培训质量影响因子分析与三级监控体系建设

● 陈金红 徐以章

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一、培训工作存在的问题

21世纪的企业竞争是人才的竞争，知识的竞争。随着电网建设高速发展，技术变革与设备的快速更新，管理手段的精细化、信息化、国际化、法制化的进一步深入，管理结构的进一步调整，电网企业对人才需求更加迫切，对人才培养要求更高、标准更高、期望更高。国网浙江省电力公司培训中心（以下简称“中心”）必须在浙江电网企业人才培养方面发挥核心作用，扮演好“人才培养和智力支持”角色。注重培训质量是人才培养根本，也是培训工作持续发展之道。建立培训质量三级监控体系是促进中心培训质量提升的重要抓手，能改变目前培训教学管理层级不清、责任不明、流程不畅的现状，使培训教学管理更加规范化和精细化，从而实现培训工作可控、能控、在控。同时，培训质量三级监控体系建设为中心培训教学工作量化考核奠定基础，推动培训中心由粗放型发展向精细化发展转型。本文站在培训教学部门角度，以培训标准化操作流程为理论依据，详细分析了影响培训质量的因素，并在此基础上构建了培训质量三级监控体系，要求充分发挥项目负责人、业务组长、部门主任三方的层级监控责任，明确工作内容、管

目前中心许多工作与“一流培训中心”目标还存在一定的距离。在培训教学方面，培训能力与企业的要求不相适应，培训的针对性、有效性、实用性不能满足企业管理与业务快速发展需要。究其原因主要存在以下几点：

1.培训需求调研不全面、不科学，不能及时有效地发现企业潜在需求

在新形势下，企业员工需要学习提高的东西很多，但就单次培训而言，他们最需要学习的知识有哪些，工作中最需要改进的地方有哪些，这才是这次培训最重要的需求。如果培训调研流于形式，方法不科学，或者根据经验和个别人的看法拍脑袋是不能真正全面的发掘出培训的真实需求的。

2.培训准备工作不够充分和具有针对性

部分培训实施计划没有经过严格审核、专家论证和企业求证，是否严格根据培训需求制定项目实施计划也不得而知。培训师备课也带有很大的随意性和主观性，往往由于种种原因不能做到充分准备，致使授课内容离学员要求相去甚远。

3.培训实施过程不够严谨，不能严格遵守培训计划

授课过程存在一定的随意性，特别是培训教学大纲不能严格执行，不能严格贯彻到培训师的教学内容中。同时也欠缺对现代教学方法掌握，不能有效调动学员学习的兴趣和积极性。

4.培训评估不及时、不全面，培训效果不及时沟通

学员满意度评估可有可无，有时做了反应层评估，也不做统计分析，更谈不上反馈与改进。学员考试流于形式，考试针对性不强，通常是全部合格，致使学员学习没有压力，对个人能力提升和工作改善毫无帮助。

总之，中心的基础管理工作还比较薄弱，未建立与现代培训相适应的科学、高效、可控的管理体系和培训质量监控体系。但就培训中心而言，培训质量是其根本，要提升培训质量，就必须进行质量监控。全面质量管理体系要求我们不仅要对培训研究、培训准备、培训教学、培训组织以及学员后勤管理工作等培训“中间环节”进行质量监控,还应该“抓两头”，紧扣培训受托企业和学员的根本需求,做好培训评估工作，将所有可能影响培训质量的因素纳入强化管理的范围, 做到凡事有准则、凡事有负责、凡事有程序、凡事有监督，把参与培训工作各环节的各级各类人员作为“质量链”中的一环, 强调全员参与质量管理和团队配合（陈哲，2005）。

图1 培训标准化流程——立足岗位、规范化操作

二、培训标准化操作流程建设

培训标准化操作流程是建立培训质量监控体系的基础与前提。在深刻理解、消化吸收ISO9000全面质量管理思想和《国际标准培训质量管理指南（ISO10015）》的基础上，本文结合现代培训特点提出了培训标准化操作流程，具体见图1所示：

