探究网购模式下“冷静期制度”实施问题

金晓博，林 婧

(福州大学 法学院，福建 福州 350108)



探究网购模式下“冷静期制度”实施问题

金晓博，林 婧

(福州大学 法学院，福建 福州 350108)

文章通过对我国网购模式下消费者保护的现状以及新《消法》第25条的实施情况进行分析，提出应当明确新《消法》第25条的适用范围，以保障消费者权利的有效行使，同时加大监管及惩罚力度，提升经营者的失信成本，从而完善我国现行网购模式下“冷静期制度”的实施。

冷静期制度；消费者；网络购物

改革开放以来，我国市场经济迅猛发展，商品交易量不断上升。随着科学技术的进步，新型交易方式逐步形成，冲击着传统交易模式，即网络营销占据了市场营销的重要部分，与传统交易模式比较，网络营销的优势在于：营销不受场地和时间限制；能够快速和准确地传递商品信息；有效降低企业成本和对市场变化进行快速反应。[1]新变革在给销售者和消费者均带来便利的同时，也导致消费者在商品交易过程中的劣势地位更加明显，造成交易双方地位严重不对等。为保护消费者的合法权益，维护商品交易中的实质公平，法律对于商品交易的规定应侧重向弱势的消费者一方倾斜，并完善相应的应对机制。2014年3月15日，新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》正式施行，此次大修，增加了关于“冷静期制度”的规定，将其列入本法第25条。

就目前对于“冷静期制度”的研究来看，外国法学学者和专家对“冷静期制度”的研究较为深入且呈现体系化特点。相对而言，我国关于“冷静期制度”的学术专著较少，且大多将其纳入民法体系，作为合同单方撤销权的一部分来探究，或者仅限于对国外“冷静期制度”的含义和适用进行简单粗略的介绍，缺乏理论基础和现实意义的深入探究。此外，学者对我国“冷静期制度”实施情况的评述，所遇问题的分析及对策研究更是鲜有。

本文的命题在于对新《消法》第25条所规定的“冷静期制度”在实际运行过程中所遇问题进行分析，并提出对策。首先，本文采取文献研究法对“冷静期制度”的内涵进行分析，探究“冷静期制度”产生的原因及适用情形。其次，采用实证研究法，对我国目前“冷静期制度”所适用的环境进行调查。再次，利用比较研究法探究实践过程中产生问题的原因及我国国情对“冷静期制度”的影响。最后，针对以上问题，初步提出相应的解决方法及对策。

一、“冷静期制度”的概述

消费者对于某种商品价值的衡量，通常由两方面因素决定：一是消费者根据自身对商品实际使用性能的判断，二是消费者通过对比以往的消费经验评判。Kahneman和Miller于1982年提出的“后悔做效应”：在因一件事导致相同损失的情况下，做了这件事反倒比没有做这件事更为后悔。这一结论几乎被所有的实验研究所证实。因此，消费者对于错误消费的后悔比错过获得有利交易的机会更难让人放弃。这种情绪的产生加上商家的诱导行为，可能导致消费者形成进一步的错误消费，有时这种冲动会形成强迫型消费，甚至造成上瘾性重复消费。[2]为了避免消费者过早的接受合同的束缚，保证消费者有足够的时间理性消费，冷静期制度应运而生。冷静期制度的本质实际上是一种单方合同解除权，即消费者自合同承诺之日起一段期间内有单方面解除合同的法定权利。

二、我国网购模式下实施“冷静期制度”的必要性

(一)消费者对网购中所获得的商品满意度低

我国的电子商务发展迅速，2013年网购用户规模为3.12亿，较2012年同比增长26.3%。[3]网购模式下，网购用户在首次熟悉网络购物的操作流程，懂得如何使用网络支付工具后，极易形成持续的网络购物习惯，然而调查表明，网购过程中出现过不满意情况的消费者高达97%，对网购商品整体较为满意的消费者也不超过四分之一，说明网购消费者对于网络产品的销售情况满意度低。

