经济新常态下物业服务行业发展策略研究

黄汝丽（广州工商学院，广东广州510850）



经济新常态下物业服务行业发展策略研究

黄汝丽
（广州工商学院，广东广州510850）

摘要：随着我国经济发展进入新常态，物业服务行业面临调整产业结构和转型升级的压力。物业服务企业需要以正确的态度认识新常态，准确把握新常态带来的机遇和挑战，积极探索经济新常态下的发展策略，提高服务品质，实现转型升级。

关键词：经济新常态；物业服务行业；发展策略

随着我国经济发展进入“新常态”阶段，经济发展动力从要素驱动、投资驱动转向创新驱动，服务业是引领经济转型升级的新动力，逐步成为消费需求主体。人们的生活方式在巨额资本的介入以及互联网的冲击下不断改变，传统物业服务市场面临众多挑战，随着居民购买力的增强，社区服务市场将成为物业行业规模最大的市场，物业服务企业应把握机遇应对行业发展的新趋势。

1 经济新常态下物业服务行业的机遇

1.1 资本市场关注给行业带来新的发展契机

经济新常态下，在移动互联技术、物联网、云计算等技术支持下，物业服务行业具备的高成长空间开始吸引资本市场的关注。2014年6月30日，深州市彩生活服务集团在香港联交所挂牌上市交易，这代表着中国物业行业的革新之路正式开启。彩生活的成功上市，意味着依靠创新发展的社区服务运营模式得到了资本市场的充分认可，这是中国物业行业发展的里程碑事件。2015年10月23日，中海物业正式登陆港交所，成为继深州市彩生活后第二家在香港上市的内地物业公司。11月25日，独立物业管理公司中奥到家成为继彩生活、中海物业之后，国内第三家登陆港交所的物业企业。万科、保利、碧桂园、富力等知名房企旗下的物业服务公司也在积极筹备上市。上市之后的物业公司将获得更便利的融资渠道，在行业整合以及转型升级中赢得先机。

1.2 房企对物业服务环节日渐看重

物业服务作为房地产消费环节的主要活动，其服务品质的高低直接决定了房地产项目本身的市场竞争力。消费者在购房时的一个非常重要的参考指标就是物业服务品质对于房屋未来的保值增值作用。消费者对后期物业服务要求越来越高，房企必然要想尽办法提升售后的物业服务品质，以期在物业品质提升中提高房地产项目的竞争力。在需求端，消费者对于物业服务品质的高要求正在影响房企把更多的精力放在提升房地产项目的后期物业服务品质上。在供给端，迫于一线房企的先进物业服务理念的压力，尚未形成品牌的房企对于物业服务越来越重视；在强大市场需求以及市场倒逼的促进下，国内物业服务品质的整体提升必将迎来一个快速发展期。

1.3 互联网技术为物业服务创新提供了有效载体

互联网技术、云计算、定位引擎等的应用和发展，为物业服务企业改变传统思维模式、提升服务提供了技术支持。物业公司通过互联网为业主提供新型服务，提高业主的满意度，进而提升物业服务企业的服务能力。深州市彩生活服务集团的彩之云“APP”，借助互联网信息技术，采用B2F模式（Business to Family），集成业主衣、食、住、行、娱、购、游在内的需求整合起来形成一定的服务，业主打电话或者登录“彩之云”，足不出户就可以享受相应的服务。互联网技术正在全世界范围内逐渐普及，已渗透到社会的各个角落，在改变着人们生活方式的同时，也在颠覆物业服务企业的商业模式。

1.4 政策红利给行业带来市场机遇

当前国家正着力构建以服务业为主导的经济结构，《政府工作报告》提出大力发展如物业行业等服务业，物业服务行业充满了新的市场机遇。2015年8月15日起，国家发改委宣布放开小区物业费和小区停车费，物业服务价格回归市场规律，物业服务市场活力进一步释放。面临政策红利带来的市场机遇，物业服务企业要规范运作，提高服务水平，努力推动形成“提质论价，质价相符”的物业服务价格机制，引导优化管理，提升服务质量，拓展物业管理市场。