本文认为培训工作应该以“解决问题、提升能力”为基本出发点和落脚点。整个培训流程分为6个步骤：开展岗位胜任力研究，了解员工技能和能力与岗位要求之间的差距，建立“问题和能力现状数据库”；提出针对性的年度培训规划；根据培训规划和培训项目设计合适的课程体系；组织培训课程开发，为培训做好充分准备；组织培训教学工作，确保培训顺利实施；对培训效果进行科学规范评估，并将评估结果应用于下次培训项目改善。

三、培训质量监控内容与影响因子

（一）培训质量监控内容

目前中心培训质量监控主要通过督导听课、日常教学检查、期中教学检查等方式进行管理，其管理过程也只是对教学秩序等少数教学环节进行控制。这种质量监控模式不仅不够全面，而且常常缺乏对发现问题的纠正和跟踪。按ISO9000标准的系统管理和过程管理的思想，中心应对所有影响培训质量的各个过程进行识别，从培训需求调研、培训项目开发、教学准备到课堂教学组织、实训设计、考试与考核、教学反馈与评估等各个过程都应建立文件化的程序，明确各个过程的评价质量标准、主要质量控制点及过程输入输出的要求，做到事事有人管，件件有着落，环环有监控，有记录有考核（刘彦军，2011），使中心管理工作趋于制度化、程序化、规范化和文件化。

通过借鉴ISO10015培训质量标准体系的管理模式（孙小娅，2008），并结合图1培训标准化操作流程，本文将培训质量监控视作一个系统工程，包括培训需求调研、培训项目准备、培训项目实施、培训项目评估四个子系统（如图2所示）。每一个子系统又是一个独立操作模块，通过对各子系统质量影响因子进行有效监控，推动培训工作持续改进。

根据中心多年开展培训工作经验，本文对培训需求调研、培训项目准备、培训项目实施、培训项目评估四个子系统中的质量监控内容进行梳理，总结如表1所示。表格中还指明了每一个环节的培训质量评估主体和评估方式。这里的“教学督导人员”是指中心培训督导部门的专（兼）职督导人员，其中兼职督导人员主要由中心资深培训师担任。

图2 培训质量监控循环图

（二）培训质量影响因子

培训质量保证的基础是学员的培训需求，培训质量保证的根本落脚点是学员的满意度，因此培训质量控制的根本点与准则就是培训每个实施环节是否具有针对性（孙武钢，2011）。培训质量控制就是对影响培训质量的每一个影响因素进行控制，要求规范操作，提升质量。下面本文就从培训需求调研、培训准备、培训实施、培训评估四个方面对培训质量影响因子进行阐述。

1.培训需求调研的质量影响因子

根据培训需求调研的具体实施步骤，影响调研质量的核心因子是调查问卷设计、调研对象和样本选择、访谈的组织形式、调研信息甄别与统计。

（1）调查问卷和访谈提纲设计的科学性和有效性。去企业调研之前一定要科学设计调研问题，提高调研的针对性和目的性。调查问题设计是否合理直接决定了收集的信息是否有用，也直接决定了调研的成败。因此，在设计调查问题时，一定要非常清楚本次调研的目的，通过调研想要获得哪些信息，最好列出目的清单，然后紧紧围绕调研目的设计问题，提高问题的针对性。对于这项工作应该完成四份资料设计：《信息收集清单》、《调查问卷》、《访谈提纲》、《访谈记录表》。

（2）调研对象和样本选择是否具有代表性和有效性。调研对象选择合理性影响到收集信息的可信度。一般而言，跟培训对象相关的人员都应该成为调研对象。例如班组长管理能力提升培训，其调研对象就应该涉及班组长、班组长下属、班组长上级、人资部门主任、公司领导等人员。调研样本数量也影响到收集信息的效度和信度。因此，在时间、经费、精力等允许情况下，一般要求尽可能扩大样本量，增强调研信息的代表性。

（3）访谈方式是否具有科学性。访谈方式是否有效也影响到信息收集的效果。因此，此环节应该选派具有调研经验的专业人员进行提问，或者调研之前对参与访谈的人员进行一次培训，告诉他们应该如何有效进行提问。一般来说，访谈有结构化和半结构化两种提问方式。

