有的冲击，公共图书馆的发展正面临着巨大的挑战。在此种背景下，我们除了需要更新原有的设备之外，更重要的就是提高馆内的读者服务竞争力，让读者能够在与工作人员进行服务接触的过程当中，获得一个良好的阅读体验，以此来促进公共图书馆的长久发展[2]。因而，公共图书馆提高基于服务接触的读者服务竞争力，势在必行。

3 公共图书馆提升自身读者服务竞争力的有效策略

3.1 工作人员统一服务标准

就目前的情况而言，部分工作人员难以进行准确的个人定位。在工作时总是把自己定义成图书馆书籍的管理者，而不是以读者为核心的服务者，这种错误的自我定位是非常不利于公共图书馆提升自身的读者服务竞争力的。因而，公共图书馆要想提升自身的读者服竞争力，首先需要做的就统一工作人员的服务标准，用一个统一的标准来规范工作人员的行为，以此来为读者提供一个良好的阅读体验。

例如：图书馆内部工作人员可以通过开会的形式，来讨论出一个大多数人都认可的工作标准，通过该标准来对图书馆工作人员进行管理和规制；在确立完标准之后，高层领导可以建立一个服务绩效考核制度，即：图书馆内的工作人员的服务态度与自身的工资和奖金挂钩，馆内工作人员如果违反服务标准，则扣除一定数额的工资或者奖金；馆内工作人员如果表现良好的话，也可以在原有的基础上增加一定数额的工资或者奖金，以此来统一馆内工作人员的服务标准，让读者能够享受更加良好的阅读服务。

3.2 建立读者意见回收中心

在服务接触视角下，读者与馆内工作人员的接触情况是十分重要的。许多时候读者内心有意见，但是却没有一个反应自身意见的地点与方法。因而，公共图书馆可以设置一个专门的读者意见回收中心，以此来回收读者意见，在读者意见的基础上，对于图书馆的服务进行改良创新，以此来提升公共图书馆的服务竞争力，让读者有一个良好的阅读体验。

例如：公共图书馆可以在读者意见回收中心处，配备两名工作人员。一名负责统计读者提出来的问题，并将问题反应给相应的监察部门；另外一名工作人员负责与读者进行交谈，帮助读者舒缓情绪，为读者解答疑难。监察部门根据读者提出的问题，争取在两到三天的时间内给予读者反馈，如果涉及到内部工作人员服务态度恶劣等问题的话，则需要向上层领导反应，按照服务规定予以惩罚，以此来避免类似问题再度发生。

3.3 建立读者权益服务部

我们都知道，当下图书馆的功能已经不仅仅局限于纸本资源的借阅了。读者们去图书馆，更多的是想要拥有一个良好的阅读环境和学习环境，进而提高自身的学习效率。这时，图书馆内可能会出现许多问题来扰乱想要认真学习的读者的思维[3]。因而，我们可以建立专门的读者权益服务部，以此来为读者提供一个良好的阅读环境。

例如：部分读者可能会在图书馆内大声喧哗，吸烟或者吃东西，发出很大的声音，进而打扰到其他读者的学习；部分读者可能在未预约的情况下占座时间过长，影响到其他同学的选座……这些问题都是非常严重的。因而，我们可以设置专门的读者权益服务部，针对这些问题，来规制部分读者的行为，以此来为大多数读者提供一个良好的阅读体验。

4 结束语

综上所述，在服务接触视角下提升公共图书馆读者服务竞争力是非常有必要的。公共图书馆可以通过实施绩效考核制度来统一工作人员的服务标准；通过建立读者意见回收中心来帮助读者解决问题；通过建立读者权益服务部来为读者提供一个良好的阅读体验……总而言之，公共图书馆可以从以上几个方面来提升自身的读者服务竞争力，促进公共图书馆的长远发展。

参考文献

[1]万行明，李博阳.我国图书馆阅读推广服务标准化建设研究[J/OL].图书馆论坛：1-8[2019-04-22].

[2]刘坤，董媛媛.公共文化服务保障法施行背景下的读者权利研究——基于图书馆建筑功能设计的视角[J].当代图书馆，2019（01）：4-6+35.

[3]刘静静.基于协同理论的区域协作与公共图书馆空间再造研究[J].图书馆学刊，2018，40（12）：1-3+14.