(二)物流运输中存在交易不平等

基于目前网络购物模式的迅速发展，激发了物流产业的发展。但在物流产业中，因为日益增多的网络订单等交易的需求，快递人员为了加快寄收件效率，往往存在已经约定俗成的“先签收，后验货”潜规则。签收之后，即代表消费者与销售者的合同已经生效，消费者对销售者所销售的货物物品质量等情况予以认可，没有异议。这种签收模式使消费者势必处于不利状态。

三、新《消法》中“冷静期制度”的实施情况

(一)“冷静期制度”的实施优势

经过向淘宝销售者调研之后，发现淘宝销售者普遍都可以接受新《消法》中对于“七天无理由退货”的规定，并表示对该条款“保护消费者”的立法目的表示理解。其理由：一是消费者自己承担运费，销售者并不会有直接的利益损失；二是新《消法》中所规定的商品类型均是适合退换的商品类型，销售者无需承担商品损耗的风险；三是退货商品不影响第二次销售，也同样几乎不会给销售者造成任何损失。

对于消费者来说，新《消法》第25条的规定，无疑给消费者的权利带来了保障。一方面，新《消法》引领销售者“洁身自好”，注重对商品质量把关。另一方面，有利于减少销售者进行商品销售时的虚假宣传成分，改善服务态度和提高售后服务质量。此外，新《消法》第25条属于强制性规定，销售者不可以格式合同条款或店堂告示的形式排除此规定的限制，有利于消费者合法权益的保证。

(二)“冷静期制度”的实施问题

新《消法》第25条的规定无疑体现了经济法追求实质公平的立法目的，并且具有一定的可行性，但通过两年来的实践检验，新《消法》第25条所规定的“冷静期制度”在具体实施中并取得令人满意的效果。根据国家工商局主管，中国消费者报旗下新媒体平台——投诉吧的统计显示，2015年8月14日至2015年9月14日网购投诉率仍占42%，位居月度投诉量的首位。[4]以浙江省为例，浙江省各级消费者保护委员会于2015年第二季度所受理的媒体购物投诉上升5倍。[5]这表明“冷静期制度”的实施仍存在一定的问题，需要加以分析和思考。

1.商品买卖合同的销售方式界定模糊

消费者在行使“冷静期制度”所赋予的权利时，必须满足新《消法》第25条第1款规定的情形，即“采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品”。此款要求消费者的消费方式必须是非传统的销售行为，但是新《消法》中未明确列举何为传统的销售方式。非传统销售方式与传统销售方式相对，其缺点是不利于消费者在经过深思熟虑后作出最佳决定。此种销售方式不仅仅包含远程销售方式，还包括非固定场所交易，即消费者在自己的生活住所或者工作场所进行交易行为。对此，1986年德国《上门交易撤回法》的第1款对上门交易的范围作了界定，并将其纳入“冷静期制度”的适用范围；英国在《消费者保护(远程销售)条例》的附录中也列举了诸如电视、电话、邮寄等13项远距离通讯方式下达成的销售协议，且在该条例第13条中规定了不适用“冷静期制度”的远程销售方式；美国同样在《消费信贷保护法》规定，消费者可以对在其住宅内进行的交易行为，无条件的在72小时之内做出撤销决定。因此，笔者认为并非只有远程销售方式才适用“冷静期制度”。根据我国2005年国家工商行政管理总局施行的《直销管理条例》，即赋予消费者30日的解约权，[6]消费者可以依照此条例的规定直接解除合同。

2.法律明确规定可以退货的商品确定不明

新《消法》第25条规定了明确列举了四种不可以退货的商品类型，并对不能退货的商品类型概括成两种类型：一种是根据商品性质不宜退货的商品，另一种是双方当事人约定不宜退货的商品。行使反悔权需具备这样的要求，即对不属于上述两个方面的商品，消费者才可以行使后悔权。[7]但是，对于“不宜退货”的标准应该如何把握，法律没有明确的规定。虽然，可以通过法律解释的方法对此款做出解释，但在具体解释中，消费者一定愿意适用缩小解释的法律方法，而销售者一定更青睐于采取扩大解释的解释方法。尽管此款的目的在于防止消费者滥用“冷静期制度”，欲达到消费者与销售者之间的利益平衡，但其忽略了在此种销售方式下，经营者与销售者处于不对等的交易地位，消费者在此种地位中处于劣势，此款很有可能成为销售者免除责任的借口，从而强加于格式合同之中，对销售者的合法权益造成侵害，阻碍“冷静期制度”的实施。

