浅析《消费者权益保护法》新规

张翠翠　袁明波

摘 要：《全国人民代表大会常务委员会关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议于2013年10月25日通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。这是该法实施近二十年来的首次修订，此次修订将更有利于保护消费者的合法权益，在新领域也将避免尴尬局面，更加有的放矢，同时顺应网络时代的发展趋势，增加了对网民消费者权益的保护、汽车等商品召回问题、三包服务等内容。但是一部法律的修订并不能解决现实生活中出现的各种消费者维权争议问题。生活是纷繁杂乱的，法律又是源于生活但又高于生活的，法律是抽象的生活准则，它并不是万能的。浅析对消费者权益保护法新增内容，提出的几点看法。

关键词：《消费者权益保护法》；网购；缺陷商品召回；消费者个人信息；举证责任

中图分类号：D92 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）36-0320-02

一、网购者享有七日“反悔权”

《消费者权益保护法》规定赋予网购消费者在适当期间单方解除合同的权利：消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但根据商品性质不宜退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起七日内返还消费者支付的价款。当网络交易平台上的销售者、服务者不再利用该平台时，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。电子商务的快速发展，但是网络侵权事件也时有发生，可是当网络消费者想要拿起法律武器维护自己的权利时，却无法找到法律上的依据，只能“吃哑巴亏”。

“双十一”刚刚过去，据统计，消费额度突破百亿的同时，接踵而至的是百分之三十的高退货率，网购者的“反悔权”会不会被滥用，这个问题值得深思。另外还保护了消费者的一个知情权以及损害赔偿请求权，如果卖家在网络交易平台上不再利用这个平台的时候，消费者可以向网络平台的提供者要求赔偿，这是首先保护消费者的权益。但是，在这里提到的是它所保护的消费者和经营者的关系，经营者指的是在工商管理部门登记过的一些大卖家，像一些淘宝小卖家并没有在工商做过登记，所以并不在草案规范的范围之内。我们知道淘宝上卖家大部分是没有工商登记的，网购用户都有这样的体验，今天在这一家买的东西，再下个月找这个卖家时，已经显示不存在了。如果商品是有缺陷的，要求店家赔偿，消费者只能向网络平台提供者要求赔偿，网络平台提供者要进行审查，调取证据。这一系列的手续效率的问题姑且不提，往往出现的问题是证据无法收集，或者由于责任相互推诿而导致消费者维权失败。实际上，有些商家“打游击”在网络开店对消费者维权是最为困难的，要想真正维护消费者权益，应该从源头杜绝。建立一种有章可循的规则体系，更有利于网购平台的健康持续发展，减少侵权争议的发生。

二、不得擅自泄露个人信息

《消费者权益保护法》增加了保护消费者个人信息的规定，明确消费者在购买、使用商品和接受服务时……享有姓名权、肖像权、隐私权等个人信息得到保护的权利。草案还规定，经营者收集、使用消费者个人信息、应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密……并确保信息安全。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性电子信息。这一规定将长期困扰消费者个人信息的问题得到极大规范，我们知道在去年12月份的时候，全国人大常委会腾空表决通过了关于加强网络信息保护的一个决定，但那个只是针对网络信息进行个人信息的保护，这次把它扩大到一个更大的范畴之内。

但是个人信息问题的保护是一个法律条文就能够解决的吗？相信每个人都有这样的经历，手机经常会受到各种短信，比如股票、投资、汇款等，甚至有些短信或者电话，对方对你的个人信息了如指掌，不仅姓名，甚至身份证号码。为什么他们会知道呢？网络黑客是一种获得我们信息的途径，我们在网络上填写简历写入个人信息不可避免，如果真是网络黑客，那我们肯定是非常了不起的人物了，都要惊动黑客来获取了，网络黑客是高技术手段，他们不可能将这种资源浪费在获取一个无名小卒的身上。还有一种轻而易举的渠道就是通过买卖交易来获取我们公民的个人信息，出卖公民信息作出重大“贡献”的自然网络卖家功不可没了，因为他们掌握大量的买家个人信息，在利益的驱动下，神不知鬼不觉的，买家信息就被毫无成本的交易了。现在出台了法律规定不得泄露公民个人信息，真正能起到作用吗？这种通过网购获得信息，消费者怎么会知道本人信息是通过这种途径泄露的呢？一个法律条文是不能解决这个问题的，很多时候只是文字游戏。不仅仅是网络购物中公民个人信息泄露，在很多时候网络泄露个人信息，最终还是整个社会的诚信体系没有建立起来，每个人为了利益，情愿铤而走险，投机倒把现象非常严重。我们现在讲的市场经济，包括网络平台，要实现良性快速发展，整个社会的诚信体系必须建立起来。人人都讲诚信了，很多问题便引刃而解了。

