高校图书馆微信公众平台用户维护策略

摘 要 微信公众平台在高校图书馆的应用已经进入高速发展时期，然而对用户维护的重视程度依然不够。加强用户维护的力度，是高校图书馆微信公众平台运营的重中之重。论文从吸引用户、引导用户、管理用户、留住用户、激活用户五个方面来分析用户维护的具体策略，从中探讨适合高校图书馆微信营销的发展之路，并指出：开展用户维护在高校图书馆微信公众平台中大有可为，并能为高校图书馆移动服务研究提供新的方向。

关键词 高校图书馆 微信公众平台 用户维护

分类号 G250.7

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.08.012

User Maintenance Strategy of WeChat Public Platform in Academic Library

Zhang Ruoya

Abstract Application of WeChat public platform in academic library has entered a high-speed development period. However， the degree of emphasis on user maintenance is still not enough. Strengthening the user maintenance is the key of the academic library WeChat public platform operation. This paper analyzes the specific strategies of user maintenance from five aspects of attracting users， guiding users， managing users， retaining users and activating users， from which to explore the development of WeChat marketing in academic libraries. It also points out that carrying out user maintenance in the academic library of WeChat public platform has a brilliant future， and can provide a new direction for the mobile services of academic library.

Keywords Academic library. WeChat public platform. User maintenance.

微信作为一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序[1]，自2011年1月21日腾讯公司推出以来，微信用户数量呈爆炸式增长。至2015年9月份，微信平台日登陆用户已达到5.7亿人，日活跃用户同比增长了64%，其中60%的用户为15-29岁的年轻人[2]。随着微信用户的激增，2012年8月23日，微信公众平台正式上线[3]。目前，各品牌的微信公众账号已经超过800万个[1]，微信营销的时代已经到来。在这个大潮中，高校图书馆对微信营销也产生了浓厚的兴趣。2012年11月5日，北京第二外国语学院图书馆率先开通了官方微信[4]。之后，各大高校图书馆纷纷建立了自己的微信公众账号。可以说，大部分的高校图书馆已经意识到微信在信息推广和营销上的重要作用。

然而，仅仅开通一个账号是远远不够的，用户维护才是微信营销成败的关键，用户维护才是微信营销的重中之重，因为微信营销的过程就是一个用户维护的过程。对于高校图书馆来说也是如此，但是绝大多数高校只是把微信当做一个信息发布渠道，对于营销的技巧和用户维护的策略并没有系统的研究。此前的研究者也鲜有从用户维护的角度来阐释营销策略的论述。本文就开启这一论点，重点探讨高校图书馆微信公众平台用户维护的具体策略。

1 吸引用户

高校图书馆的微信用户群基本以在校学生和教职工为主，高校图书馆应首先吸引这部分用户的关注。

1.1 确定账号类型

2013年8月5日，微信升级到5.0版。微信公众账号被划分为订阅号和服务号两类。订阅号每天可以群发一条消息，但是用户不会收到即时消息提醒，消息被折叠在用户的订阅号文件夹中；服务号发送的消息可以收到即时消息提醒，并显示在用户的聊天列表中，但是一个月内仅可以发送四条消息[3]。订阅号需要认证后才能申请自定义菜单，且只开放基本接口；服务号可以免费申请自定义菜单，且认证后会在后台开放九大高级接口，进行更深层次的定制开发。服务号通过认证后可以申请微信支付，而订阅号不能[5]。

可以看出，订阅号和服务号各有优劣。相比较而言，订阅号旨在为用户提供信息和资讯，比较适合侧重宣传推广的组织；服务号旨在为用户提供服务，比较适合侧重深度服务且对推送频率要求不高的组织。目前高校图书馆微信公众账号大多为订阅号，方便与读者沟通及资源传递。但是也有部分图书馆选择后台权限更大的服务号，加强服务与管理能力，开发更丰富的微信应用。账号类型一经选择即不能更改，因此高校图书馆应根据自身的需求及开发能力，谨慎选择最适合的账号类型。

1.2 树立品牌形象

用户对微信公众号的第一印象就是它的名称及头像。高校图书馆微信公众账号应该尽量采用便于记忆和分辨的中文全称“学校+图书馆”的组合方式来命名，让用户能第一时间将对应的高校图书馆联系起来。头像应尽量采用图书馆logo或标志性建筑、代表性风景等图片，谢绝与本馆毫无关系的各种网络图片，更不能不设置头像。名称和头像一旦确立，应有其持续性，不可随意改动。

