中小企业实施(ISO9001)质量管理体系认证的问题与对策研究

李　君，王玉龙

( 1.天津交通职业学院，天津　300110;2.天津市建华印刷有限责任公司，天津　300110 )

中小企业实施(ISO9001)质量管理体系认证的问题与对策研究

李君1，王玉龙2

( 1.天津交通职业学院，天津300110;2.天津市建华印刷有限责任公司，天津300110 )

摘要：由于信息市场的变化程度以及消费者的要求不断提高，因此在当前阶段，我国各个规模的公司发展计划中，逐渐将质量管理体系认证融合到企业本身的管理系统中，但是由于多数的公司在认证中存在较为复杂的情况，以及较困难去长时间维持认证状态，因此使得多数规模较小的公司在质量管理方针、操作过程、技术手段更新等方面存在较难改善的问题。所以在解决该类难题时应当遵循的基本原则是“可持续发展”，并且公司应当强化在信息化市场下的质量体系意识，利用提高公司本身的使命感，发现当前存在的问题，并且通过不断学习和改正跟进，去创建全新的认证模式。

关键词：企业;质量管理体系;认证;对策;研究

一、质量体系认证现状及对中小企业影响

使用较为系统和公开的管理方式，是成功运作一个组织的必要前提。能够坚持使用并且不断改进的管理系统，能够有助于组织获得成功。有效的质管系统能够协助该组织获得更多的认同，有助于提升在市场中的竞争性。

质量管理体系认证，国家认证机关对申请的企业进行核实并审查，并同意颁布资格证书及注册，进而证明该企业创建的体系符合国家认证各项规范标准。

作为公司和其他性质的组织在进行申请认证的时候，由于初期的花费较大，消耗时间过长，所以并不能在中国获得较多的认可。但是伴随中国加入世界贸易组织，并且对外出口的程度不断加深，因此吸引更多的公司进行质量管理体系的认证。从2002年到2008年，该段时间内中国获得认证的公司数量连续获得世界第一，并且截止到2010年9月，获得认证的公司总数量为28万。

在这些年中，规模较小的公司对认证较为渴望，并且质量体系认证正在逐渐改变规模较小公司的生长情况。其中规模较小的公司在浙江、广东、江苏等地，平均获得认证的公司数量已经超过3万。

随着改革的程度不断加深，我国规模较小的公司正在不断成长。截止到15年年初，已经注册的规模较小公司已经超过一千万户。并且规模较小的公司占据总数的99%，超过60%的GDP均由其贡献，超过50%的税收均由其贡献，在进出口交易数额上约为70%，且提供的岗位比例约为80%。从而可以认定，此种力量已经成为我国经济发展的主要支柱了。

二、中小企业认证动因浅析

之所以该类型的公司花费较多精力去进行认证，主要的原因为：

第一，对市场的拓展具有一定优势，可以满足客户需要同时获得客户的信赖。特别是一些贸易公司、外资公司、参加对外项目的公司，认证对其的重要性不言而喻。并且由于其产业链的传递效应，认证正从原本对于小部分有鼓励的作用，逐渐变成对全体均有鼓励作用。

第二，对公司管理能力的提高有正向作用，作为国际组织第一个提出的认证标准，该标准的制定由各个国家的专业人士进行编写，并且通过不断改进，借鉴了多数工业强国的管理经验，其涵盖的范围也十分广泛，从组织制定的政策、目标、部门和产品实现的所有步骤以及测试、改善等，因此对规模较小的公司具有极为重要的意义。正是由于该种原因，很多公司在进行认证的时候，都抱有通过进行认证，从而使自身的管理能力获得提升的目的。虽然获得的结果和初衷相差较远。

第三，由于市场拓展的程度不断加深，并且各类中介组织的竞争性逐渐提高，因此认证所耗费的金钱数量不断降低，从而成本不再约束规模较小的公司进行认证了。较多数的规模极小的公司也具备相应资质认证的能力。并且地方政府的政策支持，对企业认证同样也达到正面的引导作用。

三、传统认证模式

较多数的规模较小公司由于物力人力的缺乏，管理实力较差，对认证的过程较不理解。为了减少风险以及节约资源，因此通常会向中介机构进行询问。在机构的帮助下，进行体系认证的过程以及内容见下表1。表1中所表述的模式是为了帮助公司通过认证而创建的。虽然中介作为认证的主体，需要承担较多的工作内容，但是对于公司来说，在中介的帮助下，经过该过程有助于公司管理实体的提高和日后的成长。

表1质量体系认证模式

过程阶段与内容承担机构体系建立与准备质量体系诊断质量体系基础知识培训质量体系策划咨询咨询企业 咨询体系文件化文件缩写培训原有文件收集文件整合编写表格设计咨询企业企业企业认证审核审核整改颁证监督审核认证企业认证认证

注：资料来自于兰格企业咨询公司ISO9001认证作业辅导书(2001版)，部分已删减。

但是，现实的情况表明一些规模较小公司并没有正确意识到相对较好的结果需要通过企业自身的不断积极努力来达到，由于买方认证市场的逐步形成，在谈判中话语权的掌握由原先的规模较小微型公司逐步转变为中介机构，并且认证基本成为中介的单方面工作，表1中所描述的认证过程现在基本已不复存在。

