物流企业服务创新能力的模糊评价

马永琦， 闫秀霞， 刘莉洁

(山东理工大学商学院， 山东淄博 255049)

物流企业服务创新能力的模糊评价

马永琦， 闫秀霞， 刘莉洁

(山东理工大学商学院， 山东淄博 255049)

摘要：物流服务创新已成为物流企业摆脱同质性竞争，增加增值服务，扩大市场份额，实现顾客价值与企业价值增值的有效途径，评价物流企业服务创新能力也就显得必要而且紧迫.在总结现有研究成果的基础上，采用层次分析法和模糊综合评判方法对企业的服务创新能力进行了评价，权重结果显示物流企业的服务资源投入能力、服务研发能力、学习与成长能力对增强物流企业服务创新能力具有重要的意义.

关键词：第三方物流企业； 服务创新能力； 评价指标体系； 模糊评价

随着经济全球化和一体化的飞速发展，国民经济对物流的依赖程度越来越大，然而随着国外知名物流企业的入驻，本地物流企业的激烈竞争，客户的个性化需求增强，经济社会环境的不断变化，物流企业的发展面临更多新的挑战.在这种情况下，通过物流企业的服务创新来提升企业的竞争力成为趋势，同时，物流企业服务创新能力的评价也成为学术界广泛研究的对象，在众多国内外研究中不难发现，在针对服务创新能力评价上方法不一，但绝大多数都集中在AHP、熵权法、双基法及其三者之间互相结合的综合方法，运用模糊评价的方法却并不是很多，基于这一情况，本文从模糊评价入手，对第三方物流企业的服务创新能力进行评价，确定影响服务创新力的主要因素，以期为提高企业的竞争力提供一定的理论依据和实践指导.

1 国内外研究概述

国内外学者从不同角度给出了物流能力(logistics capability)定义，并进行了评价研究.Donald J. Bowersox和David J. Closs指出物流能力是对厂商能否在尽可能低的总成本下提供有竞争优势的客户服务的一种相对评估[1].马士华，孟庆鑫认为物流能力是指某特定的物流系统，从接受客户需求、处理订单、分拣货物、运输到交付给客户的全过程中，在响应速度、物流成本、订单完成准时性和订单交付可靠性等方面的综合反映[2].由此可知，物流能力是由物流企业在提供物流服务过程中所拥有的硬件能力、软件能力以及对以上两种能力的整合能力构成.

物流服务能力是源自于物流能力的基础之上，为顾客和企业创造价值增值的能力.物流企业的产品主要以服务的形式表现出来的.因此，李少蓉，赵启兰认为物流服务能力是企业通过公司内外部要素的组合、优化来达到满足客户对物流服务产品需要，进而提升企业绩效的能力.物流能力是物流成本、订单响应、服务品质等方面的综合反映[3].Kee-hung Lai则基于资源观角度定义了物流服务能力，认为是物流企业创造和利用资源来满足客户物流需求以达到更好的服务绩效的能力[4]，重点强调了资源对物流服务能力的重要性.可见，物流服务能力在物流能力基础上增加了增值服务能力，这也是物流企业又一新的利润源泉.

服务创新主要是指在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的价值，最终形成企业的竞争优势[5].在此基础上，李正从博弈论的角度对第三方物流和物流客户在物流服务中的各种决策进行了分析，进而构建了基于博弈理论的物流服务创新机制模型，分析了模型中的各参数关系，并提出了基于博弈论下的第三方物流创新激励方法[6].刘丹，将物流企业的服务创新分为过程创新和产品创新.其中，服务的过程创新主要包括生产过程创新与传递过程创新，产品创新主要包括改进、组合服务产品以及开发新产品两种方式[7].

梳理以上研究，本文认为第三方物流企业的服务创新能力是指在满足顾客不断需求的同时，企业结合自身的经济实力、研发能力、以及企业文化氛围等条件下，在进行服务创新过程中积累起来的一种不易被外界所模仿的，带有本企业特色的一种能动力量，这种力量表现为物流企业在进行服务创新活动时的本领或技能.物流能力、物流服务能力、物流服务创新能力与核心竞争力之间具有以下关系：从物流能力到物流服务能力，最后到核心竞争力是一个价值增值的过程，在物流企业发展过程中这三者间又是相互促进的.物流企业的基础是物流能力，而物流企业的核心则是物流服务能力，它是在物流能力基础上发展而来的.通过物流服务创新，增加新的服务内容和服务项目，提升物流企业增值服务能力，为顾客创造新的价值，最终可以上升为物流企业的核心竞争力；而物流服务创新能力是增强物流企业物流能力的基础，是提升物流服务能力的保证，是物流企业获取核心竞争优势的源泉.此外，本文所指的物流能力、物流服务能力与核心竞争力分别对应于物流能力成熟度模型[8]中的初始级/基本级、可重复级/定量管理级和优化级，四者间的关系如图1所示.