微信公众号的功能介绍需要有个性签名，才有可能获得更多关注。现在大部分高校图书馆的功能介绍以罗列服务内容为主，多为千篇一律的程式化语言，信息量虽大，但人性化不足。要想在众多高校图书馆微信号中脱颖而出，应当符合当代大学生的语言习惯，设置一些轻松幽默的网络化词语，也可以将彰显图书馆精神及校园文化的语句长期使用。如武汉大学图书馆的“‘外事问百度，内事问小布。小布会在这儿向大家及时推送关于武汉大学图书馆的最新资讯，以及”清华大学图书馆的“百年文化，源远流长”。

开通公众账号之后，官微应尽快申请微信认证，拥有一个官方认定的身份。认证后的公众账号将有更多元的功能，更便利的运营条件，更便于被用户搜索查询，也更容易获得用户的信任。

1.3 拓展宣传渠道

微信圈是一个闭环的交流，只能与已关注的用户产生互动。个人账号的诸如“摇一摇”“扫一扫”“查看附近的人”“漂流瓶”等主动搜索周围的人并添加好友的功能，在微信公众平台都无法使用。这些都给微信推广带来很大的难度。因此，拓展宣传渠道是高校图书馆运营微信公众账号首先要解决的问题。

1.3.1 线下宣传

高校是一个人群密集又相对闭合的场所，学生学习和生活都在这里，信息传播的速度惊人。因此，传统的线下宣传渠道往往是最实用有效的方法。如在人流量巨大的高校海报栏、食堂、教学楼等地张贴宣传广告，广泛印发宣传手册及宣传单，开展讲座与培训等，扩大微信公众账号的知名度。

根据高校的特点，图书馆还可以尝试一些“特色性”的宣传方式。比如抓住新生入校的机会，将图书馆微信账号及使用指南印在新生入校手册中，使新生在入校伊始就被图书馆新型的服务方式吸引；与各院系辅导员及校内各社团组织负责人合作，以他们做媒介，将图书馆微信渗透进每位同学的手机里，扩大微信公众号的辐射面和影响力。

1.3.2 线上推广

图书馆可以将微信公众号的开通及服务公告发布在官方网站，并且放在首页等一级类目之下，读者打开图书馆网页能第一时间看到。有的图书馆将微信服务公告放在参考咨询等二级类目，甚至三级类目之下，读者需要通过点击几次网页才能看到，无疑阻碍了微信服务的推广。

以微博推广微信也是一种有效方式。多数学校微博的发展要早于微信，微博粉丝数量也占据优势。高校图书馆可以利用自身微博的影响力，在图书馆及学校的官方微博上发布微信开通的信息，吸引微博粉丝关注微信公众平台。同理，亦可在校园BBS、人人、豆瓣等高校图书馆已有的社交平台上宣传推广微信服务，尽可能扩大微信公众号的知名度。

1.3.3 二维码的运用

每个微信账号都会自动生成一个独有的二维码名片。只要用智能机上的二维码扫描软件扫一下二维码，就能立刻添加微信号，省去了读者在手机上繁琐的操作过程。图书馆可以充分利用这一功用，将微信公众号的二维码发布在在图书馆主页、微博、校园论坛等网媒上，印刷在用户指南、宣传单、报纸、个人名片甚至借阅证等多种载体上，摆放或张贴在大厅、服务台、阅览桌、书库等读者流动量大又醒目显眼的地方，辅以图书馆微信功能的简介，引导读者自己通过扫描二维码的方式关注微信公众号。

此外，基于二维码的自动获取信息功能，图书馆可以将各类信息及资料制作成二维码名片，放置在相应的宣传介绍文字旁边。读者只要利用微信扫描二维码，就可轻松掌握图书馆信息，浏览图书馆网页，下载各类图文、音乐、视频，参与问卷调查等，实现一键应用。

2 引导用户

吸引用户关注之后，图书馆要通过一些程式化的设定来引导用户快速了解和使用图书馆微信服务，否则用户很快会因为反馈缺失和无从下手而放弃关注。

2.1 欢迎语

在读者关注微信公众号的第一时间，应对其发送欢迎语。大部分高校图书馆的欢迎语为：“xx大学图书馆欢迎你！”虽然简洁，但不够生动特别。最好能运用一些亲切而不失真挚、温馨而富有情怀的语句，这样能瞬间贴近读者的心灵，使读者有一种“宾至如归”的感觉。如清华大学图书馆的“清华足够大，给你任何梦想；图书馆翰墨书香，是助你圆梦的翅膀。”还可以简单介绍读者获取服务的方式，吸引读者继续去探寻微信的“秘密”。如北京第二外国语学院图书馆的“回复‘？可以获得一些有用信息，其中有关于图书馆的任何问题，在回复微信后，馆员会在工作时间解答……”。