三、超过七日仍然可以退货

《消费者权益保护法》规定经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。七日后，符合合同法规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合的，可要求经营者履行更换、修理等义务。首先我们看三包规定，很多商品类型都有三包的规定，但是这次是从草案要求了一个更宽泛的比如说会扩大三包的范围了。如果原来不是在三包范围之内的话但是只要有质量问题七日之内还是可以退货的，而且对于三包规定更加细致了，七天之内七天之外都该怎么处理，什么情况下该退货，什么时候是更换修理，这样便于它的操作性。第二个修改完善是是格式条款，格式条款包括我们经常买房，包括买机票、购保险这些固定的一个合同条款，很多人都觉得条款里有霸王条款的嫌疑，很多不公平不合理的现象，这次对于格式条款到底应该怎么写，有哪些内容要写，而且如果是格式条款，经营者不能以格式条款的方式来排除消费者的权利，因此，我们的权利能够在这种方面得到更好的保护。

四、明确召回缺陷商品的义务

以前我们知道在行业当中有召回制度，比如汽车有这种制度了，但是现在缺陷商品经营者是有义务召回，而且承担在召回期间所受到的损失，就是修改和完善了原有的规定。在和我们密切相关的着力解决消费者维权难的问题上，可能结合消费者切身的感受。首先，你的权益受侵害了但是如果想要通过一个正常的渠道，法律途径来维权的成本是非常高的，那么新修改的消法充分发挥消协的作用，而且是其中重点就引入了公益诉讼的制度。其中以前的，那种毒奶粉，就是这种假冒伪劣的奶粉制度还有苏丹红等等，它伤害面是非常广的，如果你单个消费者维权，索取证据等等都很难，那么如果是能够用一个组织发挥它的力量来公益诉讼的话，可能消费者可能付出的成本就会低，而且维权的成功率就要提高。

五、消费者不用举证商品差

《消费者权益保护法》经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起6个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。

最后一大变化就是加重了违法经营的责任，这个很重要，首先加大对欺诈行为的处罚。我们知道买到假货是双倍赔偿，现在草案当中是三倍赔偿，而且规定最低赔偿金额是500块钱。这是以前的规定里没有的，加重了广告经营者和发布者的责任，现在虚假广告对大家带来的困扰和伤害也是特别大，所以这次草案当中尤其对食品药品的虚假广告做了严格的规范，要求广告经营者和发布者要承担连带责任。其次，减轻了消费者举证负担，在买一些大宗商品，电器、房产享受装修服务的时候我们如果觉得质量有问题了，不需要消费者举证，由竞争者举证，就是所谓的倒置，这也是能够更好地保障消费者维权当中的自己利益的诉求。

有的业内人士也说，如果是因为经营者享有了更多信息，如果他在掌握这么多信息的情况下，都不能证明自己的产品是清白的，怎么让消费者去证明它是有问题呢？所以说这个权利还是应该由经营者承担的。但是更应该关注的问题是，经营者掌握更多的信息，难道他会证明自己是有责任的，是对消费者权益造成了伤害，诚然，是相反的一种状态，经营者利用自己信息优势，极力证明自己的清白，并且这也是非常好操作的，因为消费者不是这一行业的专家学者，消费者不懂，完全是经营者的良心活动了，要是道德高尚就赔偿，不高尚呢，昧良心又有何不可呢！从另一个角度看，这一条款的规定明显是有失公平的，信息不对称的情况下，将主动权交给了信息优势者。但是我们说掌握信息少的消费者承担举证的责任也是不能够很好地实现自己的权益的，因为不是所有的消费者都是此类行业的专家。在这个问题上，应该进一步探索更合适的解决之道。

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[责任编辑 魏 杰]