心理建设、情绪管理真的有效吗？——基于员工角色冲突对跨界行为的影响分析

姚亚男，韦福祥

（天津师范大学管理学院，天津300387）

1 问题的提出

一线服务员工在频繁的服务互动过程中扮演多种角色，但是由于任务的复杂性、员工精力相对有限，服务员工在工作状态下通常会高度紧张，进而受到角色冲突（Role Conflict）的困扰，这在存在大量人际互动的高接触度酒店服务中尤为突出。酒店服务中的一线服务员工在日常工作中需要不断地与组织外部人员（顾客）、组织内部成员（管理者、同事）发生互动，不可避免产生跨界行为（Boundaryspanning Behavior）。高水平的跨界行为可以激发员工的自豪感与效能感，提高服务质量与工作效率。但是多重角色产生的压力与个人精力的有限性会降低工作内在动机、工作满意度，进而影响一线服务员工的跨界行为。除了角色冲突和跨界行为，高接触度服务业中还存在大量的情绪劳动（Ashforth和 Humphrey，1993；莫申江和施俊琦，2017）[1-2]，这种工作性质会时刻影响员工的身心健康和工作状态。那么如何在日常管理中对一线员工角色冲突产生的负面影响进行干预调节，最大程度减少角色冲突产生的负面效应是高接触度服务业亟待解决的实际问题。

工作要求—资源模型（Job Damands-Resources Model，JD-R）认为，员工的工作环境分为工作要求和工作资源：工作要求是对员工生理、心理上的要求，当员工不能达到工作要求时就会产生压力和心理成本（工作负荷和压力等）；工作资源是指有利于激发工作动机、实现工作目标的资源，包括外部资源（福利待遇、组织和领导支持等）和内部资源（工作自主性、职业发展等）。本研究以JD-R模型为基础，通过对酒店一线服务员工的问卷调查验证角色冲突（工作要求）是否会通过工作满意度对跨界行为产生影响，并且将心理资本和积极情绪作为两个工作资源变量，分别探究其对角色冲突与跨界行为之间关系的调节效应。

本研究的理论意义在于：首先，以酒店服务这种典型的高接触度服务业为例，依据JDR模型检验角色冲突（工作要求，D）、积极情绪和不同维度的心理资本（工作资源，R）对服务员工跨界行为的不同影响，可以对JD-R模型进行有益的补充和完善；其次，分别探讨心理资本四个维度是否真正对服务员工跨界行为具有调节效应，细化了心理资本调节效应的研究，也可以为服务员工的管理和培训提供更具有针对性的管理建议。

2 理论基础与研究假设

2.1 角色冲突与跨界行为

Rizzo（1970）等认为当个体期望与社会外在评价标准、自身时间、资源、能力之间扮演的多种角色之间存在不一致时，就会产生角色冲突[3]。本研究以天津市四星级酒店为调查对象，由于酒店的服务员工资源、时间和能力有限，无法满足不同管理人员、顾客、其他员工对其角色期望时所产生的冲突，是一种角色间冲突。

角色冲突个体层面影响因素包括职务、年龄、个体心理特征、在职时间；管理行为层面的影响因素包括上级的管理行为、上下级之间的关系（Coelho等，2011）[4]；而组织层面的影响因素则包括：组织结构和政策、工作设计和组织文化、组织规模、组织环境的复杂程度。角色冲突对员工会产生心理和生理上的负面影响，导致工作紧张和工作倦怠。

跨界行为的研究主要集中在团队层面，此次研究借鉴已有定义，将一线服务员工的个体层面跨界行为定义为：一线服务员工为了实现工作目标与组织内部、外部建立联系并不断互动的行为。Bettencourt和Brown（2003）将跨界行为分为三个维度：外部代表行为（对外宣传团队是良好的工作场所，对团队具有好感，对外部人士宣传团队好的方面），内部影响行为（提出改进服务的建设性意见，与团队其他成员分享解决顾客问题的创意，鼓励同事提出改进服务的建议），以及服务提供行为（及时满足顾客需求、解决顾客问题，始终尊敬、礼貌地对待顾客，按照对顾客的承诺提供服务）[5]。