2.2 自动回复

微信公众平台后台设置了自动回复选项。为节省时间精力，方便读者，官微可以将一些常用的查询和疑问设置关键词。只要用户输入关键词，即可得到答案。这便带来一个问题，用户发出的指令很难与设定好的关键词指令完全匹配。在不匹配的情况下，图书馆官微如果无法清晰识别用户的问题，就不能把最准确的答案传递给用户。解决这个问题有两种途径。一是在用户选择相应服务时将关键词代码发送给用户，并层级递进，用户可随时查询，做到有的放矢；二是开发智能应答系统，扩充指令库，模糊匹配关键词，对用户指令进行智能化解析，最大限度为用户提供精准信息。两种途径相结合，可以在某种程度上实现图书馆与读者的全天候即时沟通，为图书馆参考咨询服务提供便利。

2.3 自助服务

自动回复只能解决一些共性问题，无法兼顾到个体需求，要想做到个性化服务就必须开发自助服务功能。自助服务最主要通过自定义菜单的方式来实现。进入官微界面，在其最下端，可以设置自定义菜单，与输入栏互相切换。菜单可以分类放置，每个类别下又有多层子目录，读者根据自己的需要自助点击获取服务信息。这些服务通常包括信息通报、资源查询、个人业务自助办理等。读者可以根据自身需要读取基本信息，查询馆藏图书及数据库资源，办理图书预约、借阅、续借、缴费等业务。

3 管理用户

微信公众号包括五大后台模块：功能、管理、服务、统计、设置。公众号的所有操作都是通过这几个后台模块来实现的。合理运用其中的一些功能，可以有效地了解用户动态，实现对用户的管理。

3.1 分组管理

打开管理模块的“消息管理”，会显示最近五天用户反馈的信息。管理员可以为用户消息加上“星标”并快速回复用户问题。把鼠标移到用户头像上面可显示其姓名、性别、地区、签名等个人资料，管理员可以大致知晓用户身份，了解活跃用户类型，并为用户分组提供了可能。打开管理模块的“用户管理”，可以修改成员备注，根据需要将用户分成不同的组别，把违规用户加入黑名单。通过分组，图书馆在推送信息的时候，可以更有针对性地将相应的消息群发给更匹配的人群，提高信息传播的精准度和营销效果[6]。

3.2 数据分析

打开统计模块，可以直观地得到用户使用情况及推送效果的数据分析。通过“用户分析”可以查看任意时间段内新增订阅用户、取消关注用户及用户属性等情况统计；通过“图文分析”可以查看任意时间段内图文消息群发效果的统计，包括送达人数、阅读人数和转发人数等分析；通过“消息分析”可以查看针对用户发送的消息的统计，包括消息发送人数、次数等分析[6]。这些图文结合的分析，既有数据的罗列，也有图表的配合，可以让管理者迅速掌握用户动态，适时调整推送策略。

3.3 公众号助手

微信公众平台只能在电脑网页中操作，给具体操作造成诸多不便。这一问题可以通过设置模块中的“公众号助手”功能解决。点击进入此版块，可以填写个人微信号来绑定公众平台。绑定后，用个人微信向公众号助手发送内容，系统会将自动群发给所有用户，还可以随时查看消息群发状态[6]。这就使得公众号的使用更加便捷灵活，也能做到随时随地的嵌入式宣传。

4 留住用户

吸引用户关注不易，但用户取消关注却是轻而易举。能否留住用户，是微信营销成功与否的关键。

4.1 注重内容

4.1.1 信息

高校图书馆信息推送要从三方面入手。一是基本信息查询，如馆藏分布、联系电话、书目查询、证件办理、借阅规则、图书预约、到期提醒、续借、催还等，读者可以随时查阅，方便快捷。二是即时信息发布，如新闻公告、学术讲座、开闭馆时间、故障通知、设备维修、服务开通或变更等，读者能在第一时间获取信息，避免遗漏。三是专题活动推广。对图书馆即将举办的各类活动进行先期宣传，使读者能提前知晓活动的时间、地点、内容和意义；在活动期间进行现场直播，通过图文并茂的方式吸引读者前来参加；活动结束之后，对取得的效果和成绩进行报道和总结，激发读者下次参与的积极性。

