“教育服务”理念的生成背景、批判向度及现实意义

卢 丽 华

(沈阳大学 师范学院, 辽宁 沈阳 110044)

“教育服务”理念的生成背景、批判向度及现实意义

卢 丽 华

(沈阳大学 师范学院, 辽宁 沈阳 110044)

分析了教育服务理念的生成背景,阐述了教育服务理念对传统教育奉行的“管制主义”、教育对象选择权利的缺失及“功利型”师生关系等问题进行的批判,提出了教育服务理念对促进当代教育发展有着重要的现实意义。

教育服务; 背景; 批判向度; 意义

一、 “教育服务”理念生成的背景

1. “服务时代”来临

21世纪,人们正在步入“服务时代”(Service Era),其标志是服务业在国民经济中所占的比例日益加大,在发达国家甚至超过80%,同时服务业从业人员占全社会就业总人数达到60%～70%。就各类社会组织而言,“服务”正在成为每一个组织都必须重视的一种经营理念。有资料表明,企业的客户服务质量每提高1%,销售额可增加1%;服务人员每怠慢一名顾客,会影响40名潜在的顾客。就个体而言,“服务”已渗入我们生产与生活的各个方面,从衣食住行到生老病死,人们都离不开各种各样的专业服务,包括医疗、法律、教育、银行、保险、餐饮、休闲等,“服务”正在改变着我们的世界[1]。同时,服务也在改变着人们的消费思维。人们在消费活动过程中不再仅仅关注消费所得商品的使用价值,而且更加关注消费过程的精神体验,人们越来越期待在消费过程中获得精神上的愉悦。

无疑,教育也是一种具有消费性质的活动。人们进行教育消费的预期结果是获得知识、技能及相应的“学业证明”。教育消费是一个过程,在这个过程中,教育消费者要与教育提供者进行广泛的接触,二者之间的关系要依靠某种规则和精神来维系。传统的教育消费过程中,教育提供者往往处于主体地位,教育消费者则要被动接受由教育者所提供的教育内容和过程。教育消费者在教育消费的过程中常常处于“失语状态”,他们很难能够根据自身的学习需要对教育者提出某些态度和内容方面的要求,教育消费者选择权利与评价权利的缺失使他们在教育消费的过程中极度缺乏愉悦感、幸福感及成就感。

2.教育生存状态变化

长期以来,我国的学校教育都处在一种供不应求的状态之中,人们将其称为“卖方市场”。由于受经济发展水平和社会可用于公共事业的资源有限性的影响,教育资源还处于稀缺状态,导致学校教育的数量和质量都不能满足教育消费者的需求。进入新世纪以来,社会经济发展水平迅速提高,社会资源积累不断增加,相应的,可用于支配社会公共事业(比如教育)的开支也不断增加。加上社会政治、文化所发生的巨大变化,教育的“办学主体导向时代”正在逐步瓦解,具体表现如下:

(1) 学校教育的种类和数量迅速增加,教育消费者的教育选择机会随之扩大。随着“服务时代”的到来,服务理念给各国学校教育的发展带来了巨大效益。学校在办学的过程中积极吸取服务理念的价值,从社会个体的受教育需求出发不断丰富学校的类型。例如,近年来形式日益多元化的私立学校的兴起,公立学校办学内容向社会的不断延伸等现象,,都在说明新时期学校教育的种类在不断丰富。从世界各国学校教育类型的发展状况来看,目前很多国家已经基本形成了覆盖正规教育与非正规教育、学历教育与非学历教育、专业教育与综合教育、学校教育和社会培训的综合教育系统,全日制、业余制、国际型、休闲型、特长型、补习型教育类型正在随着社会个体教育需求的变化而日益丰富。学校教育数量的迅速增加、种类的不断丰富,使社会个体的教育选择机会不断扩大。教育消费者的教育选择行为不再完全受时间和空间的限制,学校对于教育消费者教育需求的束缚正在逐渐减小,教育消费者与学校之间的关系也发生了实质性的转变。二者之间的适应关系由教育消费者适应学校转变为学校以教育消费者为导向。

