临床护士开展优质护理工作体验的质性研究

袁媛，岑利波，潘利平，周红娣

(1.宁波大学医学院附属医院 急诊科，浙江 宁波 315020；2.宁波大学医学院附属医院 政工科；

3.宁波大学医学院附属医院 内镜中心；4.宁波大学医学院附属医院 护理部)



临床护士开展优质护理工作体验的质性研究

袁媛1，岑利波2，潘利平3，周红娣4

(1.宁波大学医学院附属医院 急诊科，浙江 宁波 315020；2.宁波大学医学院附属医院 政工科；

3.宁波大学医学院附属医院 内镜中心；4.宁波大学医学院附属医院 护理部)

【 摘要 】目的深入了解临床护士在优质护理过程中的工作体验与感受。方法采用现象学研究方法，对9名护士进行深度访谈，收集并分析访谈资料。结果经过对访谈内容的剖析和归类，提炼出5个主题，即从“排斥”至“欣然接受”、“辛苦”但却“自我满足”、力争“更完美”、需要‘被认可”、期待”共同协作和前进”。结论优质护理的开展对护理工作提出了更高的要求，需要全社会对护理工作的认可，并应建立在和谐的护患关系上，同时也需要医护人员的积极配合以及对护理管理工作的改革。

【 关键词 】临床护士；优质护理；工作体验；质性研究

Qualitative Research of the Work Experience in the Implementation of High Quality Nursing in Clinical Nurses

Yuan Yuan1,Cen Libo2,Pan Liping3,Zhou Hongdi4(1.Department of Emergency,the Affiliated Hospital of Medical School of Ningbo University,Ningbo 315020，Zhejiang Province,China;2.Political Department,the Affiliated Hospital of Medical School of Ningbo University;3.Endoscopic Center,the Affiliated Hospital of Medical School of Ningbo University;4.Department of Nursing,the Affiliated Hospital of Medical School of Ningbo University)

Corresponding author:Zhou Hongdi,E-mail:nbsyzhd@hotmail.com

【 Abstract 】ObjectiveTo further study the work experience and feelings of clinical nurses in the process of high quality nursing.MethodsBy using phenomenological research method,9 nurses were analyzed by in-depth interviews and the interview data were collected and analyzed.ResultsAfter analysis and classification of the interview content,five themes were extracted:from the “exclusion” to “embrace”,“hard” but “self satisfaction”,striving to be “more perfect”,needing to “approved”,and looking forward of “collaboration and moving forward together”.ConclusionThe implementation of high quality care urged higher request in nursing work and need recognition from the society.It also should be established on the harmonious relationship between nurses and patients,and need actively cooperation from medical staffs as well as the reform of nursing management.

【 Key words 】clinical nurse;high quality nursing;work experience;qualitative research

[Nurs J Chin PLA,2015，32(23)：15-18]

随着医学的发展、社会的进步，新的医疗形势下优质护理已成为护理工作的主题。为规范医院临床护理工作，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，国家卫生部于2010年开始在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，以期提高护理服务质量，保障医疗安全[1]。全国各级医院纷纷响应，开始尝试在病区工作中实行优质护理，收到了一定的成效，但在实际工作中，也存在着一些“瓶颈”问题[2-4]，在某些程度上阻碍了“优质护理服务示范工程”活动的开展。本课题组采用质性研究的方法，以宁波市某三级甲等医院优质护理病房的责任护士为研究对象，旨在探索开展优质护理服务以来临床护士的工作体验，以期为医院管理者进一步做好优质护理管理工作提供直接、可靠的依据。

1对象与方法

1.1研究对象本研究采取目的抽样法，选择宁波市深入开展优质护理工作的某三级甲等医院的9名责任护士为研究对象。研究对象的纳入标准：(1)经历了优质护理服务工作的前后过程；(2)思维清晰，语言表达能力良好；(3)自愿参加本研究。排除既往有精神、心理疾病的患者。9名研究对象，来自不同的临床科室，均为女性，年龄31～43岁，平均(35.50±4.27)岁；毕业后均一直从事临床护理工作，护龄9～23年，平均(14.33±5.40)年；学历：大专2名，本科7名；职称：护师1名，主管护师7名，副主任护师1名。样本量的确定以资料出现重复、信息饱和，且资料分析时不再有新的主题出现为止。