4.1.2 资源

（1）纸质资源推介。定期在微信公众号上对馆藏图书进行推荐阅读，既可针对单本图书重点推介，也可以将相同类别或相互关联的多本图书集中推荐，并建立列表进行对比分析，为读者提供以点带面的阅读指导；定期在微信上公布图书借阅排行榜，读者可知晓哪些图书更受欢迎，为自己的借阅提供参考；将新上架的图书分类陈列于自助服务栏目，方便读者自助查询，再通过群发消息的方式将重点图书推送给每一位读者，尽可能激发读者的阅读欲望。

（2）数字资源推介。高校图书馆的各类数据库和电子资源，读者常常不了解或不知道如何去使用它们，导致资源的巨大浪费。微信公众平台可以将现有数据库使用方法与技巧、新购买数据库介绍、试用数据库推广，以及优质网络资源的运用制作成通俗易懂的图文和视频信息发送给用户，提高数字资源的使用率。另外，高校图书馆还可以在微信上分享一些适合读者阅读或读者感兴趣的网络文章，吸引读者的注意。

4.2 形式多样

合理的表现形式能实现推送效果的最大化。微信的信息传播形式非常丰富，可以实现与特定群体之间的文字、图片、语音、视频等全方位的沟通和互动。高校图书馆要充分利用微信的这一特征，通过多维度、多层次的形式来推送内容。

首先，要注重用户在手机客户端使用的观感，根据高校师生的审美习惯，设计适合的字体和布局，提升页面的美观性和舒适度。其次，标题撰写既不能言过其实，又切忌平铺直叙。醒目、精炼、吸引人的标题可以增加用户点击，又能帮助用户迅速筛选自己所需要的信息。再次，语言使用上切忌正襟危坐的官方播报模式，应采用高校学生喜闻乐见的网络化、生活化的语言风格，增加与读者交流的亲和力。最后，要注重图表、音频、视频与文本的结合，增加读者阅读的可读性与趣味性。如可以通过视频来讲解数据库的使用、介绍图书馆的布局；可以上传图书馆的宣传片和微电影；可以将难以一次性回答清楚的问题通过截图发送；可以在回答提问时适当发送语音，让读者感受到被尊重和面对面一对一交流的畅快，增加用户黏性。

4.3 坚持更新

微信公众号想要争取关注度，就必须保持内容的不断更新，否则会迅速被用户遗忘。目前大部分高校图书馆订阅号更新时间不固定，频率忽快忽慢，寒暑假甚至会停止更新。服务号由于受到每月四条更新的限制，也无法达到理想的效果。这对微信公众号的整体运营产生了不利的影响，直接导致了部分图书馆微信号的关注度降低。因此，高校图书馆必须自上而下重视这件事，安排专职人员及时更新内容，保证发帖数量，即使节假日也要不间断地与读者保持联系，以润物细无声的方式将信息推送出去。

4.4 个性化服务

4.4.1 服务扩展

除了传统的宣传、发布、咨询、推介等基础服务，高校图书馆微信公众号可以通过强劲的API接口技术实现二次开发，扩展服务类型，为读者提供更全面便捷的特色服务。

（1）将公众号与OPAC系统对接，提供馆藏查询、信息搜索、资源检索、特色数据库、期刊查询、好书及新书一览等查询服务。在此基础上，提供数据库阅读链接，实现在校园网范围内直接通过微信公众平台阅读CNKI期刊论文的效果。

（2）将公众号与读者的借阅证绑定，通过后台验证后，可进行任意合法操作，并可随时解绑。由此实现个人信息查询、图书借阅查询、图书预约、续借、到期提醒通知、缴交超期费用、申请找书、咨询帮助等个性化服务。

（3）将公众号与其他服务信息联合，如开发馆内阅览座位管理系统，帮助读者查询和预定座位；嵌入学生学籍、课表、成绩查询服务，学生可随时查看；为毕业生提供大量就业信息，方便学生求职；开展天气预报、快递查询、地理位置、交通线路、预定车票等延伸服务。

4.4.2 私人订制

用户对图书馆的需求不仅仅局限于获取基于全体读者的资源和服务，而是希望能得到更多满足个人需求的定向服务，享受私人订制的快感。因此，长远来看，高校图书馆微信公众号要致力于数据挖掘，深度开发用户。