跨界行为可以通过建立与外部的各种联系（如工作联系、情感联系等）及时获得外部信息，获得更多的知识与资源，促进团队创新绩效（Alin等，2013）[6]，而团队成员的构成（Amedore 和 Knoff，1993）[7]、不同的领导风格（Druskat和 Wheeler，2003）[8]、组织心理所有权（张辉等，2012）[9]会对跨界行为产生不同的影响。

在高接触度服务业中，顾客参与会影响一线服务员工的行为，同时，员工的心理授权对顾客导向型跨界行为具有正向影响（Babakus等，2009）[10]。一线服务员工在日常工作中的角色冲突是不可避免的，当员工面临角色冲突时，认知资源会被多重角色身份损耗，其跨界行为水平也会相应降低。由此，本文提出假设：

H1：角色冲突负向影响跨界行为，即一线服务员工角色冲突程度越高，表现出的跨界行为水平越低。

2.2 工作满意度的中介作用

工作满意度是员工心理和生理两方面综合的感知（Hoppock，1937）[11]，在本研究中，工作满意度是员工在工作中对个人成长、关系、自尊等需求的满意程度。

个人所处的环境会影响员工的工作满意度，工作满意度还受到员工培训与发展、顾客关系、上级领导等因素的影响（刘凤瑜和张金成，2004）[12]。在酒店服务情境中，一线服务员工需要同时处理多种角色关系，角色冲突、角色模糊不仅对工作满意度具有直接的负向影响，而且还会通过工作紧张对工作满意度产生间接影响（Bedeian 和 Armenakis，1981）[13]。

员工的工作满意度会影响其工作绩效、离职意向（Bowling，2007）[14]，Saks 等（2010）[15]对临时员工的研究表明，工作满意度在工作伦理与员工离职意向之间具有中介作用，而且一线服务员工工作满意与其满足角色需求的努力正相关，与其回避角色的行为负相关，而与面向组织外部的角色外行为、面向组织内部的角色外行为之间存在正向关系。在服务业中，角色冲突会让服务员工产生工作压力，降低工作满意度，导致员工消极对待工作，产生低水平的跨界行为。由此，本研究提出：

H2：角色冲突通过工作满意度对跨界行为产生影响，即工作满意度在角色冲突与跨界行为之间具有中介作用。

2.3 心理资本的调节作用

心理资本是一种积极的心理要素，积极心理资本是个体在成长和发展过程中的一种积极心理状态，可以划分为四个维度：自我效能、乐观、希望和韧性（Luthans等，2007）[16]。

心理资本能够有效提升工作绩效和组织公民行为（Peterson 等，2011）[17]。Avey（2010）等[18]研究发现，心理资本与角色外组织公民行为正相关，与员工离职倾向、犬儒主义行为和反生产行为显著负相关。以中国员工为样本的研究证明，心理资本对工作绩效具有积极影响（Luthans等，2005）[19]，而且心理资本水平高的员工会更有效地将知识运用到具体的工作过程中（Combs等，2009）[20]，也会更有效地解决工作问题（Luthans等，2017）[21]。员工在面对角色冲突时，较强的心理资本可以使其具备更强的自我效能感，从而促进跨界行为的产生。由此，本研究提出：

H3：心理资本负向调节角色冲突对跨界行为的影响。

H3a：自信负向调节角色冲突对跨界行为的影响，即自信水平越高，角色冲突对跨界行为的负向影响越小。

H3b：希望负向调节角色冲突对跨界行为的影响，即希望水平越高，角色冲突对跨界行为的负向影响越小。

H3c：韧性负向调节角色冲突对跨界行为的影响，即韧性水平越高，角色冲突对跨界行为的负向影响越小。

H3d：乐观负向调节角色冲突对跨界行为的影响，即乐观水平越高，角色冲突对跨界行为的负向影响越小。

2.4 积极情绪的调节作用

积极情绪是一种正向情绪，反映个体与环境相互融合的愉快程度，例如：幸福、喜悦、激动、热情和满足等（Clark 等，1989）[22]。Fredrickson 等（2005）认为积极情绪是对个人有意义事情的独特、即时反应，包括快乐、满意、兴趣、自豪、感激和爱[23]。结合学者的不同定义，本研究中的积极情绪是指，酒店员工在工作环境中受到内外刺激、满足个体需要时产生愉悦感受的体验。

