以“三好一满意”活动为契机加强医院内涵建设

刘阳

[摘要]在国家医疗卫生体制改革的新形势下，医院要确保整体实力和竞争力，加强医院内涵建设成为各级医院发展建设的必经之路。国家卫健委在全国开展“三好一满意”活动以来，锦州市中心医院以此为契机，顺应形势、统筹兼顾，在医院建设的谋划、运行和管理中充分落实“三好一满意”活动精神，加强内涵建设，为提升医院软实力探索出一条行之有效的途径。

[关键词]内涵建设;医院管理;三好一满意;学科建设;优质护理

[中图分类号] R197.3          [文献标识码] A          [文章编号] 1674-4721（2019）12（b）-0215-04

Taking “Three-Good and One-Satisfaction” activity as the opportunity to strengthen the connotation construction in hospital

LIU Yang

Department of Organization United Front Work， Jinzhou Central Hospital， Liaoning Province， Jinzhou   121000， China

[Abstract] Under the new situation of national medical and health system reform， hospitals must ensure their overall strength and competitiveness， and strengthen the connotation construction of hospitals has become the only way for the development and construction of hospitals at all levels. Since the National Health Committee launched the “Three-Good and One-Satisfaction” campaign nationwide， Jinzhou Central Hospital has taken this opportunity to fully implement the “Three-Good and One-Satisfaction” campaign spirit in the planning， operation and management of hospital construction， strengthen connotation construction， and explore an effective way to enhance the soft power of the hospital.

[Key words] Connotation construction; Hospital management; Three-Good and One-Satisfaction; Discipline construction; Excellent quality nursing

医院内涵建设是新医改背景下医院建设的时代需求，也是提升医院发展软实力的重要组成部分。同时，国家卫健委要求全国卫生系统广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院[1-3]。按照这一要求，我院以开展“三好一满意”为契机，结合行业特点和我院实际情况，不断加强医院内涵建设，积极引导全院职工立足本职工作，落实责任，认真实施，有力地推动了医院各项工作的开展，取得了良好的成效，现报道如下。

1创新载体，营造氛围，强化体系建设

1.1创新医院管理内涵建设

医院根据“三好一满意”的活动精神进一步解放思想、深化改革、更新观念，使每一位医院管理人员都意识到医院的发展不仅仅是靠硬件基础设施和高端设备的投入，更重要的是引导医院走以内涵建设为主的长期发展道路[4]。“三好一满意”活动开展以来，医院不断完善运行机制、管理体制和规章制度，制定切实可行的政策，提高医院的管理水平、管理效率和管理质量，有效激活医院发展活力;医院进一步完善了管理评价体系和标准，建立科学合理的新型绩效激励评价管理机制，改进面向工作量的绩效分配体系;强化管理人员的管理知识培训、开发管理潜力、创新管理体制、提高管理质量;鼓励职能部门学习管理、研究管理，建立医院管理研究小组，扩大管理研究范围，对研究成果及管理论文予以奖励，为优秀管理课题提供经费支持;提高信息化建设水平，全面推进医院综合运营管理体系建设，引导医院管理向精细化和现代化发展。通过一系列改进措施不仅增强了医院职工的向心力、凝聚力、荣誉感和归属感，还提高了职工素质，引导职工树立了健康的、积极向上的道德观念。

1.2创新载体

为使此项活动取得实效，医院将“三好一满意”活动贯穿于“百姓放心示范医院”“‘平安医院建设”“创建优质医院”“安全管理年”等各项活动中，形成统一领导、统一部署、全员参与、扎实开展、不走形式、不走过场、力求实效的工作局面。同时，在开展活动中逐步建立医院安全生产管理体系、医疗护理质量管理体系、内部资源管控体系、抗菌药物专项整治等相关体系，使“三好一满意”活动有组织、有计划、有体系、有保障地稳步开展。

