网络环境下公共图书馆读者服务的特点及对策

陶志明

摘 要：在信息化的时代背景下，随着网络的普及与发展，人们的阅读方式发生了巨大变化。与此同时，图书馆作为阅读服务的主要提供者，其资源结构、服务环境与服务模式也有所变化。本文主要讨论了网络环境下公共图书馆服务的特点及对策，希望能为图书馆优化创新读者服务提供理论支撑。

关键词：网络环境 公共图书馆 读者服务对策

读者服务是公共图书馆的基本职能，主要是面向不同层次读者提供阅读服务。过去，读者服务为一对一模式，服务双方均处于被动，服务效率并不高。网络环境下，读者服务从一对一转变为一对多、多对多，服务双方的主动性较强，馆员根据大数据所反映的需求信息向读者提供个性化服务，这也就意味着馆员要具备较强的信息素养与业务素质，而读者则利用信息化平台自主查找所需纸质与电子化图书资源，不受时间与空间限制，并可进行线上预约，进一步让资源得到利用。由此可以看出，网络环境下的读者服务具有资源电子化、渠道网络化、借阅随意化、查询精准化、人员专业化的特点^[1]。对此，公共图书馆必须要创新优化读者服务，提升服务质量，为打造书香社会创造良好条件。

一、网络环境下公共图书馆读者服务的特点

1.资源电子化

过去，读者借阅书籍一般需要到馆借阅，根据所需书籍类别查找所在区域，挨个书架查找，若所需书籍复本较少，且已经被借完，那么读者就只能等他人归还后再借，经常要花费很长时间才能借到书。而网络环境下，移动图书馆与数字图书馆的出现给纸质书籍电子化提供了可能，读者只需登录移动图书馆APP或数字图书馆网站，在搜索栏输入所需书籍书目，就可获得数字化资源，而后进行在线下载阅读，不再受书籍复本较少的限制。要做到这一点，公共图书馆就必须要加强数字图书馆、移动图书馆建设，做好资源电子化工作。一方面，收集与整理与馆藏纸质资源对应的电子化资源，另一方面，对于无数字化资源的纸质资源，应用扫描、拍照等方法将其电子化。

2.渠道网络化

网络环境下，公共图书馆成为传统图书馆与数字图书馆的混合体，其馆藏由传统藏书量与电子资源量来定义。如何让馆藏资源得到有效利用，就是当前公共图书馆面临的主要问题。对资源利用率低的原因进行深入分析，我们可以发现查询是影响资源利用的主要因素。为了让读者能够快速查询到所需资源，公共图书馆需要构建馆藏资源数据库，建立网络查询平台。目前，许多公共图书馆都有自己的数据库，也和其他权威数据库之间建立了链接，如知网、超星等。讀者可以通过个人移动终端直接进行网络查询，而避免直接去图书馆的麻烦。然而，因为数据库资源内容庞大，再加上其更新速度快，所以资源的集成与分类就成了新的问题。公共图书馆要给读者提供更加便捷的阅读服务，就必须要定期进行资源的集成与分类。

3.借阅随意化

上文提到，过去读者借阅书籍一般需要到馆借阅，受时间、空间、图书馆藏书量等因素影响大^[2]。如果图书馆还没有开馆或到了闭馆时间，那么读者就不能借阅图书。若读者距离图书馆较远，就无法得知馆内是否还有自己所需图书。在馆藏不够的情况下，读者到图书馆借阅就成了无用功。网络环境下，读者有了选择的余地，不必到馆借阅，而是直接通过网络平台线上下订单，图书由物流配送到家。距离图书馆较远也不必担心，可在区域总分馆线上平台查询就近图书馆分馆是否有自己所需书籍，直接就近借书。如果距离最近的图书馆也没有所需书籍，则在平台上进行需求反馈，该平台就会自动优化配置资源，提醒图书馆将有所需书籍的图书馆资源调配过来，以满足读者需求。因此，读者可自由选择借阅时间与地点，随意性大大增强。要满足读者随时随地借阅书籍的要求，公共图书馆必须要加强线上借阅平台、区域总分馆平台建设，以实现资源的有效流通与利用。

4.查询精准化

这个信息爆炸的时代，各行各业各领域每天都有海量的信息产生，由此带动图书馆资源的更新。对于某个领域的某些知识，图书馆与其相关的资源有成千上万个。如何从众多的资源中找出自己实际需要的那一个，就是读者最为头疼的问题^[3]。网络环境下，信息化系统的应用就帮助读者解决了这一问题。若读者利用馆内图书管理系统查询自己所需书籍，直接输入作者、书名等关键词，系统迅速做出反应，给出书籍所在区域、书架等信息，不必挨个书架找。如果读者利用资源数据库查询自己所需资源，直接选定文献、硕博士、期刊、会议、报纸等，通过输入相关信息，根据作者、关键词、刊名、摘要、栏目信息、中图分类号、发表时间、主题、学科、研究层次等进行准确查询，从而提升查准率、查全率。而要实现这两点，公共图书馆就必须要建设好信息化系统，处理好资源查询要素。