图1 四者间的关系图

2 物流服务创新能力影响因素指标体系的构建

物流服务作为集实物(支持服务所需的设备，如人员、车辆、通信和管理支持设备等)、知识和技能于一体的综合性服务，可以从多个角度来衡量影响物流服务创新的能力，本文在遵循科学性、全面性和可操作性原则的基础上，结合物流服务的特点，从资源投入能力、管理能力、研发能力、实施能力、营销能力、学习与成长能力六个维度构建了物流服务创新能力影响因素指标体系(见表1).

2.1服务资源投入能力

充足的资源投入能力对满足顾客需求，达到更好的服务绩效起着关键性的作用.鉴于物流服务是一项综合性服务，衡量资源的投入情况也就从创新的人、财、物投入角度来进行，其中企业知识存量包含以人为载体的知识存量、以物为载体的知识存量、以组织结构为载体的知识存量和市场知识存量[9]；非服务创新经费、技术和创新人员的投入是开展物流服务创新的前提条件，也是形成核心竞争力所必须的要素组成部分.

表1　物流服务创新能力影响因素指标体系

2.2服务管理能力

管理能力作为物流企业的软实力，主要体现在一下几个方面：服务创新战略是指导服务创新的纲领，符合企业实际能力的创新战略有利于企业不断发展新顾客，开拓新市场，保障企业的快速健康发展；员工作为企业服务的实施者，其创新意识对增加顾客满意程度有积极意义；健全合理的创新激励机制将会有力地提高员工创新的积极性，也可以调动顾客参与创新的积极性；良好的企业组织结构有利于企业信息的传递，浓厚的文化氛围可以增强企业内部凝聚力，创造出企业健康发展的良好内部环境；企业领导的意志在很大程度上决定着企业发展的方向，并且深深地影响着企业的文化，一位具有强烈危机意识的企业领导可以带领自己的团队迎接企业发展过程中遇到的种种挑战，并在克服困难中体现出企业的竞争实力.

2.3服务研发能力

研发是创新的摇篮，研发能力的强弱直接决定了创新力强弱.充足的服务创新经费投入、高素质的研发人员是企业开展服务创新的基础；自主开发新服务能力是基于本企业独特的资源优势和企业文化的基础上开发出新服务的能力，该新服务可以有效避免同质性竞争，实现“人无我有，人有我精”的竞争策略；特定服务创新能力是物流企业满足顾客特定需求而开展的服务创新，由于不同行业企业对物流服务有不同的要求，所开展特定服务创新，在争取顾客方面会更具有优势.

2.4服务实施能力

良好的服务创新需要及时地推向市场，获取顾客资源，抢占市场份额，因此，物流服务创新能力包括企业的创新实施能力.其中物流设施现代化水平是企业实施创新服务的基础，因为所有的有增值潜力的服务都对硬件水平提出了较高的要求；管理信息化在加快信息传递，及时高效地满足顾客需求，创造服务的空间和时间价值方面有重要意义；员工的专业技术能力是保证企业先进设施发挥出其水平的基本条件，员工的交流与合作能力是保证将先进的设施与经验丰富的员工这两者结合起来，创造顾客满意所必须的条件.

2.5服务营销能力

营销能力对以生产实物产品为主业的企业来说很重要，对以提供服务为主业的企业来说同样也很重要，只有通过不断的了解顾客需求，分析市场动向，并提供满足顾客需求的服务，才能为顾客创造新的价值，为企业带来利润.同时企业要重视顾客的投诉与建议，因为这是企业发现顾客需求的途径之一，也是顾客参与物流服务创新的表现.在物流服务过程中，由于企业或者员工的过失给顾客带来损失时，恰当合理的服务补救措施有助于企业稳定现有顾客资源，同时开发出新的顾客资源，以上这些措施对企业增加市场占有率都是不可或缺的.

2.6学习和成长能力

在企业的知识存量中，以人为载体的知识存量在价值性和数量方面都具有重要优势，因此重视员工的学习能力、知识吸取与修正能力、员工间知识共享程度、员工与客户交流能力，这些能力是提高企业知识转化率的必要条件，也是企业物流服务创新能力得到不断提升的有效手段.此外，企业物流服务创新能力的成长与企业的组织培训能力是相关的，只有经过不断地培训学习，持续成长，才能保证企业创新的源泉永不枯竭，也是企业在竞争中保持立于不败之地的基石.

3 物流服务创新能力的模糊综合评判模型

物流服务创新能力影响着物流企业的物流能力、物流服务能力和核心竞争能力，培育物流服务创新能力有助于解决当前我国物流企业众多，但竞争力缺乏的现状，无论是对物流行业发展，还是在降低物流服务成本，提高服务质量，增加顾客满意度方面都有积极意义.

