开放教育非学术支持服务的问题及对策

[摘 要]文章通过将传统服务方式与现代教育技术、信息技术相结合，提升电大非学术支持服务质量和满足学生的学习需求，结合目前广西远程开放教育中非学术支持服务存在的问题，探索有针对性、更好地提供全方位、个性化非学术支持服务的途径，促进广西远程教育事业的发展。

[关键词]开放教育；非学术支持服务；个性化学习支持服务

[中图分类号]G728 [文献标识码]A [文章编号]1008-7656（2017）05-0018-03

引言

随着信息技术的飞速发展，数字化学习、移动学习促进了现代远程教育模式的变革，成为建设终身学习、构建学习型社会的重要基础和保障，在实现我国高等教育大众化进程中发挥着重要的作用。数字化学习支持资源共享和协作学习，还支持实时交互学习、高可用性的微型化学习等。正是由于数字学习和移动学习在远程开放教育中有广泛的应用，其学习支持服务与传统校园的学习服务有明显的差异，而且非学术性学习支持服务对提高远程教育质量和学生满意度有着更重要的作用。

一、开放教育非学术支持服务基本概念

在远程开放教育中，学习支持服务的理念最早是在英国开放大学远程教育教学和学习实践活动中发展起来的。英国开放大学的学习支持服务体系包括教学服务部、地区办公室和学习中心三个核心部分，旨在为学生提供高质量的教学需求、课程辅导、学习咨询和其他支持服务。

学习支持服务，也叫学生支持服务、学生学习支持服务或者教学支持服务等，在学术界针对学习支持服务有不同的解释，例如学者Wright[1]、Robinson[2]和丁兴富[3]等从不同角度描述了远程学习支持服务。本文认为由于学生的学习基本都是通过远程相关技术服务开展的，教与学的主体之间距离教远，在远程教学和学习中就会存在某些问题，学校相关机构或者教师为了满足学生的学习需求，就需要为学生提供必要的支持。

学术学习支持服务、非学术学习支持服务都是学习支持服务的重要组成部分，英国开放大学教育技术研究所高级讲师奥蒙德·辛普森（Ormond Simpson）在他的著作中提到学生支持服务包括两部分内容：第一类为学术服务，主要涉及对学生在具体某门课或一组课当中在认知、智力和知识等方面提供的服务。第二类为学习支持或咨询服务，主要包括给学生提供情感性和管理性的支持，相对应第一类学术性支持服务，也称第二类为非学术性支持服务[4]。非学术性支持服务包括以下几方面。（1）建议：提供信息，解释问题，提供建议；（2）评定：对学生在非学术性方面的能力和技巧给予反馈；（3）行动：提供实际的帮助提高学习；（4）倡导：制作经济支持的个案，写推荐信；（5）鼓励：促使机构产生变化以使学生受益；（6）管理：对学习支持服务进行组织管理[5]。二者主要的区别是对课程认知过程中遇到的问题提供支持和帮助。但非学术性学习支持服务侧重于师生之间的管理和情感特性，特别是学习过程中质量监控管理和对学生的情感关怀，减少学习过程中的孤独感，促进学生学习的积极性，提高教学质量。非学术性学习支持服务的服务范围包括课程材料制作等非教学服务的部分事务性工作，日常对学生的辅助管理，提供助学支持、导学服务、学业咨询、提供学习场所及环境、校园文化、在经济、心理健康等方面为困难的学生提供帮助等。

二、开放教育非学术支持服务中存在的主要问题

电大远程开放教育学生在学习过程中会面临各种各样的问题，如学习专业知识的取向、学习过程中疑难解答和技术支持、合作学习方式、在线虚拟实验室操作、学生特征判断、系统注册缴费选课、开展课外实践活动、异步交互、知识体系学习方法、全国网络考试、在线测试、同步交互、专业课程学习策略等方面都会遇到比较难处理的问题，主要体现在以下方面。

（一）学生未注重自身特征的判断

学生在未了解自己的学习特征的情况下，不知道从何开始学习以及哪种学习方式合适自己，盲目地学习就很难收到好的效果。学习特征分析包括学习准备和学习风格两个要素。教师在及时了解本班学生的个性化特征后，就可以有针对性地从性格、地理特征、心理特性、情感特征、学习层次和经验、学习和生活态度、学习目标和能力、具备的技能等多个方面进行指导和服务。

（二）对学生实践能力的指导不够

一方面，由于远程开放教育是通过网络的形式来开展教学活动，受相应的技术限制，对应的在线实践虚拟环境还无法满足学生的需求；另一方面，受场地或学习场所的限制，很难建立固定的实践场所和训练基地为学生提供全天候的实践能力培养。教师和管理者把注意力都集中到“如何教”“教什么”，从学生入学到选课、知识构建、学习策略等，目的是让学生通过远程教学学习知识，通过学校的课程考试、顺利毕业拿到学历。但随着学习型社会的快速发展，对创新实践能力的要求越来越高，不断提高动手能力，在社会和工作中进行实践，在实践中创新理论。但经过调研发现，目前电大及各地学习中心的教师和管理人员都缺乏对学生动手实践能力的培养，相应的实践场所基础设施还不够健全。