微信公众平台后台设置了数据统计功能，可以对用户行为进行全方位的技术分析。由此，高校图书馆可以追踪订阅用户的阅读行为、浏览习惯、关注点，据此展开需求分析，再结合用户的年龄、学院、学科背景等条件，对用户进行分组，向读者推送他们更感兴趣的图书、资源和服务。同时，读者也可以主动向图书馆提供个人的姓名、系别、喜好等信息，以获取与自身相关的服务内容。图书馆还可以设置不同类别的栏目供读者选择性订阅，为读者量身打造一本适合自己的电子杂志。

对于科研读者，图书馆可以为其提供学科服务。利用公众平台向科研读者推送最新学科信息，定期将科研专题研究和网络信息资源以知识单元的形式发送至用户手机，以确保用户随时随地掌握最新学科动态。对于正在撰写毕业论文的研究生，可以适当为其提供课题指导。同时，将学科馆员的微信号与目标用户相关联，便于学科馆员和科研读者之间建立长期联系。

5 激活用户

拥有长期稳定的用户群之后，要想办法将其激活，使用户主动与图书馆建立联系。用户活跃度的提升，是微信营销成功的标志。

5.1 实时咨询

微信具有互动交互的功能，可以做到一对一的沟通交流。这就打破了传统的单向传播方式，翻开了即时互动和私密交流的新篇章。

在具体操作上，可以先设置专门板块，安排专人负责，实时在线。当读者产生疑惑时，只要轻轻按动手指发送微信，就能随时随地与咨询馆员建立联系和交流。在收到用户的咨询后，立即检索信息、查找资料，尽快对问题进行解答，并灵活选择语音、文字、视频等最适合的方式进行回复。同时，交流过程要保证完全私密，严格遵循一对一的模式，保护用户隐私，消除用户顾虑，使其感受到实时咨询服务的安全和可靠。

5.2 用户反馈

用户反馈是了解服务效果和用户最真实想法的重要途径。比起电话、邮件、纸质问卷、个别采访等反馈方式，微信可以使官微与用户之间不受干扰且直接对等的传递消息。因此，微信公众平台是图书馆接受用户反馈最合适的渠道。

第一，开设专门的投诉建议板块，鼓励读者发表意见和看法。对于使用过程中存在的问题、书籍的采买荐购、图书馆工作的发展和愿景、工作人员的评价和投诉，读者都可以自由表达意见或建议。第二，不定期在微信公众号推出电子问卷调查，全方位获知用户的需求。如清华大学图书馆官微开通有“迎新微调查”栏目，针对新生的阅读习惯和上网方式做出调查。收集用户反馈后，图书馆可以根据读者意见适时调整服务内容，改进服务质量，提高服务水平，进一步增强微信用户的活跃度。

5.3 举办活动

大学生对活动的兴趣大、参与度高，高校图书馆应定期在微信策划各种活动，激发用户的活跃度。

（1）活动形式要丰富多彩。如举行学术文化沙龙，与读者面对面交流，探讨热点问题；开展图书馆知识竞猜与问答活动；推选图书馆形象大使，为图书馆与学生搭建沟通桥梁；主办征文、摄影等各类比赛，交流读书心得，留住光影时刻。

（2）活动要设置丰厚奖品。可以是阅读器、水杯、纪念玩偶等实体奖品，也可以是图书借阅权限、积分累积等虚拟奖品。如南京大学图书馆就为其“图书馆知乎问答”活动设计了一至三等奖，奖品分别为Kindle、移动电源、无线鼠标或手机充值卡。这些奖品能大大激发用户的参与热情，满足其成就感。

（3）开发娱乐游戏平台。高校学生对于游戏的兴趣度很高，娱乐化、互动的传播方式更容易被他们接受。微信大量的接口为游戏的开发提供了可能。在现有条件下，高校图书馆可以先力所能及地在微信平台中设置一些游戏小模块。学生在闯关的过程中适当植入一部分教育科普及图书馆知识的内容。既增强了对图书馆的亲切感和认同感，又增加了二次传播的几率。

5.4 互动交流

微信服务是点对点的交流。公众平台可以和关注者互动，而用户之间，如果彼此不是好友，则不能直接交流。这一方面保护了用户的隐私，另一方面也削弱了微信营销的效果。

微信群的出现解决了这一问题。群主只要点击“发起聊天”，勾选好友加入，就可以创建一个微信群。其他人员可以通过扫描群二维码或是好友邀请加入该群。在群里，群成员可以群发语音、文字、视频和图片，与多人实时聊天。群主可以随时添加或删除成员，对微信群进行管理[7]。

