物业服务纠纷案件调解难之对策

方敬萍 许林波

物业服务纠纷案件调解难之对策

方敬萍 许林波*

东莞市第一人民法院东城法庭管辖东城、莞城两大中心城区。辖区经济发展迅速,居民生活水平较高,各类住宅小区林立。然而,小区的健康发展离不开规范的物业服务。现阶段各类物业服务公司(以下简称物业公司)发展良莠不齐,在收费标准、服务质量上存在诸多问题,加上业主对物业服务缺乏正确的消费观,导致物业服务纠纷案件数量激增。诉讼调解在我国不仅是一种纠纷解决方式,更是一种社会治理途径,其作用至关重要。①范愉:《调解的重构——以法院调解的改革为重点》,载《法制与社会发展》2004年第2期。在大调解的背景下,提高物业服务纠纷案件的诉讼调解率具有现实意义。然而,由于物业服务的特殊性,此类案件调解的难度较大。本文立足东城法庭调解物业服务纠纷案件的司法实践,试分析物业服务纠纷案件调解难的因应策略。

一、物业服务纠纷案件“调解难”

本文首先从个案切入,阐述东城法庭物业服务纠纷案件调解难的具体表现。

(一)业主与开发商存在矛盾

【案例一】业主甲购买房屋时,开发商曾允诺为其及时办理产权手续。经甲多次催促,开发商仍未履行承诺。甲认定该小区提供物业服务的某物业公司与开发商有关联,遂在与开发商协商未果的情况下,试图通过拒交物业服务费的方式“逼迫”物业公司为其出面解决。物业公司诉至法院。调解中,甲坚持以物业公司协助其办理产权证为缴纳物业服务费(以下简称物业费)的前提,该公司则以无责任为由拒绝甲的要求。双方僵持不下,调解无法进行。

业主常因开发中的遗留问题与开发商发生纠纷,一旦争议长时间搁置,业主往往寄希望于由物业公司出面协助解决。部分业主甚至将物业公司与房地产公司认定为同一公司,①现实生活中,某些开发商设立物业公司,为其开发的小区提供物业服务。而要求物业公司承担责任。在协商无效的情况下,业主大多采取拒交物业费的方式“胁迫”物业公司就范。诉讼中,物业公司根据《物业服务合同》的约定,据理力争,认为不存在任何义务为业主解决其与开发商的纠纷,而不接受调解。业主则为达到其目的,也会坚持到底,拒绝调解。

(二)业主因自身原因未享受物业服务

【案例二】业主乙在某小区购买一座别墅,在收到开发商发出的验收通知后,因生意纠葛,无暇顾及,一年后才验收、入住。其间某物业公司按照合同约定为乙提供物业服务,但乙对入住之前一年内欠缴的物业费共计人民币36428.5元,以未实际入住,未享受物业服务为由,拒绝缴纳,该公司遂诉至法院。乙坚持按其实际享受的物业服务缴纳费用,物业公司主张其依约提供物业服务,应收取相应费用。双方各执己见,不接受调解。

现实生活中,部分业主由于自身原因未按期验收、入住,因此坚持以实际享受的物业服务为准,即依照实际入住时间缴纳物业费,尤其是在欠缴较高数额的物业费的情况下,业主更加不愿支付。然而物业公司自合同生效之日起即提供物业服务,投入了一定人力物力。在调解过程中,双方从自身利益出发,各自主张,僵持不下,导致调解难以进行。

(三)业主对物业公司提供的物业服务不满意

【案例三】业主丙于2011年1月在某小区购买一套房屋,并与某物业公司签订了为期5年的物业服务合同。入住之初,该公司尚能依约提供合格的物业服务,丙按期缴纳物业费。一年后,该公司因内部调整,且资金紧缺,导致其提供的物业服务质量日趋下降,引起业主不满。经业主多次反映,情况均未改善,严重影响业主正常生活。自2013年1月起,丙拒绝缴纳物业费。物业公司坚称其提供的物业服务符合合同约定,丙应按期缴纳物业费,双方多次发生争执。该公司催缴未果,遂诉至法院。丙不满物业公司的服务态度和质量,拒绝调解。物业公司则依据合同有关质量标准的规定,否认提供的物业服务不合格。调解难以进行。