（三）学生对网络环境下的学习不积极

学生是远程教育学习活动的主体，学生和学习支持服务的各要素间相互关联，各种远程教学活动的开展都很难离开网络技术和信息技术而完成，学生和教师就会在长期的教学和学习活动中对网络形成依赖。学生在学习过程中未完全主动适应这种环境，也没有获得教师和管理人员及时的信息服务，没有真正了解学习的目的。

三、提升远程开放教育非学术支持服务的策略

非學术支持服务主要是以学生的个性化学习需求为核心，但在现实学习过程中，电大教师和管理人员需要针对存在的问题从以下几方面采取相应的应对策略，不断提升电大非学术支持服务的工作。

（一）宣传咨询

学生在学习前、学习中和学习后都会遇到一些突发性的问题，远程非学术服务机构就需要提供个性化、人性化的服务和帮助。如招生宣传、考试时间安排、缴费流程，帮助学生转学、查询免修免考、毕业相关手续等，满足学生的各种要求。

（二）学习策略支持服务

学习服务机构要对学生学习进度、学习活动进行跟踪和监督，依据学生的学习效果进行反馈和提示，判断学生遇到的问题所属的范畴，包括学习方法或者策略、学习资源或者硬件基础条件等。机构服务人员就需要主动询问学生遇到的困难，从课程资源、学生方法、学习进度和时间安排、学习设备的技术操作等方面了解学生反映问题的实质，并有针对性地提供支持和帮助，学生主体需求的满意度决定着服务价值的大小，当各学习要素满足了学生的需求，非学术性支持服务也就具有了实在的价值。

（三）技术支持和学习环境服务

学生在学习前需要了解学习过程中使用的设备、材料、资源、软件、平台、规则等，为学生提供必要的学前技术培训。改善和提供便利的学习环境和条件，如多媒体教室、专业实验室、多功能图书馆、阅览室等。

（四）学生情感关怀

在电大开放教育中，招生的来源大部分是在职人员，还有部分学生是高考成绩偏低未达到普通高等学校录取分数线而选择电大远程教育进行学习。针对在职学生，一方面要承担家庭经济负担，另一方面还有工作压力。而非在职学生也面临经济收入、工作落实等情况，因此，远程开放教育的学生往往存在工学矛盾。在开展学习支持服务过程中，要增强学生学习的信心、增强求学的归属感，消除学习中的焦虑情绪。教师及教学管理人员需要经常与学生之间在感情上进行心灵沟通，询问学习、生活和工作情况，从语言和行动上给予学生必要的鼓励和帮助，解决“工学”矛盾带来的各类问题，支持学生在工作的同时，轻松学习，顺利完成学业。同时，学生也需要与教师及时沟通，及时将遇到的困难反馈给教师寻求必要的帮助和支持，通过与教师的双向沟通来解决问题，提高学习的积极性。学习支持服务中心可以开展一些联谊活动、体育运动、沟通座谈会等拓宽师生之间、学生之间沟通的渠道和空间。也可以通过在线交流、论坛发帖、聊天室沟通等方式缓解学生的紧张情绪，中心管理人员在与学生的沟通中应该以合适的语言表达和专业的服务态度回复学生的问题。中心还可以成立分支机构，比如心理咨询科、就业指导科等，及时解决学生在学习过程和毕业后遇到的问题，提供跟踪服务，真正体现出电大人文关怀和人性化服务要求，特别是对“阳光班”学生，要将人文关怀贯穿于整个学习过程和毕业后的阶段。

（五）个性化非学术支持服务

打破传统的服务意识，根据学生个性需求，开拓非学术支持服务的新思路，发挥系统力量，利用网络资源优势主动为学生提供如个人心理健康咨询、残疾学生帮扶、性格分析与就业指导等个性化服务项目，为满足学生个性化需求提供全方位服务。

四、结束语

非学术支持服务对提升学生的学习动力和积极性、降低学习紧张度和辍学率有着很大作用，这个问题在当前远程教育教学中还没有引起电大系统管理部门和远程成人教育机构的重视，是开放教育和实现学习型社会的一个关键步骤，但当前也是一项薄弱环节。在实践探索和教育改革中，提倡“以人为本”，个性化服务，构建和谐社会，做好学习支持服务工作是国际上远程教育共同的追求，是树立声誉和提高质量的重要抓手。电大要把非学术性支持服务作为向开放大学转型发展的核心竞争力，支持与服务是电大的根基。探索具有电大特色的非学术支持服务是一个逐步渐进的过程，需要全国电大系统相互配合，齐心协力，共同开拓创新。

[参考文献]

[1]Wright. A Comparative Study of Dropout Rates and Causes for Two Different Distance Education Course[J]. The International Review of Research in Open and Distance Learning. 2004.

[2]Robinson. Students Support in Distance Education in the 21century[J]. Learning from service management，1995（2）.

[3]丁兴富.论远程教育中的学生学习支持服务（上）[J].中国电化教育，2002（3）.

[4]Ormond Simpson. Supporting Students in Online， Open and Distance Learning. Second Edition. Open and Distance Learning Series[M]，Kogan Page，120 Pentonville Road，London N19JN，England. 226pp.2002.

[5]張秀梅.远程教育学科体系研究[D]. 广州：华南师范大学，2005.

[作者简介]雷琼宇，北海市广播电视大学学生科助教，硕士，研究方向：教育学、教学资源建设。

[责任编辑 王 茹]