电话销售人员的职业健康现状分析及提升对策

姚辉 杜依杭

摘要：职业健康是近几年来企业和人力资源管理实践中的研究热点，但国内外对于职业健康的研究偏重于实际工作应用方面，并没有专业的系统的职业健康理论研究，也没有形成完善的提升员工职业健康的理论体系。本研究重点关注在职电话销售人员的职业健康并根据其职业健康状态提出建设性的解决策略以完善现有的职业健康提升理论。

关键词：职业健康 电话销售 压力 激励

一、引言

现代科技的不断发展和进步在日常工作生活中的体现尤为关键，大数据与智能终端时代的来临标志着信息传达在职场的重要意义。同时信息处理的技术高速发展处处影响着各行各业职员生产和生活的方式。从古代飞鸽传书再到近代的书信沟通到现代的智能手机联络，简洁高效率的沟通互动一方面提高了人们工作和生活的效率但另一方面也带来科技时代下的压力和负担。

在商品社会中如何高速高效并且大量倾销商品成为了企业一直在思考的问题，结合方便快捷的信息沟通技术电话销售的职业应运而生方兴未艾。电话销售人员以全面撒网的方式将所有的手机用户作为自己的目标客户进行系统的销售劝说，电话销售的方式虽然没有明确的市场目标导向但是无论国外还是国内，电话营销作为多元化营销方式的一种创新模式其吸引了各大保险公司关注目前为保险、教育、保健等众多行业所青睐。值得关注的是，作为企业中关键人才的销售人员已经成为个行业中承受压力最大的人群，同时电话销售人员在除了面对这种业务压力之外在每天呼出的一百多通电话销售过程中陌生客户的成功率只有约0.3%。全身心的付出却得到较低的销售成功额度，再综合各项消极因素让电话销售人员的职业健康现状堪忧。电话销售人员所承受的压力影响着其生理健康和心理健康如果这种职业亚健康状态长期得不到调整，将会造成电话销售人员的损害和企业的经营不利。

职业健康的标准如何衡量，在职电话销售人员承受压力和离职原因都有哪些？如何提高在职电话销售人员的职业健康？本研究针对以上三个问题对电话销售人员进行了访谈并针对性分析。

二、电话销售人员的职业健康研究现状

1.职业健康

（1）职业健康的定义

本文所讨论的职业健康主要参考中国职业安全健康协会（COSHA）提出的（OccupationaI health）是对工作场所内产生或存在的职业性有害因素及其健康损害进行识别、评估、预测和控制的一门科学，其目的是预防和保护劳动者免受职业性有害因素所致的健康影响和危险，使工作适应劳动者，促进和保障劳动者在职业活动中的身心健康和社会福利。

职业健康应以促进并维持各行业职工的生理、心理及社交处在最好状态为目的；并防止职工的健康受工作环境影响；保护职工不受健康危害因素伤害；并将职工安排在适合他们的生理和心理的工作环境中。

以往的员工职业健康研究将着力点放在由于工作的化学因素物理因素以及其他环境危害因素所引起的身体疾病，却很少关注由于工作压力过大导致的身心失衡和亚健康状态。

（2）职业健康的衡量标准

目前对于职业健康的研究没有明确的统一衡量标准，根据已有文献提及和职业健康定义将标准简要概括为职业健康状态的员工应处于生理和心理两方面的良好状态，其身心不受工作环境的不良影响。同时能协调和控制情绪，心境良好、意志健全。拥有健全统一的人格，个人的所想、所说、所做协调一致。能够自我悦纳，喜欢自己，接受自己。同时拥有良好的人际交往关系，还可以根据环境的特点和自我意识的情况努力进行协调，或改变环境适应个体需要，改造自我适应环境。

