员工胜任力、组织支持感与客户服务绩效关系研究

朋 震

(北京外国语大学 国际商学院，北京 100089)

员工胜任力、组织支持感与客户服务绩效关系研究

朋 震

(北京外国语大学 国际商学院，北京 100089)

在日益复杂的商业环境中，很多传统意义上的企业竞争优势都难以维持甚至消失，持续竞争优势越来越取决于企业员工所拥有的技能和贡献的差异。本研究通过收集样本数据，从实证角度验证个体内在因素(胜任力)对客户服务绩效的预测效度，并探讨组织外在因素(组织支持)的调节作用，从而在胜任力对个体绩效的影响机制和影响环境层面进一步完善了胜任力理论。研究表明，客户经理胜任力特征中的“任务完成能力”和“人际能力”对其客户服务绩效有着显著的预测作用；客户服务人员的组织支持感对胜任力特征中的“人际能力”和“任务完成能力”与客户服务绩效之间的关系具有调节作用。

员工胜任力；组织支持感；客户服务绩效

一、引言

在日益复杂的商业环境中，很多传统意义上的企业竞争优势都难以维持甚至消失，持续竞争优势越来越取决于企业员工所拥有的技能和贡献的差异。正是基于这一认识，以员工胜任力模型作为基础的人力资源管理方法在国际人力资源管理实践中得到了广泛应用。虽然，既往有很多研究结论表明胜任力是衡量和预测员工绩效的革命性的、最好的方法，但是，也有学者对这一方法的效度提出了质疑。随着胜任力理论及人力资源管理方法在我国企业应用程度的增加，因此，我们有必要对胜任力与绩效关系进行进一步的验证。

本研究的主要目标：验证企业一线员工(与客户直接接触的人员)的胜任力特征与其客户服务绩效之间的关系。选择一线员工作为研究对象，主要是基于以下三点原因：其一，以服务业为主体的第三产业在我国国民经济中的比重越来越大，有必要对如何提升服务绩效进行更科学的研究；其二，具体到企业，一线员工是企业与客户之间的直接桥梁，其绩效表现的差异能直接决定客户满意度和客户忠诚度，并最终反映到企业绩效的差异；其三，具体到员工个体，是因为高质量的服务绩效来源于与之相关的服务人员的胜任力特征。*D Russ-Eft. Customer service competencies: a global look [J]. Human Resource Development International, 2004, 7(2):211-231

本研究拟回答以下问题：组织支持作为组织环境的外在因素是否影响胜任力这一内在因素与客户服务绩效之间的关系？根据社会交换理论和组织支持理论，当组织关注员工发展和员工利益，员工感受到高度的组织支持水平时，员工会以更积极的态度和行为来回报组织，产生更高的绩效水平(Coyle-Shapiro and Conway, 2004)。同时，根据Spencer(1993)等人提出的“冰山模型”，胜任力有显性和潜在之分，显性的胜任力主要包括知识和技能，潜在的胜任力主要包括自我意识、品质和动机。动机是指通过高水平努力完成组织目标的意愿，它与需求满足的程度相关。所以，组织对员工需求的关注以及相应的管理方式会影响员工动机的发挥状态。组织管理环境能够影响员工胜任力中的显性胜任力和动机类潜在胜任力的发挥状态，那么其他类胜任力特征的发挥状态是否会受到组织管理环境的影响呢？如果从组织支持的角度，组织支持的水平会如何调节胜任力特征与客户服务绩效之间的关系呢？

为达到以上研究目的，本研究将假设分为两组：胜任力假设和组织支持水平假设。第一组假设处理客户服务者胜任力特征与客户服务绩效之间的关系，第二组假设回答组织支持水平对胜任力与客户服务绩效关系的调节作用。

二、文献综述与研究假设

(一)胜任力及其对绩效的影响作用

作为管理学概念的胜任力一词最早见诸于McClelland(1973)的研究，他将胜任力概念界定为与绩效要素相关的“生活产出的集群”。随着胜任力研究的不断拓展，胜任力的概念也逐步成熟化和具体化。由于胜任力过于广泛地应用于各个领域，所以至今没有一个广为认可的定义。对本研究具有较大参考价值的定义来源于Athey和Orth(1999)的研究。*Athey T. R., Orth M.S. Emerging competency methods for the future [J]. Human Resource Management, 1999, 38(3):215-225他们认为，“胜任力是一系列可观察的绩效维度，包括个体知识、技能、态度和行为以及团队、流程、组织能力，他们与高绩效相关并且能够为组织提供可持续的竞争优势”。基于文献研究结果和本研究研究层次(个体层次)的需要，本文中胜任力的定义：在一定的工作背景下，个体工作行为中体现出的与绩效标准存在相关关系的可以被衡量或观察的个体特征。

