图书馆微信服务设计研究

关键词：信息服务；图书馆；微信；移动互联网

摘要：文章结合微信特点探讨了图书馆基于微信平台开展信息服务的可行性，并提出了图书馆微信服务设计的对策和建议。

中图分类号:G250文献标识码:A文章编号：1003-1588（2014）05-0106-03

收稿日期：2014-03-05

作者简介:周茜(1980-)，漯河职业技术学院图书馆馆员。当前，我国的移动通信网络发展迅速，速度不断提高，Wi-Fi热点不断增加，网络覆盖范围逐步扩大，都给移动互联网营造了更好的发展空间。同时，智能手机、平板电脑等移动终端的逐步普及，也为移动互联网的推广、应用提供了必要条件。移动互联网的不断发展，不仅给信息社会带来了变化，也给图书馆带来了巨大的挑战。如何利用移动互联网开展图书馆服务成为了图书馆学研究的重点，其中，基于微信平台开展图书馆服务又成为重点中的热点。

1微信服务简述

微信是在移动互联网飞速发展的背景下，由腾讯公司在2011年1月推出的一款移动即时通信软件。用户可通过微信快速发送文字、图片、语音、视频等信息，也支持多人群聊［1］。用户可以通过搜索号码、附近的人、摇一摇、二维码扫描等方式添加好友或关注公众平台，也可将信息通过朋友圈与好友进行分享。

微信是一款典型的移动互联网应用。它成功打破了电信通信和互联网之间的界线，具有跨操作系统、跨运营商平台的特点。微信自推出之后受到了极大地欢迎，其用户数量不断增加。

目前，微信已成为移动互联网的重要入口之一，大量的政府机关、企业、媒体、名人等纷纷开通微信公众平台，利用微信庞大的用户数量开展服务和宣传。图书馆作为向公众提供信息服务的重要机构，理应根据用户的使用偏好，利用微信的巨大影响力，通过公众平台为用户提供、宣传和推广服务，提升自身价值。

2图书馆开展微信服务的可行性分析

2.1微信用户数量巨大，增长迅速

截至2013年第三季度，微信的注册用户数量已经超过了6亿，微信成为了亚洲地区拥有最大用户群体的移动即时通讯软件。微信自推出后增长速度势不可挡，用户数从0增长到1亿仅用了14个月，从1亿到2亿仅用了半年，从2亿到3亿约4个月，此后平均每5个月增长1亿的用户，是世界上用户数量增长最快的应用软件之一［2］。微信发展速度如此迅猛，图书馆要在移动互联网背景下更好地开展信息服务，必然不能忽视微信这一重要平台。

2.2微信服务方式多样

微信支持用户通过网络快速发送文字、图片、语音、视频等多种信息，类型十分丰富。特别是支持发送语音消息，将用户的手指从键盘上解放了出来，能极大地降低文字输入和实时沟通的成本，因此倍受用户青睐。此外，微信还可以基于位置进行操作，带有移动互联网的鲜明特点，极大地方便了用户。图书馆基于微信平台开展信息服务，可以利用其特色，发布多样化的信息，更好地进行服务的拓展与创新，充分满足移动互联网时代用户对信息服务的需求。

2.3微信服务成本低廉

微信是一款免费的即时通信软件，下载和使用均不收取费用，仅在使用微信时产生流量费用，由电信运营商收取。而由于微信有其专门设计过的通信协议，在信息传输和后台运行的过程中耗费流量较少，是目前最省流量的即时通讯软件［3］。此外，在微信平台开通公众账号无需付费，图书馆利用微信开展信息服务，可以节省一定的成本。

2.4微信服务不受时空的限制

微信从诞生起就具有典型的移动互联网基因，其最初只能在移动终端上使用，相对于传统的互联网应用，具有更强的移动性。由于移动终端可被随身携带，基于微信的信息服务可以打破空间的限制，用户无需到图书馆建筑内就可接收并利用图书馆服务，也不需要依靠PC端才能查找或下载信息资源。此外，由于微信消耗流量少且默认后台运行，相关信息发布即可马上推送至用户，不受时间的限制。图书馆通过微信提供信息服务，可以更好地渗透进用户的生活。

