高校图书馆信息服务绩效评估指标体系的构建

吴锡刚

摘 要：如何对高校图书馆信息服务进行有效的绩效评估已成为图书馆提高信息服务水平的重要问题。由于信息服务具有复杂性和多样性，并且难以将其准确量化，影响着高校图书馆的发展。因此，本文在对高校图书馆大量不同读者群体调查的基础上，采用平衡计分法和层次分析法构建了高校图书馆信息服务绩效评估指标体系，以提高高校图书馆信息服务水平。

关键词：高校图书馆；信息服务；绩效评估；指标体系

中图分类号：G252 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2015）01-0233-02

随着信息技术的不断变革，高校图书馆作为学校信息服务的重要机构，信息服务理念、方式等方面均被赋予了新的内容。高校图书馆要充分利用自身丰富的专业信息资源，借助现代化信息服务技术，通过绩效评估手段来提高信息服务效率、提升信息服务质量。绩效评估指标体系的建立是高校图书馆对信息服务进行绩效评估的关键，直接关系到高校图书馆的生存和发展。因此，建立科学规范的高校图书馆信息服务绩效评估指标体系具有重要的理论意义和现实意义。

一、高校图书馆信息服务绩效评估体系构建的原则

高校图书馆信息服务的绩效主要体现在为学校学术信息交流提供高质量的信息服务，对其信息服务进行绩效评估要进行多角度、多方面的综合评估。因此在构建高校信息服务绩效评估指标体系时，要从高校图书馆信息服务的发展现状出发，结合信息服务的特殊性，遵循绩效评估指标体系建立的基本要求，坚持以下绩效评估体系构建原则：

（一）战略性与科学性相结合的原则

战略性是从长远的观点出发，通过对某一阶段内、外部总体情况的分析总结，建立长期目标，制定能够筹划和指导全面的方略。具有战略性的绩效评估指标体系，才能具有指导性。科学性指绩效评估指标体系的指标要尽可能全面、准确地反映高校图书馆信息服务现状、本质特征、价值取向及存在的问题。因此必须坚持战略性和科学性相结合的原则建立高校图书馆信息服务绩效评估指标体系。

（二）局部目标与整体目标相一致的原则

随着网络技术的发展，信息服务由传统型信息服务转化为多元化信息服务，要建立一个完善的信息服务绩效评估指标体系，必须要从多角度、多方面对信息服务进行绩效评估，但任何一个局部评估目标都要与整体信息服务绩效评估目标相一致，只有这样建立起来信息服务绩效评估指标体系才是一个有机的整体，才能对提高信息服务效益起导向作用。

（三）定量分析与定性分析相结合的原则

任何一种绩效评估都是通过对指标体系的量化分析来制定改进方案，因此量化分析是绩效评估指标体系建立的基础。由于高校图书馆信息服务的复杂性和多样性，难免会在构建信息服务绩效评估指标体系的过程中遇到既能充分反映信息服务水平又难以具体量化的评估指标，这就要求我们在定性分析的基础上对其进行间接度量，从而构建一个严谨的信息服务绩效评估指标体系。

二、高校图书馆信息服务绩效评估方法的选择

平衡计分卡（balanced score card，BSC）是由哈佛商学院的教授罗伯特·S·卡普兰（Robert S.Kaplan）和复兴全球战略集团的创始人兼总裁戴维·P·诺顿（David P.Norton）在《平衡计分卡：良好的绩效的评价体系》一文中提出的一种新的绩效评价体系[1]。平衡计分卡就是将传统的财务评价与非财务方面的经营评价结合起来，从与企业经营成功关键因素相关联的方面建立绩效评价指标的一种综合管理控制系统和方法。它能有效地帮助企业解决两大问题：绩效评价和战略实施[2]。高校图书馆信息服务绩效评估指标体系直接制约着绩效评估的过程和结论，评估指标体系的框架必须以有效、完善、科学的逻辑框架为指导，平衡计分卡是组织战略和绩效管理的有效工具，是相对成熟的绩效管理工具，因此本文选取平衡计分卡来构建信息服务绩效评估指标体系的框架。