（3）职业健康与社会

长期以来，企业比较注重盈利以及员工的绩效薪资却忽视了员工的职业健康，企业对职业健康保健投人很少。但是，员工的心理问题极大地影响着企业的绩效及个人的发展。英国的研究显示，每年由于压力造成的健康问题通过直接的医疗费用和间接的工作缺勤等形式造成的损失达GDP的10%。据调查，中国有60%左右的员工处于压力状态，56%的员工受压力影响，23%的员工处于职业枯竭状态，专业、正确、恰当和及时的调整对每一个企业、每一个组织和每一个人来说都非常必要。

2.影响职业健康的相关因素

（1）员工的自我实现影响职业规划

自我意识表现为其作用的评价问题以及人的积极能动性的表现、发生机理、发展规律和提高途径等问题。在员工管理方面，自我评价关系到员工对影响其工作的因素进行全面的认识，对于个人和企业来说都很重要。真实的自我评价可以帮助员工认识自己的优势，发挥自己的特长为企业多做贡献，实现自我价值；同时还可以帮助员工认识自身不足，扬长避短，少犯错误。

职业规划必须从自我认识开始，然后这个人才能建立可实现的目标，并确定怎样达到这些目标。在职员工若形成不良的自我意识将自己定位过高或者过低都会造成极大程度的心理失衡从而对职业健康产生严重影响。同时电话销售行业入职门槛较低且员工大多为新生代员工，其自我定位普遍较高在面对千篇一律的电话销售工作的时候很容易产生心理自我意识的偏差，影响其职业健康状态。对员工进行精神激励时，需要诱发埋藏在他们内心深处的自我实现欲望，并根据员工自我意识的强弱和未来规划以促进他们的自我实现。

（2）社会适应性与人际距离影响职业心理健康

国内电话营销作为一种新兴的销售模式，从业人员大部分是 85-90 后的新生代员工，其工作能力与表现直接影响公司业务的发展和在社会中的口碑。如何通过培训管理来引导新生代员工健康发展，是目前电销管理工作中的一个重要课题。已有调查显示大学应届毕业生由于社会适应问题极易产生职业健康问题和新入职员工社会化转换不良的现象，新时期大学毕业生社会适应性存在的突出问题是敬业精神的欠缺、知识结构不合理和能力方面的不足，特别是人际交往、实践能力和创新能力欠缺。本研究调查发现电话销售行业由于其入职门槛较低从事的工作内容难度较低而成为刚毕业大学生择业的首要选项之一，然而其工作性质导致的时间占用过多以及被拒绝导致的消极心态将很大程度的降低大学生的适应性从而带来职业健康问题导致离职等不良现象。

此外人际距离也是职业健康问题来源之一，人际距离一方面来自客户的人际沟通，电话销售人员工作硬性的时间要求和工作特性使得员工每日连做八到十个小时通过电话无休止的与客户沟通事先背诵好的销售说辞，同时有极大的可能与客户产生沟通矛盾被其拒绝甚至被其辱骂。另一方面，来自同行人员的竞争关系也对在职电话销售人员的身心健康带来极大威胁，目前已电话营销为主导营销的企业都会对员工的销售业绩有所要求，在这种业绩要求下竞争关系油然而生，同行员工将对已有的目标客户进行争夺以提高个人业绩。和谐的人际关系可带来愉快的情绪，产生安全感、舒适感和满足感，可以减少孤独感、恐惧感和心理上的痛苦，并能宣泄不快情绪，从而减少心理压力。相反，人际关系紧张常造成抑郁、烦躁、焦虑、喷怒等不愉快的情绪，强烈而持久的不良清绪反应会导致自主神经功能失调、内分泌功能紊乱、免疫功能降低，不利于身心健康。因而在工作中的人际距离也将影响职业健康。

（3）挫折心理承受力与职业健康状态

美国心理学家亚当斯提出挫折理论表明每个人在其一生中经常会遇到挫折，一旦这种挫折不能自己解决或处理时，则会发生心理失衡，而这种失衡状态便成为危机。危机往往是突发的，出乎人们的预料。如果不能得到很快控制和及时缓解，危机就会导致人们在认知、情感、行为上出现功能失调以及社会的混乱。