(2) 学校教育之间的竞争加剧。教育消费者选择权利扩大的直接结果便是加剧了不同学校之间的竞争。选择是主体在特定目的引导下的一种甄别和挑选行为。选择是一种潜在的、积极的激励机制。选择机制的潜在效应是增强被选择者的竞争意识。有选择就意味着有放弃,对于接受选择的客体来说则意味着失去参与的机会。不同学校之间为获得教育消费者的青睐从而获得更多生源必然要通过各种途径展开竞争。竞争的过程是各个学校改进与发展的过程,同时也是学校教育理念、内容及形式不断接近教育消费者需求的过程。因而,学校教育之间竞争的加剧在加快教育“办学主体导向时代”的终结。

(3) 公众对教育实施品位的诉求越来越高。随着人们教育选择意识与质量意识的提高,人们对教育的实施品位也正在发生着质的变化。人们对教育的需求正经历着由享受教育——享受优质教育到享受优质的个性化教育的变迁。人们对学校教育的期待已经不仅是获得知识和技能,而是更加注重过程。人们开始关注教育的过程对自身身心的影响,人们期待的教育过程已由枯燥的被动接受变为使身心得到愉悦的经历。公众更期待教育是一个充满尊重、关爱和陶冶的过程。在学校里接受教育就像在商场里购物一样得到应有的服务而不是管制。受教育者教育需求内涵的丰富与教育权利意识的不断提高迫切需要学校教育实施品位的转变。

3.社会与教育氛围的变化

19世纪末以来,世界开始进入一个更加民主、多元和富于创新变化的时代。和谐、民主、以人为本正在成为新世纪社会发展的主旋律。在这样的社会大环境下,人们的思想观念及行为方式发生了巨大变化。在思想观念方面,人们都认识到了平等的价值及自身对于平等的享有权利。人们开始反对中心论,强调边缘的重要性[2]。人们开始渴望个性得到尊重。从人们的行为方式转变来看,人们对于社会活动及决策的参与权利逐渐增加,而且参与的范围已经扩大到社会生活的各个领域。这些意味着新时期社会个体的生存理念及对社会制度形式的要求都将发生重大改变,社会必须针对这些转变做出及时反映。在行政文化方面,以人为本已经成为政府、管理部门及各个组织都必须重视的一种管理理念。在以人为本的社会大氛围下,个体的生存与发展需要被提升到了前所未有的高度。社会各行各业都在倡导以人为本的理念,就教育而言,上至国家教育行政部门,下到学校教育机构,以人为本也已经成为一种重要的发展理念在指引着教育的实施与发展。

二、 “教育服务”理念对当前我国学校教育实施品位的批判

1.对教育奉行“管制主义”的批判

教育服务理念指出,当前的学校是充满“管制”而缺乏沟通和对话的地方。在“管制”型的学校里,学校内部等级森严,管理者与教师,教师与学生之间是简单的服从与绝对的“契约”关系。“管制型”学校教育的特征表现为:管理者大多具有官僚主义倾向,上级与下级的交流常处于一种不平等的状态;教师和学生缺乏必要的参与权利和选择权利;教师对于工作存在被动情绪,渴望获得工作的自主性;学校氛围拘谨、压抑;学校各项工作的开展讲究程序化,缺少必要的灵活性。教育服务思想认为教育管理者奉行“管制主义”对于学校的发展存在诸多弊端:首先,管制主义思想有悖于当前社会发展的主流价值取向,会造成学校教育与社会发展缺乏同步性,并可能偏离当前学校教育的应然价值取向。其次,管制主义思想对教育消费者“教育消费权益”的侵害。在“管制型”学校里,受教育者必须放弃教育的选择权利,以及要求教育主体为其提供满意服务的权利等。