5.人员专业化

传统服务仅要求馆员掌握中图分类法等图书馆管理知识，做好书籍整理、借阅等工作。而网络环境下，馆员不仅要达到这一要求，也要具备较高的信息素养与专业素养。信息技术已经在公共图书馆中得到了广泛应用，具体表现为图书管理系统、数字图书馆、自主借阅设备等。馆员一方面要学习如何使用馆内的信息化设备设施，熟悉信息服务流程，为引导读者打下坚实基础，另一方面要及时跟踪与了解馆藏资源，防止“一问三不知”。另外，电子资源的集成与分类给馆员开展读者服务增加了难度，由于这部分工作有较强的重复性与单调性，所以馆员也要做好心理建设，时刻保持积极心态面对工作。对于公共图书馆而言，要促进人员专业化发展，就要在不影响正常读者服务的基础上强化人员培训。

二、网络环境下公共图书馆读者服务对策

1.加强图书馆数字化建设

图书馆数字化建设主要是为了适应资源电子化的趋势，让电子资源阅读成为读者新的选择。如何加强图书馆数字化建设，要解决这一问题，具体可参考昆明图书馆实践经验。该图书馆建立了手机图书馆，读者可通过“昆明图书馆”APP在线借阅电子书籍，实现5万册书籍“随身带”。另外，该市图书馆也搭建了数字信息系统、业务管理系统、读者管理系统三大平台，以总馆建设为中心，以各分馆互联互通为布局，逐渐实现数字图书馆虚拟网全覆盖，真正让馆际互联互通、资源共享成为可能。而且，该图书馆也推出了24小时微型图书馆自主服务，向读者提供5个全天候开放自助借还区域，极大地便利了读者。

2.搭建网络服务平台

搭建网络服务平台主要是为了减少时间、空间、馆内藏书量等因素对服务质量的影响，给读者提供更加便捷且高质量的服务。对此，可参考越秀区图书馆的实践经验。该图书馆利用大数据、云计算、远程监控等新型技术，搭建了区域总分馆智慧服务云平台。平台配置智能机器人咨询服务，可24小时不间断为读者服务，实现智能应答。若机器人无法回复，馆员也会根据读者留言回复邮件，第一时间解答读者疑惑，满足读者个性化咨询需求。另外，平台也能根据读者阅读行为分析其阅读倾向，进行阅读推荐、活动推荐，为读者提供个性化信息服务，从而提高资源利用率。

3.处理好资源查询要素

处理资源查询要素的主要目的是解决读者“如何找资源”的困惑，满足读者对资源查询快速性、准确性的需求^[4]。至于怎样处理好资源查询要素，可参考深圳市图书馆的实践经验。该市图书馆官方网站专门设置“资源导航”模块，下设图书、期刊、报纸、数字资源、音像资料、特色馆藏、资源推介、深图书单等栏目。其中，图书栏目分别介绍了图书类型与类别，并给出了馆内3D俯瞰图书分布图，“浏览本区文献”按钮直达文献资源模块，读者可直接看到书名、作者、索取号、出版社、出版时间、图书介绍等信息，点入详细信息可直接通过架位图锁定图书位置。数字资源栏目中给出了语种、資源类型、专题、资源性质等查询关键词，以及中国行业发展报告库、中国知网、超星书世界、维普中文期刊、万方视频、IEEE等各大数据库访问入口，并设置了相应的资源搜索引擎。

4.强化人员培训

人员培训主要以信息素养与专业素养为培训目标，旨在提升人员专业化水平，促进人员掌握信息化设备设施的使用，熟悉信息服务流程，同时建立人员服务意识，使其以积极的心态面对工作。在信息素养方面，可参考资阳市图书馆的实践经验。该图书馆在主题教育指导下，紧紧围绕“传承文明，服务社会”的初心，遵循“读者第一，服务至上”的宗旨，紧抓信息技能培训。培训中，邀请了地方科技公司技术人员就Interlib图书自动化管理集成系统的使用方法进行两次专题培训，着重讲解图书信息采集、读者借阅卡注册、异地借还处理等细节，并围绕电子发票系统操作、读者扫码获取电子发票等进行一对一辅导，重点针对不熟悉办公软件的馆员进行了示范讲解与上机操作，提升了馆员的专业化水平。

结语

综上所述，网络环境下公共图书馆读者服务具有资源电子化、渠道网络化、借阅随意化、查询精准化、人员专业化的特点。为做好网络环境下的读者服务，公共图书馆必须要加强图书馆数字化建设，对现有馆藏资源进行有效整合，并搭建网络服务平台，处理好资源查询要素，同时强化人员培训，提升其专业化水平，从而让读者服务质量得到有效保障。

参考文献

[1]张鑫.网络环境下公共图书馆读者服务特点探究[J].图书情报导刊，2016，1（10）.

[2]刘丽.数字化网络化环境下图书馆读者服务模式研究[J].信息记录材料，2018，19（12）.

[3]魏红明.网络时代下的公共图书馆读者服务研究[J].南方论刊，2018，（03）.

[4]龙柳亭.网络开放环境下图书馆读者服务的创新策略[J].河南图书馆学刊，2019，39（07）.