高职院校呼叫中心专业“校企合作、工学结合”人才培养模式的研究

俞亦清

摘 要：本文对呼叫中心专业人才现状进行分析，阐述了高职院校呼叫中心专业“校企合作、工学结合”人才培养模式的必要性，并总结了传统呼叫中心专业人才培养模式存在的问题，在此基础上提出一系列新的解決思路。

关键词：呼叫中心；校企合作；工学结合；人才培养

一、呼叫中心专业人才现状的分析

1.本专业人才需求旺盛，发展势头强劲

目前，中国呼叫中心产业正处于高速发展阶段。与传统产业相比较而言，通过呼叫中心交易方式创造的产值要高很多。比如，一家拥有几百个座席的矿泉水送水公司，每天送水超出以往的送水量。如今，许多企业选择对该专业进行产业升级，以获取更多的利润。传统产业竞争是“价格竞争”，如今正逐步走向“服务竞争”。

2.缺乏人性管理，人员流失率高

在呼叫中心不断发展的今天，呼叫中心运营管理水平并没有得到同步、充分的发展，在很多呼叫中心甚至某些大型呼叫中心，仍然延续原来的管理制度，没有与时俱进。

二、呼叫中心专业“校企合作、工学结合”人才培养的必要性

随着高职教育体制改革的进一步深入，高职教育要全面培养技术型人才。呼叫中心专业是一个实践性很强的专业，其要求学生必须掌握沟通技巧、电话销售技巧、服务礼仪等行业的技能。为了让企业缩短员工入岗的培训周期，提升员工入岗的能力，并让学生提前适应工作岗位、社会竞争力，同时降低企业人员的流失率，实现共赢的局面，对呼叫中心专业“校企合作、工学结合”人才培养是非常必要的。

三、传统呼叫中心专业人才培养存在的问题

1.培养方案脱离企业实际，知识结构不合理

如今职业院校对于呼叫中心专业人才培养目标不明确，缺乏正确的课程定位。作为呼叫中心专业人才的培养要以技能型人才为目标，适应当今社会对人才的需求。目前，高职院校开设呼叫中心专业，只注重灌输理论知识，缺乏实践能力培养，使得学生无法胜任以后的工作。呼叫中心专业应培养既懂客户关系管理又懂呼叫中心关系技术的人才，但在现有的教学环境中，由于生源的差异，在培养过程中存在很多问题，培养方案脱离了企业实际。

2.理论课程与实训课程的缺乏

呼叫中心作为新开设的一门课程，严重缺乏理论和实践相衔接的课程。现有的教材偏重理论知识，不注重培养学生解决实际问题的能力，经典案例穿插得较少，现有案例又不利于培养学生对本学科的兴趣，不利于学生把理论学习所需的收敛性思维与创新实践所需的发散性思维进行整合。现有的教材缺乏新颖性和针对性，时常让学生和教师感到茫然。

四、呼叫中心专业“校企合作、工学结合”人才培养思路的研究

1.以企业需求建立新课程标准

呼叫中心专业涉及企业的方方面面，内容包括呼叫中心的组织结构、职责分配、服务策略、工作流程、业务流程、现场管理、排班规划、人员招募和培训、情绪管理、成本管理等。因此，教师应深入合作企业进行调研，同时拜访该行业有关专家，了解行业需求情况，并根据岗位工作任务，制订新的课程标准，调整当前课程内容设置。新课程标准要求融入职业岗位所需的实践能力和职业素质，突出对呼叫中心专业学生综合知识和实践能力的培养，按照人才培养的新方案改革教学内容，形成教、学、做合一的教学模式。

2.重视实践教学，加强实践实习基地建设

为了加强校企合作，学校应进一步拓展优质教学资源，较好地满足工学结合的需要。学生不仅要强化对专业基础课和专业核心课程的学习，还要在学校的实训中心进行学习。企业应通过校企合作企业的具体要求，派专业人员讲解具体操作要求和注意事项，采用理论学习在前，实践在后的方式，以呼叫班长带学员的形式，培养学生的语言表达能力，使学生终生受益。

五、创新型的培养方案——订单方案

学校和企业应共同制订人才培养计划，其具体做法是：大学的第一年安排专业知识和相关学科知识的教学；大学的第二年组织学生工学结合，到校企合作的单位进行实践；第三年让学生利用课外及节假日期间到校企合作的单位进行实践工作，并在教师指导下，参观企业，了解现场工作的状态，明确岗位职责，了解呼叫中心的一系列工作流程。

综上所述，随着整个教育和社会对呼叫专业重视程度的不断提高，学校基本将理论和实践相结合，但是目前还存在许多问题，需要教师进一步探索，以期使呼叫专业更适应社会的发展需求。

参考文献：

吴凤波.高职院校呼叫中心服务于管理专业人才培养研究[J].湖北经济学院学报（人文社会科学版），2013（9）.