3.商品“完好”缺乏具体规定

根据新《消法》第25条的规定，“冷静期制度”必须满足“商品完好”这一要件，“不满足第二次销售”这个要件是比较明确、具体的，但是如何认定“商品完好”存在不同标准，包括高标准、中标准和低标准。高标准的完好是指商品的本身及包装完好，没有任何破坏或者拆封的痕迹，相当于销售者给予消费者之时的状态。中等标准的商品完好指商品虽被拆封，但是并没有被使用，不影响第二次销售，商品所附带的标牌和标签仍然存在。低等标准的商品完好指商品本身完好，虽然商品的标签、吊牌等附属物品毁坏，仍属于“商品完好”。因为吊牌、标签等物品不属于商品本身，独立于商品，故其不影响商品本身的使用。

新《消法》第25条规定的“商品完好”，通常为中等标准。消费者为检查、试用商品而拆封的，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于商品完好。[8]在司法实践中，因为吊牌、标签等附属物品的损毁，确实影响商品的第二次销售情况下，法院一般认为不适应“冷静期制度”。

四、改善“冷静期制度”实施情况的建议

(一)消费者对网购商品不满意的主要原因

如前所述，目前多数网购消费者的满意度低，这是建立“冷静期制度”的重要原因之一。据腾讯智酷的网络统计，近半数的网购消费者将“商品质量差”作为不满意的首选，排名第二的为“描述不符”。由此可以看出，消费者不满意网购商品的原因主要包括对商品质量的不满以及实物同描述之间具有较大差距。新型商品交易模式下，商品的销售依靠远程传输系统，消费者无法真正的接触商品，对商品质量的鉴别存在障碍，此外，由于只能依靠多媒体媒介，通过浏览网页、图片以及文字信息观察商品，消费者对商品信息的获取渠道单一，信息不对称。在一定程度上，损害了消费者的公平交易权，故会造成消费者对网购商品的不满。还有，由于网络销售者多属于中小型销售者，没有固定的经营场所和行政审批，其信用等均无法保证，使消费者处于交易中的弱势地位。

网络购物中的消费者在利用远程客户端获取商品信息的途径主要有两方面，一方面是通过销售者自身商品信息的介绍和宣传，另一方面主要是依靠其他网购消费者对商品或服务情况的反馈，再加之消费者自身心理因素的影响，促成消费者与销售者达成商品交易。但不难发现，销售者为追求自身的商品利润，不惜出钱刷信誉或采取“好评返现”等措施，以提高用户的反馈评价。以淘宝销售者为例，淘宝销售者的店堂告示中经常出现“只接受好评”“拒绝中差评”等字样，消费者作为商品服务的接受者，在与对方进行商品交易的过程中，很难拒绝此类格式合同条款。更有甚者，在消费者做出中、差评的情况下，不断以电话骚扰，甚至威胁等方式，干涉消费者正常的商品反馈行为。此外，淘宝卖家诱导消费者做出好评的行为不仅违反了《消费者权益保护法》，损害了消费者的知情权，同时，违反了《反不正当竞争法》，其本质是一种引人误解的虚假宣传行为。还有，通过压低价格或“饥饿营销”等手段，利用消费者的感性心理，达成交易目的。此外，销售者不乏通过调整灯光等周遭环境或利用拍摄角度等手法，提高商品视觉观感，影响消费者的消费行为。因此，在完善“冷静期制度”的实施中，需充分考虑采取对策降低此种干扰正常消费的行为。

(二)完善“冷静期制度”实施的具体建议

1.明确界定“冷静期制度”所适用的交易方式

首先，以法律、法规的形式对可适用的交易方式的类型做出概括性的规定，此为强制性规定，保障消费者在这些交易方式下，可以确定的适用“冷静期制度”。其次，出台相应的实施细则予以配套，对具体的交易方式进行列举形规定。再次，允许各地方制定严于法律强制性规定的具体限制，根据各地方的现实因素，做出具体措施的实施办法。同时允许并鼓励销售者自己做出严于法律法规的承诺，以尊重消费者与销售者间的意思自治。

