酒店员工职场灵性、组织承诺、服务品质间的关系

蔡礼彬，刘　博

(中国海洋大学管理学院，山东 青岛 266100)



酒店员工职场灵性、组织承诺、服务品质间的关系

蔡礼彬，刘博

(中国海洋大学管理学院，山东 青岛 266100)

[摘要]以青岛9家酒店作为调研对象，从职场灵性的角度切入，将组织承诺作为中介变量，运用相关性分析、结构方程模型等方法，分析酒店员工职场灵性、组织承诺以及服务品质三者间的关系。研究表明，职场灵性是通过组织承诺的3个维度，沿着不同的路径促进酒店服务品质提升的，即组织承诺在职场灵性和服务品质之间具有显著的中介效应。为提高服务质量，酒店应注重员工职场灵性和组织承诺的培养，尤其应运用多种激励手段提升员工的感情承诺。

[关键词]酒店业；职场灵性；服务品质；组织承诺；相关性

近些年，我国酒店业迅速发展，但就业于酒店行业的员工，尤其是一线服务人员的职业倦怠、服务品质下跌现象颇为显著，究其原因主要是职场灵性的影响。在职场环境下，灵性越高的员工越渴望实现自我超越、组织内在关联、工作意义和组织关怀等终极目标[1]。把职场灵性融入人力资源管理政策和过程，有助于提升员工的伦理道德水平、创造性工作满意度和合作精神，同时也有助于提高组织运营效率并实现自己的目标[2]。Steers[3]认为，组织是否能够为员工提供一个满足其所期望的工作环境，很大程度上影响到员工与组织联系的密切程度。目前，国内学者对职场灵性对于酒店员工服务品质影响的研究较少，对于二者之间的作用机理以及组织承诺在二者之间的中介作用尚不明确。因此，本研究通过对青岛9家酒店企业服务人员的访谈、调查和分析，探讨职场灵性、组织承诺和服务品质三者间的相关性，以期为酒店人力资源的管理，员工组织承诺和服务品质的提升提供借鉴。

一、相关概念

1.职场灵性

Ashmos和Duchon[4]将职场灵性概括为:员工能体验自身价值的实现，在工作场所中感受到快乐与有意义的工作，并能将自己视为工作组织中的一分子，使自己找到深层次的自我认同感或组织认同感，主要由内在生命、有意义工作以及社群连结感3个维度组成。Farahnaz Kazemipour[5]发现职场灵性会对员工组织情感承诺产生积极影响，指出组织管理者应该考虑职场灵性对组织情感承诺的积极影响，以带动员工工作热情的上涨，继而促进服务品质的上升。另外，Vaibhav[6]研究发现，职场灵性会对销售人员的组织破坏行为产生负面影响，而破坏行为往往会直接导致服务品质的下跌，所以职场灵性可以通过抑制破坏行为的发生，间接带动服务品质的提升。

2.组织承诺

组织承诺是指员工的价值观与组织价值观相同，对组织具有高度的依赖性和信任感，对组织及组织目标高度认同，并由此向组织做出某种承诺。Ruosesna[7]认为，组织承诺是心理契约的产物，企业清晰了解员工需求与发展愿景并创造条件予以满足，而员工也为企业全力奉献。Huselid[8]研究发现，组织承诺型人力资源管理系统与组织绩效之间存在很强的关联性。韩翼[9]研究证明，组织承诺总体上与工作绩效具有正相关关系，即组织承诺的提高可以促进工作绩效的上升。另外，田辉[10]认为，组织承诺三维度——情感承诺、持续承诺、规范承诺与离职倾向均呈现显著的负相关性，其中情感承诺、持续承诺对员工离职倾向的作用力高于规范承诺。