积极情绪可以提高个体的积极性和活动能力（孟昭兰，2010)[24]，积极情绪水平高的个体具有更加灵活、建设性的应对方式，更低的焦虑和抑郁水平[23]；此外，积极情绪还能提高认知类问题解决的效率，有效解决人际、协商与谈判问题（Isen，2004）[25]，增强对他人的信任感。对酒店服务业一线员工而言，工作中的积极情绪会使个体更加热情、愉快、全身心地投入工作，增强对上级、同事与顾客的信任感，解决问题的效率也会相应较高，从而产生更多的跨界行为。因此，本研究提出：

H4：积极情绪负向调节角色冲突对跨界行为的影响，即员工的情绪越积极，角色冲突对跨界行为的负向影响越小。

基于以上分析，本研究的理论模型构建如图1所示。

图1 本研究理论模型

3 研究方法

3.1 测量工具

本次研究涉及五个变量：角色冲突、跨界行为、心理资本、积极情绪和工作满意度。

角色冲突从Rizzo等（1970）[3]提出的量表中涉及到角色冲突的问项筛选，将其翻译为中文，再结合国内酒店行业的特点，结合服务管理、组织行为学者与酒店管理实践人员的建议从中选出了合适的问项，主要包括：“不同的人对我提出相互矛盾的工作要求”“我所做的工作未必能符合所有人的要求”等7项。

心理资本的测量以Luthans等（2007）[16]使用的心理资本量表（PCQ）为基础，其中5项测量自信，3项测量希望，5项测量韧性，4项测量乐观。

积极情绪使用Watson等（1988）[26]设计的积极—消极情绪量表（PANA量表）中积极情绪的7个问项：兴高采烈的，开心的，快乐的，欣喜的，兴奋的，活泼的，充满热情的。

跨界行为根据Bettencourt等（2003）[5]的量表翻译而来，根据专家意见，从原量表中筛选了符合酒店实际工作情况的问项，例如：“帮助企业塑造良好的商誉（如，信誉、形象等）”“向他人讲述在企业中发生的美好事情”“与其他同事分享解决问题的方法”“对顾客提出的要求和问题能及时解决、跟进”等8个问项。

工作满意度以Graen等（1968）[27]设计的明尼苏达工作满意度量表为基础，根据实际的调查问题，从原量表中选出包括“我对目前的工作环境感到满意”“我的工作让我感觉未来的生活有保障”等7项。

以上各个变量测量均采用5级Likert评分量表，对“积极情绪”的测量，1代表“几乎没有”，5代表“极其多”，分值越高代表被调查者的积极情绪的水平越高。其他变量测量，1则代表“非常不同意”，5代表“非常同意”。虽然以上各个变量的测量均来源于外文文献中的经典量表，但是为了提高其在我国酒店行业中的适用性，我们都对其进行了英汉互译，并邀请服务管理教授、市场营销教授、组织行为教授以及基层酒店管理人员、中层管理人员各1名，对原有量表的冗余、模糊选项进行了修改。其次，为了进一步提高量表的信度和效度，我们对天津南开区酒店业一线服务员工进行了小样本预测试，对回收的32份有效问卷进行信度检验，各个量表的信度均符合要求（α均大于0.8）。

除了对以上五个变量的测量，问卷的最后部分是人口统计特征，主要包括性别、婚姻状况、年龄、最高学历、工作年限等信息。

3.2 数据收集

本研究以天津四星级酒店（项目的合作研究单位）为调查对象，事先与酒店副总经理沟通，在人力资源部、大堂、餐饮等部门管理人员的大力协助下发放问卷，并向员工说明本次调查采取匿名形式，目的是为了调整员工的心理状态、改善工作环境度，以此打消员工心中的顾虑。前台、接待、餐饮等一线服务人员是本次的重点调查对象，而与顾客直接接触较少的客房服务人员不包括在内。为了避免工作时间段对情绪的影响，我们分别在周一至周日的上午、下午和晚上都进行了调查，为了提高问卷填写质量，给予价格10元左右的护手霜/洗发水作为答谢。