（4）调研收集信息的可信度。填写调研问卷人员可能由于种种原因并不会认真对待调研，往往随意填写。针对此种情况，要求调研人员在问卷中写明本次调研的目的，减少应付式填写的概率，同时在统计问卷时要剔除无效问卷。

表1 培训质量监控内容

（5）调研信息统计方法的科学性。很多调研工作往往重视调研过程，对调研收集的信息整理与数据挖掘却不太重视或者根本不知道该如何整理调研信息，导致整个调研虎头蛇尾，使调研没有效果。因此，此项工作也应该让专业人员采用专业统计工具和科学的信息分类方法进行整理统计，做到去伪存真，挖掘有效信息。

2.培训准备工作的质量影响因子

（1）培训实施方案设计的合理性。培训方案设计应该以培训需求调研信息为依据，体现培训对象的需求。

（2）培训师资选择合理性。培训师选择是否合理直接影响培训内容的针对性和授课效果。应根据课程特点和要求选择与之匹配的培训师，并对备选的培训师进行综合评估。

（3）培训大纲针对性。培训大纲是否具有针对性直接决定了授课内容准备的方向性。因此，培训大纲也应该以培训需求调研信息为依据，体现培训对象的需求。

（4）培训教材、讲义的针对性和新颖性。培训教材、授课PPT首先在内容上要体现培训对象的需求，能够为培训对象解决工作实际问题；其次，在呈现形式上要美观，赏心悦目，具有吸引力。

（5）培训方式、资料的针对性。培训方式是影响培训质量的重要影响因子。成人学习特点要求采用行动学习方式，充分调动学员参与学习的热情。准备的案例等资料也应该具有针对性，最好能够反映学员工作中的真实情况。

3.培训实施工作的质量影响因子

（1）培训师的授课技巧。无论培训内容多么好，多么具有针对性，如果没有好的培训师将之表达出来，有效的传递给学员，也会影响培训效果。因此，培训师的授课技巧是培训实施环节中的重要质量影响因子。培训师需要具备很好的表达能力、课堂掌控能力和学员引导能力。对于重点课程或者重点培训项目，授课前可以要求培训师试讲，改善授课技巧。

（2）教学组织的合理性。教学过程中，什么时候破冰，什么时候提问，什么时候组织研讨，什么时候讲授知识等等，都影响到学员学习兴趣和知识接受度。因此，培训环节设计与组织的合理性是一项必不可少的重要工作。

（3）培训对象的参与度。只有让学员参与课程教学，才能激起学习兴趣。现代培训教育强调行动学习，让学员在行动中学习、思考、总结、提升。

4.培训评估工作的质量影响因子

（1）信息收集的真实性。学员课后做反应层评估时往往基于某些原因即使内心“不满意”选择的都是“满意”。为了了解学员真实想法，除了做问卷类的反应层评估之外，建议可以采用个别交流、座谈会、企业调研等多种方式了解培训效果，确保信息的真实性。

（2）评估信息统计与反馈。目前实际状况是有评估调查无评估统计与反馈。中心虽然做了反应层评估，但确没有将收集的调查问卷进行统计分析，也没有将学员意见反馈给培训师，致使反应层评估形同虚设。培训评估的根本目的是让培训师了解培训效果，对培训进行改善。

（3）培训评估总结报告。培训评估总结报告是反映培训效果的总结性文件，通过评估报告可以使培训师和相关部门领导了解培训效果，为下次培训改善提供方向。因此培训评估工作最终必须形成评估报告，这也是质量闭环管理的最后一环。