电话销售人员要协调商家、顾客与社会三个方面的关系，加之自己的其他角色关系，应该说是生活在一个较多挫折刺激源的情境中，对挫折的承受能力即显而易见地成为营销人员心理素质的重要组成部分。挫折的消极与积极作用极大地取决于员工的挫折心理承受力。承受力差的营销人员常常对挑剔型顾客表现出不可思议，不仅对由此产生的挫折感无法承受，甚而导致自身的一系列消极反应，致使自信值降低，感觉自己无法胜任工作，进而产生更深的心理挫折。而承受力强的营销人员面对这类顾客，不仅不会“和自己过不去”，而且会不断地通过营销反思寻找解决问题的方法，同时还会把这个过程视为锤炼自我、提高自我的良机。电话销售人员在实际工作中所遭受拒绝后的自我调整将会反映出该员工的挫折心理承受力和职业健康状态。

3. 电话销售人员职业特征及其职业健康

普通在职销售人员面对上级压力与客户关系已经相对较容易达到职业健康亚健康状态，而与普通销售人员不同的是在职电话销售人员的工作更加枯燥，长时间的工作和高难度的工作目标，缺乏认同感是影响电话销售人员从业归属感和自我认同感的重要障碍。电话销售人员与客户沟通的每一秒通话记录都会被保存后抽查，这种工作的巨大竞争性和销售压力导致电话销售每年的离职率大约在16%左右，有数据显示绝大部分的离职员工在两年内完成离职，同时噪音危害如声震，高频率的噪音，会对长期工作的电话销售人员的听力造成严重损害甚至可能造成思聪。综上可以看出电话销售人员在工作中承受着巨大的身心压力和业绩压力，职业亚健康状态可见一斑。

三、研究目的与意义

1.研究目的

本研究旨在了解我国电话营销人员的职业健康现状，并为调节职业健康提出合理的有建设性的职业健康管理调节策略建议，为职业健康领域的相关研究贡献力量。

2.研究方法

本文采用文献研究和问卷调查、深度访谈相结合的方式进行研究。在对国内外关于职业健康、职业生理健康、职业心理健康、职业行为健康以及电话销售人员现状的相关资料研究的基础上，设计针对研究对象的访谈提纲，内容包括优秀的电话销售人员特质、电话销售人员压力来源、电话销售人员离职原因等调查内容。最后根据访谈结果和调查数据分析了我国电话销售人员的职业健康现状，并提出了改善电话销售人员职业健康的管理对策。

3.研究意义

（1）理论意义

职业健康是近几年来企业和人力资源管理实践中的重要研究热点，但国内外对于职业健康的研究偏重于实际工作应用方面，并没有专业的系统的职业健康理论研究也没有形成完善的提升员工职业健康的理论体系。本研究重点关注在职电话销售人员的职业健康并根据其职业健康状态提出建设性的合理的解决策略以完善现有的职业健康提升理论，对于丰富职业健康实证研究体系有着积极意义。

（2）现实意义

1997年电话销售进入我国大陆，在 2000年左右北京的电话销售模式逐步成型，并在一些广告媒体、移民咨询、通讯服务等“软销售”行业取得长足发展。但在没有可借鉴成熟模式的情况下，各个公司都处于探索阶段，同时法规条例的空白、监管部门的缺乏以及电销从业人员素质参差不齐等状况一度导致消费者对电销模式强烈排斥。与此同时我国的电话销售人员平均每天呼出100次电话，对同一客户此后还要经过3—6次电话沟通，才有可能销售成功，新客户成交率只有百分之零点几。以此看来电话销售人员每个月呼出的近5000通电话之中才可能产生10个以上的成功购买客户。因此研究我国电话销售人员的职业健康，寻找调节电话销售人员群体压力和身心健康的相关因素进而提供调节电话销售人员职业健康的方法，为电话销售管理团队提供有益参考，更有益于整个中国电话销售群体和行业的发展。