层次分析法（Analytical Hierarchy Process，简称AHP）是美国匹兹堡大学教授SaatyT.L.基于特征值法的基本思想于20世界70年代提出的[3]。它是把要解决的问题分层系列化，即依据问题的性质和要达到的目标，将问题分解为不同的组成因素，按因素之间的相互影响和隶属关系将其分层聚类组合，形成一个阶梯的、有序的层次结果模型。然后对每一层次因素的相对重要性依据人们对客观现实的判断给予定量表示，再利用数学方法确定每一层次全部因素相对重要性次序的权值。最后通过综合计算各层因素相对重要性的权值，得到最底层（指标层）相对于最高层（总目标）相对重要性次序的组合权值，以此作为评价的依据[4]。层次分析法是一种将定性分析同定量分析相结合的分析方法，能够将复杂的难以进行定量的系统逐步层次化、数量化，对各指标重要性程度进行逻辑分析，并用数学方法对其进行权值计算，是一种高效、可靠的系统分析方法，因此本文选取层次分析法来构建信息服务绩效评估指标体系的层次结构及其权值的计算。

三、高校图书馆信息服务绩效评估指标体系的构建

（一）高校图书馆信息服务绩效评估指标内容的确立

由于高校图书馆信息服务绩效评估与企业绩效评估有着本质的区别，依据平衡计分卡的结构来构建信息服务绩效评估体系框架必须对其進行修正，因此基于平衡计分卡的高校图书馆里信息服务绩效评估体系的框架结构调整为信息资源、服务内容、馆员素质、读者反馈四大模块。

利用AHP构建高校图书馆信息服务绩效评估指标体系的层次结构，结合高校部分专家和读者对图书馆信息服务绩效评估指标的调查结果，设计出高校图书馆信息服务绩效评估指标体系内容如表1所示。

（二）高校图书馆信息服务绩效评估指标权重的确立

1.构造两两比较判断矩阵

在递阶层次机构建立以后，按照萨蒂的“1—9标度方法”表，对每一个同一层次的各项指标相对于上一层次中的某一指标的重要性进行两两比较，并根据专家及部分读者的意见得到判断矩阵A（见表2）

2.层次单排序权值的计算

以高校图书馆信息服务绩效评估的判断矩阵A为例计算权值。

第一步，通过公式Mi= 判断矩阵A每行元素的乘积分别为1/24，24，1/3，3。

第二步，通过公式i= 将其开n次方根；得到的值分别为0.451，2.213，0.760，1.316。

第三步，通过公式Wi= 进行归一化，计算得出指标权重分别为0.095，0.447，0.160，0.278。

第四步，通过公式 max= 计算得出判断矩阵A的最大特征值 max为4.035。

第五步，用一致性指标来衡量该矩阵的不一致程度；经过计算得出判断矩阵A具有满意的一致性，各项权重值没有逻辑错误。最后得出判断矩阵A中B1，B2，B3，B4指标的权重值分别为0.095，0.447，0.160，0.278。

同理可以得到其他系列判断矩阵及各指标的权重值。得到各个指标的权重后，利用合成权重公式计算出各子层次指标的合成权重，最终我们得出一个清晰的高校图书馆信息服务绩效评估指标体系，见表1。

四、结束语

信息服务是高校图书馆存在和发展的关键，科学规范的信息服务绩效评估指标体系的建立，关系到信息服务水平的长足发展，与此同时还要根据信息的动态变化需求不断地修正信息服务绩效评估指标体系，进而指引高校图书馆服务和发展的方向。

参考文献：

[1]方振邦，著.战略与战略性绩效管理[M].北京：经济科学出版社，2005：109.

[2]朱飞，编著.绩效管理与薪酬激励全程实务操作[M].北京：企业管理出版社，2007：147.

[3]张健，编著.图书馆评价理论与方法[M].成都：西南交通大学出版社，2004：67.

[4]谭跃进，编.定量分析法[M].北京：中国人民大学出版社，2006：140.

[5]房文革.馆际互借员开展文献传递服务应注意的几个问题[J].高校图书馆工作，2007（1）：84-85.