四、中小企业实施(ISO9001)质量管理体系认证存在的问题分析

(一)质量战略问题

1.领导作用。企业的思想是中小企业成长发展的精神指引。从质量体系的设立、组织构成、行为监管、培训教育或是表格的订立、审查、填报来看，领导层的观念、认知、重视度都被如实展现出来。

中小企业领导在市场风云变换的经济浪潮中，养成了敏感的商业特性。在政府多年大力扶持和媒体宣传下，通过ISO9001认证的企业、产品成为入住国际、国内市场的必要证明，每个公司的营销可凭借此证实现商贸互通。但部分中小企业对质量认证的商业属性认知不足、理解不同，将此项认证看做是为使客户满意度提升而出具的一纸证明。因而在实际引入、落实、保持等逐项环节中漏洞百出，问题频发，而领导扮演了重要角色。所以，质量体系认证成效的决定要素之一是企业领导层的意识、观念。

2.虚假取证。在各个部门大力监察督管的同时，某些认证部门和中小企业的原则性仍旧较低，依然将认证作为现金可购置的物品。此类中小企业将现金交于认证部门进而获取证明，对民众予以欺瞒和误导。当然也有中小企业自身想要将质量体系的认证扎扎实实落实，但从物质、思想各个层面都对该体系的庞大工程难以筹备到位、认知充分。因而就会将整套文体、记录等等交由咨询部门全权处理，即将取证予以外包，或是在审核时企业的管理者有中介部门的职员予以替代。那么这样的取证会让质量体系难以维系，为应对审查监管只能再次承包。而且文件、记录的虚假要比金钱易证的欺骗性更高，更难以察觉。

3.局外活动。企业的领导层先聘管理者做代表，接着选聘质量等部门的记录人员数名，对从已认证企业、中介处所拿到的文件、记录实施造假，在更改后成为企业本身的资料，最后部分人员被限定在某一时段内将认证予以完成，其余人员则不需介入，身处其外。这样一来，体系认证成为范围限定的小型活动、局外活动，质量的职责、权能落空，而以虚假的各种人为资料来应对体系审查，这样对企业的发展是极为不利的，是一种损耗和压力。

(二)实施与方法的问题

1.愿景模糊。质量体系的引入和落实，同每一成员的团结协作、共进努力息息相关，同成员共同的愿景密不可分。ISO9001 标准在质量的规划、体系筹办、内部互通、监视、测算等层面标准严格，一部分中小企业同所定标准不相符、或部分不相符但仍旧运作，就会出现质量体系同企业宗旨、员工愿景相脱离的情形，质量体系同管控体系格格不入，独立散乱，企业成员缺失了凝聚力，各项工作落实受阻，或是不了了之。

2.人治观念。中小企业飞速成长，但法律体制相较而言却非常滞后。领导高层对质量体系的认证随意指导，分权、授权都极不合理，中层领导职能模糊，底层员工任务不清，致使每一事项无论大小都需高层领导才可决断。领导高层对待为审核而构建的组织、订立的职能权责是敷衍态度，那么工作、体系的运行也将是相互推诿、推脱地时断时续地进行。

3.资源缺失。企业在对ISO9000 各项标准认真剖析、对实施要求熟练掌握后，才会对质量体系的认证风险、难题全面了解。而进行质量体系的认证需从学习、培训、工作累积、汇总中深化认知。中小企业在认证中对困难望而却步是因为其人力资源上的匮乏、不能认真参与和落实标准的学习和培训，注意力多集中在同产业的宣传、媒体推广层面，而未能真正解读标准，且期望过高。这样在企业问题暴露出来后，不能积极应对而是将标准降低，或以中介公司的投机取巧来化解，在执行环节弊漏百出，有些则不能保持注册或资质认证失败。

(三)保持、改进的问题

1.政治运动心态。此种表象以热情踊跃认证，全力以赴审核为初始表现，而在认证通过后则万事大吉，松懈散乱回归到以往旧模式中，对认证以政治运动的心态来处理。在监察审核中也是大张旗鼓、补救各种漏洞，敷衍塞责，这样的反反复复会让员工被误导，生成消极、疲惫应对观点，并会演化为对监审的抗拒和拖延。

2.因循守旧。企业周边的环境、内在要素处于时刻处在动态改变之中，而对周边各种环境的变化深入探析是质量战略的核心所在。中小企业要维系核心竞争力，就需对质量体系予以更进和优化。部分企业中的质量体系同当下运营市场、组织、产品的动态更改不相匹配，但仍遵照旧文件实施，同事实严重脱离，执行更加随意化。质量体系的维系困难，改进则更是难上加难，企业的发展受阻。

五、质量体系认证模式再认识

(一)质量体系认证存在的问题及对策

在经济市场化的转型进程中，要想将市场经济体制内的质量意识予以强化，并树立结果因过程而定，实体小于程序的律法观念，就需对中小企业中的质量体系认证问题妥善解决。中小企业要将持久发展置于首位，那么就可以采纳如下先导步骤，构建质量体系的新型认证框架：