1.3加大宣传，营造氛围

医院内涵建设离不开宣传，合理的宣传方式可以树立医院良好的形象，同时还可以加强医护人员对患者病痛的理解，拉近群众和医护人员的联系，让医护人员深切理解“以人为本”的治疗原则[5-7]。为此医院加大了“三好一满意”活动的宣传力度，结合自身环境和特点，通过LED电子屏幕、宣传标语、条幅等各种媒介和载体，同时还在医院网站和《院报》上对活动的进展情况进行公示，使全院广大干部职工深刻认识此项活动的重点内容和重要意义，全面掌握活动的进展情况，及时发现存在的问题与不足，认真整改。同时医院还不断加强与知名媒体的沟通协作，把医院的知名专家推向社區、推向电视大讲堂，加强对医院特色学科的宣传。医院大力落实舆情监测，建立和维护医院的网站和微博，组织知名专家在主流媒体进行访谈，为广大人民群众答疑解惑。

1.4完善监督体系

医院始终以“患者为中心”，将患者放在第1位，根据医院长远发展要求和“三好一满意”的活动精神医院还大力弘扬大医、大德、大爱精神，主动接受社会评议和监督，广泛征集群众的意见和建议，指导我们不断改进服务，满足患者对医疗服务的需求。医院对每一起医疗纠纷均通过PDCA管理工具进行分析，寻找问题根源，制定改进措施，并在医院内部会议上进行交流，实现医疗质量持续不断改进和医疗纠纷积极防范。医院还实行不良事件有奖上报制度，进一步规范不良事件管理办法及上报流程，并使用质量管理工具进行持续改进。目前已在医院逐步形成事前预警、事中评估、事后警示的监督管理体系，使医院的整体医疗质量安全得以很大提升。

2多举措提升服务水平，方便群众就医

2.1强化人才培养，创新学科建设

人才培养是医院内涵建设的重中之重，也是医院实现长远稳步发展的基础[8]。医院在“三好一满意”活动精神要求下进一步加强医院人才战略，努力培养和引进符合医院发展要求的优秀人才，切实加强医院人才队伍建设，完善和优化人才队伍结构，提高人才队伍质量，不断提升医院医疗、教学、科研及管理的综合水平。同时医院全力推进住院医师规范化培训工作，认真抓好年轻医师培养，为医院未来贮备力量。医院对技术骨干人才投入人力、财力解决他们的实际问题，在岗位设置、绩效考核、奖金分配比例上向技术骨干倾斜，对有一技之长、又能大胆创新、积极开展新技术的人员加大鼓励力度，使他们切身感受到自身的价值，获得成就感。

学科建设是医院改革发展的永恒主题，是医院充分发挥医疗、科研、教学3大功能的基础[9-10]。为加强学科建设，快速提升学科水平和影响力，切实促进医院全面协调可持续发展，医院紧握“学科整合，差异发展，突出特色”的学科建设策略，以重点学科为龙头，以疾病诊疗为纽带，来整合学科资源、优化学科结构、拓展学科功能、推进学科精细化、打造优势学科群;发挥核心学科团队优势，努力建设特色疾病诊疗中心，实现特色疾病专业化、集中化;同时通过纵向和横向的学科整合，在专业细分的同时实现多学科协同与交叉融合，强化优势学科、建设特色学科、培养新兴学科。

2.2优化服务流程，开展预约诊疗

医院在成功启动急诊绿色通道，并取得成功的基础上，进一步对门诊大厅、急诊科进行两次改造，按活动目标要求，重点抓挂号、收费、药局等服务窗口的管理。对门诊挂号、收款实行弹性排班制，缓解“三长一短”现象。简化门、急诊和入、出院服务流程。实行患者就诊电话预约、网络预约两种预约形式。通过启动方便门诊、慢病门诊、门诊导诊等多种举措，大大方便了患者就医，缩短了患者候诊时间，提升了服务能力和水平，提高了服务质量和效率，改善了群众就医体验，提高了患者满意度。同时以患者的需求为导向，进一步更新观念，创新服务意识和服务措施，把被动服务转变为主动服务，把固定服务转变为延伸服务，建立别具特色的个性化服务模式。

