基于心智模式视角下的旅游企业家素质分析

黄绍平

摘要：本文以心智模式理论为切入点，比较系统地梳理了学术界关于管理主体的心智模式的个人特质，进而以创业型旅游企业家为观照的对象，通过剖析斯塔特勒的管理行为，借鉴学界的有关成果，认为思维独特、富有主见、坐言起行是创业型旅游企业家的典型素质。

关键词：斯塔特勒 旅游企业家 心智模式 创业

每一个人都有自己独特的心智模式，创业型旅游企业家的管理风格之所以与众不同，究其根源就在于其个人的心智模式异于常人。正如学者阿吉瑞斯所言：“虽然人们的行为未必总是与他们所拥护的理论（他们所说的）一致，但他们的行为必定与其所使用的理论（他们的心智模式）一致。”而心智模式（Mental Models）则是指由于过去的经历、习惯、知识素养、价值观等形成的基本固定的思维认识方式和行为习惯。“心智模式一旦形成，将使人自觉或不自觉地从某个固定的角度去认识和思考所发生的问题，并用习惯的方式予以解决。”

那么，学术界对管理主体的心智模式又是如何界定的呢？美国管理协会认为企业家应具备高效进取、有很强的判断能力；自信；善用权；能听取各方面意见；勤俭等方面素质。“卡鲁创业家协会”分析了75位成功的美国企业家，得出了超人的观念化能力；脚踏实地；不在乎地位；迎接挑战等11种“特征”。芮明杰认为管理主体的心智模式有远见卓识、心理健全、优秀品质如勇于开拓；使命感；乐观与机敏等方面特质。周劲波则认为创业家都具有使命感、愿景、快速创新和自我激励等四种特点。

当梳理创业型旅游企业的心智模式时，人们会发现一个普遍的共性，这正如康拉德·希尔顿在《来做我的客人》中阐述的人生哲学：“对生活要充满激情”，“有大志，敢想敢干”的斯塔特勒，与万豪饭店集团的缔造者马里奥特一样，这些创业型的企业家们，都是“富有开拓精神的实业家”，称得上活到老，创新到老。下以斯塔特勒为例，荦荦大端，缕析如下：

第一，思维独特。如果说“建筑是凝固的音乐”，那么斯塔特勒，无疑，则是一个谱写迷人小夜曲的不俗高手。因为他别出心裁地要求，对每一家斯塔特勒饭店，均要求统一饭店建筑风格，统一建筑装修颜色，甚至统一各家客房主题设计、餐台主题设计、中式烹调、冷拼、面点制作等等创意标准。

通过这种“千篇一律”的标准化装饰，使远道而来的客人，一眼就能够认得出来，这，就是斯塔特勒经营的饭店。因为它既与别人的饭店别具一格，又与本系统企业风格一脉相承，使来自五湖四海旅客，顿时萌生宾至如归的居家之感。可见，斯塔特勒是一个视野开阔，才思敏捷的人。

第二，富有主见。或许是“发现自己的特有天资”，作为一个白手起家的杰出企业家，斯塔特勒个性鲜明，自信、果敢，富有主见，从不人云也云。比如他从来不崇拜建筑大师，相反，他常说的一句话是，“让我们坐下来一起设计。”这使得学院派的设计师们往往大惑不解。比如斯塔特勒要“负责设计的爱森威恩先生”给“每个房间”，加装上一个“私人洗澡间”，希望“带浴室的房间只要1.5美元”。

面对这个“史无前例”的创举，“当时爱森威恩还以为自己听错了”，感到十分惊讶，表示难以接受和难以想象。然而，长期工作在企业一线的斯塔特勒，由于十分了解消费者的所思所想，却有自己的打算，即使是设计师强烈反对，他也耐心解释，“谁说要建豪华饭店啦？我请你设计的是为旅行的销售人员和家庭使用的商业性饭店。但是它将向他们提供世界任何饭店未能提供的服务、舒适和一块儿属于他们的小天地。”

显然，斯塔特勒与的设计师之所以产生分歧的焦点，那是前者脚踏实地，一直坚守以客为尊信念，强调饭店的一切都必须从客人的需要出发，考虑问题的角度是如何把事情办好；而后者则从专业的角度，希望设计的饭店建筑，能合乎潮流。

其实，二者并不存在着原则上的不同，尽管斯塔特勒是老板，后者是雇佣者，必须唯其马首是瞻，由于对行业利弊洞若观火，促使他新建饭店时大胆创新，给每一间客房都配上一个洗手间的做法，却意外地开创了时代的先河，并迫使竞争对手们不得不向他学习。这说明了创业型的旅游企业家眼见识量，成就动机的确显著高于旁人。正如《美国饭店业奇人斯塔特勒》作者弗罗伊德·米勒所说，“斯塔特勒的建筑创新完全出于这样的考虑：提高有效使用率和保证客人拥有一片属于自己的小天地。”

第三，坐言起行。斯塔特勒在长期的饭店管理生涯中，不但磨砺出上述创业型企业家的种种优良品格，还善于小结日常管理中现象，能够透过纷繁复杂的表象去把握其内在的本质，不仅“坐而言”，而且善于“起而行”。

例如，将由过去传统的地下室厨房改建在一楼，为周边的多个餐厅和咖啡厅提供同时服务；又如为降低成本而实施的规模性采购；建造以自己名字命名的饭店。为便于开门，将锁与门把手合二为一，钥匙设在门手中；设计出开门就亮灯的壁橱；给浴室装镜子；免费给客房配报纸；给每间客房配备电话等等。等等类似革新，却“为无为，事无事”，这说明了斯塔特勒不仅善于思考，而且敏于事。然而，这种“把简单细微的事情做到极致”创新思维，却能不断提升“客户满意程度”，“跳出竞争的陷阱”，“不断地创造新市场”。

值得肯定的是，“今天的饭店之所以能如此合理、简洁，许多地方应归功于斯塔特勒先生的贡献。”其中约翰·威利在《饭店月刊》（Hotel Monthly）就曾撰文赞扬说：“这是饭店业迄今建造的最了不起的饭店”，“毫无疑问，饭店设计师和装修人员以后都会加以采用。”

作为一个白手起家的杰出企业家，斯塔特勒善于创新，敢问天下人先，彻底地变革了西泽·里茨开创贵族饭店时代的许多举措，“永续、不断地提升竞争力”，并成为开创商业饭店的鼻祖。作为美国饭店业的标准化之父，斯塔特勒不断书写业界发展的传奇，这给后人留下了一笔不可多得的创业财富。

看来，培养并造就出类似斯塔特勒式的创业型企业家，任重道远。旅游教育，同样，概莫能外。

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