正式调查历时两个月完成，共发放问卷150份，收回139份，问卷回收率为92.7%，有效问卷113份，有效率为75.3%。其中，女性多于男性，占比73.5%，这比较符合酒店服务业中女性服务人员较多这一现状；年轻化程度较高，低于35岁的被调查员工达77%；文化水平居中，高中、中专与大专学历占比77.8%，本科学历占比19.5%，该酒店对本科以上高学历人才的吸引力有限（硕士研究生及以上为0人次），服务人员流动性较大，工作6年及以上被调查者只占15.1%，工作1～5年的被调查者占77.8%；已婚人士占调查样本的65.5%。

4 数据分析与结果

4.1 信度与效度检验

首先使用SPSS 19.0中修正条目—总分相关分析（correct-item total correlation，CITC）测试问项的合理性，以0.3为标准；信度检验使用Cronbach’s α系数，将α〉0.7作为检验标准。角色冲突量表各问项的CITC值均大于0.3，整体α=0.821；心理资本中的自信、乐观、韧性和希望的每个问项的CITC值均大于 0.3，α 系数分别为 0.785、0.707、0.845、0.785；积极情绪量表各问项的CITC值均大于0.8，α=0.963；工作满意度各问项CITC值均大于0.6，α=0.897。经过检验得到五个量表各问项的CITC值均大于0.3，整体α系数均高于0.7，有较高的可信度。

效度检验采用KMO测量值和巴特立特球度检验，各个量表的KMO值均大于0.80，问卷效度合适；并且球度检验的显著性为0.00，远低于0.05的标准，问卷的效度较好。因子分析采用主成分分析法和最大方差法，对数据进行正交旋转（Varimax），并以特征值大于1决定因子的提取数量。角色冲突的7个问项载荷值均超过0.50，比较明显形成了特征值大于1的一个公共因子，累计方差解释率达到52.255%，属于同一个维度；心理资本各问项经过正交旋转后形成清晰的4个因子，总累计方差解释率为62.484%，与初始心理资本的四个维度相一致；积极情绪测量的7个问项载荷值均超过0.80，形成特征值大于1的一个公共因子，累计方差解释率82.291%，7个问项属于同一维度；工作满意度问项的因子载荷值均超过0.70，形成一个公共因子，累计方差解释率62.215%。因子分析的结果表明五个量表维度清晰，与最初设计一致，有很好的结构效度。

4.2 假设检验

4.2.1 主效应检验和中介效应检验

建立三个回归方程：跨界行为=c*角色冲突+e1；工作满意度=a*角色冲突+e2；跨界行为=c′*角色冲突+b*工作满意度+e3。

（1）跨界行为对角色冲突的回归

表1回归方程中的常量以及角色冲突系数的显著性分别为0和0.024，低于显著性0.05的标准，模型的拟合度较好（调整R2=0.036），线性回归方程常量以及自变量角色冲突的t检验的显著性分别为0.00和0.024，均小于0.05，表明此线性回归方程成立。其中角色冲突系数c=-0.212（标准化后的β值），即角色冲突对跨界行为具有负向影响，H1得到验证。

（2）工作满意度对角色冲突的回归

表2针对的是第二个回归方程：工作满意度=a*角色冲突+e2，常量以及角色冲突系数的显著性均为0，小于0.05，其中角色冲突系数a=-0.546（标准化后的β值），工作满意度对角色冲突的回归方程成立。

表1 跨界行为对角色冲突的回归

表2 工作满意度对角色冲突的回归

（3）跨界行为对角色冲突和工作满意度的回归

表3新的回归方程中常量的显著性为0，角色冲突c′的显著性为0.922，工作满意度b的显著性为0.001，即工作满意度对跨界行为的影响b继续显著，而角色冲突对跨界行为的影响c′不再显著，说明工作满意度在角色冲突与跨界行为之间起中介作用，并且是完全中介，H2得到验证。