3.酒店服务品质

酒店服务质量是指酒店所提供的服务能满足宾客需求，并带给他们感觉上的美感和心理满足感，具体表现在物质需求和精神需求两个方面。代思晓[11]认为，可以通过酒店管理来约束员工的行为，培养员工的协作精神；认为只有通过组织成员的共同努力才能形成整体的组织服务意识，从而为提升服务品质打下坚实的制度基础。赵亮[12]认为，员工的服务品质往往受到员工服务态度、服务方式以及服务技能等因素的影响，企业应当在员工培训中，改善员工的服务技能，进而达到提升员工服务品质的目的。Munthiu[13]认为，服务品质对于公司的差异化战略至关重要，现代企业营销部门的管理者应该制定服务品质评价模型，并利用它们来调整自己的营销策略。

二、研究假设和模型

本研究在参考前人相关研究的基础上，以酒店人员职场灵性作为服务品质的前置变量，以组织承诺作为中间变量，提出如下研究假设：

H1酒店员工职场灵性正向影响员工服务品质，并与服务品质各维度呈正相关性。

H2酒店员工职场灵性正向影响组织承诺，并与组织承诺各维度呈正相关性。

H3组织承诺正向影响酒店员工服务品质，并与服务品质各维度呈正相关性。

H4组织承诺在职场灵性和服务品质之间存在显著中介作用。

基于以上假设，本研究设计了如图1所示的研究模型。

图1　研究模型

三、问卷设计和检验

1.问卷设计

本研究以青岛市酒店行业的一线服务人员为调研对象，采用方便取样的原则，分别对青岛市当地9家企业的一线服务员工展开调查，其中包括1家五星级酒店、2家四星级餐厅、2家三星级和4家经济型酒店。调查集中在服务人员较为清闲的时间段，并获得服务人员以及上级管理者的允许。

本研究问卷分为两部分，第一部分问卷是综合参考文献[4]、[9]、[10]中所涉及的各类量表制定而成的，用以考量酒店服务人员的职场灵性和组织承诺，由酒店工作人员作答。第二部分是为酒店顾客设计的，用以考量员工职场灵性对于服务品质的影响。问卷题项主要参考Hsieh问卷[14]，并总结文献[11]、[12]中所涉及到的服务品质选项设计而成，由相应酒店的顾客作答。问卷按照1∶3的原则进行发放，即每向1位酒店员工发放1份试卷，对应地就向3位顾客发放3份问卷。问卷采用“李克特五点式量表法”进行计分，分为非常不满意、不同意、不确定、满意和非常同意5个选项，分别赋予1、2、3、4、5分，得分越高表示越同意该题项所述观点。

第一部分问卷共发放150份，回收137份，回收率为91.3%；其中有效问卷为126份，有效率为92.0%。被调查、访谈的酒店服务人员的相关信息如表1所示。

表1　酒店服务人员基本信息

第二部分共发放问卷450份，回收427份，回收率为94.9%；其中有效问卷416份，有效回收率为97.4%。受调查顾客的基本信息如表2所示。

表2　顾客基本信息

2.检验

(1)探索性因子分析

有关职场灵性，本研究采用Ashmos 和 Duchon的工作灵性问卷[4]作为衡量维度，共分为有意义的工作、内在生命、社群感3个维度，涉及19个题项(变量)。剔除问卷中3个载荷量小于0.5的因子，还剩16个变量。职场灵性的探索因子分析结果(见表3)显示，KMO值为0.861， Bartlett球形检测之卡方值为3 167.952，且自由度为215，P=0.00，表明数据具备因子分析条件。16个变量均能清晰地负荷在3个公因子上，累积方差解释为61.712%，说明3个因子能很好地解释样本方差。

组织承诺可分为情感承诺、持续承诺和规范承诺3个维度，原设19个变量，剔除问卷中4个载荷量小于0.5的因子，还剩15个题项(变量)。其探索性因子分析结果(见表3)显示，KMO值为0.865， Bartlett球形检定之卡方值为3 017.452，且自由度为221，P=0.00，表明数据具备因子分析条件。15个变量能清晰地负荷在系统提取的3个公因子上，累积方差解释为60.750%，说明3个因子能很好地解释样本方差。