3图书馆微信服务的设计策略

在移动互联网的背景下，利用微信平台向用户提供服务是大势所趋。图书馆要基于自身的资源和服务水平，充分利用微信的特色和优势，为用户提供更便捷、更高质量的信息服务。当前，陆续有图书馆在微信平台上开通公众账号，进行新的尝试和探索。笔者以“图书馆”“library”为关键词在微信平台上搜索公众账号，去除非相关账号，截至2013年11月30日，已有46个图书馆开通了微信公众号。然而，图书馆基于微信平台的信息服务，在设计策略上还有许多问题需要注意。

3.1充分了解微信特点，明确服务定位

当前，微信公众账号有两种类型，分别是订阅号和服务号。两者具有不同特点及定位。订阅号侧重于发布信息和资讯，一天内可发送一条群发消息，无法自定义菜单。服务号侧重于提供综合性服务，一个月内仅可发送一次群发消息，但可自定义菜单。由于两种公众号具有不同的定位，因此图书馆在选择开通时需要慎重考虑。订阅号由于群发消息发布频率大，更侧重于信息推送和营销宣传，但是又由于无法自定义菜单，功能较为有限。而服务号可以自定义服务菜单，图书馆可以根据需要自行设计服务模块，能最大限度地将信息服务进行规划与整合，但是服务号群发消息频率小，在信息推送方面不具有优势。

图书馆通过微信为用户提供信息服务，最好的方式是开通公众账号，但是在开通之前应充分地了解订阅号和服务号之间的区别，并在此基础上根据自身的服务定位，选择适合的公众账号类型，并提供相应的服务。

3.2构建图书馆微信公众号形象

周茜：图书馆微信服务设计研究周茜：图书馆微信服务设计研究作为图书馆提供信息服务的一个窗口，微信公众号需要树立起适合机构定位的形象标识。用户名设置可选择机构的全称或简称，避免使用过分宽泛的名称，如：“图书馆”、“library”等，要使用户能够根据用户名进行明确定位。头像是是展现图书馆形象的一个重要方面，大部分图书馆选择馆徽、所属学校校徽以及图书馆建筑图片等作为头像，能使用户产生亲切感。图书馆还需要对公众号进行功能介绍，可以介绍图书馆的基本信息，或是该账号的功能定位等，但是应该简洁明了，以免给用户造成阅读压力。若图书馆开通了新浪或腾讯微博，还可以在微信公众平台上进行关联认证，公众号认证之后能使用户具有更强的信任感。此外，图书馆微信公众号最好能在用户关注之后自动发送欢迎信息，感谢用户关注或对公众号进行功能导航，方便用户的使用。

3.3图书馆微信服务设计

图书馆微信公众账号的服务模块设计应根据其信息服务功能来确定。根据微信的特点及用户的需求，图书馆微信服务主要包括以下内容。

3.3.1个人借阅管理。由于微信平台支持开放接口，用户在关注图书馆微信公众号之后可以通过输入读者证号和密码绑定个人信息，进行个人借阅的信息查询和业务处理，如：查询当前已借阅信息、查询用户借阅权限、图书续借、图书预约等。若用户所借阅图书即将到期，微信平台还可以自动向用户发送信息进行提醒。图书馆微信平台的个人借阅管理服务能极大地方便用户，使用户在移动端就可以进行基本的借阅业务处理，也能使用户及时地获得相关的借阅提醒［4］。

3.3.2信息发布与推送。图书馆通过微信平台主动向用户推送的各种类型的信息，包括图书馆的新闻通知、活动预告、资源推荐、文摘分享、专题信息等［5］。①新闻通知类型主要包括图书馆的相关新闻、规章制度、近期工作动态等方面，形式较为正式。②活动预告主要是向用户推送近期图书馆将要举办的各种活动信息，包括讲座、论坛、培训、亲子活动、影视展播、读书会、沙龙等，时效性较强。③资源推荐一般包括三种类型，一种是实体资源推荐，如：馆藏图书、报纸、期刊等；一种是数字资源推荐，如：数据库、光盘等；还有一种是服务的介绍与推荐，这能帮助用户更好地了解并利用图书馆。④专题信息需要图书馆对相关信息进行搜集、组织、加工并传递给用户，是增值性信息服务的一种形式，如：中国地质图书馆定期发布“地调舆情”，为用户提供科研参考。