胜任力的重要性非常明显，研究者们开发出了多种通用性或专业性胜任力模型(Spencer，1993；Tett和Guterman，2000；Seong-Kook Kim和Ji-Sook Hong, 2005等)。Peccei和Roenthal (1997)通过对英国服务业的研究，发现工作胜任力、对客户服务要求的理解程度是影响客户服务承诺行为的显著因素。Darlene Russ-Eft(2004)认为，客户服务绩效与服务提供者胜任力密切相关，并提出四类导致优质客户服务的胜任力特征：关注大局利益、与客户建立信任关系、评价和满足客户个性化需求、对问题客户关系的修补和强化。*D Russ-Eft. Customer service competencies: a global look [J]. Human Resource Development International, 2004, 7(2):211-231Allworth和Hesketh(2000)的研究发现，客户服务导向、客户服务技能、人际能力等胜任力特征与客户服务绩效有明显的相关关系。*E Allworth, B Hesketh. Job Requirements Biodata as a Predictor of Performance in Customer Service Roles [J]. International Journal of Selection & Assessment, 2000, 8(8):137-147遗憾的是，目前还没有专门开发客户服务提供者的全面胜任力特征以及针对其与绩效的关系进行验证的研究。

Tett等(2000)认为，员工胜任力特征是员工工作中消极行为和积极行为的重要原因，客户服务绩效应该在很大程度上与客户服务者的胜任力水平相关。*Robert P. Tett, Hal A. Guterman, Angela Bleier & Patrick J. Murphy. Development and Content Validation of a “Hyperdimensional” Taxonomy of Managerial Competence [J]. Human Performance, 08959285, 2000, Vol.13 Issue 3, pp.206-251.本研究认为，客户服务提供者的服务绩效主要取决于客户服务者的服务行为质量。因此，本文选择衡量企业一线人员的客户服务绩效与其胜任力特征的关系。

在胜任力维度方面，我们对部分样本(49人)采用BEI访谈技术，并成立焦点小组讨论，获得18项胜任力要素，然后针对这18个项目进行预测试，对数据因素分析和信度检验，最后得到3个维度10个子维度的胜任力特征(见表1)，并参考Michael Zwell(2000)的胜任力命名方式将这三类维度分别命名为：个人基本能力、人际能力和任务完成能力。*Michael Zwell. Creating a culture of competence [J]. Wiley, 2000, 21(9):7-8.

表1 客户服务人员胜任力特征模型

结合文献研究，本文认为一个拥有更高水平的上述胜任力特征的客户服务人员应该产生更高水平的客户服务绩效，高胜任力水平对客户服务绩效提升有积极作用，并提出以下假设：

假设1： 客户服务人员胜任力对客户服务绩效有显著的积极影响

假设1a：客户服务人员个人基本能力对客户服务绩效有显著的积极影响

假设1b：客户服务人员人际能力对客户服务绩效有显著的积极影响

假设1c：客户服务人员任务完成能力对客户服务绩效有显著的积极影响

(二)组织支持感及其影响作用

影响员工胜任力发挥状态的因素有很多，本文主要探讨组织支持感(POS)的调节作用。Eisenberger等(1986)基于社会交换理论提出了组织支持感理论，认为员工在对组织如何看待他们的贡献并是否关心他们的福利方面会产生一种总体知觉和信念。当员工对组织方面的支持产生积极的认知体验时，他们对组织本身也会产生比较正向的看法和信念，从而为组织利益付出更多的努力。