业主与物业公司签订的物业服务合同中的条款大多采用格式条款,且规定较简单或专业性较强,导致物业服务质量的认定标准不明确。以至于在复杂多变的现实生活中,很难认定物业公司提供的服务是否“合格”,业主是否“满意”。无论是由于业主挑剔、要求严格,还是由于物业公司利用合同规定的简单模糊性投机取巧而导致纠纷发生,都可能因合同规定不明,裁量标准不清,使得双方均自认有理,抵触调解。尤其是当物业公司提供的物业服务虽符合合同的简单约定,但事实上确实无法使业主满意时,业主不满情绪更加强烈,加上此前曾与物业公司有过激烈争执,调解的阻力较大。

(四)物业公司收取的违约金数额过高

【案例四】业主丁在某小区居住期间,与某物业公司签订物业服务合同,并按期缴纳物业费。后因家庭突遭变故,丁欠缴自2009年7月1日起至2013年3月31日期间产生的物业费共计人民币12532.5元,经该公司多次催缴,丁均未补缴。该公司遂诉至法庭,请求依法判令被告立即向原告支付拖欠的自2009年7月至2013年3月期间的物业费人民币12532.5元及逾期付款违约金人民币70403.8元①在该案中,依据双方合同约定,违约金的计算标准为每日千分之三,远高于同行业其他物业公司规定的每日万分之三或每月千分之三等标准。目前对于违约金的计算标准,法律并无明文规定,均由各物业公司自行拟定。。调解前,丁同意支付拖欠的物业费人民币12532.5元。对于违约金部分,丁主张其已缴清所欠物业费,拒绝支付违约金。经诉讼调解,丁同意承担违约责任,支付违约金,就违约金数额问题,双方却无法达成一致意见。丁认为违约金过高,无法接受,物业公司则据合同力争,调解进程中断。

一般情况下,物业服务合同中都会对违约问题作详细规定,关于违约金的计算标准通常由双方自行拟定。即使规定过高,业主因疏忽或其他原因,一般都不太在意,而仍按此规定与物业公司签订合同。该合同系双方真实意思表示,且关于物业服务违约金的收取标准,法律并无明文规定,故不存在违背法律规定的问题。双方签订的物业服务合同合法有效,受到法律保护,在合同有效期间,双方应受合同条款的约束。在现实生活中,按照合同约定的计算标准,随着违约时间的延长,违约金的数额往往会远远超过欠缴的物业费本身,以致业主无法接受。②肖建华、唐玉富:《小额诉讼制度建构的理性思考》,载《河北法学》2012年第8期。在调解的过程中,业主同意支付欠缴的物业费,却无法接受巨额违约金,而选择拒绝支付或较少支付。在业主违约的情况下,物业公司依据合同的明确约定提出违约金的诉求,证据充分,于法有据。双方均拒绝让步,调解工作无法开展。

二、物业服务纠纷案件“调解难”的原因

尽管办案人员采取各项措施,积极引导调解,仍收效甚微。通过调研,影响该类案件调解的因素可初步总结如下:

(一)法庭方面的原因

1.“案多人少”矛盾突出,调解任务繁重

东城法庭人员编制有限,案件数量巨大,即便承办法官超负荷运转,“案多人少”的矛盾依然十分突出。同时,并非所有案件的调解都能够高效运作,一些比较复杂的案件,调解时往往要投入巨大的人力、物力和时间,做大量的工作。繁重的办案任务和案件本身的巨大压力,成为阻碍诉讼调解工作高效运行最现实的原因。①刘锐锋:《诉讼调解的价值基础初探——兼析民事诉讼调解难的成因与对策建议》,载张卫平主编:《民事程序法研究》(第4辑),厦门大学出版社2008年版。办案人员没有精力,更没有充裕的时间对双方积怨已久的纠纷进行庭前庭后长时间的调解。与此相联系,如果办案人员无法投入充足的时间精力,就很难全面掌握当事人的心理情况及纠纷的根源问题,必然影响调解的成效。

2.调解技能仍需提高

诉讼调解是一项集法律性、思想性和艺术性于一体的综合性工作,能否取得进展和成效,很大程度上取决于办案人员的调解技巧和工作艺术;取决于对争议焦点、当事人心理症结和案件利害关系的把握;甚至取决于能否及时对当事人微妙的心理变化的察觉。面对较为错综复杂的案件,迫于审限压力,部分办案人员不愿多做工作,以致无法准确及时地找到调解的切入点与突破口;或者因为缺乏经验,对物业服务、房产交易等领域的专业知识、行业惯例不了解,而无法较好地掌握该类案件的调解技巧。缺乏一支善于做调解工作的综合性法官队伍,诉讼调解的成功率也就难以保证。

