运用EAP理论完善企业人本管理

高宁波

（中国石化股份有限公司广州分公司，广东　广州　510725）



运用EAP理论完善企业人本管理

高宁波

（中国石化股份有限公司广州分公司，广东广州510725）

[摘要]在全球经济一体化进程中，在国家和社会加速转型时，石化企业面临巨大的生存发展压力。本文以中国石化下属特大型炼化一体化企业为样本，调查统计了承受社会转型和企业生存发展双重压力环境下的企业员工心理现状和存在问题。同时，应用马斯洛需求层次理论，对存在问题及原因进行了分类分析，重点探讨了EAP与企业人力资源、思想政治工作等管理模块之间的集成，探讨如何应用EAP理论和工具完善企业人本管理，提升员工工作绩效，使企业获得效益，使员工获得成长和发展，最终实现企业和员工的双赢。

[关键词]EAP；企业管理；人本管理；员工需求

当前，中国正处于传统社会向现代社会加速转变的转型期，出现了“价值真空”、“规范丧失”等无序现象，社会成员无法建立自己的生活目标和行为准则，社会也丧失了对人的约束功能，石化企业及其员工也同样受到影响。同时，石化企业是一个高投入、高风险、高技术的行业，任何细小的失误都有可能引发重大安全或环境污染事故，给企业和社会带来巨大损失。而员工的身心健康和企业安全生产息息相关，“健康、幸福和高效”的员工队伍是石化企业安全运行的有效保障，同时也是企业的最大财富。为此，本文重点探讨如何运用EAP专业化、科学化、系统化、集成化、工具化的方法，增强价值认同，提升心理资本，增强员工幸福感，提升工作绩效，为企业持续健康发展提供精神动力和良好环境。

1　企业员工心理现状

笔者所在企业是中国石化下属特大型炼化一体化企业，目前处于从严管理、深化改革、提质增效、转型升级、打造绿色低碳城市型炼化标杆企业的关键时期，企业在安全生产、环境保护和经济效益等方面都面临巨大压力。员工作为社会的一份子，首先承受了来自社会转型期的压力。同时，作为企业的员工，又承受了来自企业内部的生存发展压力。强烈的心理危机感和过重的压力导致企业内部组织运行硬摩擦增加，极有可能导致心理枯竭和职业倦怠，而且部分员工已经出现了相关征兆。

为准确了解员工工作生态，准确定位并有效解决问题，笔者所在企业抽取了260名基层员工（来自17个直属单位，占企业员工总人数5%）进行问卷调查。调查结果显示，多数员工认同企业使命、企业愿景、企业核心价值观和从严管理，会积极主动适应组织变革，对企业有不错的忠诚度。但同时，员工对企业发展、组织变革、工作和生活满意度方面存在明显疑虑与问题：

1.33%的员工对企业发展不太有信心，19%的员工说不清楚。部分年轻员工对企业的持续发展缺乏信心，看不到个人发展空间。

2.60%的员工对企业及工作无自豪感。缺乏自豪感的因素包括：薪酬（65%的员工认为自己的薪酬和岗位、企业发展水平、地区消费水平不匹配，有些低）、工作压力（36%压力较大，22%压力非常大）、工作环境（49%不满意）、企业发展（33%不太有信心）等。同时，近期员工离职明显增多。

3.31%的员工认为目前工作和生活状态不佳，只有49%的员工对工作岗位基本满意，46%的员工对工作环境比较满意。

4.58%的员工认为目前工作压力较大或非常大。目前缓解压力主要依靠自身解决，有66%的员工认为有必要提供员工帮助计划(EAP)。

5.在对待组织变革上，员工对自身利益高度关注。60%的员工认为改革不能损害职工利益，51%的员工认为最关键因素是员工利益能得到保障；63%的员工认为要倾听基层意见和建议，56%的员工最担心个人薪酬待遇降低。

2　问题分析

按照马斯洛的需求层次理论，笔者所在的石化企业员工需求主要表现在生存需要、个人发展需要、人际交往需要、工作与生活平衡需要及在一些特殊环境下产生的需要等。

2.1生存需要

主要表现为员工所获得的工资、奖金、福利及工作环境的安全稳定等因素是否满足了员工最基本的“生存”与“安全”需要。问卷调查发现，65%的员工认为自己的薪酬和岗位、企业发展水平、地区消费水平不匹配；还有49%的员工不满意工作环境。这可能造成员工感受到生存压力，也是间接工作压力源之一，如果企业没有有效解决，离职、跳槽、转行等行为就会成为员工缓解生存压力而采取的应对措施。

