文化视角下医院志愿服务的实践与思考

彭亦晶

摘要：湖南省人民医院自2010年4月正式启动“志愿服务在医院”活动以来，建立健全组织机构，构建完善体制机制，逐步实现服务规范化、常态化、长效化，满足不同层次、不同人群的医疗服务需求，为提升医院品牌形象、构建和谐医患关系、促进医院稳定发展起到了积极的推动作用，成为充实和丰富医院文化内涵建设的重要内容。

关键词：医院；志愿服务；实践；思考

志愿服务（Volunteer service or Volunteering），它是一个没有国界的名称，也是每个文明社会不可缺少的组成部门。志愿服务是指任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务[1]。随着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神日益深入人心，作为一种看不见的和谐软实力，它的良性导向成为了医院文化内涵建设的一朵奇葩。

1.背景与起因

湖南省人民医院始建于1912年，是省属唯一一家综合性三甲医院。百年来秉承“仁心仁术”精神，以医疗服务为重点参与各类公益服务，为人民群众的健康保驾护航。2009年，卫生部等八部委共同下发《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》并在北京大学人民医院启动试点。2010年4月，医院正式启动“志愿服务在医院”活动。5年来，志愿者们利用自身优势资源，致力于改善医疗服务和提高医疗服务能力，搭建起新型医患沟通平台，成为促进医患和谐、推动医院精神文明建设的重要力量。

2.建立机制推进志愿服务良性运行

2.1加强组织领导，健全组织机构

为规范志愿者管理工作，医院成立了由党政一把手任组长并涵括全体院领导、医务部、护理部等相关职能部门的领导小组，下设办公室挂靠团委，党政齐抓共管。同时，以团支部为单位组建服务分队，团委设服务总队，形成层级管理模式。定制了志愿者服务证书、胸章、红马甲、红帽子、纪念水杯等配套物品，每年从经费上、制度上给予支持，并将志愿服务纳入医院医疗质量管理、团委工作、个人职称聘任、新进人员择优录用、全日制研究生评先评优的考核指标。

2.2扩充服务队伍，优化人员结构

志愿者是开展志愿服务的基本要素。我院志愿者队伍从2010年首批启动1087人至2015年7月已成功注册2026人，且人数逐年增加（图1）。人员结构由最初的在职职工，到全日制研究生、实习生、进修人员、民主党派人士和离退休人员，再扩大到中小学生、在校大学生和部分社会人士。

2.3制定制度规范，确保稳步运行

医院制定了《湖南省人民医院开展“志愿服务在医院”实施方案》和培训、注册、认证、考核等管理办法。2013年3月参照最新通过的《湖南省志愿者条例》，修订并出台《湖南省人民医院志愿者管理办法》，明确以小时为单位的服务记录，完善招募与注册、权利和义务、管理和服务、奖惩和表彰等七大方面内容，进行使志愿服务有据可依。

3.贴近群众需求打造多元化服务内容

3.1丰富内涵贴心关爱群众

长期以来，医院始终把公益性放在首位，认真做好援疆、援藏、援外和建整扶贫、对口扶持工作，并将志愿服务融入到“明天计划”、“微笑列车”、先心病、白血病、脑瘫等孤残困难家庭救助以及百万贫困白内障患者复明工程等慈善项目中，在各类大型活动保健、抗洪抢险、抗震救灾和禽流感、手足口、H7N9、埃博拉防治等突发公共卫生事件里都有我院志愿者的身影。每年开展导诊导检、义诊咨询、陪检接送、健康宣教、文明督导、控烟劝烟等各类长期性（图2）和临时性主题服务（图3），服务人数和服务时间基本维持增长趋势，偶因全院性大型活动或其他不可抗力因素等致使指标略有下降。运行中逐步将零散的志愿服务归整成项目管理，着力打造“公益有爱”、“热血传承”、“绿色环保”、“文明添彩”、“仁术关爱行动”等系列志愿服务品牌。自2009年以来，医院每年连续开展无偿献血、关爱弱势群体义诊、无烟医院宣教、基本急救知识走近百姓大讲堂、寒暑假中小学生社会实践等系列活动，得到广大市民的踊跃参与和一致好评。