(二)物业公司方面的原因

1.有理有利,态度强硬

在物业服务合同纠纷中,物业公司多为原告。②据统计,物业服务纠纷案件的特征之一即原告一方基本上都是物业公司。在上述列举的四类调解难的情形中,物业公司常因有理有据而占据较有利的诉讼地位。通过判决,其诉讼请求往往能得到法庭支持。在这类单位与个人的纠纷案件中,双方力量悬殊,物业公司处于强势地位,在诉讼成本方面顾虑更少。出于捍卫尊严及追求利益最大化的考虑,物业公司不太认同调解,其之所以诉至法庭,即表明决意通过判决的方式维护既得利益。物业公司在具备诉讼能力与胜诉把握的情况下,调解成为次之选择。

2.出于对群体效应与连锁反应的顾虑

在部分物业服务纠纷案件中,表面原因是业主拒付物业费,但实际上是业主不满自身权益被侵害而引发的。鉴于涉讼事务往往涉及业主的共同性问题,业主基于相同的地位和利益诉求易结成联盟,物业公司害怕调解退让后会触发群体效应,故不同意调解。同时,法庭在调解过程中所传递的信息,容易促使未参与诉讼的业主产生效仿心理,调解结果也会引起连锁反应。③易艳:《诉讼与非诉讼程序相衔接机制的实践与思考——以物业纠纷案件开展诉调对接工作为切入点》,载《福建法学》2013年第2期。出于这一顾虑,物业公司选择调解时较为谨慎。

3.代理权限受限而导致调解不顺畅

物业公司的委托代理人多为公司的法务专员或律师,拥有决定权的管理者不参与诉讼,由此断绝了法庭与物业公司的直接对话,间接影响了调解的效率和效果。物业公司的委托代理人无权决定是否接受调解以及调解的具体内容,需通过电话联系的方式请示管理者,进行调解事项的协商与确认,调解过程易中断而无法顺畅进行。调解现场达成的初步方案也必须由物业公司的委托代理人向管理者电话复述,甚至当面请示。最后当事人双方都会因为疲乏而对调解失去信心与耐心,导致调解失败。

(三)业主方面的原因

1.业主应诉率低,法庭难以组织调解

当前,基层法庭针对简单的民商事纠纷普遍实行诉前调解。物业公司起诉到法庭后,法庭需传唤业主到庭参加诉前调解。然而,大多数业主应诉积极性低,抵触情绪普遍强烈。在通知过程中,部分业主还将情绪转移到承办法官身上。出现上述问题的原因主要有三点:(1)物业服务纠纷虽小,但业主与物业公司积怨较深,在矛盾已然激化的情况下,法庭很难取得业主的配合。(2)因欠缴物业费被诉,业主感觉名誉受损,尤其是在突然被诉的情况下,业主的厌讼情绪更甚。(3)拒交物业费现象并非个例,业主普遍存在从众心理,常常抱着“法不责众”的心理逃避法庭传唤。

2.业主情绪化严重,不良律师从中挑拨

在物业服务纠纷案件中,双方冲突由来已久,矛盾尖锐,作为个人的业主一方,情绪化较严重。一旦得知在对物业公司的不满未得到解决的情况下,却因欠缴物业费被起诉,业主情绪更加激动。在调解的过程中,业主常因主观情感强烈,无法理性对待承办法官提出的调解建议或调解方案,而抱有怀疑、抗拒心理,甚至偏激地认为承办法官有偏袒的嫌疑,不接受调解。此外,律师管理制度(包括代理收费管理制度)不严格和案件代理市场的商业泛化,使一些诉讼代理人、律师出于利益考虑,怂恿业主不支持、不配合法庭的调解工作,将诉讼进行到底。判决中若胜诉,可以明显体现诉讼代理人、律师的能力与价值,而调解结案,且是在承办法官主持之下的和解,诉讼代理人、律师的作用不明显,价值不突出。①张军:《诉讼调解贵在自觉》,载《法律适用》2007年第1期。业主过于相信诉讼代理人、律师,任由其怂恿、误导,从中挑拨,对调解坚持不做出任何让步,使得调解工作无法进行。