服务品质可分为有形性、可靠性、回应性、保证性、关怀性5个维度[15]，设28个测量题项(变量)。为减小误差，应用主成分分析法，抽取相关系数矩阵特征值大于1的因子。服务品质的探索性因子分析结果(见表3)显示，因子负荷均大于0.50，总方差解释率达到72.4%，大于60%，因此，本问卷的结构效度良好。

表3　职场灵性、组织承诺和服务品质的探索因子分析

(2)效度分析

采用SPSS 19.0进行信度分析。分析结果显示，本研究涉及的所有维度的Cronbach’s α值均在0.8以上，表示问卷具有很高的信度。

(3)相关性分析

运用SPSS19.0分析因子间的相关性,结果如表4所示。

表4　相关性分析结果

注：*表示P<0.05，** 表示P<0.01

分析结果显示，职场灵性与组织承诺的相关系数为0.371，职场灵性与服务品质的相关系数为0.143，组织承诺与服务品质的相关性系数为0.247，且均在5%水平下显著，分析结果初步验证了职场灵性、组织承诺和服务品质两两之间的相关性。

三、研究结论

1.研究模型的拟合结果

为了深度探析原假设，首先以理论、假设模型和已完成的相关分析为基础，构建各研究变量之间的初始结构方程模型；然后根据运算结果检验不同路径的t值，剔除不符合标准的路径，以提高模型的拟合程度；最终得到拟合程度较好的结构方程模型，并根据数据预处理结果，运用软件AMOS 17.0对初始理论假设模型进行实证拟合，采用X2/df、GFI、NFI、CFI、NNFI、PNFI、PCFI及AGFI等指标衡量模型拟合结果。研究结果显示，理论假设模型的整体拟合效果较好，适合用以检验相应的理论假设。研究模型的拟合路径及相关系数如图2所示。

图2　研究模型的拟合路径及相关系数

2.假设H1只得到部分支持

从图2可见，在职场灵性的几个维度中，有意义的工作与服务品质的有形性维度呈直接相关，路径系数为0.121。内在生命维度与服务品质的可靠性和关怀性维度呈直接相关性，相关系数分别为0.214、0.312，而其他变量之间的相关性并不明显，所以假设H1仅仅部分得到验证。在研究中插入组织承诺这一中介变量后，其作用效果逐渐明显，这表明职场灵性作为影响员工服务品质的前置变量具有直接作用力，但相互关联性较低，体现的是间接影响。组织情感承诺在职场灵性对员工服务品质的作用过程中发挥中介作用，这说明职场灵性与员工服务品质之间不是简单的线性关系，其作用链相对较长，需要借助某种中介机制加以传达。

3.假设H2完全得到支持

职场灵性与员工组织承诺呈正相关关系，且“有意义的工作”与组织承诺中的“感情承诺”和“规范承诺”之间，“内在生命”与“规范承诺”之间以及“社群感”与“持续承诺”之间的路径系数均达到0.15以上，呈现直接显著正相关。职场灵性其他维度与组织承诺各纬度之间的相关性也表现为直接正相关性，验证了假设H2的成立，即酒店员工职场灵性正向影响组织承诺，并与组织承诺各维度呈正相关性。

4.假设H3只得到部分支持

组织承诺中的感情承诺与服务品质的有形性、可靠性及反应性三维度间的路径系数分别达到0.316、0.512和0.412，表明感情承诺对于员工服务品质这3个维度不仅具有直接的正向影响，且效果非常强烈。但持续承诺与服务品质中的有形性和反应性间的路径系数为-0.127和-0.146，表明持续承诺对于有形性和反应性两维度呈现显著的反向影响，即持续承诺越强，有形性和反应性中所对应的服务品质越低，所以，假设H3只得到部分验证。这个分析结论似乎不符合逻辑，但通过与服务人员访谈和文献内容分析后发现，某些有离职想法的员工，由于对企业持续承诺的存在，会认识到离开企业所带来的损失，而为了不失去多年投入所换来的待遇，不得不继续留在该企业内工作。在这种背景下，员工往往会产生职业倦怠，进而造成服务品质的下降。

