客户服务标准融入家电维修课堂教学的探讨

黄兆牛　崔玉林

【摘要】彩电维修是中一项专业性很强的技能。随着技术的革新和服务的提升，对专业维修服务人员提出了更高的要求，中职电子专业学生除了要有一定的理论功底和熟练的技术水平，更要有客户至上的服务理念，具备与用户沟通的能力。本文主要探讨在家电维修课堂融入客户服务流程与标准，提高学生专业技能与职业素养，为千家万户提供舒心服务。

【关键词】海尔服务 彩电课程 教学设计

【基金项目】2008年广西中职教育教改一级项目《基于工作过程的课程开发与实训基地建设探讨实践》，主持人：崔玉林。

【中图分类号】G718 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）02-0228-02

广西交通运输学校自2003年起与海尔集团南宁工贸公司合作建立海尔培训中心，将企业文化和考核标准引入专业教学。同时，结合现代职业教育研究和实践成果，积极开发基于工作过程导向的课程，按照“教学内容项目化，项目实施工单化，工单考核标准化”的模式设计课堂教学，有效促进了学生综合职业能力的提高，收到满意效果。下面以《电视技术》课程为例，介绍基于海尔服务工作过程的彩电维修课堂设计模式。

一、理论基础

本教学模式是建立在活动教学理论和个体——环境互动理论的基础上。

美国教育家杜威提出“教育即生活”，“教育即社会”。强调“教育不是未来生活的预备，而是现实生活的过程”，提出了在“做中学”的教学方法。倡导“通过多种活动让学生在做实际的事情中获得各种知识和经验并提高能力技能。”这样可以培养和发展学 生的观察力、想象力、创造力、解决问题的能力以及实际动手操作的能力，甚至可以培养学生的道德观念。

我国的教育圣贤也对教学做过许多教诲，孔子说“学而时习之，不亦说乎”，古时候的“习”字是個会意字（習），意为白色羽毛，指小鸟张开白绒绒的翅膀练习飞翔之意。“学”和“习”加在一起即为学习。就小鸟练习飞翔来说，其本意是个体基于生命的本能所展示的成长探索的过程。近代人民教育家陶行知先生也提出“行以求知”，主张“行是知之始，知是行之成”。

个体——环境互动的优化教学理论

美国教育家兰祖利1986年提出了优化教学理论，兰祖利认为“学生个体的内部环境和学习的外部环境必须形成良性互动，以达到优化教学的目的”兰祖利的优化教学理论包括了学生个体和教学环境（教材内容和教学方法）两大方面。他认为：“只有学生的兴趣被充分调动时，学习才会主动，生动，有效”。

建构主义的学习理论认为，知识不是通过教师传授得到，而是学习者在一定的情境即社会文化背景下，借助他人（ 包括教师和学习伙伴）的帮助， 利用必要的学习资料，通过意义建构的方式而获得。从行动导向的内涵可以清晰看到建构主义学习理论的影子。

本教学模式主要采用角色扮演法。环境提供机会，学生个体利用这些机会展示自己的潜力，也注重教学过程中的师生的双向作用，强调师生互动，目的就是培养学生学会如何正确地去确认角色，了解角色内涵。通过体验自身社会角色、行为标准和价值观，圆满完成角色承担的工作任务，为学生进入未来的职业岗位乃至适应今后的变更，奠定一个良好的基础。

角色扮演作为一种教学模式扎根于个人和社会两个方面，它力图帮助个人了解他所处的社会环境与社会群体共同致力于分析社会情境，分析人际关系，并形成处理这些情况的恰当而民主的方法。角色扮演的过程给人的行为提供了生动的实例，学生通过实例为媒质：一是探索它们的感情；二是洞察他们的态度价值和感知；三是培养他们解决问题的技能和态度。

二、实施过程

强化工作过程导向，完成彩电客户维修服务的典型工作任务。

㈠教学设计过程

1.教学内容项目化。将《电视技术》课程内容分成若干个大的教学项目，如电源电路检修、小信号检测、扫描电路检修、伴音通道检修等。按项目教学法在实训室进行专业技能教学，目标是学生掌握通用检测维修技能。

2.项目实施工单化。教师根据自己技术经验和挂职体验，设置典型故障，将每个教学项目拆分成服务工单。

3.工单考核标准化。引入海尔企业文化，引入海尔服务规范与评定标准，采用角色扮演教学法，学生组对互相扮演用户和维修技术员，组织上门服务活动。采用《海尔上门服务规范现场实操考核评分标准》和《一票到底服务单》。目标是学生掌握完整上门服务规范流程，提高故障检修技能。

下面，就以《扫描电路检修》项目中的“三无”故障检修为例，阐述授课过程。

（二）授课过程

三、改革创新点

（一）企业文化进课堂，以著名企业文化引领课堂活动

海尔文化理念令人信服，发人深思。如“人单合一，速决速

胜”，“我们服务的对象是人，不是产品”，“我们的工作标准是用户满意，不只是产品正常”，“对内一票到底，对外一站到位”等。有海尔工作经历的员工，成为其他企业优先聘用的对象。

（二）参照海尔服务标准，对学生课堂活动进行考评

海尔服务有口皆碑，我校与海尔集团合作，在校内建立海尔

培训中心、海尔技术服务中心，我们充分利用这些资源，丰富教学素材。尤其是考评方面，我们参照《海尔上门服务规范现场实操考核评分标准》对学生课堂活动进行考评，对学生触动很大。

（三）引用海尔服务工单，学生经历完整工作过程

行动导向教学强调学生经历完成的工作过程，完成职业岗位的典型工作任务。本教学模式高度模仿真实家电客服情境，直接引用海尔服务工单。在时间安排上，比以往纯粹的技能实训教学多用20%的时间，进行角色和演练和体验，80%的时间用于维修技能的强化训练，使学生经历100%的工作流程。学生踊跃参与，体验角色，从容沟通，增强信心，较快胜任家电上门服务工作。

以往电子电器专业学生毕业后，能直接胜任家电维修服务工作的属少数，究其原因，跟用户沟通的技能和勇气是一大问题，很多哪怕技术已经很熟练的学生，直接放弃了这样一个就业和创业的机会。本教学模式有效地促进了学生综合职业能力的提高，自实施以来，电子专业毕业生进入家电服务行业的比例大幅度提高，不少学生迅速成长为网点骨干服务工程师。

四、推广价值

《电视技术》《电动电热》《制冷空调》等家电维修类课程，都可以借鉴著名品牌企业服务规范，以典型工作任务为引领，按工作过程导向进行教学设计。我校电子专业“电器维修专门化”的专业课程，基本采用此模式教学。

对营销类及至商贸、服务类专业课程来说，这种教学模式和设计思路都有一定借鉴意义和推广价值。

参考文献：

[1]姜大源.职业教育学研究新论，教育科学出版社，2007.1

[2]赵志群.职业教育与培训学习新概念，科学出版社，2003.6

[3]赵志群.职业教育工学结合一体化课程开发指南，清华大学出版社，2009.5

[4]戴士弘.职业教育课程教学改革，清华大学出版社，2007.6