2.明确规定“不宜退货”商品的范围

一方面，对于新《消法》第25条所规定的“不宜退货”的商品做出配套的实施细则，保证此款的可行性。另一方面，此款在保证消费者不滥用“冷静期制度”的同时，还应注意到消费者权益的保护。避免销售者借此条款，排除消费者合法行使自己的退货权利。因此，笔者认为在细化该款的同时，依据各个地方的不同情况，限制销售者使用格式条款，避免销售者增加消费者的负担，减损消费者的权利。

3.明确规定商品是否“完好”

笔者认为，针对通说的三种标准，不宜一概而论。而是应该根据商品性质和日常交易习惯，对不同商品做出不同规定。对于一些价值较大的商品，诸如奢侈品等，购买者除注重其本身的价值外，还注重其包装、品牌等标识，对于此类商品，在没有质量问题的情况下，购买者欲无条件退货应尽可能“原封不动”的寄回；对于一般销售商品，消费者应当根据交易习惯，保证其吊牌、标签没有毁损，不会造成商品价值的减损或给下一笔交易造成阻碍；对于一些价值极为低廉，包装简陋，甚至没有包装、吊牌等商品，消费者的注意义务相较于其他商品应降低很多。除法律法规做出明确界定之外，同样各地方可以根据自己的实际情况做出合理的细化。此外，在商品无法界定的情况下，应该根据行业习惯或社会大众的普遍认知，确定是否影响第二次销售。

4.保证消费者权利的行使

首先，根据目前市场状况，多数消费者不完全了解“七天内无理由退货”的含义，往往轻信销售者店铺内的店堂告示，在网络购物的模式下，交易双方存在着严重的信息不对称的情况。因此，为保障消费者的知情权，应当对销售者的告知义务做出强制性规定，要求销售者在店铺首页或在商品的“详情介绍”中，明确展示新《消法》第25条的规定，同时，鼓励销售者做出对消费者更为有利的承诺。

其次，举证责任倒置的目的在于解决平衡信息不对称情况下的矛盾。其理念在于，谁占有的信息多，谁就承担更多的举证责任。[9]在举证责任问题方面，对于商品是否符合“冷静期制度”的规定，消费者在提供初始发票，购物清单或者物流信息等初始证明责任后，其余消费者难以证明的事实或其他依据应该有销售者承担。

目前，消费者在网购中对于“七天无理由退货”的投诉率较高，且大多消费者在向消费者协会或者工商行政部门投诉之后，相关部门往往采取调解措施解决问题，几乎不会对销售者做出行政处罚。这是由于一方面涉及“七天无理由退货”的争议的标的额都比较小，其争议大多仅涉及是否可以退款或者是否需要支付运费等。另一方面则是销售者作为网络购物中的卖家，个体经营的商户占很大比重，难以承担数额较大的行政处罚，加之其本身经营利润并不丰厚，对其进行行政处罚似乎过重。笔者认为，对网购模式下的销售者给予适当的行政处罚行为是必要的，尤其对于采用不同方法干扰正常消费行为的商户。一是可以根据新《消法》中的相关规定，对销售者做出行政处罚；二是可以利用网络销售平台，限制销售者的销售行为；以淘宝销售为例，淘宝可以对销售者采取剥夺其会员资格、限制其参加相应的淘宝优惠、返利活动或降低其信用等级等措施，迫使销售者严格遵守新《消法》的有关规定。

5.对“冷静期制度”的时限做出调整

中外冷静期时限的规定不同，在新《消法》关于对冷静期期限的时间确定时，不同学者曾提出不同意见。大部分欧洲国家所规定冷静期为7日，马来西亚为10日，德国、瑞典为14日；韩国单层次直销是10日，多层次直销也不超过20日。[10]笔者认为，在网络购物的销售形式下，简单地对冷静期时限统一规定为7日，是存在缺陷的。在网购销售中，销售产品的类型千差万别，应当对不同类型的商品做出不同规定。对于高档耐用产品，在完全符合新《消法》所规定的退货条件下，相较于一般商品，适当延长其冷静期期限是必要的。因为，若消费者在非理性的情况下购买高档耐用产品，大多不会立即使用，取而代之是“置之高阁”，至使用发现问题时，已超过冷静期时限，且高档耐用品通常价值较大，因此，应给予消费者更多的冷静期时限。一般商品的价值和标的额较小，消费者基本可以立即作出决定，此类商品的冷静期期限可以适当缩短，以督促消费者及时行使自己的权利。