2.3全面推行优质护理服务示范工程

医院根据实际情况，制定了优质护理示范工程实施方案，牵头开展了4个“优质护理服务示范工程”试点病房，目前已经在医院病房全面铺开。实现护理管理从经验到科学、从定性到定量、从粗放到精细的模式，做到基础质量强化服务，环节质量强化监督，终末质量强化评价。医院还改变功能制护理模式，实施责任制整体护理，为患者提供连续、全程护理服务，实行了一对一责任制工作模式，患者从入院到出院所有的基础护理、用药指导、健康宣教及出入院指导均由责任护士负责[11]。责任护士挂牌公示，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等工作职责。同时，我们还以人为本推行并实施一系列人性化服务举措，在科室开展护士为新入院的患者送上一杯热水、一张笑脸、一声问候，主动向患者及家属介绍管床医生、管床护士、病区环境及规章制度;了解患者入院后的心理状态及需求;每天协助患者洗脸、洗脚，使“以病人为中心”的整体护理更加深入人心;设立周二基础护理日，为患者剪指甲、协助洗头;实行了陪护床统一管理，保证了病房的安静与安全;健康教育得到了有效实施和落实;定期发放患者满意度调查表，召开患者座谈会，听取患者和医护人员的意见和建议，持续改进优质护理服务[12];制作亲情联系卡，提倡“多说一句话”服务行为;继续完善“住院患者对护理服务工作评价反馈表”，及时解决护理工作中存在在问题，使患者满意度达到100%。同时，医院还推行“三主动”“三掌握”“三告知”服务，培养专业“四师”团队。这些举措提升了医院护理整体服务质量，大幅度提高了患者及家属的满意度。

2.4推进分级诊疗，加强医联体建设

我国广大人口在农村、在基层，但优势医疗资源却位于大城市，二者之间存在着极大的矛盾，要想为尽可能大范围的人民群众提供适宜的健康保障，就必须推进分級诊疗，分级诊疗也是国家医疗卫生体制改革和“三好一满意”活动的主要组成部分[13-16]。实现分级诊疗，提升基层医疗机构的医疗服务水平应从两方面着手，一是为基层医疗机构培养优秀的医护人才;二是大医院发挥自身优势帮扶基层医疗机构，加速其服务能力提升。我院基于优势的医疗资源，同辽西地区多个县级医院和乡镇卫生院组成医联体，通过接受医师进修、手术演示、远程会诊等多个途径和举措在辽西地区进行技术辐射，推进优质医疗资源下沉，帮助基层医疗机构全面提高医疗服务能力。

2.5实行医疗信息公开制

通过电子屏幕、板报、传单等多种途径为人民群众提供科室介绍、专家信息、就医流程、医院布局等医疗服务信息。设立电子触摸屏查询系统，对医疗服务价格及药品价格进行公示，并坚持对住院病人发放一日清单，让患者明明白白看病。

3加强医疗质量和医疗安全核心制度建设

3.1积极开展临床路径工作

医院制定了《临床路径管理工作实施方案》《临床路径理工作规范》《临床路径工作评估方案》、评估表及各种路径表单。选派人员到上一级医院学习，并对全员进行临床路径管理培训。到目前为止，临床路径工作在全院全面展开。通过开展临床路径工作，进一步规范医生诊疗行为，缩短了患者平均住院日，减少了患者平均住院费用，提高了患者就医的综合满意度[17]。

3.2加强医疗安全核心制度建设

医院以病历质量检查为切入点，进一步督导检查核心制度落实情况[18]。加强重症病人管理，严格落实危重病人抢救制度。成立质量控制办公室，实行院科两级管理，加大质控检查力度，主管院长不定期进行业务查房和医疗质量查房，同时，职能部门定期进行严格督导检查，定期下发《质控通报》，加大了医疗质量稽查力度和绩效奖惩力度，设立专职终末质控医生，质控病历覆盖面达100%。职能部门加强了对全院医护人员“三基三严”培训和法律法规培训，定期进行业务讲课、理论考试和技能培训，不断提高临床业务能力水平。