1.2方法以质性研究中的现象学方法为指导。现象学研究着重于个体经验的研究，提倡采用目的性抽样，深入详尽分析个案，以更好地呈现个体对自身经验的描述。

1.2.1资料收集采用半结构式、个体深入访谈的形式收集资料，以资料信息达到饱和，不再有新的主题出现为止。访谈前与受访者进行沟通，研究者先自我介绍，同时向受访者介绍研究目的，说明本研究严格遵循保密原则，访谈结果完全匿名，以取得受访者的信任和配合，并让其签署知情同意书。根据受访者的意愿和研究需要，选择访谈地点与时间，本研究中的访谈在自然场景中进行，如科室会客室、会议室等。整个访谈全程同步录音，边仔细倾听边仔细观察受访对象的情感和表情变化，做好笔录。根据研究目的、既往文献，结合临床护理专家意见制订访谈提纲，在访谈过程中，研究者根据访谈提纲指引和受访者实际情况，对提问顺序和方式做灵活调整，同时对有价值的问题适当追问，不对受访对象施加任何诱导或干预，对受访对象的任何语言予以尊重，不加评判。每次访谈持续约20～40 min，访谈主要围绕以下问题展开：(1)你是如何理解优质护理的？(2)刚开始开展优质护理后的感受或体会如何，为何会有这样的感受？(3)在你真正实施优质护理中又有哪些体验？(4)你认为影响优质护理工作开展的因素有哪些？

1.2.1资料分析访谈结束48 h内将录音资料转化为文字。资料分析借助NVivo 8.0统计软件，采用Colaizzi的现象学7步分析法进行分析[5]：(1)仔细阅读所有访谈记录；(2)分析取有重要意义的陈述；(3)对反复出现的有意义的观点进行编码；(4)将编码后的观点汇集；(5)写出详细、无遗漏的描述；(6)辨别出相似的观点，升华出主题概念；(7)返回受访者处求证。研究者对资料分析的结果进行归纳和总结，并穿插自己的观点，最终得到本次研究的主题。

2结果

2.1主题1：从“排斥”至“欣然接受”9名受访者均表示，在刚开始开展优质护理时，受社会舆论、排班变化等因素的影响，对优质护理都很排斥和抵触，但随着优质护理服务的开展，亲身经历了许多事情后，逐渐对优质护理有了新的认识，并能够欣然接受。N2：“刚开始开展优质护理时，自己也是非常不理解，比如人家都说优质护理等同于给患者洗头、洗脚、喂饭什么的，后来通过解读相关文件，慢慢理解了优质护理的内涵。我所在的心内科是我们医院第一批开展优质护理的科室，当时医院领导和护理部都给了很大的支持，大家都很顺利地适应了。”N3：“优质护理实施后，无论是我们的排班模式，还是对患者的照护理念，都与之前有很大的变化，所以优质护理服务一开始推出的时候，觉得自己那么多年的工作习惯和思维被打乱了，有些排斥它，但后来渐渐体会到它带给患者和我们的诸多益处。”

2.2主题2：“辛苦”但却“自我满足”受访者在优质护理实施的过程中，都切身经历了许多事情，这些事情让她们对优质护理有了新的认识和感受。N6：“之前我一直认为，大学毕业后让我去给患者做生活护理是不尊重我们护士的人格，但有一次当我协助患者大便后，那位大妈眼神充满了感激和感动，这个眼神，让我瞬时体会到了作为一名护士的职业荣誉感。”N8：“优质护理服务开展后，我们护士的主动服务意识提高了，解决临床护理问题的能力也提高了，患者的投诉少了，而满意率大幅上升，我们的职业价值也得到了更好地体现。”N1：“看着患者经过我们的护理痊愈了，在我们耐心的健康宣教中更好地控制自己的疾病，就会慢慢地体会到工作带来的乐趣，我们护士不再是只会机械地听从医生的指挥。”