步骤一，市场中的竞争白热化、客户需求标准的提升，都让中小企的高层领导不得不对怎样确保顾客质量、提升信任度等问题深入探究。从战略层面看，领导者对于来自方方面面的压力都需树立科学观念，从自身迸发出源源不断的动力。确立企业发展宗旨，培养领导群体和员工的共同愿景，这是质量体系认证得以落实的必要保障。

领导高层虽然可以在专业人员的交谈、沟通中获取更多技术类的方法指引，但他们对问题的认知深度才是此项认证成功的关键。由诸多企业的成功经验汇总可知，领导高层身体力行、带动引领、多途径的互通和管理审核、学习型组织的构建、企业先进文化的建设、人才良性竞争体系的构建，都对此项认证极为有益，是可行性的策略。

步骤二，诊断、确认问题。对质量体系周边和内部的各类资信予以采集和分析，对以往体系中的弊漏、缺失之处予以查找，并对致使认证受阻、停滞的要素予以探究，订立针对性的策略和预案。从中小企业层面探析可知，第三方咨询部门可以对该系统予以认真的评判。以第三方独有的观察来对企业潜存问题审视，让企业对现况有深入了解，找到自身欠缺，订立发展规划。在实施质量体系认证的操作中，中小企业对此类方法的运行比较易接纳、易认可。

步骤三，学习和培训。 竞争激烈的当下，理念的更新，学习的加强成为生存的先决要素。而对实践的经验累积、管理观念的掌握成为企业成长的动力条件。中小企业在人才机制中存有较大缺失、制度存有不足，加之地域的限定，在人力资源上极为匮乏。而对此类问题能够有效处理的策略是，加大学习力度、筹办形式多样的培训教育、构建学习评估机制等。

遵照ISO9001标准，跟进循环步骤，实施PDCA 循环。

P——策划 ：对体系和各个环节合理规划、对步骤、路径科学排布、对各种资源加强开发和配置，构建可测量标准体系。对执行中回馈的各类资信、动态，可做规划调整和更新。

D——行动：将规划所定标准、安排予以细分，订立工作的流程、实施准则，并在执行中予以落实。

C——审查 ：定制可行的对体系运行结果、产品予以监察督管、测量和验查的方案，并同规划标准和目标做比对。在各类资信采集汇总后，如实地对执行效果予以评价，客观地确立各个指标同问题处理的急迫性、关键性。

A——总结与改进：在审查后可订立新标准、新准则，并对问题的处理成果予以稳固。新规范既更具导向性，也对成果更有保障。而行为没有成效，就需对成因细致探究，找出症结所在环节，进而改进后再次实施。

(二)再造中小企业质量体系认证模式

企业最本质的目标是增创更多的价值。中小企业得以发展的必要因素则是对客户的期望能够最大化的满足，提升企业的总业绩值。质量体系认证的核心是对质量体系方法予以掌握，在每一环节的持久管控和优化下，供给同客户所需相符的各类产品，并获得客户认同和信赖。

企业的核心竞争力在质量体系认证成功的同时得以提高，进而实现持久发展规划。同时使企业对发展规律深入认知，总目标更加畅通得以实现。全面经济的一体化、全球化使现代中小企业承载更大的人力、资源、市场的竞争压力。因而中小企业需在传统上有所突破，创立质量体系认证新模式，并在实施操作中对其改进和优化。

质量体系认证对中小企业而言，不仅是有证明效用的文书，更是成长发展的新路径，可表明企业实力可靠，能对客户所需产品的质量予以保证。而且在此项活动的推行中，企业的整体理念得以转换和更新，用科学、创新视角订立发展规划，从而步入快速成长新阶段。

参考文献：

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(责任编辑：孙建华)

Problems and Countermeasures on Small and Medium-Sized Enterprises Implementing Quality Management System Certification (ISO9001)

LI Jun1,WANG Yu-long2

(1.Tianjin Transportation Vocational College, Tianjin 300110, China;2.Tianjin Jianhua Printing Co.,Ltd,Tianjin 300110,China )

Abstract：Due to the change of information market and improvement of consumers’ demands, currently, companies of every scale gradually fused quality management system certification to the management system of the enterprise itself. However, because a majority of companies are in complex situation while authenticating, and it is difficult for them to keep a certification status, the most of the smaller companies have some problems that are difficult to solve, such as quality management principles, operation process, and technology updates. As a result, the principles that we should follow when we are dealing with this kind of problem is “sustainable development”, and the company should enhance the consciousness of quality system in the information market, improve the mission of the company itself, to find the existing problems and by the continuous learning and correcting, to create a new model, and full range of authentication mode.

Key words：enterprises; quality management system; authentication; countermeasures; research

收稿日期：2015-12-24

作者简介：李君(1983-)，男，天津人，讲师，研究方向为经济管理。

中图分类号：F276.3

文献标识码：A

文章编号：1671-4385(2016)02-0005-04