表2 培训质量影响因子汇总

四、培训质量三级监控体系建设

要提升培训质量，就应该发挥各层级的质量监控作用，使每一个质量影响因子都得到层层把关，建立起培训质量层级监控体系（郭建龙、蓝小萌，2010）。就培训中心而言，首先应发挥项目负责人、业务组长、教学部门主任三个层级的质量监控作用。项目负责人主要由业务组内骨干培训师担任；业务组长主要指各业务条块的班组长（如管理类培训业务组长、法律类培训业务组长）；教学部门主任是负责中心培训教学的中层干部。项目负责人（一级）是培训项目的直接责任人，负责带领团队完成培训项目整个运作过程，是培训质量监控的第一道关口，应确保培训项目实施的每一个环节都按照培训的标准化流程进行规范化操作，提高培训的科学性和有效性；业务组长（二级）是培训质量监控的第二道关口，主要负责对本业务组内承担的各个培训项目提供必要的业务指导，对项目执行过程进行监控和必要的协调工作，确保培训工作及时有序开展；部门主任（三级）是培训质量监控的第三道关口，主要是对项目执行过程中形成的文件进行审批，提供部门之间的协调援助，检查项目执行情况。

根据培训质量监控循环图，中心将培训质量三级监控体系分为培训需求质量监控体系、培训项目准备工作质量监控体系、培训实施质量监控体系、培训评估质量监控体系四个子系统进行监控。每一个培训质量监控体系应该包括工作流程、管理职责、管理流程三大部分。工作流程用于说明工作程序、具体工作内容、质量监控标准和完成时间标准；管理职责说明项目负责人（一级）、业务组长（二级）、教学部门主任（三级）各自的职责与工作要求；管理流程旨在说明三级主体的管理程序。由于篇幅限制，下面本文以“培训准备工作质量监控体系建设”为例说明应该如何建立培训质量三级监控体系。因为培训中心在培训准备工作方面做了大量管理创新，形成了系列规范化管理文件。

（一）培训准备工作质量监控体系

培训项目准备工作是否充分直接决定了培训效果，因此，培训项目准备工作越早启动越好，最迟应在开班前一个月启动（零时性的紧急任务除外）。无论是计划内培训项目还是计划外临时性紧急项目，开班前一周都应完成培训的一切准备工作，做到充分备课，有备授课。

1.培训准备工作内容与监控标准

中心通过对近几年受企业欢迎的典型培训项目的回顾分析，总结出了培训准备工作的6步法（如表3所示）。第一步：编制培训计划。在对培训需求进行充分调研基础上，项目负责人需组织团队成员开发培训项目，编写培训实施计划，尤其需要明确培训目标、培训内容、培训方式及考核方式。审核培训计划编制是否合理的依据是调研报告，要求在调研结束1周内完成。第二步：确定培训师资。根据培训内容特点选择合适培训师资，并对备选师资进行综合评估，要求培训师专业能力与课程要求相匹配。组建培训师资团队并提交《培训师资配置表》供相关部门审核。第三步：项目负责人组织师资团队召开培训大纲编制研讨会，依据培训需求调研报告相关信息对培训内容进行研讨，以问题解决式培训思路编制教学大纲，要求培训内容具有针对性和实用性。第四步：编写培训教材、讲义和课件。教材课件开发是培训准备环节的核心工作，也是培训准备环节质量控制的核心要点。为了保证教材课件的精准性开发，中心以集体备课的形式进行教材课件开发，开发团队中除了培训师资，还邀请相关专家和学员代表参加，因为他们能对教材针对性进行把关。第五步：准备教学资料。开班前一周，培训师应根据授课设计要求提前准备好相关的教学资料和教学道具，进入准备上课状态。教学资料、教具应符合课程内容特点和整个教学环节需要。第六步：说课或试讲。对第一次授课的培训师或重点监控的新课程，培训师在正式授课前应该进行一次说课或试讲，提前了解培训师的教学组织形式和授课方法并进行改善。此环节质量控制标准主要是考察培训师授课方式是否符合成人学习规律，是否采用了案例式、互动体验式、问题解决式等现代教学方法，并对培训师的表达能力及教态进行评价。

2. 三级监控职责与工作要求

根据培训准备工作6步法及工作内容，本文将三级监控主体的职责和工作要求进行了详细阐述。项目负责人作为培训项目直接责任人和参与人，主要是带领团队在规定的时间内保质保量完成培训的一切准备工作并对团队成员的工作质量进行第一道关口监控。首先要求项目负责人要严格按照培训准备工作程序开展工作，每一步都按照质量控制标准执行；其次要求按时向业务组长提交相关审核材料，确保工作开展的有序性和及时性。业务组长主要工作职责是对培训准备工作提供业务指导，并对项目负责人提交的申请材料在规定时间内完成审核。部门主任主要工作职责是审批业务组长提交的申请材料并负责跨部门的协调工作。具体的工作职责如表4所示