2.对教育主体与对象选择权利缺失的批判

教育服务思想主张在学校教育过程中,教育者和受教育者都应该具有根据自身特点和需要进行选择的权利,包括选择教学内容的权利、选择教育资源的权利以及对管理者管理服务的选择等。选择权利是现代学校教育民主化的重要标志。在当前我国的各级各类学校教育过程中,教育主客体选择权利缺失已经成为一种普遍现象,为人们所忽视。对于教师而言,已经习惯于被动接受教学任务,照章完成,例行公事,缺乏争取教学主动权意识。受教育者选择权利的缺失更是现代制度化学校教育的痼疾[3]。在当前制度化的学校教学过程中,受教育者几乎处于“失语状态”,即在学校的日常教学过程中,受教育者只有全盘接受的权利而缺乏主动参与和对学校的教育服务内容和形式进行选择的权利。教育服务思想对学校忽视教育对象的选择权利提出质疑:①教育选择权利的缺失使教育消费者的消费权益受到侵害。按照教育服务的理念,教育消费者的教育购买与消费行为应具有自由选择性,教育消费者可以根据自身需要选择教育服务提供者并对其提出自身的消费需求。作为教育消费服务的提供者学校和教师则应以消费者的需求为导向,为教育消费者提供令其满意的教育服务。因而,教育消费者在教育消费的过程中被剥夺了自由选择的权利无疑其消费权益受到了侵害。②教育对象选择权利缺失会形成学校发展的潜在阻力。选择是主体在特定目的引导下的一种甄别和挑选行为。选择的价值对于教育消费者来说在于通过积极选择降低教育消费行为的有效成本,提高教育消费的效益;对于学校和教师而言,选择则是一种积极的激励机制。选择机制的潜在效应是增强被选择客体的竞争意识。有选择就意味着有放弃,对于接受选择的客体来说则意味着失去参与的机会。学校只有不断接受教育消费者的选择,才能生成危机和竞争意识,从而不断自我提高。相反,学校缺乏来自教育消费者的压力,常会安于现状,以硬性管理维持教学秩序,缺乏创新与发展的动力。

3.对“功利型”师生关系的批判

教育服务理念主张教师与学生是服务者与服务对象的关系。教师的工作必须以学生的需要为中心,在教学和与学生的交流过程中,要展现出全心全意为学生着想并服务的姿态。教育服务理念认为,当前我国学校教育过程中教师与学生的关系是纯粹的功利关系。在“功利型”的师生关系中,学生通过教师而升学,教师借学生来追求荣誉,彼此之间成为相互利用的“工具”。这导致了师生在课堂上功利主义的教学行为:片面强调应考题,忽视基础知识的理解,等等。这些功利性的行为会对教育造成极大的伤害,形成一种“异化”的教育[4]。教育服务理念针砭时弊地对“功利型”师生关系的种种弊端进行了严厉批判:①教育服务理念认为,“功利型”师生关系是对教育本质的严重扭曲。教育是一种培养人的活动,是具有道德性与伦理性特征的人类行为。从事教育活动的人完全以获利为目的,从而去破坏教育应有的秩序和伦理精神本身就是不道德的。②“功利型”师生关系会造成教师权力的“扩张”与无限“寻租”。教师会陷入无限盲目追求个人利益的境地,从而给教育带来巨大伤害。③“功利型”师生关系的存在,是对受教育者教育权益的严重伤害。受教育者到学校接受教育本身即是一种消费与投资行为,学校有责任为他们提供令他们满意的教育过程。④教育服务理念认为,“功利型”师生关系的存在与盛行必然会对社会公平与正义产生严重威胁。“功利型”师生关系的维系必然要以牺牲和损害部分人(弱势群体)的利益为前提,会加重教育不公平发展的现象,会使教育民主与公平的教育主张流于形式化。

三、 “教育服务”理念生成的现实意义

1.教育服务理念对于教育本质回归的贡献

培养人,促进人的发展是教育的最本质属性。然而,自学校教育产生之后,教育一直在社会需要与个人发展之间摇摆和抉择。在不同的历史阶段,教育的工具理性和价值理性分别得到阶段性的强调和凸显[5]。进入工业社会以来,教育一度成为为现代化大生产的工具。对于社会个体而言,教育也无非是其进行生存和竞争需要的可资利用的重要手段。在这样的教育背景下,教育是无法考虑并满足社会个体的个性健康成长和发展需要的。信息社会和知识经济时代的到来,社会个体的个性和自身发展需求开始日益凸显,然而制度化的学校教育框架下,教师和教育行政人员传统的教育与行政思维,个人主义的工作作风已经成为社会个体期待教育服务自身发展需要的屏蔽。理想与现实之间,教育缺少一种信仰,一种可以转变教育主体教育思维和教育态度的理念。教育服务理念的生成,足以为当前的学校教育注入一股新鲜空气,它通过维持教育过程中教育主客体之间权利与义务的平衡,促进教育利益向受教育者的倾斜,从而实现教育促进人的发展的本质属性的回归。