2.2个人发展需要

员工能够明确感知自己职业发展前景的首要前提是企业发展前景明确而且可触及。同时，企业要有清晰、公平、公正、公开的晋升机制、制度。员工如果能够明确自己的职业发展规划，在身心健康、工作满意度、团队绩效、组织承诺等方面都显著优于职业发展前景不明的员工。但就调查统计结果看，33%的员工对本企业发展不太有信心，部分年轻员工对本企业的持续发展缺乏信心，员工担心本企业不能成为其安居乐业的坚强后盾，对职业生涯规划存在疑惑。

2.3人际交往需要

问卷调查发现，58%的员工认为目前工作压力较大或非常大。目前，石化企业面对安全、环保、“低油价”的生存和发展压力，内部“严细”管理，员工绩效考核趋于量化和刚性化，加之部门之间、领导干部之间、员工之间绩效考评采取上级、同级、部门之间相互打分的考评制度，员工之间产生较大的人际压力也就可想而知了。这种压力状态具有较强的破坏力，企业实际组织运作过程已经出现明显的硬摩擦和工作推诿扯皮现象，对企业生产效率和团队凝聚力具有显著的负面影响。

2.4工作与生活平衡需要

作为企业员工，同时也是社会人、自然人，同时担负工作责任、社会责任、家庭责任，员工个人和家庭的任何问题都会影响到他的身心状态，从而影响其在工作上的表现和劳动生产率；同时，工作上的压力也会影响到员工身心状态，进而对家庭生活产生负面影响。工作与生活无法平衡，但又相互影响，一旦员工自我调节能力失效，进入负循环，组织又没有适当的干预和引导，如果其因某个偶然因素而产生传染性爆发，就会给企业带来破坏性影响。

2.5在特殊环境下组织变革产生的需要

目前，企业面临巨大的生存和发展压力，为顺应环境变化和自身生存发展需要，企业必须不断进行自身机体的更新和调整，组织变革成为企业必经的出路。但企业变革中，组织架构和人员调整是管理层的“必答题”，变革必然涉及员工的利益。从调查问卷统计结果可以看到，员工对自身利益高度关注，50%以上的员工认为改革不能损害职工利益。如果处理不当，员工很容易出现愤怒、抵抗、抑郁、困惑等情绪，这些问题在很大程度上将影响到组织变革的成败，严重的还会造成企业安全生产事故，给企业带来不可估量的损害。

3　基于EAP思维的应对措施

新兴的经济需要石化企业生产力持续增长和不断变革，而影响石化企业竞争力和生产力的最关键因素是人。生产力持续增长往往意味着员工必须更长时间、更努力、更高效地工作，这会给员工带来更大的压力，引发工作与生活平衡的难题。同时，变革不可避免地会触及员工的个人利益，会对组织利益相关方进行再平衡，这是企业、管理者、员工需要共同面对的挑战和压力。EAP原理表明，员工个人利益与组织绩效根本上是利益相关方。因此，运用EAP理论和方法，促进石化企业心理要素与人力、思政等各管理模块的结合，打通各管理模块孤岛，形成合力，帮助员工解决影响其工作满意度和生产力的问题，保持一种健康的工作与生活之间的平衡，并能够应对组织变革的压力，对石化企业来说不仅具有实际的经济价值，也是组织成长与发展的主要途径。同时，员工通过成功解决其问题，可以享受健康的工作—生活平衡状态，在工作中也会更加高效，对工作也会更加满意。

3.1EAP与思想政治工作的结合

石化企业很早就开始关注员工的身心健康，其中最具特色的是党群部门所负责的企业政治思想工作。

思想政治工作是有价值观导向的，目标就是帮助员工接受本企业主流价值观，为本企业工作绩效服务。但一个人的价值观和他的实际行动之间还是会存在距离，这其中会包含人的个性、态度、思维方式、情绪等主观因素，也会有资源、激励机制等客观条件制约，而EAP的工作体系恰好可以在一定程度上消除这些因素的制约，在价值观和行为之间建立起有效桥梁。EAP作为思想政治工作的工具，在石化企业至少有以下两个作用：

