基于服务设计的工业设计教育的研究

张瑞秋　李晨　雷尚仲

摘要：基于服务设计理念的工业设计教育，目的是将服务设计的思想引进到工业设计教育之中，本文从内向—逻辑和外向—社会两个维度，由里及表的对服务设计与工业设计之间的关系进行了全方位地分析，证明了其可能性和必要性。基于服务的设计模式有利于完善设计学科系统建设，并有利于创新型人才的培养。

关键词：服务设计；工业设计教育；设计教育

中图分类号：TB23 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）32-0248-03

在服务经济时代，产品与服务已经融为一体。随着网络营销、电子商务的迅速发展，服务体验的概念已深入人心，成为了消费者心中评价产品质量的重要砝码。源起于市场营销和企业管理的服务设计，也逐渐发展成为设计学的一部分。本文从内向—逻辑和外向—社会两个维度，由里及表的对服务设计与工业设计之间的关系进行全方位地分析。基于服务设计理念的工业设计教育，目的是将服务设计的思想引进到工业设计教育之中，有助于拓宽学生的思维范围，增强系统思维能力，提高综合设计素质和资源整合能力，培养“T”型人才。将服务的理念引入到工业设计教育之中具有前瞻性和发展性，对于工业设计教育的改革具有重要的参考价值和指导意义。

一、服务设计与工业设计教育内向—逻辑维度

服务设计与工业设计二者有着极大的相似性和关联性，内向—逻辑维度是指从二者的设计对象、设计方法、设计教育三个角度全方位地进行分析比较。从局部到整体，由点及面，层层递进，证明了将服务设计概念引入到工业设计教育的可能性。

1.服务与产品的关系。产品分为有形的产品和无形的产品，有形的产品即为物质产品，无形的产品包括非物质产品和服务。服务是一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程。有形的产品成为服务的物质化载体。在享受银行提供服务需要用到的提款机、柜员机等这些有形的产品，它们的使用体验组成了银行服务体验的一部分。

2.服务设计与工业设计。随着后工业社会的发展，产品的设计逐渐成为服务设计的一个环节，设计的重点从有形的产品向无形的服务进行转移，工业设计成为服务设计的一个环节。工业设计产品的价值在服务系统之中得到体现，并获得及时、切实的反馈。产品形象的影响因素逐渐增多，产品的销售推广环节、产品外观、使用方法、交互方式、售后维修及废旧处理，都将成为消费者、使用者心中评价商品的砝码，而不仅单单依靠外观形象和产品质量等因素，如图1所示。比如，家用电饭煲满足了使用者快捷制作食物的需求，可是对于具体某一品牌的电饭煲来说，产品的营销推广、外观、使用方法、交互界面、售后维修等表明了此品牌意图传达给使用者的生活理念。消费者购买迎合他们价值观的产品，享受着认同的品牌服务。将产品置于服务系统之中，其价值得以体现，不足之处得以发现。

工业设计具有向服务设计转移的发展趋势。设计价值评判标准发生了转变，用户的产品使用体验、售后服务的体验将成为产品价值的重要部分；设计对象从独立的产品实物转向系统服务环境，产品需求将来自于所处的整个服务系统；设计的目的从产品向服务体验转变，切实地实现“以用户为中心的设计”。

3.服务设计教育与工业设计教育。从设计学的角度来看，服务设计与工业设计是其两个具体的应用分支，两者知识体系有一定的重叠交叉，在表现技法方面具有较大的不同。基于服务设计的工业设计教育，旨在将服务设计的思维方式引进工业设计教育中。

（1）具有创新的本质，创新是设计教育的灵魂。无论是工业设计还是服务设计，创新是推动设计不断发展的不竭动力。创新教育是工业设计教育所坚持提倡的教育理念，培养学生的创新思维，开拓性思维。

（2）学科综合的艺术，学生资源整合能力的培养。综合教育是为应对当代科技、社会、环境等复杂大系统问题而构建的课程，通过跨学科综合教育使学生理解多领域知识原理而达到见识通融，造就具有远大理想全面发展的创造人才。将经济、文化、科技和生活于一体，横跨经济、法律、工程技术、社会科学、艺术美学等众多学科联合展开。

（3）情景化设计。设计的需求源自于一定的社会背景、事理背景，用户将在一定的环境中使用产品，体验服务。产品和服务的设计、使用和反馈评价离不开特定的环境。

二、服务设计与工业设计的外向—社会学维度

外向—社会学维度是从经济发展的时代需求、企业发展的自身需求和高校人才培养所需面对的市场需求三个角度论证了工业设计教育引入服务设计理念的必要性。

1.经济发展的需要。迅猛发展的服务业是后工业时代社会的主要特征。相比以高品质的有形产品为标志的工业社会，高品质服务成为了后工业社会的衡量标准。服务的概念也随之得到了发展，从最早局限于“可出售”的商业性活动，其范围逐步扩大到“一种提供利益的行为”；提供因素也从无到“有形产品”至“人或有形设施”直至“服务提供系统”；服务目的从“提供某种利益或满足”发展至“能为顾客解决某种问题”。