大量研究已经证明了组织支持感对员工工作态度、工作行为和工作结果的影响。另一方面，工作中的胜任力水平不仅仅与既定的知识、技能和与工作相关的品质特征相关，还受到员工工作态度、工作意愿等因素的影响。这些因素与员工在工作中的体验和对组织及所在团队的感觉密切相关。*Nitin Vazirani. Competencies and Competency Model-A Brief overview of its Development and Application. SIES Journal of Management [J]. 2010, April - August, Vol.7(1): 121-131.根据上述分析，组织支持感会影响员工的工作态度、工作投入程度，组织支持感可能作为一个调节变量影响员工胜任力与员工绩效的关系。DeConinck(2010)研究了组织程序公平与市场人员的组织信任水平，发现组织支持感有明显的调节作用。*DeConinck, James B.(2010). The effect of organizational justice, perceived organizational support, and perceived supervisor support on marketing employees' level of trust. Journal of Business Research, Dec2010, Vol. 63 Issue 12, p1349-1355, 7pHochwarter等(2006)认为，员工组织支持感对员工的社会技能与上级评价的个体绩效之间的关系有显著的调节作用。*Wayne A. Hochwarter, L. A. Witt, Darren C. Treadway, Gerald R. Ferris. The Interaction of Social Skill and Organizational Support on Job Performance [J]. Journal of Applied Psychology, 2006, Vol. 91, No. 2, 482-489.而且，员工的组织支持感会激活不同员工社会技能的差异，如组织支持感强的员工对于难缠的客户和同事会更有耐心并更有可能产生积极情感。田喜洲等(2010)在对721份样本的实证研究发现，组织支持感直接正向影响员工心理资本水平，员工心理资本是自信、希望、乐观和坚韧四种心理状态的综合，而这四种心理状态基本都属于员工胜任力的范畴。*田喜洲，谢晋宇：《组织支持感对员工工作行为的影响：心理资本中介作用的实证研究》，《南开管理评论》2010年第1期。于伟(2010)等在对旅游饭店业的调查研究中，认为服务企业员工对组织支持的感知是客户服务导向的重要中介变量，组织支持感能够舒缓员工的情绪付出、增强心理授权感和组织内部社会资本，进而强化员工的学习承诺，从而决定顾客导向的方向和强度。*于伟、张彦：《基于组织支持感的服务企业员工顾客导向形成机理研究》，《科技管理研究》2010年第14期。

综合国内外研究成果，员工胜任力不是一成不变的，当员工感受到更高水平的组织支持时，会增加对工作的投入，更充分发挥其胜任力水平，并最终提升个体绩效。但是，从文献梳理结果来看，目前国内外还缺乏组织支持感对员工胜任力和服务绩效关系调节作用的实证研究。对此，为回答员工的组织支持感在调节员工胜任力与员工绩效之间的作用，本文提出以下假设：

假设2：客户服务人员的组织支持感对其总体胜任力和客户服务绩效之间的关系有正向的调节作用

假设2a：客户服务人员的组织支持感对其个人基本能力和客户服务绩效的关系有正向的调节作用

假设2b：客户服务人员的组织支持感对其人际能力和客户服务绩效的关系有正向的调节作用

假设2c：客户服务人员的组织支持感对其任务完成能力和客户服务绩效的关系有正向的调节作用

三、研究方法

(一)变量及量表

1.自变量。本研究自变量为客户服务人员的胜任力特征，包括三个维度：个人基本能力、完成任务的能力和人际能力。其中，个人基本能力包括两个要素，完成任务能力包括三个要素，人际能力包括五个要素。对自变量的测量采用自我报告的方式，其主要形式为“请您就自己在客户服务工作中以下素质方面水平进行评价(主动性、客户服务导向、分析与理解能力等)……”量表采用五级计分法：1级为“亟需改进”，5级为“非常好”。根据因素分析和信度检验，该量表三个维度的累积贡献率为68.295%，三个维度的Cronbach α系数分别达到了0.6958、0.8319、0.8122，量表整体的Cronbach α系数也达到了0.79内部一致性信度良好。

2.因变量。因变量设定为客户经理的客户服务绩效。本研究以Allworth和Hesketh(2000)提出的客户服务背景下员工绩效的16个评价维度为基础，结合对客户经理的工作分析结果，进行一定的修订，最后得到14个评价维度。根据这14个客户服务绩效维度，编制绩效评价量表，评价项目示例如“该员工在多大程度上能与客户有效而适当的沟通？”“该员工在客户服务工作中情绪控制的程度如何？”等。量表采用里克特五级计分法，1级为“很低”，5级为“非常高”。客户经理的客户服务绩效评价数据来源于其直接上级的评价，我们采用图表尺度法，要求直接上级针对14个维度对其进行主观评价。根据评价数据，不同评价维度的评价分数高度相关(r>0.90)，内部一致性信度系数为0.912。本研究对每个被试者直接上级对其14个维度的评价结果取平均值，作为其客户服务绩效的数据。