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3.3.3信息查询与检索。微信公众号的信息查询与检索功能主要有两个方面：①预设答案的信息查询。即图书馆可以在微信后台对相关信息进行编辑和存储，并设定查询关键词，用户在关注后回复对应关键词或指令，图书馆微信账号即可自动回复相应信息，无需人工处理。②图书检索。图书馆可以选择将微信平台与OPAC系统对接，用户可以直接在微信公众号上输入相应的检索指令，即可获得图书检索结果，方便快捷。有些用户甚至在图书馆没有推出官方微信账号时，就自行开通了可进行图书检索的微信公众号，如：华南师范大学学生自行开发的“华师图书馆”。

3.3.4用户培训与信息素养教育。微信采用了专门的通信协议对传输的数据进行压缩处理，因此流量消耗较少，免去了用户在移动端点击查看音频、视频信息的顾虑。基于此优势，图书馆可以利用微信公众平台对传统的用户培训与信息素养教育进行拓展与创新，向用户推送精简短小的培训视频或音频，充分发挥其移动端的优势［6］。用户可以自由利用图书馆微信公众平台进行学习，充分利用碎片化时间。微信平台给图书馆开展用户培训和信息素养教育提供了一个更广阔的的服务创新空间，使其摆脱了时间和空间的限制，能更好地满足用户在移动互联网时代的信息需求，更有效地提高用户的信息素养水平。

3.3.5用户交流与互动。微信可发送包括文字、图片、语音、视频等多种内容在内的信息，特别是语音信息，因此在沟通与交流时可大大地节省用户的成本。此外，由于用户的微信在线时间较长，活跃度高，因此微信可成为图书馆与用户进行交流与互动的有效工具。图书馆可以利用微信公众平台与用户进行充分的互动，征集用户意见、发送节日祝福以及鼓励用户分享账号到朋友圈等，加强与用户之间的友好程度。图书馆不仅可以选择与用户一对一的交流，也可以选择开通微信群开展一对多、多对多的交流，方式多样。由于其巨大的用户数量，微信公众平台可以成为图书馆与用户交流与互动的重要平台之一［7］。

3.3.6开展服务营销。自从微信推出之后，通过微信平台开展营销就成为了当前社会的热点话题。微信不仅有大量的活跃用户，还具有很强的社交属性，随着后续的布局和建设，微信平台已逐步演变成了一个移动互联网的生活圈。图书馆应充分利用图书馆庞大的用户基数和强大的用户黏性，开展服务营销。微信营销包括主动向用户推送消息、宣传图书馆、通过微信平台展开有奖问答、鼓励用户分享信息到朋友圈、鼓励用户进行账号推荐等多种方式。图书馆微信营销不仅要学习成功案例，还要结合自身的特色，不断地进行拓展与创新。如：长沙图书馆定期发布的“韵味长沙”，就是立足地域特色开展的微信营销，受到了用户的广泛欢迎。图书馆地微信营销可以和微博、博客、网站以及线下营销等方式有机结合，形成一个全方位、立体化的图书馆服务营销组合。

4结语

微信是移动互联网背景下的重要应用之一，目前已获得了大量用户的认可。由于其庞大的用户数量及影响力，图书馆有必要利用微信平台向用户提供信息服务，以扩大用户的信息利用空间，拓展用户的信息利用方式，加强用户与图书馆之间的互动交流。微信势必会在图书馆移动信息服务中发挥更大价值。

参考文献：

［1］腾讯.什么是微信［EB/OL］.［2013-12-08］.http://kf.qq.com/faq/120322fu63YV130422Ab2YvQ.html.

［2］罗超.微信，站在6亿用户的门槛上［EB/OL］.［2013-12-08］.http://www.huxiu.com/article/21947/1.html..

［3］腾讯.微信会消耗多少流量？［EB/OL］.［2013-12-09］.http://kf.qq.com/faq/120322fu63YV1304223ArAje.html..

［4］黄浩波，何卫华，叶青.微信及其在图书馆信息服务中的应用［J］.图书馆学刊，2013(1)：62-64..

［5］陈锦波.基于微信的图书馆信息资源推送研究［J］.四川图书馆学报,2013(4)：7-10..

［6］蒋琦琦.微信服务在图书馆应用的探索与实践［J］.数字技术与应用,2013(7)：26-27..

［7］肖金华，黄丽红.基于微信的图书馆信息服务模式研究［J］.现代情报,2013(6)：55-57..

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（编校：严真）

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