图书馆可以根据不同的主题建立微信群，将有共同兴趣爱好或参加同一活动的用户加入进来，由群主引导成员就图书馆的服务和活动展开讨论，实现用户之间的互动交流。例如，可以在群里向成员推广图书馆新开设的服务项目及新书信息，尽量辐射至群成员的朋友圈，以此作为线上宣传的重要手段；可以发起话题讨论，如在读书节期间设置书评话题，读者就看书的心得、图书的评价展开讨论，并通过扫描二维码、条形码等方式将图书信息分享到讨论平台上，必要的时候邀请专家参与讨论；可以适当鼓励群成员讨论大学生感兴趣的热点话题或有趣的事件，即使与图书馆的工作不是直接相关，也可以最大限度激发用户讨论的积极性。

除了微信群，图书馆还可以直接在微信公众号内开设专门的讨论板块，允许所有的成员自由发言，这对提升用户整体活跃度也有很大的帮助。

5.5 信息共享

图书馆可以通过微信建立信息共享机制。

（1）馆员可以将特定信息资源发布于相应的微信群或讨论组之中。所有的群成员均可以第一时间看到，并阅读、下载和讨论。在接收信息时，用户有任何疑问或想法，随时可以与馆员以及其他用户沟通交流。馆员也可以直接看到用户回馈，及时对资源内容进行调整。面对面的交流省去了中间过程的繁琐，一键式分享也加快了信息传播的速率。

（2）馆员可以帮助具有共同研究背景和交叉学科背景的读者建立联系，组建互助小组。用户可以在共同的研究领域里展开讨论，分享学科信息和最新成果，展望新的热点课题。馆员为其提供靶向性最强的指导，实现服务增值。随着联系的日益紧密，用户之间可以私下成为好友，进一步共享“朋友圈”的内容。互助小组的组建实现了小型“学术研讨会”的功能，且不受时间、场地的限制。用户利用碎片时间随时参与研讨、共享信息，为学术交流提供了便利。

（3）鼓励用户将自己收集到的信息资源或研究过程中发现的问题回馈给馆员，馆员利用学科知识背景和图书馆专业技能对相关材料进行搜集、整理，并补充完善。在此过程中，其他用户也可以随时向馆员提供线索和想法。最后形成一份成熟完善的学科资料，在群用户中共享，有利于学科资源建设的发展。

信息共享机制的建立，打破了图书馆的边界。读者不再是被动接受的一方，而是加入到知识的整理和生产中来。这无疑大大激发了读者的积极性，也带动了图书馆微信公众号的活跃程度。

6 结语

高校图书馆微信公众平台已经进入高速发展期，这对于图书馆界是一次巨大的服务革新。高校图书馆应顺势而为，跟上时代的脚步，打造属于自己的新媒体工具。今后，微信公众号的运营要更加注重优质内容的生产，走上专业化、团队化、规范化的道路。线上线下实现联动，共同推进高校图书馆服务与创新迈向新的里程碑。

参考文献：

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[ 2 ] 腾讯科技.重磅！微信发布2015微信生活白皮书[EB/OL].（2015-10-23）[2015-12-3].http：//tech.qq.com/a/20151023/057238.htm#p=8.

[ 3 ] 微信公众平台[EB/OL].（2015-11-18）[2015-12-3].http：//baike.baidu.com/link？url=_bnmEMJz19rCrBLMF1f8F

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[ 4 ] 张秋，杨玲，王曼.高校图书馆微信公众平台服务发展现状及对策[J].图书馆建设，2014（2）：63.

[ 5 ] 腾讯客服.公众平台服务号、订阅号、企业号的相关说明[EB/OL].[2015-12-03].http：//kf.qq.com/faq/120911

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[ 6 ] 豆丁网.微信公众号后台管理[EB/OL].（2014-03-11）[2015-12-03].http：//www.docin.com/p-1189141142.html.

[ 7 ] 微信群[EB/OL].（2015-11-29）[2015-12-03].http：//baike.baidu.com/link？url=mCx58qMbThatyzN2uFzVN

WPsPzenqEZ0CXdGWsnf79fXq34fHeYvajXtvCJah9R

_UHBvqe5mjtS4hZjEJWqL8K.

张若雅 苏州大学图书馆馆员。江苏苏州，215006。

（收稿日期：2016-02-02 编校：刘明）