5.假设H4完全得到支持

从图2可见，职场灵性各维度是通过组织承诺的3个维度，以不同的路径对服务品质起到促进作用的，即职场灵性对服务品质产生的作用，主要是通过组织承诺的中介作用而实现的，H4完全得到支持。

四、研究建议

1.酒店管理者应注重服务人员职场灵性的培养

研究显示，职场灵性各维度均与组织承诺呈现直接正相关，且均达到了显著水平，表明酒店员工职场灵性的产生可以提升员工对于企业的归属感、忠诚度。另外，职场灵性作为探索人生与工作意义以及自我成长综合表现的因素，显然会对员工工作心理状态产生积极影响，能降低员工的工作疲惫感，有助于提升员工士气和奉献意愿，从而提高工作效率。因此，酒店应努力协调服务人员之间的人际关系，提升员工在酒店中的社群感。

2.酒店应运用多种激励手段提升员工的感情承诺

酒店应以员工感情承诺的培养为基点，对员工的工作给予更多的肯定，为上进心强的员工提供证明自己的机会。因为在这种情形下，员工会更加积极地吸收专业知识、拓宽视野，享受工作多元化所带来的快乐，增强工作意义感，与此同时，会努力提升相关工作能力和技巧，以应对工作中遇到的危机与困难，在化解工作危机的过程中不断提升自我，体验工作带来的成就感和意义感，进而促进服务品质的提升。

3.酒店应注重服务人员组织承诺的培养

服务人员职场灵性的提高并不能对其服务品质提升产生直接的影响，而是需要通过组织承诺这个中间变量产生作用。因此，改善员工的服务品质，仅仅考虑提升员工的职场灵性是远远不够的。所以，对于管理者而言，要使员工在工作实践中体会到企业的关心和厚待，要从员工的需要出发，营造适宜的工作环境，为员工高效工作并努力达成组织目标创造条件。另外，对员工的每一分付出，公司都要给予积极的肯定，并通过公平的分配和晋升制度给予回报。同时，应摆脱仅依靠物质激励的策略，多侧重于精神上的安抚，并通过沟通，与员工建立相互信任的关系，给予员工归属感，消除雇佣不稳定因素对组织承诺的消极影响。

[参考文献]

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[4] ASHMOS D，DUCHON D.Spirituality at work:a conceptualization and measure[J].Management Inquiry，2000(2):134-145.

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[10]田辉.组织公平、组织承诺与离职倾向关系研究[J].学习与探索,2014(2):114-118.

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[15]PARASURAMAN A， ZEITHAML V，BERRY L.Conceptual model of service quality and its implication for future research[J].Marketing,1985(49):41-52.

(责任编辑马诚)

Correlation between Hotel Staff Workplace Spirituality,Organizational Commitment and Service Quality

CAI Libin，LIU Bo

(College of Management，Ocean University of China，Qingdao 266100，China)

Abstract:A correlation analysis was made between workplace spirituality,organizational commitment and service quality taking nine hotels of Qingdao as the research object,using organizational commitment as the intermediary variable and processing with structural equation model.The results show that workplace spirituality has a significantly positive effect on service quality through three dimensions of organizational commitment which plays significant mediating role between workplace spirituality and service quality.Hotels should therefore strive to develop workplace spirituality and organizational commitment on the staff,and make special efforts to promote the emotional commitment of the staff so as to enhance service quality.

Key words:hotel industry;workplace spirituality;service quality;organizational commitment;correlation

[收稿日期]2015-10-26[修回日期]2016-03-28

[作者简介]蔡礼彬(1972-)，男，副教授，博士，研究方向为人力资源管理。E-mail:cailb@ouc.edu.cn

[中图分类号]F272

[文献标志码]A

[文章编号]1673-4432(2016)02-0035-07