2 经济新常态下物业服务行业的挑战

2.1 人力资源成本的压力

与其他行业相比，物业服务行业的人力资源成本在管理费用中占较大比例，达管理总成本的70%以上。物业服务企业在服务业主的过程中信息呈不对称性，业主支付物业管理费是明确的，但物业服务企业提供的服务质量弹性很大，物业管理费难以用市场机制进行及时合理地调整，再加上近年来政府为保护劳动者权益，不断提高最低工资和各项保险福利。物业服务企业的员工大多数属于低收入阶层，在政府政策覆盖范围内，可是最终是由物业企业买单，社保、医保等缴费一年比一年多，物业服务企业面临严重的生存压力。物业服务企业必须逼着自己转型升级，降低人力成本，通过应用科技、加强管理来提高效益。

2.2 资金缺乏的压力

物业服务企业在“互联网+”背景下求发展，需要大笔资金。因为管理和互动平台能全面联网的前提是建立一套全新的办公系统，这套系统的设立和维持的费用是相当大的。硬件方面需要购买基础设施和IT设备。软件方面，如果购买，成本巨大，而基于其他平台或现有的软件可能会导致信息外泄。但独立开发需要考虑开发成本、员工的培训成本、后续的维护和升级成本等。《2015全国物业管理行业发展报告》显示：截止到2014年底，我国物业服务企业10.5万家、百强企业仅占行业企业总量的0.2%。对于众多中小型物业服务企业来说，少数几家规模较大、实力较强的物业公司在互联网上的巨大投入是其难以追随的，只能望洋兴叹。

2.3 跨界入侵的压力

因移动互联技术、大数据、云计算等的应用，行业间的界限越来越模糊。美国管理大师拉里·博西迪和拉姆·查兰在《执行》一书中这样描述未来的市场：“越来越常见的情形是，其他对手可以确定游戏的发展方向。有些对手在你的行业里，有些对手在你的价值链的其他地方：供应商、渠道合伙人。有些则完全不在你日常关注的范围内，正在距离你十万八千里的小办公室和工厂里策划着你的灭亡”。这是物业管理市场未来的写照。腾讯、阿里巴巴、京东等纷纷跟物业服务企业合作，向消费终端的社区集合，物业管理这块市场已不再限于物业服务企业。

3 经济新常态下物业服务行业的发展策略

3.1 轻资产运营，吸引资本市场

轻资产运营的本质是抓核心业务，将非核心业务外包出去。物业服务企业要从重资产的发展模式转向轻资产、重管理的发展模式。轻资产模式减轻了物业服务企业的资金压力。物业服务企业提高效率，创新服务，与资本市场结合，是经济新常态下寻求利益最大化的战略途径。当前，移动互联技术的普及使得网络支付和社区O2O成为两个巨大的新兴市场，“互联网+物业”正在成为发挥资本、整合线上线下资源的产业融合新业态。物业服务行业的巨大潜在市场吸引来360奇虎、京东、腾讯、阿里巴巴等跨界企业的同时，很多物业服务企业在资本市场上受到青睐，吸引来了更多新的资金、技术、人才，并完成了市场化转型的第一步。继彩生活服务集团、中海物业在香港联交所上市以来，浙江开元物业在新三板上市，万科物业正在筹备上市，还有一些房地产龙头企业都表示了要分拆物业使其独立走向市场资本化的意愿。借助资本市场，这些物业服务企业在行业内展开收购、兼并、重组等活动，对资源整合起到了有力的推动作用，最终有利于整个行业实现业务升级。

