《导游业务》课程隐性知识教学研究

吴卫东

（江汉大学　商学院旅游系，湖北　武汉　430056）

《导游业务》课程隐性知识教学研究

吴卫东

（江汉大学商学院旅游系，湖北武汉430056）

《导游业务》课程是旅游管理专业的核心课程。导游人员的核心能力是导游讲解能力、规范服务的能力和事故问题的处理能力。学生规范服务的能力和部分导游讲解能力可以通过传统的教学模式得到改善和提升，然而，在带团过程中灵活处理事故问题的能力、与司机等相关工作人员打交道的能力、与游客沟通相处的能力等等这些蕴含隐性知识的能力是传统教学无法达到的。该课程所蕴含的隐性知识是需要通过其他的教学方法和模式传授给学生，并促使这些隐性知识转化为学生的核心导游能力，从而提高导游人员的素质。

《导游业务》；课程；隐性知识

《导游业务》课程是旅游管理专业的核心课程，是围绕提高导游人员的导游讲解能力、规范服务的能力和事故问题处理能力而开设的课程。实践表明，学生的规范服务的能力和部分导游讲解能力等这些涉及显性知识的内容，可以通过传统的教学模式得到改善和提升。然而，在带团过程中灵活处理事故问题的能力、与司机等相关工作人员打交道的能力、与游客沟通相处的能力等等这些能使带团质量提高的隐性知识内容却无法通过传统教学模式得到改善和提升。

一、隐性知识和显性知识的区别与联系

英国哲学家和物理学家波兰尼（Michael Polany）依据是知识获取和共享的角度不同，把知识分为显性知识和隐性知识两类。

（一）隐性知识和显性知识的区别

1.存在的载体不同

显性知识又被称为“具体知识”，它存在的载体是文字、公式、表格、数据等，是客观存在的知识。隐性知识又被学者称为“缄默知识”“默然知识”，是一种高度个人化的知识，它以人脑为载体。

2.传播和掌握的难易程度不同

显性知识往往通过口头讲述、书本、杂志期刊、专利、媒体、软件和数据库等方式，不仅能够较容易地在个人和组织之间传递，也可以被人们容易的学习和自由的掌握。隐性知识不能或未用文字、语言来准确表述，它必须经过编码和解码，其交流与传播速度相对慢，也较难被掌握。

3.获得的途径不同

显性知识能够通过言语和具体文字等方式去获得，而隐性知识不能通过言语和具体文字等方式获得，必须个体通过亲身实践、感觉和观察才可获得。

4.在知识整体中所占比例不同

因为显性知识来源于隐性知识，而隐性知识是显性知识的基础，因此，隐性知识在整体数量上要大大的多于显性知识了。

5.作用不同

虽然隐性知识更难获取和传递，但其作用却远远大于显性知识。正如一个优秀导游带团过程中游客满意度的高低，往往取决于导游人员个体对隐性知识的理解和运用，而不是他所获得的显性知识。

（二）隐性知识和显性知识的联系

1.隐性知识是显性知识的基础

显性知识的增长是一个隐性的过程，它的应用和理解都依赖于隐性知识。隐性知识的意向性和动态性决定了显性知识及技术的活动。

2.二者可以互相转化

隐性知识和显性知识不是单独存在的，它们是能够互相促进和转化的。人们通过实践、感受、体验等方式获取隐性知识，再通过不断归纳总结或借助某种工具将隐性知识显性化。

（三）重视《导游业务》课程隐性知识的传授

隐性知识分为一般隐性知识和专业隐性知识两方面。虽然一般隐性知识的多寡和掌握程度对于《导游业务》课程专业隐性知识有所影响，但是在教学中难以分辨，故在此仅探讨专业隐性知识。《导游业务》课程中的专业隐性知识一般包括导游人员在带团过程中灵活处理事故问题的能力、与游客沟通相处的能力、讲解语言技巧、体态语言的适当运用、与司机、景区、酒店工作人员沟通交流的技巧等等这些技巧性的知识。导游人员的专业隐性知识是创造性旅游活动发展的关键。游客参与旅游过程是一种体验过程，在这个过程中，游客对导游人员带团质量的评价取决于导游员对导游专业隐性知识的掌握和运用，隐性知识是导游人员核心竞争力的基础。