表3 跨界行为对角色冲突和工作满意度进行回归

4.2.2 心理资本的调节效应检验

通过多元层次回归的方法分别对自信、希望、韧性和乐观的调节效应进行检验。

（1）自信的调节效应

先将控制变量带入回归方程得到模型1，然后将自变量“角色冲突”和调节变量“自信”带入回归方程得到模型2，最后将角色冲突与自信的交互项带入方程得到模型3，数据结果见表4。

从表4中可以看到，模型1中控制变量的作用并不显著，不具有直接显著影响（在其他调节变量的分析中，控制变量不再进行特别说明）。模型2中，自变量“角色冲突”和调节变量“自信”带入方程后，回归模型显著（F=26.188，p=0.000）。但是在模型3中，将交互项带入方程后，回归模型不再显著（F=3.061，p=0.083）。也就是说，自信这一变量在模型中没有起到调节作用，H3a没有得到验证。

表4 自信的层级回归结果

（2）希望的调节效应

表5中的模型2将自变量“角色冲突”和调节变量“希望”带入方程后，回归模型显著（F=21.294，p=0.000）。角色冲突的回归系数为负（β=-0.051，p=0.045），表明角色冲突与跨界行为之间存在显著的负向影响；模型3带入交互项后，回归模型依然显著（F=4.402，p=0.038），并且角色冲突与跨界行为之间的负向关系减弱（β=-0.034，p=0.039），说明希望弱化了角色冲突与跨界行为之间的负向关系。从模型2到模型3，R2由0.279变化到0.307，R2的显著性明显，“希望”的调节效应显著，H3b得到验证。

表5 希望的层级回归结果

（3）韧性调节效应检验

表6中的模型2，自变量“角色冲突”和调节变量“韧性”带入方程后，回归模型显著（F=22.952，p=0.000）。但是模型3带入交叉项后，模型不再显著（F=0.039，p=0.843），韧性的调节效应并不显著，H3c没有得到验证。

表6 韧性的层级回归结果

（4）乐观调节效应检验

在表7的模型2中，将自变量“角色冲突”和调节变量“乐观”带入方程后，回归模型显著（F=16.697，p=0.000）。角色冲突的回归系数为负（β=-0.055，p=0.043），模型3带入角色冲突与乐观的交互项后依然显著（F=4.402，p=0.038），而且角色冲突与跨界行为之间的负向关系减弱（β=-0.035，p=0.037），乐观弱化了角色冲突与跨界行为之间的负向关系。从模型2到模型3，R2由0.233变化到0.262，R2的显著性明显，证明乐观的调节效应显著，H3d得到验证。

表7 乐观的层级回归结果

（5）积极情绪的调节效应检验

将自变量“角色冲突”和调节变量“积极情绪”带入方程后，表8中的回归模型2显著（F=5.858，p=0.004），角色冲突的回归系数为负（β=-0.315，p=0.005）；带入角色冲突与积极情绪的交互项后，模型 3 依然显著（F=7.937，p=0.006），并且角色冲突与跨界行为之间的负向关系减弱（β=-0.284，p=0.001），积极情绪弱化了角色冲突与跨界行为之间的负向关系。从模型2到模型3，R2由0.140变化到0.201，R2的显著性明显，积极情绪调节效应显著，H4得到验证。

