新《消费者权益保护法》在网络消费中起到的积极作用

刘梦晗

在信息技术高速发展的今天，网络消费已成为一种让更多人所接受的新型消费方式：我们享受着淘宝、快银等第三方支付工具所带来的各种便捷，以及顺丰、EMS快捷送货的便利。然而，网络消费为消费者带来的仅仅只是便捷吗？是否也存在着一些被我们忽视的陷阱在等待着我们的踏入？我们该如何实现网络购物中的消费者权益保护？这些问题也值得我们深入探讨。

一、网络消费中暴露出来的问题

（一）网络消费者知情权缺少保障

传统消费模式中，为了防止受骗，消费者通常通过实际观察、货比三家、侧面了解等方式掌握商品的信息，在这之后做充分考虑再决定是否购买，而网络消费并没有提供这样的平台。在这种购物模式下，消费者仅仅通过商家在网络上发布的图片、文字、买家评论或者一些网络上的宣传来了解商品。这种远程交易方式虽然节约了资源、节省了时间，但是却大大增加了消费者的风险，因为在这个过程中，商家极有可能通过对图片进行处理、文字的夸大美化、利诱买家发布好评、给一些社交媒体上的“大V”以好处等方式对自己的商品进行有利宣传，使消费者受到蒙蔽，从而增加成交量及好评度。

（二）缺乏对网络购物中消费者信息的保护

在网络购物中，消费者需要填写诸如真实姓名、身份证号、电话号、地址等真实详尽的信息，这为交易的成功提供了保障，但是也给不法分子创造了可乘之机。这是由于网络监管的漏洞，造成了网络信息易被具有相关专业能力及便捷条件的“有心人”盗取，并通过转卖给他人的方式获取利益。

（三）网络消费者的求偿权难以行使

当商品出现与宣传不符或者残次等质量问题时，消费者就会产生退货的需求。然而在实际操作中，退货并不是一个很愉快的经历。其主要原因有三点：第一，由于严重的信息不对称，消费者无法在了解经营者的前提下对其想要逃避责任的行为做到有效的预防；第二，我国的法律对于网络销售服务商以外的网络信息服务公司、经营者以及消费者之间的权利与义务的界定比较模糊；第三，尽管网络服务提供商的权力和义务在法律中有所规定，但是当消费者要求网络运营商提供商家的详尽资料时，往往遭到运营商的拒绝，理由是商业机密，即使提供了，也并不能保证资料是真实有效的。

二、新《消费者权益保护法》在网络消费起到的积极作用

新《消费者权益保护法》已于去年3月15日正式实施，此次修改，对于网络消费者知情权缺少保障、求偿权难以行使及其信息保护机制的缺失等问题做出了明确的规定，对网络消费中存在的问题进行了更好地规范，更有利于消费者权益的保护。具体体现在：

（一）新增网络等非现场购物信息披露制度

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十八条规定了经营者“应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”这项制度体现了消费者的知情权，它解决了网购中两个主要的问题：

其一，规定了经营者应保证其商品的质量，并确保消费者能充分了解商品的负面问题，在其能接受的前提下进行购物；

其二，有助于消费者在产生购物纠纷时及时找到相应的经营主体，避免因不能得到经营者的信息或得到信息有误而造成消费者的问题迟迟得不到解决，另外，对于经营者应向消费者明确售后服务、民事责任等信息的规定，也有助于消费者在处理购物纠纷时有法可依。

（二）规定了消费者的个人信息受到法律保护

邓女士在某大型网购平台上订购了一套奢侈品，然而，随之而来的便是各种销售公司持续不断的促销电话、短信、邮件，令邓女士焦头烂额。无奈之下邓女士找到该网站的客服，申请退订这些营销信息并且质问为何自己的信息轻易外泄，谁知客服却以这些是网站的合作方针对高端客户量身定做的增值配套服务为由，解释说邓女士在这些公司均可享受到会员待遇，对她本人是有利的，而且不同的公司根据自己商品自行选择服务对象，因此该网站不能决定其行为。

在新《消法》下，“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。”随着个人信息首次作为消费者权益得以確立，不允许被随意泄露或买卖，消费者的合法权益有了更大的保障。

（三 ）规定了网络消费者的退货权

孙先生在某电商网站上看到一套设计独特、功能强大、价位低廉的骑行套装后，便毫不犹豫的点击购买并且支付了价款。但是随后孙先生以该商品功能与网页描述不符为由，向店主申请退货，并主动表示愿意承担运费，可是该店主并未同意。

这种现象很多网络消费者都有亲身经历，这是因为消费者只是商家宣传信息的被动接受方，在交易中处于劣势地位，从而容易遭受到经济损失，但新《消费者权益保护法》为买家打消了这些顾虑。新《消法》第二十五条第一款、第二款规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”

经营者之所以能够隐瞒商品的负面信息，是由于消费者无法直接接触商品，故而与经营者之间信息产生了不对称，这是有远程购物的非现场性所决定的。新《消费者权益保护法》为了防止网络等远程购物中消费者可能受到的损失，明确规定了这种非传统购物方式中消费者的七天反悔权，上文的这种情况下，孙先生有权要求退货。

但需要明确的是，反悔权的适用需要注意以下几点：

第一，反悔权对于购物方式有特殊要求，即其仅仅适用于网络购物、电视购物等远程购物方式，对于传统的诸如现场交易等直接购物方式并不适用。

第二，反悔期限为自消费者签收商品之日起七日内。

第三，《消法》中明确规定的特殊性质的商品不在适用范围内。

第四，消费者应确保退回商品的完好性，且承担相应运费，与经营者有特殊约定的除外。

（四）规定了网络平台的责任

新《消法》第四十四条中规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

综上所述，通过关注网络时代消费市场的新变化、新形势，以及从多年执法中汲取的经验，新的消费者权益保护法对多方面内容都进行了修改。这些针对社会热点问题做出相应修改的做法值得肯定，同时也更好地维护消费者的合法权益。但是我们还应考虑到有关如何在公司法内部明确网络交易平台与网店的真实资质与责任权益；工商管理机关在网络商业的运营管理中怎样更好地发挥其职能；公安机关经侦与网络部门该怎样共同加强技术监控措施，压缩违法行为的生存空间等问题，只有通过国家立法与司法机关的支持以及消协组织为消费者开辟更具针对性的投诉渠道等措施，才能真正得到解决。当消费者可以获取有力的法律援助，并自发学习相关的法律制度，才会增强维权意识，提高维权能力，才会使消费者权益保护法真正得到有效实施。（作者单位：吉林财经大学）