流程治理

陈进伟

摘 要 流程管理被譽为现代组织管理最具影响力的理论之一，其能够为组织带来更好的运营绩效和敏捷性，在现今瞬息万变和高度竞争的环境中尤其重要。很多大型的国际化组织都积极实行流程管理，但成功率仍然偏低。国外学者强调流程治理的重要性，认为欠缺良好的治理机制是实施流程管理失败的主要原因。本文因此探讨流程治理的意义和内涵，以及如何通过有效的流程治理来提升流程管理的成功率，使流程管理成为实现组织战略的有效工具。

关键词 流程治理 流程管理 业务流程 治理机制

一、流程管理的意义和内涵

管理大师Porter在（1985年）发表了影响深远的著作《竞争优势》（Competitive Advantage），首次提出“价值链”的概念，强调组织真正为顾客创造价值的，是组织内由顾客的需求和各种原料的输入为起点到生产出有价值的产品或服务这一终点的一系列活动。这就涉及跨越职能部门的流程，现代流程管理的思想便开始萌生。流程管理主张关注组织内跨职能的业务流程，强调职能之间的合作和协调才是应对市场转变和维持核心竞争力的泉源。[1]流程管理需要组织发掘及识别组织内的核心流程，视流程为组织最重要的资产，以流程为重心展开的一系列管理活动。组织需要为每一个核心流程委任流程负责人，流程负责人对流程有决策权，同时对流程最终结果负责。流程管理强调以顾客的角度来测量流程的绩效，确保流程满足客户和组织战略的需要。[2]

二、治理的意义和内涵

治理是一个多维的概念，自20世纪90年代提出以来被广泛应用于不同领域。时至今日，国外学者认为，任何涉及不同参与者共同合作来实现共同目标的活动，都需要治理。但何谓治理？治理与管理之间有何分别？要理解治理，必须由治理的中心思想开始。在广义层面上，治理是管理的一种形式，而管理则可以理解为一系列的决策。例如，组织管理就是对组织发展过程中所遇到的种种问题作出决策。良好的决策可以将组织引入正轨，提升组织绩效和竞争力，相反，错误的决策可以令组织陷入困境、丧失优势。因此管理绩效体现在长久累积下来的决策质量。

西方学者刻意把治理从管理分离出来，当中最大的原因是治理强调多权力中心的决策模式，[3]着重决策必须经过多方协调，平衡各方利益。另一方面，相对于传统管理模式由领袖下达命令、参与者被动服从的方式，治理更加强调成员间主动参与决策，共同实现目标。治理背后的理念是要建立一个公平、公开、公正的平台，凝聚成员间的互信和合作，彼此通过协商和各种标准指引来制定决策，令整个决策过程更全面、更科学化、更具认授性。由于成员间共同参与决策，他们对所做的决策更有认同感，执行时更加能够理解决策背后的动机和意义，最终加强决策的执行效果。

以公司治理为例，为了避免管理层垄断了公司的决策权而做出损害股东利益的行为，公司治理提出建立管理层、董事会和股东的三角架构，达到权力制衡之余也令各种决策更为透明公开，股东亦有权参与公司重大的决策。公司治理因此加强了各成员间的互信，提高了公司管理水平。

三、流程治理的意义和内涵

继承了治理的中心思想，流程治理是关于如何协调流程上不同职能部门来制定流程相关的决策，决策应该以顾客和组织战略为依归，而非个别职能部门的利益。流程治理需要组织在原有纵向的组织架构之上建立新的横向架构。纵使不同学者提出不同的新流程管理角色，但当中最重要的是流程负责人。[2]流程负责人的工作是与流程上不同的职能经理协调，以保证流程能达到预期的效果和绩效，并通过不同的流程管理项目（BPM Initiatives）来推动流程的改进，持续提升流程的效率和效益，长远实验组织战略。

另外一个重要的角色是流程管理卓越中心（BPM Center of Excellence），它由具有流程管理专业知识的人员组成，负责制定流程管理的各种标准和执行各种治理活动，使流程的记录、沟通和变革更有效率。[4]

当建立了这些角色之后，组织需要成立流程治理委员会、流程管理项目委员会等组织结构来制定流程相关的决策，例如根据战略的需要来审核各种流程管理项目，集中资源于实现组织战略，持续监察流程绩效，并根据流程绩效奖赏负责的员工，激励员工积极参与，建立流程管理的文化。

四、结语

流程管理带来了很多益处，但同时亦增加了组织管理的复杂性。如何有效协调跨职能部门的合作和目标的统一是最大的难题。流程管理实际上需要被引导和控制，并与战略联系起来，成为实现战略的工具。治理理论可正好填补这个空缺，治理是关于制定各种政策、指引、组织结构、监督激励机制来协调不同参与者积极合作，实现共同目标。有效的流程治理机制因此是流程管理成功的关键，也是联系流程管理与组织战略的桥梁。

（作者单位为上海财经大学）

参考文献

[1] Trkman，P . The critical success factors of business process management[J]. International journal of information management，2010，30（2）：125-134.

[2] Hernaus，T.，Bosilj Vuksic，V.，&Indihar ?temberger，M . How to go from strategy to results？Institutionalising BPM governance within organizations[J]. Business Process Management Journal，2016，22（1）：73-195.

[3] 韦深涉.西方治理理论的价值取向与理论困境[J].广西大学学报（哲学社会科学版），2007，29（4）：80-88.

[4] Rosemann，M.，Debruin，T . Business process management maturity-a model for progression[J]. Proceedings of the 13th ECIS，2005：142.

[5] Porter，M.E . competitive advantage[M]. New York：Free Press，1985.endprint