2.3主题3：力争“更完美”优质护理服务的开展，对临床护士提出了更高的要求，这些要求促使她们不断努力学习，力争“更完美”，以求更好地为患者服务。N8：“优质护理服务开展后，我就成了一名责任护士，工作的责任心更强了，对于自己所负责的患者，无论是病情或是心理状况，我都会主动去了解，那样就能够随时发现患者的异常情况。”N4：“护士服口袋里的小笔记本成了我的上班好伙伴，患者的点点滴滴我都会记录下来，时刻警惕自己有没有遗漏，并且努力做好医生和患者之间的桥梁。”N5：“我觉得作为一名优秀的责任护士除了需要具备扎实的理论基础和临床实践能力以外，还必须有良好的人际沟通能力，要对天文、地理、时事、政治等都有一定的了解，这样在接触患者时可以很快地拉近彼此的距离，所以，我要争取更全面地发展自己。”

2.4主题4：需要“被认可”社会支持与认可是影响护士工作幸福感的重要因素[6]，有6名受访者表示，在临床护理工作中，能够明显觉察出护士的地位较医生低下。受访者都希望社会大众能够真正地认识护理工作、理解护理工作的内涵和意义，这样她们可以在工作中更好地实现自我价值。N5：“现在很多患者对护士角色的定位不恰当，有些患者会认为你是全能的。因为我们与患者接触的时间比较多，他除了把你当护士外，还把你当作医生、卫生员……而有的患者却觉得护士只是一个打针发药的，你对他进行健康宣教他并不理会，全部都只听医生的。”N3：“我身边的很多亲友都认为医生这个职业是高尚的，而我们护士却只是听从医生指挥的体力劳动者，工作忙、待遇差，希望有关部门能够采取一定的措施进一步提升护士的地位。”N9：“希望社会认识、理解和尊重护理行业，我们都是从正规高等院校毕业的，不是有些患者或是家属眼中的保姆。”

2.5主题5：期待“共同协作和前进”优质护理服务的主要目标是使患者满意[7]，但患者在就医期间与其接触的不仅仅是护士。所以，受访者普遍认为，要想真正做好优质护理服务，除了优化人力配置结构、提升护士待遇等措施[8]外，还需要各个部门的配合与支持，只有大家共同努力才能推动医疗服务的发展。N6：“对于患者而言，他在就医过程中会接触到医院的多个层面，任何一个环节出了差错都会导致患者对医疗服务的不满。”N9：“患者的满意度涉及很多方面，若只局限于护理，给护士造成的压力也很大，因此，优质护理服务的开展还需要后勤、医技等多部门的协调和支持。”而N3更是深有体会：“作为临床一线护士，我和我的同事们努力地为患者服务，争取让每一位患者满意，但是我们开展优质护理服务时，需要医院后勤科室给予一定的保障，只有医院内各个部门、科室配合良好，才能一起进步，一起受益。”

3讨论

3.1坚定的职业信念及成就感是开展优质护理服务的基础研究[3]表明，护理是一个长期面临着高压力的职业，护理人员需要始终保持着高度的责任感。本次研究结果显示，受访者在优质护理服务开展过程中，对患者的责任感和专业的使命感促使她坚持实行优质护理服务，并不断地改进和完善。优质护理服务的开展要求护理工作更主动、护理人员更有责任心，护理人员能够从中实现自我满足，体现职业价值，从而有力地促进了护理服务质量的提升。护士在付出自己的劳动后，给予相应的奖励，有利于充分调动临床护士的工作积极性和主动性。但优质护理服务的开展却并未改善护理工作高付出、低回报的不平衡状态[2-3]。因此，护理管理者需要优化管理策略，关心护士的生活及心理状态，建立有效的激励机制，为临床护士创造良好的执业环境；也可通过加强职业生涯管理来为员工的职业延迟创造条件，以此提升员工的职业延迟能力，促进发展[9]。

3.2有效提高护士专业胜任力是优质护理服务的有力保障护士是开展优质护理服务的主体，只有提升护士的胜任力才能有效地推进优质护理服务的开展[10]。扎实的基础理论和娴熟的专科技能可促使优质护理服务安全有效的落实[11]，而优质护理服务开展以来对护士的职业素质提出了更高的要求。本次研究结果显示，受访者均认为，为了更好地促进优质护理服务的开展，护士除了需要具备专业技术操作能力外，还需要培养自身的沟通处理能力、思维能力、患者及家属管理能力、医护配合能力等。护士在优质护理服务进一步推进的过程中，应不断更新护理理念，丰富专业知识，提升专业技术，完善综合素质，促进自己向临床护理专家发展。而如何根据优质护理服务要求，提高临床一线护士的胜任力，给护理管理者提出了一个新的课题。建议管理者应根据护理人员的自身特点及各病区对优质护理服务的需求，进行个性化的分类培养，开展多维度的在职培训。