西方学者提出了“体验经济”的概念来描述服务经济的特征。它通过人性化的方式为顾客提供服务，让顾客亲身去体验服务所带来的快乐。服务企业应在这一体验过程中扮演特定的角色参与服务的体验并从中获得利润，而不是从纯粹的服务交易中获得利润。强调人性化、强调经历过程、强调角色扮演，是“体验经济”的核心。

2.企业发展的需要。日前，各行业的竞争日益激烈，在无差异的产品功能面前，企业需要寻求差异化竞争方向，赢取消费者，占领市场。企业不仅要利用有形的产品来进行竞争，更要利用无形的服务来赢得用户，增强用户的忠诚度。现在的竞争是服务的竞争，获得消费者对于企业的认同和支持，企业才具备竞争优势。形成竞争优势的核心解决方案可以是有形的产品，也可能是无形的服务。时至今日，彩电产品的发展到了成熟的阶段，不同品牌产品之间就功能、外观、使用方法方面没有较大的差别。“智能电视”、“数字生活”等观点被提出，在现有的硬件基础之上升级产品的软件内容，为消费者提供全新的高科技生活体验。

3.市场人才的需求。高校是为社会输送人才的重要窗口，是国家的人才库，培养适应市场需求的时代人才是高校教育义不容辞的责任。以优秀的表现技法效果来评判学生设计能力的时代已经过去。设计教育的重点急需转变，缺少服务设计的思维方式，缺乏资源整合能力的设计师，职业道路只会越走越窄。在与企业合作的过程中，我们发现学生的设计往往过于理想化而脱离了现实的需求，无法满足企业的实际需求。这反映了现有工业设计教育中的不足之处。

三、基于服务设计的工业设计教育

1.基于服务的设计理念。工业设计项目的设计流程一般需要进行项目确立、资料收集、项目定位、初步方案、测试评估、方案深入、方案实施、反馈，八个步骤，如图2所示。方案深入与反馈之间可以迭代进行。现有的教育课程内容可在这八个步骤里面得以体现，可分为：造型基础课、工程基础课、专业基础课和设计专业课。造型基础和工程基础侧重的是学生表达能力的培养，专业课程侧重于学生的设计思维的培养。设计概论和设计管理课程中，涉及到用户需求的解读，即寻找需求之后，通过用户研究将其转化成为明确的设计目标。在传统的设计教育中，设计目的多体现为造型设计及简单的使用方法设计。

服务设计与工业设计具有相似的设计流程。通过用户在享受服务的开始到结束中各个接触点的研究分析，进行整体的服务设计。服务设计的思维方法引入到工业设计之中，是将以“外观”为主要需求切入点的传统工业设计思想转换为以“产品周期”为需求切入点的设计。从单纯的“解决需求”的设计模式转变为“寻找需求”+“解决需求”的设计模式。在整个产品周期中寻找需求，更好地体现“以人为本”的设计理念，发散学生的设计思维，如图3所示。

2.学生能力的培养。

（1）培养学生设计的全局观。从服务设计的角度进行产品设计，有助于学生从宏观的角度对设计目标的把握。产品的设计需要考虑各方的关系，横向包括人与人、人与物、物与物、人与环境、物与环境；纵向包括产品的整个生命周期、设计、生产、销售、使用、维修以及回收。基于服务情景进行思考，把产品放在整个服务系统之中进行设计，产品的价值意义才能得到更加充分的体现。

（2）拓展知识体系，增强设计技能。服务设计与工业设计一样都是系统性学科，要求学生具有较为广泛的知识修养和较强的设计能力，培养具有广博知识面和较深专业知识的“T”型人才。从知识维度来看，设计学涉及到经济、法律、管理科学、计算机科学、工程技术、社会科学和环境科学等多学科知识。引进服务管理的理论到工业设计之中，有助于拓宽学生的知识面，加固知识架构，进行产品的设计过程管理和设计服务管理。具体到课程设计，可以在产品开发与设计管理方面的课程中加入服务管理的内容。

（3）多方面能力的培养。设计系统性、综合性的学科特点，要求学生具备多方面的能力。首先需要具备出色的发现、解决问题的能力。整合资源的能力和综合设计的能力是解决问题能力的重要组成部分。这些能力的培养是高校设计教育的基础和重点。然后，还需要培养学生的服务能力。工业设计本身也是在进行一种服务设计。学生的服务能力指学生人格方面的能力和为人处世方面的能力，主要包括团队合作能力、交流能力、表达能力和诚信、热情、正直等方面的因素。

四、结语

从内在逻辑的角度来看，服务于产品不可分割，工业设计具有向服务设计转变的趋势，二者具有相似的教育基础；从外在社会需求来看，服务设计理念的引入是市场的需求，是经济发展的需求，是时代的需要。工业设计教育中引入服务设计的思想具有积极的意义。基于服务设计的工业设计教育，增强学生的设计服务意识，拓宽学生的知识范畴，培养了学生的整体设计能力、资源整合能力等各方面能力，使学生在具有一定的专业技能的基础之上，具有较强的适应性和就业能力，能够适应多变的社会发展和市场需求。

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