2.教育服务理念对于教育应对市场化挑战的价值

随着“教育消费导向主义”时代的到来,各级各类学校教育都必须重视市场对资源的调节与配置作用。在教育消费者选择权益日益突显的背景下,学校教育必须树立起强烈的竞争意识,唯有增加教育的“附加值”(吸引受教育者的种种教育利益)才能赢得充足的生源市场。服务理念对于学校应对市场化挑战的价值主要体现在,服务可以给学校带来更多的竞争空间,从而产生更大的效益。长期以来,教育质量是学校最基本,也是最普遍运用的竞争手段。然而,随着教育水平的普遍提高,教育的匀质现象越来越明显,在同等价格、同等品质的前提下,服务将成为学校实施差别战略、创建比较竞争优势的一个重要砝码。此外,服务可以实现并促进社会对于教育的消费。从经济学的角度分析,优质的服务可以帮助消费者更加清楚、准确地了解产品的作用和性质,越是令人满意的服务就越发可以吸引并刺激消费者的购买欲望,因此,从此意义上来看,拥有良好服务的学校势必会吸引更多的教育消费者。

3.教育服务理念对于盘活学校隐性教育资源的现实意义

服务的价值在于它在一定制度与激励条件的作用下可以由“概念世界”转化为现实的实践意识与行为态度。服务的要求、服务的意识与态度会对服务提供者的工作行为产生引导与约束作用,从而能够有效提高个体的工作效率。学校管理者与教育者自身的潜在能力与工作积极性是学校内部重要的潜在教育资源,这一资源得到有效开发与利用对于学校的发展十分有利。对于各类学校来说,单靠提高学校的硬件设施建设是远远不够的,谋求自身的内涵提升才是学校实现可持续发展的重要路径。从这一意义出发,服务理念对于学校内部管理与教育效率的提升,从而最大限度地利用学校内部的潜在教育资源有着重要的现实意义。

服务对于提高学校内部的教育质量有着重要的现实价值。教育学的相关研究表明,教育效果不完全取决于教育者自身及其相关联的教育环境和教育资源,受教育者的积极协作也是良好的教育效果实现的必要条件。教育服务是一种典型的需要协作生产的准公共服务[3]62。服务介入教育过程,恰能最大限度地调动受教育者的积极性。原因在于,学校教育服务的实现过程必然要包括两个转化过程:学校教育实施过程中把教育者中心主义转化为学生中心主义以及学校管理者和教师把权力中心主义转化为服务中心主义。两方面的转化明显提高了受教育者的教育地位,同时,服务可以满足受教育者精神方面的需要。这些可以充分地调动受教育者的积极性,并能够有效地参与到教学过程中来。教育服务的主体——教师和服务的客体——学生相互协作,充分的互动和沟通必然会产生良好的教育效果。

此外,教育服务理念对于完善教师职业道德规范亦有着十分重要的作用。服务强调教师要发自内心的关心与爱护学生,服务理念指引下,教师要切实以学生的利益实现为工作重心,服务意识的形成将促使教师的工作责任意识的提升,因而,教育服务理念对于教师教育境界的提高有着重要的现实价值。

[1] 沈勇. 教育服务管理:基于学生满意的视角[M]. 北京:知识产权出版社, 2008:12.

[2] 杨晓. 国际终身教育的基本原理研究[M] . 大连:辽宁师范大学出版社, 2005:87.

[3] 翟静丽. 个人教育选择问题研究[M] . 上海:学林出版社, 2008:22.

[4] 叶澜,黄书光,王伦信,等. 中国基础教育改革的文化使命[M]. 北京:教育科学出版社, 2001:86.

[5] 张东娇. 教育沟通论[M]. 太原:山西教育出版社, 2003:307.

【责任编辑张耀华】

FormingBackground,CriticalDimensionandRealisticSignificanceof“EducationService”Idea

LuLihua

(Normal School, Shenyang University, Shenyang 110044, China)

The generated background of the concept of educational services is analyzed. The traditional education pursues the concept of dirigismo, which lacks the rights of educational objects and establishes a kind of utilitarian teacher-student relationship. However the idea of “education service” criticizes all the above drawbacks of traditional education. It has essential significance for developing modern education that “education service” idea intervenes in the educational process.

education service; backgrounds; critical dimension; significance

2013-09-07

国家社会科学基金资助项目(BJA080056); 辽宁省教育厅一般项目(W2013268); 辽宁省教育科学规划重点项目(JGBCA002)。

卢丽华(1980-),女,辽宁营口人,沈阳大学讲师,博士。

2095-5464(2014)02-0189-04

G 521

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