3.对调解本身存在误解

现行《民事诉讼法》第122条确立了“先行调解”机制,实际上确定了诉前调解的合法地位。①实际上,在2013年修法之前,《民事诉讼法》只对诉讼调解作了明确规定,但是对诉前调解的立法还属于立法盲区,导致法制化、规范化程度不高,限制了诉前调解工作的进一步发展。最高人民法院《关于适用简易程序审理民事案件的若干规定》第14条规定,诉讼标的额较小的纠纷应先行调解。物业服务合同纠纷案件一般标的额较小,且属于社区内部纠纷,调解是首选途径。由于过去诉讼调解存在一定的问题,加之新闻媒体正面的宣传报道较少,社会公众对诉讼调解缺乏正确的认识。很多人仍然认为法庭的调解是“和稀泥”,是承办法官欠缺专业的法律知识及审判水平不高的表现。②徐跃、许东劲:《论我国诉讼调解制度的构建》,载《法治论坛》2009年第15辑。还有部分业主只承认判决的约束力,认为诉讼调解没有法律效力。因此承办法官在组织调解的时候,会遭到业主的断然拒绝,而被要求开庭审理,作出判决。部分业主甚至表示,只要依据法律规定作出裁判,任何结果都能接受,即使调解的结果更有利。

(四)客观存在的阻碍因素

司法实践中,导致物业服务纠纷案件调解难的因素除了上述来自法庭及当事人双方的原因外,还有一些客观存在的制约,主要包括:(1)矛盾复杂化。部分业主将不缴物业费的原因归咎于物业服务质量差,然而服务质量本身很难量化,所以双方具体到物业费数额上难以达成一致。尤其是当物业服务问题直接或间接导致了业主的经济损失时,因该损失超过应缴的物业费,业主与物业公司的矛盾更加纠缠不清,诉讼调解进展困难。(2)涉案主体多元化。一些因房屋安全隐患等开发商遗留问题引发的物业服务纠纷,不可避免地牵涉开发商、建筑商等关联主体。涉案主体的多元化使得调解更加复杂。(3)调解空间较小。物业服务纠纷案件涉案标的往往不大,双方妥协退让的空间以及承办法官开展调解工作的余地极为有限。

三、物业服务纠纷案件调解难的解决对策

要走出物业服务纠纷案件调解难的困境,既要针对具体问题采取相应的治标之策,也要跳出个案从源头进行治理。本文试从以下几个方面分析物业服务纠纷案件调解难的解决对策。

(一)改进诉讼调解工作,规范调解程序

1.争取立案调解①广义上,立案调解也可包括立案阶段进行的其他形式的调解,而不仅限于立案阶段的诉讼调解,但最高人民法院《关于进一步发挥诉讼调解在构建社会主义和谐社会中积极作用的若干意见》第10条中的立案调解特指立案阶段进行的诉讼调解,地方法院实践中的立案调解一般也以诉讼调解为主。本文对立案调解采用该狭义的概念。

立案是司法环节之一。②物业服务纠纷案件也是立案的大户之一,且有不断增长的趋势。如果立案人员能够抓住时机,集中力量调解,大量物业服务纠纷便可在立案阶段予以解决,避免进入诉讼程序,也缓和了当事人双方的对立情绪。基层法庭应充分重视立案调解,适当充实立案庭人员,发挥其在调解物业服务纠纷案件中“先头部队”的作用。

2.公平衡量当事人权益

权利与义务相一致是现代市场经济社会的基本原则,物业服务合同关系同样应当遵循。权利与义务相一致、费用与服务水平相适应应当成为物业服务合同纠纷案件诉讼调解的基本指导原则。③顾彬:《物业费纠纷的司法困境与出路》,载《湖北工程学院学报》2013年第4期。承办法官在调解中一经查实物业公司确有提供不合格的物业服务等过错行为,应当主动建议物业公司降低诉讼请求。唯有让笼统的原则变成具体的规则,才能根除当前部分承办法官不问事实、一味催费以求结案的“和稀泥思维”,使物业服务合同纠纷的调解更加规范化,实现调解过程中物业公司与业主对抗的平衡。

3.多元主体参与调解

多元主体参与调解,主要是针对在个案调解过程中牵涉第三方的情况。物业服务关系虽然只存在于物业公司与业主之间,但物业服务纠纷却可能牵涉多方主体,若要真正化解纠纷,可以改变原有的单一调解模式,让关联主体参与进来。

