浅谈展中服务人员管理存在的问题及对策分析

刘健

[摘 要] 会展业是当今经济发展的一个重要组成部分，而展会又是会展业必不可少的一部分，在会展的进行与发展过程中扮演着重要角色，对于展中服务人员的科学管理更是对整个展会的成败有着举足轻重的影响。基于展会中对于现场服务人员的管理存在的问题进行分析，前期的招募、岗前培训、管理机制及薪酬结构等诸多方面进行分析并提出解决对策。

[关键词] 展中服务；招募；岗前培训；管理机制；薪酬结构

[中图分类号] F341 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2018）11-0036-02

一、展中服务人员管理的意义

展会是会展业的重要活动之一，做好展会服务人员的管理首先能够使得展会合理有序的进行。在前期必须招募一定数量和素质的员工，并对与展会服务中相关的工作中人与人、人与事之间的相互关系进行科学管理，使工作中的人与事、人与人、人与组织相互适应，有机结合。其次能够充分利用好资源，进行有效配置。展中人员的管理应该是积极的动态的管理，这种动态管理能够提高人员素质，激发人员的主观能动性，是提高展中服务的人力资源利用率，进而增强展会活力。

二、展中服务人员的构成及工作内容

在展会现场除主办方以及承接组委会的公司旗下的原本员工，其他的人员主要分为专业性兼职人员和非专业性兼职人员。专业性兼职人员以礼仪为主，非专业性兼职人员有兼职管理者、现场志愿者和会务服务者等。针对展会举办地的具体情况，主办方及组委会会聘请兼职管理者管理现场志愿者及其他参与服务的人员。兼职管理者负责对接主办方及组委会发放给志愿者和服务人员的工作，同时监督其工作并对其工作担有组织管理的责任。现场志愿者负责展会期间的观众签到及现场维护工作。会务服务者负责与展会同时进行的会议的现场引导和服务。

三、展中服务人员管理情况的问题分析

（一）前期招募形式单一，计划不周

就招募形式来说，除主办方和组委会工作人员以外，其他的展会服务人员主要通过向举办展会所在地的高校会展策划与管理专业招募学生志愿者，礼仪等其余专业性人员主要通过礼仪公司或团体猎头进行招募。校方根据主办方的需要安排专业学生入岗，但是主办方在招募人员的数量和具体要求人数不确定性，影响后期工作的推行和效率。

（二）展前岗位培训简略粗糙

一些展会在招募完现场服务人员之后，往往忽视岗位培训这个重要过程，仅仅对于服务人员的着装要求和工作态度进行简单的交代。主办方未集中时间对于人员进行系统培训，以至于现场人员只能在正式工作中边学习边工作，使得展会开始后工作人员对自己的岗位不够熟悉，严重影响了工作效率。也有部分展会在前期对工作人员培训，但是仅局限于岗位的属性和职责，甚至部分展会由于培训计划不周，对于人员的培训语言混乱，逻辑不清。

（三）缺乏可行的激励机制

激励机制是一把“双刃剑”，对于一般企业来说是这样，对于展会服务中也是如此。在展会过程中，涉及到诸多的岗位，服务的对象也大不相同。例如现场的签到工作，维护和导引工作，门禁工作和会场服务工作等。众多的展会主办方都采取临时员工的管理机制，缺乏可行的激励机制甚至毫无激励机制，大大影响了展会的质量。

（四）岗位管理制度不清晰

相较于其他成熟且规范的服务行业，会展業仍属于新兴行业，在展会现场时常会有突发状况。由于目前在众多展会中岗位之间没有明确的职责分工，因此存在不少职责交叉重叠，甚至于空缺的地方，所以在展会现场，管理者无法测定出准确的工作定额。换言之，会展行业的管理模式尚未成熟，主要依靠管理人员自身的管理经验，以至于管理水平相差参差。

（五）薪资结构不明确

大多数展会中，主办方及组委会的固定工作人员的薪资是根据所在企业的薪酬制度发放，通常是在原有薪资的基础上外加项目的奖金。而其他服务人员，大多数都是兼职人员，其薪资一般按日结算，薪资待遇一致。这便导致了一些表现优异的人员无法获得与其劳动相一致的报酬，对他们的鼓励性不够高。

（六）企业缺少人文关怀，员工缺少认同感和归属感

不同于固定员工，展会中的服务人员由于自身非正式员工的属性，企业对其管理力度有限，仅交代其完成当天的工作任务，对服务人员的关怀较少，诸多管理者对员工较为冷漠，制定的制度也大量忽视着人文关怀的重要性。这使得非正式员工缺少对展会、对企业的认同感和归属感。