3.2双向交流爱心奉献社会

结合公立医院改革要求，秉承“走出去、引进来”的理念深化内涵和拓展外延。一方面医务志愿者走向社会服务大众，经常前往敬老院、福利院、社区和学校开展送医送药及“三下乡”活动。另一方面引入社会人士服务患者，每年多途径向社会招募在校大学生、参加社会实践的中小学生、报社小记者、普通市民等爱心人士，结合自身所长走进医院帮助有需要的患者。2008年医院儿童血液肿瘤科牵头成立湖南省生命小战士会，7年来志愿者们多次组织募捐，每年开展六一、圣诞等主题活动，为白血病儿童和家庭带来新生和希望。2012年7月，医院与定王台社区互授牌为“志愿服务共建单位”，并签订《志愿服务共建合作协议》，长期开展双向志愿活动。同月在长沙市阳光特殊儿童服务中心挂牌“志愿者服务基地”，为智障、自闭、脑瘫等儿童提供长期帮助。“两大牌子”深化了医院与社会志愿服务的互动双向交流，搭建起奉献爱心的桥梁。

4.成效

由于贴近实际、贴近生活、贴近群众，志愿服务的有效开展受到了社会各界的认可和赞誉，得到健康报、湖南经视、湖南都市、湖南文明网、红网等省市多家媒体的宣传报道。2011年被评为2010年全省三级医院优质服务“志愿服务在医院”先进单位，并荣获2011年度全国实施用户满意工程（服务类）先进单位。2013年荣获厅直属单位唯一的“湖南省学雷锋志愿服务突出贡献先进集体”提名奖，2015年同时荣获省直“最美锋蜜”之优秀志愿服务团队、优秀志愿服务项目“仁术关爱行动”和优秀志愿者“最美80后奶妈邓美君”三项殊荣，是委直获奖最多的单位。

5.启示

5.1志愿服务丰富了医院文化建设的新内涵

医院文化包括精神、管理、服务等多种内涵，作为百年老院，医院大力推行人文医院建设，致力提高医院服务水平，树立医院人文形象。通过形式多样的志愿服务，体现出以人为本的人性化服务理念，契合医院文化建设的需求，为丰富医院文化建设搭建了一个实践平台。

5.2志愿服务形成了推动医院发展的新活力

志愿者在服务中，以爱心和行动践行了职业道德的要求，为方便群众看病就医提供了实際帮助，改善了广大患者就医体验，通过服务载体把建设群众满意医院和贯彻社会主义核心价值观的任务落到实处，为医院发展注入了新的活力。

6.思考

今年年初，卫生计生委出台了《进一步改善医疗服务行动计划》，注重医学人文关怀、加强医院社工和志愿者队伍专业化建设被提到重要高度。在欧美等发达国家和地区的医疗机构中，志愿服务开展得非常普遍，已经与医疗机构的医疗服务融为一体，成为医疗服务不可分割的一部分，更是医疗机构与社会联系的纽带[2]。在信任度和医疗环境有待加强的今天，如何通过志愿服务，为社会提供一个开放的相互信任的医患关系，是需要深度思考的。不时曝出的医疗纠纷甚至伤医事件，让医生寒心，更让患者担心，志愿者更加需要承担起为医患关系“排雷”的重任[3]。志愿服务发展需要和社会力量有效结合，通过志愿服务的换位思考，让医疗行业外的人士更加深层次理解医务工作者，相互理解、相互信任，这也是志愿服务的理念所在。

（作者单位：湖南省人民医院）

参考文献：

[1]刘黔芳.国内外医疗机构开展志愿服务的效益及启示[J].广州医药2013，44（4）：58—60

[2]魏平，李水根.医院志愿服务如何常态化[J].中国卫生2012，5：78-79

[3]宋琼芳.医务社工的上海故事[J].中国卫生2015，3：66-70