4.电话销售人员的职业健康现状分析

（1）职工性别与职业健康状态相互作用

职业女性由于自身的生理特点与特殊工作环境的压力， 心理障碍、心理疾病的出现较男性多， 特别是白领女员工表现更为明显。调查显示： 近95%白领女性在承受各种压力，有 31%的白领女性认为自己的压力大过男性。但从本研究的性别角度分析，大多数的女性电话销售人员面对客户交流沟通的压力较小，对于晋升机会没有十分渴求因而相对从业时间较长（仅从访谈内容分析）与之相反的男性电话销售人员更看重总结出一套以不变应万变的方法同时他们很强烈的希望能够得以升迁证明自己，在这样的趋势下，遭遇拒绝和达不到业绩的男性电话销售人员更加容易感到迷茫并对自己的未来职业规划产生怀疑严重时将导致离职。因此可考虑在给予电话销售人员相关奖励时给男性更多满足其心理的形式型奖励，给女性更多物质型奖励。

（2）入职时间影响职业心理健康

从入职时间长短角度探究。入职时间较短的电话销售人员压力来自于业绩要求以及工作时长，还有被拒绝后的自信心下降。入职时间长的销售人员更多重视方法套路以及对于这份工作的态度。不难想象电话销售行业是一个很多应届生踏入社会接触的第一种工作领域，而面对冗杂而又千篇一律的工作和客户的不断拒绝相对比刚踏入社会的起步工资，绝大多数的志愿都会感到迷茫而且看不到工作的出路，因而选择离职。而与之相反能够坚持下来的电话销售人员大多面对工作由积极向上的态度同时也能总结出自己的一种应对客户的套路以更好的积累客户资源。在离职人员和优秀在职人员中间起很大作用的就是电话销售企业部门能否对在职以及刚入职人员起到激励作用给其一种安心工作的归属感，而非一味的要求业绩和数据。

（3）职业健康问题导致离职

根据访谈得知在职的电话销售人员选择离职的原因主要来自三个方面，分别是工作压力大、薪酬较低、对未来前景感到迷茫。究其根本这三个方面都是由于在职电话销售人员因其工作特性而对于自己的工作充满不安全感，对于所处企业没有归属感而产生职业健康问题。若能从职业健康角度入手，给予员工足够的关注和鼓励，时刻了解其内心健康走向可大大降低离职率。

（4）职业健康的电话销售人员特征

本研究针对访谈了解到能够坚持长期从事电话销售的职业健康状态良好的员工一般是抗打击能力非常强，同时心理素质过人且乐观向上的。同时职业健康的在职电话销售人员会在长期工作实践中总结出自己销售的一套方法，也能自主的控制的自己的情绪主动适应环境，身心平衡没有相关生理疾病、心理疾病以及行为障碍的员工。

四、电话销售人员的职业健康提升对策

1.通过压力管理缓解职业亚健康状态

（1）了解职业健康压力源

压力源指迫使个体偏离正常心理或生理功能的与工作相关因素，电话销售人员长期处于来自企业内的业绩和竞争压力源和生活上的沟通、物质压力源中将会对个人职业健康和组织长远发展带来消极影响，长期的社会环境性压力源也将转变成为精神性生物性叠加压力。

（2）调节压力程度改善职业健康

2008年12月，新浪网进行的关于工作压力的调查数据显示，销售人员已经成为压力感受最大的人群，占调查者样本总量的31.65%位列于各行业之首，销售人员长期承受过度压力将会严重影响其身心健康。有研究表明如果压力发生的过于频繁或是长期持续将会引发严重的健康问题，过度的眼里会使人失去生活中的很多乐趣，如果长期处于高压状态可能导致心脏病突发、中风、暴力攻击等一系列生理或者心理问题，同时过度压力也会给企业带来损失。