3.2 借助互联网技术，创新物业服务模式

移动互联技术赋予了物业服务新的内涵与价值，随着移动社区APP的引入，社区潜藏着巨大的消费需求，而深入挖掘社区业主消费需求、增加物业盈利点的重要途径是创新物业服务模式。目前，物业服务企业的创新商业模式主要有两种：一是商业机构对家庭消费（Business To Family，B2F），即针对家庭生活方式的转型发展，提供信息、购物、服务、社交和互动。二是线上对线下（Online To Offline，O2O），即将线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。线下服务可以用线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务，成交可以在线结算。物业服务企业作为一个商业机构平台，通过移动APP更好地整合各种资源，将重心放在增值服务中。目前，国内众多物业公司都开始注重互联网技术的运用，引入APP等网络技术，打造社区服务的云平台。例如万科基于移动互联网的物业服务定制系统——“睿服务”2.0版本，睿服务依托“睿平台”中的业主手机端应用“住这儿”、工作人员手机端应用“助这儿”、小区所有设施设备线上管控“战图”系统、客户管理全息视图系统等节点记录物业体系中的设备信息和业主诉求，并根据这些信息做出针对性的响应，与社区消费者形成“强链接”关系网，全新的服务模式，不仅方便了业主生活，同样也给物业带来了新的盈利增长点。

3.3 做好基础服务，增加客户黏性

很多物业服务企业开始借助互联网思维和技术手段探索社区O2O商业模式，力求激活庞大的社区商业资源和业主消费潜力。但是，如果想通过社区O2O模式弥补成本的不足而放弃或弱化了原本的基础服务工作，那将会导致物业服务行业陷入更加恶性循环的状态。物业基础服务很重要，物业公司能快速响应业主的报事，报修，做好服务流程和业主的安全把控，就能博得业主的满意。基础物业服务做好了，业主满意度高，物业公司便与业主建立起互信关系。否则业主对物业企业建立的社区O2O模式持游移不定或怀疑不信的矛盾心理。通过提供良好的基础服务等于做好了客户黏性，对于日后激活社区O2O客户的活性有决定性意义。例如彩生活服务集团在基础服务方面通过报警器、远程智能监控摄像机做好安全防卫工作，通过移动APP“彩之云”平台，满足业主在水、电、物业、停车费缴纳，以及维修、投诉等方面的刚性需求，获得较高的满意度；除基础的生活服务功能外，彩生活还与社区周边的商家合作，通过移动APP“彩之云”将商家引到线上，构建社区一公里微商圈，使住户足不出户便可享受衣、食、住、行、娱、购、游等全方位的便捷服务。除此之外，彩生活还推出了e理财、e租房等多元增值服务。

4 结语

经济新常态下，传统物业服务行业已经暴露出了许多与时代发展不契合的问题，在伴随而来的机遇与挑战面前，物业服务企业要能够结合自身的特点将互联网创新思维置入社区物业服务，创新服务形式，拓展业务附加值。

参考文献：

［1］杨 萌.物业管理的新常态与新视野——专访中国物业管理协会秘书长王鹏［J］.中国物业管理，2015，（4）：24～27.

［2］王研博.新常态下的共赢之道［J］.中国物业管理，2015，（7）：62～64.

［3］陈耀忠.拥抱物业管理新常态［J］.中国物业管理，2014，（4）：56～57.

［4］林志伟.新常态下的物业服务［J］.中国物业管理，2015，（1）：14～15.

研究方向：公共事物管理、物业管理

中图分类号：F293.347

文献标识码：A

文章编号：1671-8496-（2016）-01-0057-03

收稿日期：2015-12-22

作者简介：黄汝丽（1982-），女，讲师，硕士

A Strategic Study on Development of Property Services Industry under the New Economic Normality

HUANG Ru-li
（Guangzhou College of Technology and Business，Guangzhou 510850，China）

Abstract:As China's economic has entered new normality state，the Property services industry is facing the pressure of industrial structure's adjustment and the transformation's upgrading.Property services companies need the right attitude to meet new normality，accurately grasp the opportunities and challenges brought by the new normality，actively explore the development of strategy，improve service quality in order to achieve the transformation and upgrading.

Key words:new economic normality；property services industry；development strategy