3.调节变量。本研究调节变量为客户经理的组织支持感。组织支持感量表以得到普遍认可的SPOS为基础，并按照Rhoades等(2002)的建议，保留其中6个项目来全面反映POS(组织支持感)的定义。量表项目包括如“组织认可我的贡献对组织的价值”、“组织非常关注我的目标和价值观”等。量表采用五级里克特计分方式，要求被试者对每个项目进行自我报告，评价等级从1-5，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。对结果进行信度检验，Cronbach’s α系数为0.93，采用六个项目的平均值作为组织支持感变量分值。

4.控制变量。为消除其它因素对本研究变量关系的影响，我们控制了工作经验、教育程度(学历)、职位和年龄四个情境变量。

(二)数据来源

本研究的抽样范围为广东一家银行的客户经理。客户经理是银行为获得重要客户和为重要客户提供服务的最重要和最直接的职位，他们的客户服务质量在很大程度上决定了所在银行的总体绩效。本研究总样本涉及人数为329名。由于一些样本未获得上级评价数据或者对于问卷本人未作有效回答，最终有效样本数为302，样本有效率为92%。数据收集方式包括：现场问卷调查、预测试访谈、直接上级评价。样本的统计结果见表2。

表2 有效样本人口统计特征和构成(N=302)

(三)数据分析及结果

我们采用主成分分析方法检验各个量表的构念效度，采用内部一致性方法检验各量表信度，利用多元回归和逐步回归的方法验证自变量、调节变量和因变量之间的关系，主要用以进一步验证假设1和验证假设2。数据处理和统计分析方法采用SPSS PASW Statistics 18.0。

1.探索性因子分析。运用SPSS18.0对预测试后获得的18个胜任力要素进行探索性因素分析，利用主成分分析抽取因子，不限定因子数目(特征值大于等于1.2)并运用最大方差旋转法进行正交旋转。其中8个项目出现显著的多重负荷，笔者决定删除这些项目。在删除这些项目后，得到了较为清晰的3因子结构，累计贡献率达到68.295%。

针对得到的三因子结构，根据所含主要要素定义和专家意见将三种胜任力因子分别命名为个人基本能力(反映员工基本思维方式的通用性胜任力特征)、人际能力(社会交往所需的个人品质和特征)、任务完成能力(与完成工作目标、完成工作方式直接相关的胜任力特征)。信度检验结果表明，三个维度的Cronbach α系数分别达到了0.6958、0.8319、0.8122，整体的Cronbach α系数也达到0.79。以上综合结果说明，三个维度十个要素共同代表了一个变量：客户经理的胜任力特征。胜任力要素描述性统计结果见表3。

表3 客户经理胜任力维度描述性统计结果(N=302)

2.假设验证。

(1)员工胜任力特征水平与客户服务绩效的关系。为验证员工胜任力与其客户服务绩效的关系，在控制了工作经验、教育程度(学历)、职位和年龄四个情境变量后，分析两者之间的随机关系。我们以员工胜任力的三个维度作为自变量，采用逐步回归分析的方法来验证本研究提出的第一组假设。

表4为多元回归的分析结果。根据结果，第二步加入员工胜任力特征变量后，R2提高到13.8%，回归方程解释变异的能力明显增加了。从胜任力的三个维度来看，人际能力维度和任务完成能力维度分别在99%和95%的显著水平上显示出对客户服务绩效的正向影响，但是个人基本能力维度与客户服务绩效之间的关系不显著。因此，假设1b和假设1c成立，而假设1a未得到统计结果的支持。

表4 员工胜任力特征与客户服务绩效多元回归分析结果(N=302)

β为标准化系数，Sig.为显著性水平；*ρ<0.05、**ρ<0.01

(2)员工组织支持感的调节作用。本研究采用阶层回归分析法验证第二组假设，检验组织支持感变量的调节作用。

表5 员工胜任力特征、客户服务绩效和组织支持感的阶层回归分析结果(N=302)

β为标准化系数，Sig.为显著性水平；*ρ<0.05、**ρ<0.01

根据统计分析结果(见表5)：在Model 3中，将调节变量组织支持感(POS)加入到回归方程中，R2由Model 2中的0.191变化为0.197，表示回归方程能够解释19.7%的变异，回归方程解释变异的能力增加了0.006。在Model 4中，将C1(个人基本能力)×POS，C2(人际能力)×POS，C3(任务完成能力)×POS这三个相互作用变量加入到回归方程中，回归方程解释变异的能力又增加了0.019，而且可以看到C2×POS和C3×POS这两个相互作用变量与因变量(客户服务绩效)的正向关系是显著的。