二、《导游业务》课程专业知识传授的现状

纵观《导游业务》课程的教学内容，大致可以分为这几大部分。导游服务与导游人员概述、导游词创作与导游讲解、地陪（全陪、领队、景区讲解员）等导游人员服务规范程序、出入境等旅行的相关知识等属于显性知识，学生是可以通过教师讲授、学生记忆背诵及反复练习等途径逐步掌握；而带团过程中事故问题处理、带团过程中与相关工作人员及与游客的沟通交际技巧等这些知识属于隐性知识内容，不能仅仅通过教师讲授、学生的情景模拟等途径获得，而需要学校搭建更多的学习实践平台，帮助学生通过亲身实践、感觉和观察，逐步掌握《导游业务》课程的专业隐性知识。

《导游业务》课程教学中，常见的教学方法是讲授法、讨论法、观看视频法、情景模拟法等教学方法，不可否认这些教学方法的使用，对于提高学生对于《导游业务》相关知识的掌握的确有一定的效果，尤其是对于学生掌握该课程所蕴含的显性知识。然而，正是由于显性知识传授和获取较为容易，而隐性知识较为困难，受有关条件所限，在目前《导游业务》课程的教学过程中，普遍存在重视显性知识的传授，而忽视隐性知识的传授现象。

三、《导游业务》课程隐性知识传递中存在的问题

（一）教务管理方面

1.教师没有教学自由。自从社会舆论批评大学教育质量问题以后，各级高校的教务管理部门都十分重视教学质量管理，相继出台了很多规范教学秩序、提高教学质量的管理条例。然而，这些管理条例看似从形式上规范了教师的教学行为，实则限制了教师的教学自由。

2.教学经费投入不足。教学经费投入不足主要表现在：学校在教学设施设备、实验室建设、软硬件环境投入等方面投入不足，而《导游业务》隐性知识的传授与教学基础资源设备息息相关，以致影响教学效果；学校在聘请校外有经验的导游员到校给学生做讲座、搭建学生实践活动平台，支持学生的导游大赛等活动方面经费投入不足；实习基地的维护和建设方面缺少相应经费。

3.缺乏教师激励机制。学校教务部门出台了较为严厉的教务管理条例，这些条例基本上都是针对教师违反教务管理条例的相关处罚措施，而缺乏对于教师的教学改革的激励机制和措施。

（二）教师自身方面

在实际教学实践中，由于种种原因，教师获取该课程的隐性知识的途径比较单一，而隐性知识的内隐性导致很多教师本身对该课程隐性知识的了解不是很彻底，所以在传授该课程隐性知识时，他们就存在局限性。

另外，有抽样调查表明，50%以上的学生认为带团之后掌握了课本上没有的知识，课堂模拟和课堂讲解的方式效果不显著，并不能提高学生的导游技能水平，不能达到隐性知识掌握培养的目标。一般来说，理论讲授过多、教师教学方法不够灵活多变，实践教学方法比较少，缺乏灵活性、多样性，理论课程和实践课程安排的比例不合理等方面，成为阻碍学生隐性知识的学习的主要问题。

（三）学生方面

1.学生对导游职业有偏见。受社会媒体对于导游员这个职业的众多负面报道的影响，很多学生对导游职业存在畏惧感，在校期间就不打算将来从事导游工作，因此，对《导游业务》课程缺乏积极性和主动性。