EAP可以帮助思想政治工作在实际工作中分辨不同的问题类型，采用不同的方式去解决问题。员工是个体，也是一个整体，当他出现某个方面的问题时，他的整体工作绩效就会有问题，当一个人工作状态不好，有可能是不认同企业价值观，但也有可能是缺乏压力管理技巧导致情绪和心理波动。将个人心理和情绪问题从思想政治工作中分离，交给EAP专业咨询人员处理，既可以为思想政治工作减负，也可以取得更好效果：①EAP可以提供一对一的个性化专业化交流，员工可以有充分的时间和空间平等开放地分析解决个人问题，而思想政治工作则是在群体性、大众性、影响范围广的事务上可以发挥更大作用；②EAP服务的基本原则是保密性，而保密性是人们寻求帮助时很重要的一个因素，只有在确保个人信息被严格保密的情况下，一个人才更有可能产生信任感，尤其是当这些信息与工作和员工职位晋升相关时更为明显，这也是石化企业内部思想政治工作者工作环境的局限性。

思想政治工作本身可以处理的问题，通过EAP的工作方式也可以取得更好的效果。比如，通过对管理人员和思想政治工作者进行EAP心理学和沟通技巧培训，可以帮助管理者在演讲时增强说服力。同时，采用EAP成熟的调查研究工具和方法，可以更有效地识别员工思想动态以及背后的深层次原因。在推广使用EAP过程中，也可以将更多的思想政治工作者培养成为心理学专家，使思想政治工作更具专业性。

3.2EAP与人力资源管理工作的结合

EAP与人力资源管理都是在人的层面开展工作，通过人的管理与成长，实现组织的最优化发展。人力资源管理所采取的方式，主要是基于组织发展与员工管理的政策和制度层面推进工作，而EAP主要从人的心理及行为角度，促进自我与环境的和谐发展。

按照本文前面章节所揭示的问题与分析结果，员工首先要满足其生存需要，然后是个人发展需要和其它需要。在石化企业里，员工生存需要主要表现为所获得的工资、奖金、福利及工作环境的安全、稳定等因素是否满足了员工最基本的“生存”与“安全”需要。这些因素的提供与保障在石化企业内主要是由人力资源部门来完成。由于人力资源的组织正式性，对于员工最基本的“生存”与“安全”需要是否得到真正满足，有时很难精准把握。而EAP在服务过程中，会在基于严格的保密原则基础上，将普遍呈现的问题与困扰进行总结，经过数据和咨询案例的统计分析，以季度或专题报告的方式给予组织参考。这样，可以协助人力资源及组织挖掘员工咨询具体问题背后的真正诉求，并作为人力资源政策调整的参照。

当员工来咨询的时候，EAP专员也可以根据组织发展策略及企业文化、晋升制度、薪酬福利，有效帮助员工清晰对组织的合理预期。同时，因为EAP从业人员具备专业资质，能够就职工职业生涯规划进行专业指导和帮助，特别是当员工表现个人发展需要时，这样的帮助能够让员工明确感知自己的职业发展前景，解决职业发展压力，有效改善员工的工作满意度、团队绩效、组织承诺，从而提高员工忠诚度。

另外，从人力资源工作本身看，既宏观又微观，既全局又具体，多角色多岗位。所以，清晰自我、他人和环境的界限和关系，是人力资源岗位人员高效工作和良好人际互动的基础，但这也往往成为人力资源岗位人员的困扰，有时会因自我期待和对自身工作角色的理解而模糊身份和角色。而EAP可以从心理学角度，协助人力资源岗位人员更好地处理这方面问题。

3.3EAP在压力管理和组织变革中的应用

目前笔者所在石化企业内部，并没有专业化的方法对员工压力管理进行主动干预，在组织变革过程中产生的员工安全和利益需要，也缺乏专业系统的干预体系。

3.3.1压力管理

研究机构调查发现，现代职场中每4个人中有1人认为生活压力来源于工作，而工作很重要的一个目的是给幸福生活提供物质保障，可见工作与生活的关系多么密切，它是和谐社会建设的重要内容。对照问卷调查，我们发现有58%的员工认为目前工作压力较大或非常大，目前缓解压力主要依靠自身解决，同时，有66%的员工认为有必要提供员工帮助计划(EAP)。

EAP的作用不是为了使压力消失，而是帮助公司和员工学会与压力共存，并且让他们意识到压力问题在工作中是持续存在的，而需要做的是学习更好的应对技巧：①组织将“工作”这一主要压力源量化且可预期，为绝大多数人设计“合适”的压力水平和工作要求，并建立信息化的工作绩效管理平台，使员工工作的目标和计划性具有高度管控性和可视性；②通过EAP专业咨询和指导，帮助员工掌握时间管理方法与技巧，提升员工工作技能，明确自己的工作目标，合理安排工作计划；③尊重员工，使每个人都有渠道充分表达个人意见；④通过EAP提升员工心理资本，对人力资本进行自身的内在建设，增强抗压能力。