另一方面适度压力可以提高员工的工作效率也可以使员工在工作中国获得满足感、成就感等自我实现的感觉。对企业而言压力是不可避免的客观存在的，工作压力的适度与过度不仅关系到员工的职业健康也关系到企业整体运营，因此将过度压力转换成适度压力从而提高在职销售人员的职业健康需要得到企业的高度关注。

（3）职业倦怠症与职业健康

职业倦怠症上班族在工作的重压之下所体验到的身心俱疲、能量殆尽的感觉，是一种缘自心理的疲乏。根据受访对象的在职电话销售人员职业健康状态分析可知有近60%的电话销售人员处于职业倦怠期或是有这种趋势，长期从事某种职业，在日复一日机械的重复作业中，渐渐产生一种疲乏的状态，甚至厌倦的心理，在工作中难以提起兴致，只是依仗一种惯性来工作。严重的职业倦怠症将会引起能力枯竭，困惑自己的未来方向并且习惯抱怨和摆脱责任，失去创造力和生命活力。

对于职业亚健康状态下的职业倦怠症，员工应该学会自我调整同增强自己的实力以应对职场日新月异的变化。企业为避免职业倦怠症的出现可实施换岗体验手段，时时关注员工的积极性和参与度。重视职业健康文化的建设，营造“人人重视”职业健康的氛围。

2.通过团队激励推进职业健康良好发展

（1）提升在职员工归属感有益心理健康

研究结果表明，在工作不安全感的各个维度对工作投入度的影响中，主要是工作执行不安全感对工作投入度的奉献维度和专注维度有负向影响。同时随着扁平化组织的增多以及企业中一些管理岗位职责间边界模糊化的发展趋势，传统的基于个人激励体系的薪酬体系逐渐不能适应企业发展的需要，而基于团队设计的薪酬激励体系逐渐被企业所接受。同时电话销售行业内的销量业绩评估手段形成竞争关系，客户资源信息共享等不协调因素导致业内团队意识较差。

大部分受访谈对象在个人想法建议中提到在电话销售的特殊营销领域中，销售人员由于经常被客户拒绝以及资源积累的压力常常感到迷茫，所以职员更希望所处环境是具有积极互助的团队精神以及和谐融洽团队气氛的环境。电话销售企业以及部门应让职员看得到自己的未来方向并有足够的归属感。认同感就越强，离心力就越小。员工愿意留在公司中的重要因素是，企业给他们提供了成长可能性，在销售的淡季企业可以通过培训的方式实现提高员工能力水平和给予员工参与感归属感的双赢。

（2）团队激励增强员工幸福指数

良好的团队工作需要有效的团队激励。一个团队在运营中的绩效是由多种复杂因素综合作用的结果，团队激励是提升团队绩效的最具决定性的重要因素。美国哈佛大学的管理学家WiliamJame研究证实，在缺乏激励的一般岗位上，职员仅能够发挥实际工作能力的20-30%左右，而受到充分激励的员工，其工作能力可以发挥出80%左右。

本研究分析可见电话销售人员无论在职时间长短都十分重视团队意识和团队建设同时他们认为一个有凝聚力的团队会让电话销售人员在这样特殊领域和易被拒绝的情绪引导下产生归属感，从而更好的进行销售工作。这不仅体现在优秀的在职人员大部分都会重视团队气氛还体现在在职人员大多数期待团队建设组织培训一类的奖励措施，整个团队效应对于销售人员的影响可见一斑。企业应了解团队成员的需求并通过激励满足其需求，使每个员工都知道自己应该干什么以及工作好坏的标准，并使所有指标尽可能地量化。

此外电话销售团队精神嘉奖的匮乏也是造成员工职业健康问题的因素之一，物质奖励虽能提高员工热情但给员工带来的工作压力远胜于其激励本质，因此团队的精神奖励如团建活动，团队素拓将改善职业健康现状。

3.EAP心理援助计划预防职业健康问题产生

根据北京易普斯咨询有限公司的一项研究结果显示，在压力、身心幸福感、职业枯竭和抑郁倾向四个指标方面，中国员工的职业健康在金融危机之下正在逐步恶化，EAP对企业进行员工职业健康管理来说非常必要。