以上结果表明，员工组织支持感对员工胜任力特征的两个维度(任务完成能力和人际能力)与客户服务绩效之间的关系具有显著的调节作用，而对个人基本能力和客户服务绩效之间的关系调节作用不明显。从组织支持感对两类胜任力维度的调节方向来看，随着员工任务完成能力和人际能力水平的提升，员工客户服务绩效也有显著提升，但组织支持感水平的差异会影响客户服务绩效的提升程度，较高组织支持感的员工相对较低组织支持感的员工客户服务绩效提升的幅度更大。

因此，假设2部分成立，其中假设2b和2c得到统计结果的支持，而假设2a则不支持。

四、结论与建议

(一)研究结论

结论一，本研究分析了样本银行客户经理的当期胜任力水平的自我评价和其直接上级对其当期客户服务绩效评价之间的随机关系，得到如下结论：客户经理胜任力特征的三个维度中，有两个维度(任务完成能力和人际能力)对其客户服务绩效有着显著的预测作用。虽然“个人基本能力”维度(信息收集能力、分析与理解能力)对客户服务绩效没有显著的积极作用，但是，总体来说客户服务人员的胜任力特征模型是预测客户服务绩效的重要手段，良好的人际能力，高水平的任务完成能力能促进客户服务人员的客户服务质量和客户服务水平，从而提升客户满意度。

结论二，本研究分析了样本银行客户经理当期的组织支持感对胜任力和客户服务绩效之间关系的调节作用，发现客户服务人员的组织支持感会与胜任力特征模型中的“人际能力”维度和“任务完成能力维度”发生作用，调节其与客户服务绩效的随机关系。这种调节作用表现为：当员工感受到强有力的组织支持时，会强化“人际能力”和“任务完成能力”对客户服务绩效的预测作用，而当员工组织支持感水平下降时，“人际能力”和“任务完成能力”对客户服务绩效的预测作用会下降。

(二)相关建议

1.后续研究建议。首先，本研究缺乏跨企业、跨职能、跨部门的数据来验证客户服务人员胜任力与客户服务绩效的关系，有待在更大范围内获得数据支持；第二，分析变量关系时，本研究集中于同期数据的分析，结合纵向研究可能会提供更丰富的数据；第三，由于客户服务人员广泛存在于各类企业，本研究只选取了银行客户经理作为研究样本，所以研究结论在一定程度上缺乏普遍性，对于第三产业中，如零售业、旅游酒店服务业的客户服务人员的胜任力及客户服务绩效的关系也亟待研究；最后，本研究只分析了组织支持感对胜任力与客户服务绩效关系的调节作用，未来的研究可以探讨更多的可能的调节变量，如组织文化、上级支持、企业培训与开发政策、员工满意度等。

2.管理实践建议。第一，构建基于客户服务绩效的胜任力特征模型对于客户服务人员的选拔、培训和评价过程有重要作用，围绕核心胜任力特征建设的客户服务人员队伍能够提升客户服务绩效，从而提升客户满意度。第二，在客户服务人员选拔和评价标准中，应更多地关注其人际能力要素和主动性、灵活性等任务完成能力要素。专业知识与技术相对这些要素比较显性，容易评价，也容易通过培训开发得到提升，但是人际能力、主动性、灵活性则是长期习得的特质，可能更需要通过有效地人员甄选程序来保证。个人基本能力(信息收集能力、分析与理解能力)可能对于其他类绩效有很好的预测作用(如研发绩效、销售绩效等)，但是对于受过良好教育的员工群体来说不是导致客户服务绩效差异的显著因素。第三，对于已经构建胜任力特征模型并以此作为基础来设计人力资源政策的企业来说，为确保胜任力特征模型效用最大化，需要关注组织支持的作用。作为企业的一线人员，客户服务人员胜任力的发挥状态与其感知到的组织支持程度有密切关系，所以企业不仅要对客户服务人员分配任务、制订目标，还应该关注客户服务人员的个人利益和发展目标，营造和谐的工作环境，给他们以有力的支持，就是给客户有力的支持。第四，本研究虽然证明了员工胜任力特征模型对绩效有预测作用，但不能一概而论。胜任力特征模型的应用对组织环境是有要求，即那些不能给予员工足够支持和关注的企业，即使围绕员工胜任力模型构建了人力资源政策体系也未必有效。

(责任编辑：栾晓平)

2017-01-21

朋 震，男，管理学博士，北京外国语大学国际商学院副教授。

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