2.缺乏吃苦耐劳的精神。主动学习《导游业务》课程的隐性知识，需要学生课下花费时间和精力筹划练习，而有些学生缺乏吃苦耐劳的精神，不愿吃苦。

3.受网络等诱惑。电脑、智能手机的普及，网络世界的精彩使学生花费大量的时间和精力沉迷其中，这样就挤占了学生大量的学习时间。

4.学生性格原因。有些学生性格内向，不敢在众人面前说话和表演。

四、《导游业务》课程隐性知识教学改革策略分析

（一）教务管理改革方面

1.给予教师教学自由，并在经费、政策等方面给予支持。学校教务管理部门应该在课程设置、教学学时数等方面听取教师的意见，并在教学方式、课程考核方式、教学计划等方面给予教师充分的教学自由。《导游业务》课程隐性知识的传授效果很难用显而易见的方法来衡量，因此应给予教师较为宽松的考评方法，让教师没有后顾之忧进行教学改革。鼓励教师针对《导游业务》课程特性而进行灵活的教学改革，并在经费政策方面给予保障和支持。

2.出台激励措施，提高教师的隐性知识。隐性知识是教师自身发展和提高的主要依靠资源。教师传授《导游业务》课程的隐性知识可以分为四个阶段：社会化阶段—教师收集该课程的隐性知识；外在化阶段—即教师转化隐性知识；综合化阶段—即教师传播隐性知识；内在化阶段—即学生吸收隐性知识。学生所获取信息的正确与完整程度取决于教师的能力结构体系。

教师获取《导游业务》课程的隐性知识的途径有多种，学校应该多途径提高教师的专业隐性知识，比如鼓励教师外出进修、培训、考察、实践锻炼、学术交流和科研活动，并给予经济、政策支持，鼓励教师与相关旅游企业、行业联系，掌握最新的行业信息，更新自己专业的隐性知识，以增强课程的吸引力和实效性。同时，还应该对于在教学和课程研究方面投入较多、成效较大的教师给予相应的奖励，以达到激励教师积极丰富自己的隐性知识的目的。

（二）搭建学生发展平台

实践、感觉、观察等是掌握隐性知识的基本途径。而缺少实践机会是制约学生掌握《导游业务》课程隐性知识的根本原因。因此，旅游院校不仅应该积极创造条件为学生提供必要的教育设施资源保障基础，还应该充分发挥学生自身积极性、主动性，合理的利用现有资源，搭建学生发展平台，比如说，支持鼓励学生组建专业社团、聘请有关专家定期讲座、支持学生导游大赛、学生导游实践活动、建立优质的课程实习基地等等，促使学生更好的吸收和掌握专业隐性知识，使他们的能力得到强化和提升。

（三）教学方法、模式的改革

首先，在课程安排上，应根据《导游业务》课程特点，减少理论教学学时数，增加实践课的比例，促使学生能更好的内化课程的隐性知识。

其次，以学生为主体，采用多种教学方法，调动学生主观能动性。隐性知识的内化过程是一种个体行为。运用案例分析、角色互换、研讨式、情景式等教学法，调动学生积极性和创造性，促进学生组织、协调、应变、语言沟通能力的提高。

再次，组织校外课堂活动。学校可挑选本地信誉度高的旅行社、景区景点作为自己的实习基地，保证学生有课外实践锻炼的机会，互利互惠，建立长期的合作关系。

（四）课程考核方式的改革

在考核方式上，应运用“考试+考核”的形式，分阶段多途径全方位的从学生、教师、企业和社会等方面来综合评价学生的导游能力。总成绩应由实践成绩、理论成绩、平时成绩三部分构成，考核内容应该包括校内外实训、实践实习表现、学生知识结构、接待服务技巧、应变能力、对基本知识要点的掌握情况、对行业的认知情况、平时的课堂纪律、参加课外的各种导游技能比赛、实践调查情况、学生的课程论文、随堂讨论、作业完成情况等。

（五）加强对学生的管理和引导

针对学生学习积极性不高的情况，一方面我们应该加强学生的到课情况、课堂纪律表现、作业情况等管理，并与考核成绩挂钩；另一方面，应该营造一种积极向上的氛围，引导学生以积极参加《导游业务》课程的各类活动提升自己的专业能力为荣，用丰富有益的活动来吸引学生热爱学习，激发他们的主观能动性。

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责任编辑：苏一星

文字校对：荣国

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