目前中国中国员工的职业心理健康正在遭受威胁，需要EAP的专业支持，而我们的EAP还处于起步阶段，市场化程度较低，从业人员素质参差不齐，服务标准也不规范，提升EAP服务的质量，帮助员工更好地适应变化的环境，促进健康型组织的建立都迫在眉睫。在职电话销售人员岌岌可危的职业健康状态和处于萌芽状态的EAP援助计划相对比整个心理职业健康方面的供需关系严重失衡。

有研究表明一个成功有效的EAP项目需要围绕员工个人层面和组织整体层面的需求进行展开。企业方面促进企业文化建设，通过时刻了解员工的思想动态以体现企业的人本关爱最终达到改善员工心理状态的目标。在员工心理援助计划中，EAP专家对面临危机的个体提供帮助，传递企业对他们的人文关怀，把心理危机干预和企业及社会支持系统等方面结合起来，对处在心理危机状态下的员工采取明确有效的措施，成功干预和帮助员工避免自伤或伤及他人，减轻危机状态下的不良心理应激反应，恢复心理平衡与动力，适应和度过危机。

五、讨论

1.本研究的社会适用度

本研究从国内社会各企业员工实际存在的职业健康问题出发，针对公司在职的电话销售人员进行深度访谈从而得出结果进行分析得出普遍适用的研究结论并提出职业健康的有效调节方法。

2.本研究的创新之处

本研究在社会职业健康普遍存在问题的状态下选择电话销售员工这一压力巨大的特殊群体进行研究，采用理论研究梳理分析和个案研究相结合的方式进行实际访谈，选取的对象具有代表性。同时对国内外已有关于职业健康、心理健康、压力管理等方面的理论进行总结归纳作为本文的研究理论基础。

3.本研究对管理的启示

在商品转化为资本的逐利社会中，各企业为了盈利开展多种手法但究其根本是将业绩的压力放置于员工身上，因此国内整个人才市场的职业健康状态处于不良状态。同时销售行业的高离职率也充分证明其管理方式存在部分问题，企业应对员工的职业健康高度关注确保其在最佳状态下从事工作，并且在职员身心出现问题时采用团队激励或压力管理等有效方式进行及时的疏导，这将通过提高员工的工作幸福感而提高整个公司的工作效率。

参考文献

[1]海斯.成功的团队管理[M].北京：清华大学出版社，2002

[2]贝尔宾.管理团队：成败启示录[M].北京：机械工业出版社，2001

[3]张维迎.博弈论与信息经济学[M].上海：上海人民出版社，1997

[4]林涛.管理团队[M].企业管理出版社，2001

[5]赵曼.人力资源开发与管理[M].北京：中国劳动和社会保障出版社，2002

[6]王琼芝.群体行为与团队激励[J].企业改革与管理，2005（12）

[7]廖冰.团队激励模型的探讨[J].重庆大学学报，2003（10）

[8]张骏.试论团队激励[J].江苏企业管理，2000，6（1）

[9]赵伟.基于激励理论的团队机制设计[J].天津大学学报：社科版，1999（4）

[10]周围围，张为峰.学习型组织激励机制设计[J].北方经贸，2006（10）

[11]朱发秀.企业EAP的研究、实践与展望[J].中外企业家，2014（24）

[12]李咏梅.职场解压：EAP视角下的馆员职业压力与管理[J].新世纪图书馆，2015（1）

[13]潜良玉.员工压力管理中的心理援助计划（EAP）应用研究——以江西移动公司为例[学位论文]硕士2011

[14]Ralph Hakstian， Selection of Telemarketing Employees by Standardized Assessment Procedures， University of British Columbia，2012

[15]AIRTON MARINHO-SILVA?，CALL CENTERS （“TELEMARKETING”） WORKING CONDITIONS ANDOPERATORS HEALTH： AN OVERVIEW，2013