3.3营造和谐的工作社会环境促进优质护理服务和谐发展护士是优质护理服务的主体，开展优质护理服务的目的一方面是要获得患者对医院护理服务的满意，另一方面是要获得护士对医院护理管理的满意，只有护患双方都满意，改革才能健康、持续地发展[12]。目标系统要求医院、政府等各个系统都尽责尽力，为护理人员营造优质护理服务的必要条件[13]。本次研究结果显示，大部分受访者表示开展优质护理服务除了需要得到全社会的大力支持外，还需要管理者做好医院各个部门的协调和配合工作；同时呼吁社会各界正确认识护理工作，大力宣传护理工作的重要性，倡导社会尊重、关爱护士，确保在优质护理服务开展的过程中，除了患者能够获得提供更优质的护理服务外，护士的社会地位也能够进一步提高，护理专业能够得到更长远的发展。

4结论

本研究采用质性研究的方法，对宁波市某三级甲等医院9名临床护士进行深度访谈，挖掘其内心感受、体验和需求。本次研究结果显示，优质护理服务的开展充分调动了临床护士的工作积极性、主动性和创造性，但依然存在着困扰和阻碍。因此，在优质护理服务开展过程中，建议护理管理者将人本主义理念充分渗透到管理实践中去，同时应加大优质护理服务的宣传力度，进一步坚定护理人员优质护理服务的信念，明确优质护理服务的内涵，从而促进护理队伍的整体健康发展。

【 参考文献 】

[1] 王艳,李淑迦,杨琴,等.北京市医院优质护理服务质量评价[J].中国护理管理,2013,13(7):17-19.

[2] 李杨,刘宇.优质护理服务示范病房护士工作压力源与焦虑情绪的相关性[J].中华现代护理杂志,2012,28(13):1497-1500.

[3] 刘克英,高祖梅.开展优质护理服务活动对护士付出-获得不平衡状况的影响[J].中华护理杂志,2013,48(7):626-628.

[4] 李军,陈静,吴欣娟,等.北京市优质护理服务现状调查与对策研究[J].中国医院管理,2014,34(1):25-27.

[5] Coates V.Qualitative research:A source of evidence to inform nunsing pactice[J].J Diabetes Nurs,2004,11(9):8.

[6] 葛津津,刘薇群,陈益清,等.护士工作幸福感的研究现状[J].中华护理杂志,2012,47(8):763-765.

[7] 刘淑贤.新型护理管理模式在优质护理服务中的应用[J].中华现代护理杂志,2013,19(36):4524-4526.

[8] 杨红,白月玲.护理人力资源改革在优质护理服务中的实施现状[J].中国护理管理,2013,13(S1):39-41.

[9] 贾文文,王忠军,王婷,等.职业延迟满足对工作绩效与职业成功的影响[J].心理研究,2015,8(1):71-77.

[10]王玚,孙艳杰,蔡伟萍.开展优质护理服务过程中遇到的问题及对策[J].中华现代护理杂志,2011,17(26):3170-3172.

[11]董春玲,张雅丽.优质护理工作模式及效果的研究进展[J].解放军护理杂志,2014,31(18):36-38.

[12]郭燕红,于晓初,王圣友,等.112所医院优质护理服务第三方满意度调查与分析[J].中国护理管理,2013,13(5):1-4.

[13]贾启艾,李爱芹.优质护理服务的核心内涵与目标系统[J].中国护理管理,2012,18(4):380-382.

(本文编辑：沈园园)

【 通信作者 】周红娣，E-mail:nbsyzhd@hotmail.com

【 作者简介 】袁媛，本科，主管护师，从事急诊护理工作

【 基金项目 】宁波大学基金课题(XYY14031)

【 收稿日期 】2015-01-20【 修回日期 】2015-07-03

【 中图分类号 】R197.323

【 文献标识码 】A

【 文章编号 】1008-9993(2015)23-0015-04

doi：10.3969/j.issn.1008-9993.2015.23.004