四、展中服务人员管理情况的对策分析

（一）拓展招聘渠道，制定详细的招聘计划

在展会中，对主办方来说招募当地高校的学生无疑是省钱省力的方法。第一，学生薪酬相对较低；第二，学生纪律性强，便于集中管理；第三，学校在展会举办地，学生方便出行，节省主办方经费预算。但是，学生的专业性不高，大多数仅可用于现场服务；且大多数学生服务经验缺乏，尤其缺乏应变性，所以仅仅通过这一种招聘渠道是不够的。以2016中国台州塑料交易产业会为例（下简称塑交会），主办方除了在台州当地高校台州职业技术学院招募志愿服务者以外，还从上海、南京和苏州招募了有展会服务经验的高校学生志愿者，作为协助管理当地志愿者的工作人员（下简称志愿组长）。同时，展前筹备间，确定兼职志愿者岗位及人数，以及制定好人员的薪酬及食宿计划。另外，在许多大型展会中，还出现了网络招聘，主办方将招募要求列举出来，由社会人员应聘上岗，这样既扩大了招募范围，也增加了人员的专业性。

（二）加强对现场工作人员的培训管理

为了确保招募的现场工作人员在展会项目中形成一支高素质、专业化的团队。主办方还必须制定系统的培训方案，对工作人员进行展前的培训教育，激励服务人员自我学习和提高。其中，职业道德是展前服务人员的必修课，有效的服务技巧、专业的知识、良好的职业道理、有意识的自我管理、严谨的工作态度是展会成功的重要保证。另外，专业知识培训同样必不可少，在正式的培训之外，还需要加强服务人员的主观能动性，强调在具体工作中不断提高。在塑交会展前，主办方利用一天的时间进行人员培训。首先对于志愿组长进行定岗，再对组长进行自己工作任务的培训，接着统一将本组其他志愿者的工作内容和工作注意事项一齐告知组长，由组长对本岗位的志愿者们进行详细培训。不但明确了所有现场服务人员的职责，而且极大的提高了工作效率。同样的，这样的培训模式富有针对性，使得所有人员专岗专责。

（三）建立有效的激励机制

展会中的现场服务人员大多数是临时员工，主办方公司经常会忽视对这一群体的激励。而展会现场的服务人员往往与参会者产生正面接触，其工作态度直接影响着展会的形象，因此，建立具有针对性的激励机制十分重要。首先，应当建立激励需要的理论，只要是员工，都需要被激励；其次，要符合绝大多数服务人员的实际需要；最后，激励机制同样需要创新。所以，主办方公司需要给服务人员提供基本的薪酬保障，注意维持公平性，但也不可完全“一视同仁”，通过精神层面的表扬来激励表现优异的人员，相对的，就表现不佳的人员也要提出适当的批评，达到良性竞争。同时，由于在校大学生居多，主办方公司可以根据服务人员表现对其所在学校提出褒扬，还可以提供实习岗位给优秀学生进入主办方所在公司。这样便能尽最大限度地调动人员的能动性。

（四）明确岗位责任，制定工作配额

根据展会实际情况，多次思考和优化设计原有的工作流程，明确各个岗位的工作内容、职责和权限，在此基础上再对各个岗位的工作配额进行测定。其中测定工作定额需要有一定数量的数据积累，并由测定者根据情况对数据进行调整和分析。想要固定员工及临时聘请的人员都得到非常多的利益，必须使各个岗位都有明确的工作配额。

（五）制定薪酬体系，与行为考核挂钩

从薪酬制度上来讲，可以采用计时工资制、技能工资制、市场定价工资制等方式，这些薪酬制度在具体实施时各有利弊，采用时需综合考虑岗位实际情况。对于从事志愿者服务的工作人员来说，无法运用公司内部的行为考核制度加以约束，但是管理者可以根据其日常行為规范、工作态度、工作效率进行考核，同时在展会结束时，采取人员互评的方式，选出最佳服务人员，并给予奖金的奖励。这样既较好地发挥了现场工作人员的管理职能，有效地降低了管理成本；另一方面确保考核以结果为导向，以事实为依据，进一步提高了考核制度的严肃性。

（六）提升人文关怀，融洽员工关系

在要求现场服务人员完成工作任务之余，管理者需要询问员工需求，适当的时候还需要关心员工的出行和饮食住宿安排。在展会末期的庆功宴上，应当邀请所有人员共同参与，同时，更要对表现突出者进行表扬。如庆功宴条件受限，应当在员工用工作餐时与其一同用餐，减少管理者与员工的距离，从而更好地体现企业的人文关怀。

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[责任编辑：潘洪志]