3.3不断加强对合理用药的监管

医院成立临床合理用药领导小组，制定了《临床合理用药管理办法》并严格执行《抗菌药物临床应用指导原则》等相关规定，适时选派临床药师参加全国处方点评及合理用药培训会议。投资安装了合理用药全时监控系统软件，用科技手段提高了药物临床合理应用，尤其是抗菌药物合理使用的管控工作效能。在此基础上，我院每个月对抗菌药物应用情况进行稽查和评价，发现问题及时整改，这些管控手段的应用，有效提高了抗菌药物临床合理应用水平。

“三好一满意”活动开展以来，我院紧紧围绕“家乡人的医院，服务好家乡人”的服务理念，以满足患者需求为第一要务，不断更新服务理念，创新服务方式，包括引进先进设备、相关科室布局和功能改造及新推出的“从细节入手，关爱患者”“十大细节服务”举措等。这些服务创新使患者许多诊疗环节更简化、更流畅，医务人员操作更规范，在方便患者诊疗的同时，确保了医疗工作的高效与安全，受到患者的热烈欢迎。此项活动的开展，加强了医院的内涵建设，有力地推动了我院各项工作，提升了医院的两个效益。

[参考文献]

[1]温馨.手术室实行人性化管理实现“三好一满意”目标[J].中国卫生产业，2017，14（6）：130-132.

[2]赵大仁，张挥武，曹勍，等.三级公立医院绩效考核内涵与思考[J].卫生经济研究，2019，36（9）：33-34，37.

[3]陳清江，姚冰洋.新时代高校附属医院领导体制核心内涵与实施策略[J].中国医院管理，2018，38（12）：1-3.

[4]王义文.强内涵、增底蕴创建学习型医院——以宣城市人民医院为例[J].改革与开放，2018，（12）：153-154.

[5]臧宝华，夏少臣.以党建为引领发挥宣传工作在医院改革发展中的作用[J].江苏卫生事业管理，2019，30（2）：241-243.

[6]王友慧.医改形势下创新开展医院思想政治宣传工作的做法分析[J].医学信息，2018，31（Z1）：13-14.

[7]王蕾，杜孟凯，张国君，等.新形势下构建医院大宣传工作的实践探索[J].中国医院，2018，22（10）：73-74.

[8]沈佚葳，李琦，郭筱薇，等.医院学科建设与人才队伍合理性之间的关系[J].中华医学科研管理杂志，2018，31（4）：292-296.

[9]梁阔，卞琳琳，张新胜，等.医院学科建设中开展国际合作交流的实践与思考[J].中华医学科研管理杂志，2018，31（6）：461-464.

[10]倪歌，高建林.医院文化与学科建设[J].解放军医院管理杂志，2018，25（1）：79-82.

[11]陆艳芳，吴萍华，冯秋婷.责任制整体护理模式应用于冠心病患者对护理质量和心功能的影响[J].国际护理学杂志，2019，38（14）：2241-2244.

[12]潘锋.以需求为导向，加强医学模拟教学内涵建设——访北京大学人民医院姜冠潮教授[J].中国当代医药，2018， 25（29）：1-3.

[13]陆方，钱东福.分级诊疗背景下医院与社区卫生服务机构协作研究进展[J].中国卫生事业管理，2018，35（7）：494-495，538.

[14]张文光，韩雪，李晓俞，等.分级诊疗背景下公立医院医养结合绩效评价模式研究现状分析[J].护理研究，2019， 33（15）：2659-2662.

[15]付强.分级诊疗制度框架下医院感染防控策略分析[J].中国卫生质量管理，2019，26（2）：25-27.

[16]陈柯羽，孟群.四个公立医院医改示范县分级诊疗政策实践比较[J].中国公共卫生，2019，35（3）：364-367.

[17]骆长坚.临床护理路径对胃癌手术患者术后康复效果及生活质量的影响[J].中国当代医药，2019，26（6）：205-207.

[18]李永昌，方钱，王小峰，等.医院病历质控体系构建的创新思路与实践[J].中国医院管理，2017，37（11）：40-42.

（收稿日期：2019-10-22   本文编辑：李二云）