(二)增强办案人员调解意识,提高调解技能

针对目前“案多人少”的突出问题,在无法增加人力资源的情况下,法庭应通过加强调解培训,交流调解经验等途径,提高办案人员的诉讼调解能力。对于承办法官,要求其发挥主观能动性,主动介入并适时提出建议。承办法官应定期走访社区,掌握整个小区的物业状况,收集调取第一手资料进行分析调研。对于书记员,应加大送达力度,创造调解的可能性。当事人是否到庭很大程度上决定了调解的可能性。送达不仅仅是把应诉材料送达给当事人即可,还应在送达的过程中让当事人知道到庭的必要性和重要性。且通过与当事人的首次联系,掌握纠纷始末,做到心中有数。对业主,更应注意分析其欠缴物业服务费的深层原因,从而更有把握地引导业主积极应诉,接受调解。此外,还应进一步完善调解激励机制,坚持将案件调解率作为办案人员工作的考核指标之一;建立定期的专门性培训机制,逐步将调解技能的培训作为日常培训的内容;组织多种形式的经验交流活动,充分利用办案人员在长期实践中积累起来的丰富的调解经验,改变自行摸索和小范围传、帮、带的经验积累模式。

(三)树立诉讼调解权威,提高当事人的调解积极性

树立诉讼调解的权威关键在于规范调解行为,纠正损害当事人合法权益的不规范调解行为,把握好针对性、逻辑性、规范性,达到以理服人的效果。在诉讼调解中,应注重调解程序的正当性、简易性和可操作性,避免调解的随意性。①刘加良:《民事诉讼调解模式研究》,载《法学家》2011年第2期。坚持合法与自愿原则,反对强迫调解、以拖促调、以判压调等错误做法。诉讼调解的程序和方法应坚决符合法律和司法解释的规定,依法保障当事人的诉讼权利。要充分保障当事人能够真实地表达自己的意愿,确保当事人自愿地接受调解,以彻底化解纠纷、消除矛盾,做到案结事了。结合最高人民法院诉讼收费办法关于调解案件减半收取诉讼费等调解激励措施,建立以当事人为中心的调解激励机制,鼓励当事人选择调解、接受调解。有的基层法庭采取送达时发放调解建议书的做法,是一种有益的尝试,已被实践证明富有成效。②陈学敏:《物业服务合同纠纷处理方式的反思》,载《大连海事大学学报》2012年第4期。此外,还应当完善调解建议书的内容,让当事人更好地理解诉讼调解的便利和风险;加大对调解工作的宣传力度,积极营造有利于调解工作的社会环境和文化氛围。

(四)建立调解联动机制

针对诉讼调解能力有限的客观制约,法庭应从以下几个方面着手,充分利用社会资源加以改善,提高社会力量参与诉讼调解的程度:(1)加强与人民调解委员会的联动。根据《人民调解法》第5条的规定,基层人民法院对人民调解委员会调解民间纠纷进行业务指导。法庭在进一步加强对人民调解委员会指导的基础上,应积极探索人民调解员参与诉讼调解的途径和办法,形成与人民调解组织合作调解的局面。③陈奔、保雪松:《试论ADR在解决我国物业纠纷中的作用》,载《云南大学学报》(法学版)2009年第1期。(2)与街道各科室、各部门开展横向联动。相当多的物业服务纠纷都涉及街道各部门、各科室的业务职责、职能,与街道各部门、各科室之间开展横向上的联动显得格外重要。法庭可以通过召开例会的方式,与街道各部门、各科室在信息资源上实现共享,对社区的情况做到心中有数,提高调解工作的成功率。(3)与物业管理行业协会展开联动。法庭的调解工作要利用物业管理行业协会的专业优势,向物业管理行业协会学习物业管理的相关知识、法律、法规和文件政策,增强调解工作的专业性和权威性。

物业服务纠纷是一类特殊的民事争议,其特点在于主体间存在长期的利益依赖关系与程度不同的依存合作关系。物业服务纠纷从根本上而言属非对抗性,双方可基于不同的利益共存。这就决定了这类纠纷的解决不能仅仅满足于单纯补救已经发生的损害,而且应着重预防或排除将来可能出现的侵害并对冲突对立的利害关系进行调整,维护双方的合作关系。由于“温和型”的法院调解乃是通过各方当事人彼此进行沟通与协调的方式来消除他们之间的对立与对抗,因而在“修补”已被冲突和纠纷所破坏的社会关系方面,具有以当事人之间的直接对抗为基本结构的“决断型”判决方式所不可比拟的优势。①齐树洁:《我国近年法院调解制度改革述评》,载《河南省政法管理干部学院学报》2011年第4期。基于现实的需求,基层法庭在处理物业服务纠纷案件时,更应注重诉讼调解手段的运用,不断提高该类案件的调解率与调解质量。

*方敬萍:东莞市第一人民法院东城法庭法官;许林波:厦门大学法学院诉讼法硕士研究生。