3. 培训准备工作管理流程

根据培训准备工作6步法及三级主体的质量监控职责，本文设计了培训准备工作管理流程（如图3所示）。在该流程图中，项目负责人根据培训准备工作内容提交相关材料给业务组长审核，业务组长根据各环节的质量控制标准对材料提出审核意见，如果审核通过就提交部门主任审批，否则退回再次修改。如果部门主任审批通过，项目负责人就可以组织团队开展下一步工作。

本课题是在中心面临新形势、新环境下解决培训管理问题，突破发展困境的一次管理创新。课题组结合多年培训工作经验，编制了培训标准化操作流程，对培训工作开展步骤和思路进行了固化，并且对培训需求调研、培训工作准备、培训实施和培训评估四个子系统的质量影响因子进行了详细分析，明确了质量监控内容。为了对质量影响因子进行精细化管理，提升培训效果，课题组创新性的提出了三级监控思想，强化质量监控层级责任，构建了基于教学部门的三级监控体系，详细阐述了培训四个子系统质量监控的工作内容、工作职责、管理流程，使三级监控主体非常清楚在培训项目管理中各自应该做些什么、什么时间做，做到什么程度，因此具有很强的操作性和实用性，对其他培训结构的质量监控工作规范化管理具有很好借鉴意义。

表4 三级监控职责与工作要求

五、实施成效

1.培训效果显著提升，获得学员高度赞誉

培训质量三级监控体系建成以后在中心的培训项目中得到了推广应用，开展了一系列针对式培训，培训效果得到送培单位肯定。在反应层评估中，学员满意率达到99.78%，其中“培训针对性”指标满意率100%，只是培训后勤服务方面还有待增强。在与送培单位访谈中，11个地市供电公司和部分县供电公司人资部门主任都纷纷表示今年的培训效果很好，很接地气，符合他们的需求，也解决了他们工作中的很多难题，期望以后多开展一些问题解决式培训。

2.教学质量管控实现流程化、标准化

培训标准化操作流程建设使各培训项目实施从原来的经验式、随意性转变为标准化、规范化操作，进一步明确了培训项目开展步骤和工作内容。各培训师在培训项目实施过程中明确了做什么（流程）、由谁做（职责）、如何做（制度）、做到什么程度（标准）、何时完成（时间），形成了职责、流程、标准“三位一体”的监控模式。

3. 实现了教学部门内部质量控制与日常管理有效融合

通过划分工作内容、明确职责、分级管理，将培训质量控制内化于日常管理工作，使其作为一种常态工作持续下去，规避了“运动式”质量监控弊端。部门人员的培训质量内部控制意识明显增强，逐步养成了按标准、按流程做事的习惯，已经完全杜绝了主观开设培训课程，随意更改培训大纲，变换培训内容，不充分备课等现象。

总之，培训质量是培训中心生存与发展的根本。要提升培训质量，就要按培训的标准化流程开展培训教学工作，发挥三级主体的层级监控作用，对影响培训质量的每一个因子进行有效监控，确保教学管理工作的有效性和可控性。

图3 管理流程图

1. 陈哲：《应用ISO9000质量管理理论构建我院船员教育与培训质量监控体系》，载《水路运输文摘》，2005年第8期，第46–49页。

2. 刘彦军：《提高电力行业培训质量的方法研究》，华北电力大学硕士学位论文，2011年。

3. 孙小娅：《构建“三维立体监控网”加强教学全过程质量监控》，载《教育与职业》，2008年第20期，第41–42页。

4. 孙武钢：《GF公司职业培训质量监控与保障管理体系研究》，吉林大学硕士学位论文，2011年。

5. 郭建龙、蓝小萌：《培训体系中三方联动机制的特性研究》，载《中国电力教育》，2010年第19期，第231–233页。