表8 积极情绪的层级回归结果

5 研究结论与启示

5.1 研究结论

本研究的结果表明：第一，酒店一线服务员工角色冲突与跨界行为之间确实存在显著的负相关关系（H1），但是这种负向关系通过降低工作满意度进而对跨界行为产生影响，工作满意度在角色冲突与跨界行为之间具有完全中介作用（H2）；第二，积极情绪（H4）、心理资本中的希望（H3b）、乐观（H3d）弱化了角色冲突对跨界行为的影响，即积极情绪、希望和乐观水平越高，角色冲突对跨界行为的负面影响越小；第三，自信（H3a）和韧性（H3d）对角色冲突与跨界行为之间的关系并没有显著的调节作用。H3只是得到了部分验证，这可能是因为：当酒店服务业员工处于自信这种心理状态时，会增加他们做事情的信心，把自己的本职工作做好，但是这种自信并不足以让他们有更多的精力去关注更多的额外工作，也不会促进跨界行为的产生；此外，当员工具有较高韧性时，会锲而不舍、持之以恒地把正在处理的事情坚持下去，但是并不会促使他们去涉猎更多的其他事情。

5.2 管理启示

服务员工不可避免会受到角色冲突的困扰，从而影响其跨界行为。如果企业希望促进一线服务员工的跨界行为，使其更好地为顾客服务，需要从缓解员工角色冲突、提高员工工作满意度、加强员工心理资本和调整员工情绪等几个方面着手：

首先，要尽量减少服务员工产生角色冲突的可能性。酒店等高接触度服务业要明确划分一线服务员工的具体工作职责、工作要求与评定标准，避免让员工工作过程中因为职责不清、任务不明而感受到压力、困惑。管理层要为员工提供必需的物质以及制度保障，及时提供工作支持，避免员工四处寻找建议和批示耗费精力。要让员工清楚地知道责任上级，避免出现多头领导、相互矛盾的工作要求。

其次，角色冲突通过工作满意度对跨界行为产生作用，因此，即便角色冲突不可避免，但只要保证员工工作满意度也可弱化角色冲突对跨界行为的负向影响。企业可以从制定合理的薪酬体系、激励性的晋升机制、公平的薪资待遇、营造良好的工作环境，让员工明晰自己未来的发展方向等方面提高员工的工作满意度。

再次，加强员工希望和乐观的心理资本。酒店服务业一线员工保持希望、乐观的积极心态能够缓解角色冲突对跨界行为的负向影响。企业要展开必要的心理疏导与培训，让员工的心态更加积极乐观向上；当员工遇到困难、挫折时，要及时为员工提供必要的帮助，避免员工产生悲观情绪。树立成功晋升的员工标杆，制定公开、公平、合理的制度与晋升机制可以让员工对职业发展充满希望和信心。

最后，管理人员，特别是基层管理人员要时刻注意调整员工的工作情绪，积极情绪可以缓解角色冲突对跨界行为的消极影响。在晨会、总结会要唤起员工的积极情绪，并使员工将这种积极情绪带到工作当中；此外，要鼓励服务员工在工作中互相促进，遇到困难互相帮助，当员工处于消极情绪时，要及时了解原因，使员工尽快恢复积极情绪，重新投入到工作之中。

5.3 研究局限与展望

首先，在调查范围上，只选取了天津四星级酒店为例，难以代表所有类别的酒店企业与高接触度服务业，后续研究要选取不同类型的酒店，以及其他代表性的高接触度服务业，验证研究结论的普适性。

其次，在调查方法上，此次研究所有测量变量只采用了员工自评，可能存在同源误差风险，特别是对于跨界行为的测量，在后续的研究中可以采用主管、其他员工对员工跨界行为的他评法来减少同源误差；本次研究由于受到时间和精力的限制，没有采取追踪调查，今后可以在不同时间段分别对自变量、中介和调节变量，以及结果变量进行追踪调查，可以在一定程度上强化模型中的因果关系。

最后，本次研究只关注了心理资本和积极情绪对角色冲突与跨界行为之间的调节作用，而后续研究可以进一步验证两个调节变量在角色冲突与工作满意度之间、工作满意度与跨界行为之间是否也具有调节效应，即验证是否存在被调节的中介模型。此外，虽然积极情绪可以弱化角色冲突对跨界行为的负向影响，但并不能说明消极情绪就一定具有强化效应，特别对于一线服务员工来说，由于顾客高度参与服务过程[28]，顾客的消极情绪会对员工情绪劳动产生影响，所以后续研究非常有必要继续对消极情绪以及矛盾情绪的作用进行进一步验证。

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