3.1层次分析法

3.2多级模糊综合评价

模糊综合评价法是以模糊数学为基础，应用模糊关系合成的原理，将一些边界不清、不易定量的因素定量化，从多个因素对被评价事物隶属等级状况进行综合性评价的一种方法.其基本原理是：首先确定被评价对象的因素集和评语集；再分别确定各个因素的权重及它们的隶属度向量，获得模糊评价矩阵；最后把模糊评价矩阵与因素的权向量进行模糊合成运算并进行归一化，得到模糊评价综合结果[10].运用模糊评价法构建物流服务创新能力的模糊综合评价模型，具体计算过程见表2.

表2 物流服务创新能力评价指标权重

(1)确定评价因素集

将因素集U={u1,u2,…，u27}分成6个一级指标，即{U1,U2,U3,U4,U5,U6}，分别表示物流企业的服务资源投入能力、服务管理能力、服务研发能力、服务实施能力、服务营销能力、学习与成长能力.每个Ui(i=1,2,3,4,5,6)中包含若干个二级指标组成，即：Ui={ui1,ui2,…，uij},其中j(j=1,2,3,4,5,6)表示Ui所包含的二级指标指标的数目.

(2)确定影响物流服务创新能力的因素向量评语集

V={V1,V2,V3,V4,V5}={优秀，良好，一般，较差，很差}.

(3)建立评价矩阵

对构成每一个一级指标Ui的二级指标集进行模糊评价.经专家测评，最终得出评价等级的隶属度向量(见表3)

(4)确定权向量

表3 二级指标隶属于评价等级的测度值

(5)进行模糊合成

(6)作出决策

4 结束语

本文在梳理现有文献研究成果的基础上，从物流企业的资源投入能力、管理能力、研发能力、实施能力、营销能力、学习与成长能力六个维度构建了影响物流企业服务创新能力的指标体系，采用层次分析法和模糊综合评判方法对该企业的服务创新能力进行了评价，权重结果显示物流企业的服务资源投入能力、服务研发能力、学习与成长能力对增强物流企业服务创新能力有重要意义，因此在培育企业物流服务创新能力过程中需要重点关注这三个影响因素.计算结果表明，该企业的物流服务创新能力处于良好状态，应继续保持这种状态，以提高企业的竞争实力.

本文通过实证研究了物流企业服务创新能力，确定了几个主要的影响因素，为企业提出了一定的理论指导.在进行评价过程中评价指标权重的确定采用的是专家打分法，存在一定主观因素的影响，未来的研究可在指标权重的确定上面采取其他方法来进行优化.

参考文献：

[1]BowersoxD,林国龙. 物流管理——供应链过程的一体化[M]. 北京:机械工业出版社, 1998.

[2]马士华，孟庆鑫. 供应链物流能力的研究现状及发展趋势[J].计算机集成制造系统, 2005, 11(3): 301-307.

[3]李少蓉,赵启兰. 基于熵权-双基点的物流服务能力评价[J]. 北京交通大学学报：社会科学版,2010,9(2):37-41.

[4]LaiKH.Servicecapabilityandperformanceoflogisticsserviceproviders[J].TransportationResearch, 2004, 40(5): 385-399.

[5]许庆瑞,吕飞. 服务创新初探[J]. 科学学与科学技术管理, 2003(3): 34-37.

[6]李正.博弈论导向下的第三方物流服务创新激励机制的构建[J]. 物流技术,2014(5):333-335.

[7]刘丹. 物流企业服务创新特性及类型[J]. 中国流通经济,2013(5):28-34.

[8]闫秀霞,孙林岩,王侃昌. 物流能力成熟度模型研究[J]. 管理学报, 2005, 2(5): 551-554.

[9]段福兴,张建东,程钧谟. 企业知识创新能力模糊评价体系研究[J]. 华东经济管理, 2005,19(5): 106-108.

[10]杜栋,庞庆华,吴炎. 现代综合评价方法与案例精选[M]. 2版.北京：清华大学出版社，2008.

(编辑：刘宝江)

收稿日期：2014-06-08

基金项目：国家自然科学基金资助项目(10971024)

作者简介：马永琦，女，1058371512@qq.com; 通信作者： 闫秀霞，女，yanxiuxiawy@126.com

文章编号：1672-6197(2015)02-0019-05

中图分类号：F253.9

文献标志码：A

Fuzzy evaluation research for the third-party
logistics service innovation ability

MA Yong-qi, YAN Xiu-xia, LIU Li-jie

(School of Business, Shandong University of Technology, Zibo255049, China)

Abstract:Logistics service innovation has become an effective way for logistics enterprises to get rid of homogeneous competition, increase value-added services, and expand market share. Hence, it is necessary and urgent to evaluate it. Then, based on the summarization of the existing research results, we built the index system and adopted fuzzy comprehensive evaluation method to evaluate the logistics service innovation.The results showed that the logistics enterprise service resources input capablity. Service research and development ability,and learning and growth capability were important for logistics service innovation.

Key words:the third-party logistics enterprise; service innovationability; evaluation index system; fuzzy evaluation