3.3.2组织变革

就笔者所在石化企业而言，调查统计表明，45%的员工会积极主动适应组织变革，39%的员工对组织变革发展持顺其自然的态度，大多数员工能清醒认识到企业变革的必然性和常态性，并予以支持，但同时，大多数员工对自身利益高度关注，关心个人利益是否能够得到保障。

任何变革对组织中的个体都是一个特殊而强大的刺激源，必然会产生不同寻常的应激反应，甚至会引起群体性的心理震荡。由于不同员工之间在认知层面、行为观念、价值取向、利益评价等方面的差异，员工心理会呈现多元的特征。对员工心理情绪的察觉、分析、应对是促进变革顺利的关键。结合EAP，可以采用一些有效手段：

首先，建立信息开放的组织氛围。一方面要尽量把准确的信息及时传递给员工，避免猜测和谣言。另一方面要倾听基层意见和建议，包括负面的意见，同时传递组织变革给职业发展带来的机会、员工未来在组织中的定位等信息。

其次，建立职业发展沟通机制。组织应向员工提供真实的工作变动说明，让员工明确变革预期，减少恐慌。同时，建立员工面谈机制，辅以EAP心理学支持，可发挥有效作用。通过面谈，针对员工自身特点和需求进行沟通，减少员工对未来的不确定感，也可以有效稳定核心骨干。再者，可以提供相关的技能培训，帮助员工主动适应变革，提升员工职业安全感。

另外，要发挥EAP的工具作用。在变革初期，在EAP的支持下，可以开展心理健康评估、培训。对有需要的员工进行咨询，早做准备，同时，EAP专家可以参与企业变革方案设计，评估可能出现的各种问题，并提供专业解决方案。变革过程中，EAP专家可以针对员工出现的各种困扰及情绪进行针对性咨询辅导，在管理层和员工之间形成“安全垫”，有效缓和矛盾与冲突，并随时应急处理危机。变革后，可为员工提供心理帮助，帮助员工尽快适应工作角色，同时可以对重点部门提供团队建设，使组织的生产力在变革后能够保持和提升。

4　结语

十八大报告指出：“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”这为石化企业加强员工人文关怀创造了良好的社会氛围。为深入贯彻落实党的十八大精神，进一步加强人文关怀和心理疏导，中国石化党组2015年下发了《关于推广应用员工帮助计划(EAP)的指导意见》，目的是树立并强化“快乐工作，幸福生活”的理念，切实把人的因素放在第一位，增强价值认同，优化组织管理，提升心理资本。我们相信，EAP这个“舶来品”在中国石化党组的关心和支持下，与中国传统文化和石化企业管理实践相结合，必将融入中国石化管理体系，形成中国石化特色的本地化EAP实践模式，为中国石化持续健康发展提供精神动力和良好环境。

参考文献

[1]张西超.员工帮助计划(第二版).人民出版社, 2015.

[2](美) Michael A.Richard, William G.Emener, William S.Hutchison, Jr.王京生，宋国萍，赵然译.员工帮助计划：促进身心健康的方案(第四版).中国轻工业出版社, 2013.

[3]张捷.EAP国际动态与中国实践.世界图书出版公司北京公司, 2013.

[4]祝灵君, 齐大辉.新形势下做好群众工作的艺术与方法创新.中共中央党校出版社, 2013.

An EAP Approach to Improving Humanistic Management

Gao Ningbo
(SINOPEC Guangzhou Company, Guangzhou 510725, China)

[Abstract]With the progress of global economic integration and the acceleration of social transformation throughout the country, petrochemical companies are under great pressure for survival and development.The paper takes a mega refi ning & chemical enterprise subordinate to SINOPEC as the sample to investigate the mental status and problems of staff under the pressure from the social transformation as well as the company’s struggle for survival and development.In addition, it uses Maslow’s hierarchy of needs to analyze the problems and their causes, and discusses the integration between EAP and management modules such as human resource and ideological & political work, and how to improve humanistic management through the use of EAP theory and tools, aiming to improve staff performance which is in the interest of both the company and the staff.

[Key words]EAP, business management, humanistic management, employee needs

[收稿日期]2016-2-1。

[作者简介]高宁波（1972—），男，内蒙古呼和浩特市人。毕业于西安交通大学，化工过程机械与设备硕士、MBA。高级工程师，中国石化股份有限公司广州分公司信息管理中心主任、书记。电子邮箱：gaonb.gzsh@sinopec.com。