6.完善消费者保护机构机制

消费者保护机构是贯彻和落实新《消法》的实施主体，在消费者权利保护体系中具有重要地位，目前，世界范围内较成熟的消费者权利保护体系都有多层次、多方位的特点，我国的消费者保护体系还较为落后，因此亟需对此进行完善。[11]

我国的消费者协会目前定位不很明确，法律上应属于民间组织，应当有其独立性，而非充当其他行政部门的辅助工具。消协应当利用其自身的专业优势，为消费者提供专业咨询，法制宣传等，提高消费者的鉴别能力和维权意识。同时，消协作为民间调解机制的一部分，应在商品交易过程中发挥更多民事调解的作用，从而促使消费者权益保护多重机制形成。此外，消协应当积极参与公益诉讼制度，承担社会职能，促进社会实质公平。

五、结论

综上所述，首先，认识“冷静期制度”在我国实施的必要性；其次，我国新《消法》第25条实施中所遭遇的阻碍，主要在于商品买卖合同方式以及可退换商品的范围界定模糊，对商品“完好”的标准没有明确规定；最后，针对以上问题，可适用的对策包括完善法律法规，制定实施细则，保障消费者的知情权行使。具体而言，保障消费者的知情权行使的措施包括，采取取证责任倒置的举证责任形式，加强对违法销售者的惩罚力度，采用多种“冷静期制度”期限并存的方式以及完善消费者保护机构机制。

[1]王积红，马玉昆.新经济时代下企业市场营销新策略[J].哈尔滨学院学报，2013，(7).

[2]Michael Wood.Socio-economical status，delay of gratification and impulse buying[J].Journal of Economical Psychology，1998，(3).

[3]李贵娇.网购消费者个人信息受侵害的民法救济[J].哈尔滨学院学报，2015，(11).

[4]中国消费者网.投诉吧上线首月：网购投诉量最大，占比42%[EB/OL].http：//tousu.ccn.com. cn/2877.html.

[5]郑铁峰.“七日无理由退货”难兑现，网购投诉上升5倍[EB/OL].http：//www.cqn.com.cn/news/minsheng/msrd/1073371.html.

[6]全国人大常委会法工委民法室.中华人民共和国消费者权益保护法解读[M].北京：中国法制出版社，2013.

[7]杨立新.非传统方式购买商品的消费者反悔权及其适用[J].法学，2014，(2).

[8]全国人大常委会法工委民法室.中华人民共和国消费者权益保护法解读[M].北京：中国法制出版社，2013.

[9]徐海燕.《消费者权益保护法》修改中的若干争议问题研究[J].法学论坛，2013，(4).

[10]鞠晔.论冷静期制度在消费者权益保护领域的构建[J].北京交通大学学报(社会科学版)，2012，(1).

[11]冯玉军，林海.我国消费者权利保护体系完善研究——基于消协组织投诉受理情况与典型案例的实证分析[J].法学杂志，2014，(1).

责任编辑：张 庆

Implementing “Consumer Cooling-off Period System” for Online Shopping

JIN Xiao-bo，LIN Jing

(Fuzhou University，Fuzhou 350108，China)

The current situation of the practice of consumer protection for online shopping in China is analyzed along with the 25tharticle in the new “Consumer Law”. The application scope of the 25thshould be clearly defined to make sure that the consumer’s right will be efficiently protected. It is also suggested to strengthen supervision and punishment and increase the operator’s cost of incredibility. The application of “the consumer cooling-off period system” will be promoted.

the consumer cooling-off period system；consumer；online shopping

2016-03-14

金晓博(1994-)，女，合肥人，主要从事经济法研究；林 婧(1986-)，女，福州人，讲师，博士，主要从事国际法、网络安全法研究。

1004—5856(2016)11—0072—05

D922.291

A

10.3969/j.issn.1004-5856.2016.11.017