重症监护病房工作环境与护士沟通能力的相关性研究

王晓慧，江 娇，魏媛媛，郑 爽，王希臻，刘雅楠

医院是一个充满复杂矛盾和沟通障碍的场所，有许多强刺激因素，既影响病人又影响医护人员心理健康。有研究显示：员工对工作环境的满意度将直接影响员工的工作效率和工作态度，影响工作质量，甚至影响单位体系功能的发挥［1］。Zelauskas等［2］于1992年赋予护理环境为“在他们提供护理服务时，通过授权使护士有更多的自主性、责任和控制环境的机会”。护理工作环境是指直接或间接作用影响护理系统各种要素的总和，包括围绕护理工作的人和物等［3］。袁璐等［4］的研究表明，工作环境直接影响护理人员的工作满意度，而长期的满意度处于低水平，会降低护理服务与护理质量，从而不利于护患沟通。护患沟通是指护理工作中护理人员与病人之间交换意见、观点、情感的过程，它是通过语言和非语言行为来完成的，在重症监护病房（ICU）无时无刻反映着这一过程。有研究显示，护士良好的沟通能力可提高护士对环境的适应性与医生、同事、领导保持良好的互动关系，能够提高护理质量、促进病人健康、增进护患关系、减少医疗纠纷的发生。护患沟通是护理工作者与病人之间理解与信任的桥梁，贯穿于整体护理的全过程。ICU沟通的特殊性主要是由于许多病人无法沟通或沟通受限，而护理人力资源匮乏，工作强度较大，导致护士忽视ICU病人沟通的需要。所以，有效的沟通可以建立良好的ICU护患关系，提高医疗质量。本研究旨在通过分析目前ICU工作环境及ICU护士沟通能力的现状，分析ICU工作环境对ICU护士沟通能力的影响，并探讨两者的相关性，以帮助护理管理者和护士正确认识护患沟通的重要性，并使用有效的应对方法提供护士沟通能力，从而为病人提供更优质的人文护理。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2012年1月—2月抽取哈尔滨市某医院心外科ICU护理人员为研究对象。入组条件：注册护士，工作满1年，在临床科室工作。

1.2 方法

1.2.1 调查工具

1.2.1.1 一般资料问卷 内容包括性别、年龄、婚姻状况、教育程度、工作年限、职称、班次情况等。

1.2.1.2 自我评价工具 ①中文版护士工作环境感知量表（perceived nursing work environment－Chinese version，PNWECV）［5］：由哈尔滨医科大学翻译、修订的中文版护士工作环境感知量表分6个因子（专业发展及参与决策、人力和物力、护理管理、专业实践、医护协作、临床工作制度）共41个条目，其Cronbach’sα系数为0.958，具有较高的内部一致性，累计贡献率为62.64%，具有较好的结构效度［6］。问卷采用 Likert 4级法，由“非常不同意”“不同意”“同意”和“非常同意”组成，分别赋1分、2分、3分、4分，被调查者选择其中一个作答，总分共164分，分数越高代表对工作环境感知越好。②沟通自我评价工具共4个因子（沟通能力、沟通态度、沟通实践及学习能力）25个条目，问卷采用Likert 4级法，从“没有技巧”到“非常熟练”，计1分～4分［7］，总分100分，得分越高代表对沟通自我评价越高。护士通过结合沟通技能和服务态度来填写自我评价表，此表能够快速检测沟通技能，用于改善沟通技能和态度，从而提高护理服务质量。护士工作环境感知量表的6个因子及沟通自我评价工具的4个因子、各项总分、总分与相应因子数之比按照均值分为3个水平，1.00分～1.99分为低水平，2.00分～2.99分为中等水平，3.00分～4.00分为高水平。水平的高低体现出护士工作感知量表和沟通自我评价中的各项处于何种水平，以利于进一步分析。

1.2.2 问卷发放 采用问卷调查法，问卷由研究者在科室例会上按入组条件共发放98份，20min后收回有效问卷91份，有效回收率92.85%。

1.2.3 统计学方法 运用SPSS 16.0统计软件包进行统计学分析，计量资料用均数±标准差（±s）表示。对ICU工作环境和ICU护士沟通能力相关性分析采用Pearson相关分析。

2 结果

2.1 一般资料 91名心外科ICU护理人员中，女73人，占80.22%；男18人，占19.78%；年龄（26.30±3.14）岁；倒班75人，白班16人；接受培训44人，未接受培训47；学过人际沟通18人，没学过73人；已婚26人；已生育10人；第一学历中专33人，专科35人，本科22人，硕士研究生1人；目前学历中专4人，专科31人，本科55人，硕士研究生1人；护士54人，护师33人，主管护师4人。

2.2 护士对工作环境的评价（见表1）

表1 护士对工作环境评分（n＝91）

2.3 护士对沟通能力的评价（见表2）

表2 护士对沟通能力的评价（n＝91）

2.4 不同情况ICU护士工作环境与护士沟通能力评分比较（见表3）

表3 不同情况ICU护士工作环境与护士沟通能力评分比较

2.5 ICU工作环境和ICU护士沟通能力相关性分析（见表4）

表4 ICU工作环境和ICU护士沟通能力的相关性（r值）

3 讨论

3.1 ICU护士对工作环境的评价 结果显示，在护士工作环境感知量表6个维度中，其中专业发展及参与决策、人力和物力及医护协作得分处于中等水平，其中人力和物力得分较低，这与国内学者对护士工作满意度调查的结果相一致［8］。随着我国医疗卫生体制的改革，ICU的工作制度和流程逐渐标准化，对于新护士有完善的临床带教制度，利于新护士快速掌握临床相关各项操作技能和相关知识。我院ICU护理人员的学历多数在本科以上，对于专业知识与临床技能掌握熟练，ICU护理人员需要掌握更先进的医疗技术，医院为ICU护理人员提供较多的学习机会与发展平台，对护理人员在工作中的创新方法医院给予支持，所以在专业发展与决策上得分最高。医院更加注重人性化护理管理，护理人员可以参与排班，使得排班更加公平，人员搭配也更为合理，所以护士对临床工作制度这一维度的得分较高。人力和物力得分较低，可能是由于医疗卫生体制改革及ICU收治的都是危重症病人，护士工作强度大、压力高导致护士工作满意度不高［9］。另外，调查结果显示，条目17“工资令人满意”一项得分最低。薪酬是决定工作满意度的重要因素［5］，尽管国家对护士有10%的额外补贴，但相对于其他卫生技术人员来说，其劳务和工资仍处于较低水平［10］。国内关于护士工作满意度的研究普遍显示，护士对报酬感到最为不满［11，12］。有研究显示，员工对工作环境的满意度将直接影响其效率和工作态度，员工队伍的稳定及发展影响单位体系功能的发挥，进而影响工作质量［13］。ICU多采用封闭式的管理模式，但在很多方面不能满足病人和家属的需求，而病人家属对ICU环境的不熟悉、对治疗过程的不了解、对疾病预后的不确定等导致护士与病人沟通不良。提高护士的沟通技能在很大程度上可改善病人及家属对ICU护理人员的理解，提高病人及家属对ICU护理的认同，从而对提高护士的满意度，减少护士因压力过大、劳动强度大而产生的消极感，减少护理工作人员的流失。因此，护理管理者应该营造更好的工作环境，从而进一步提高护理质量。

3.2 ICU护士沟通能力 结果显示，ICU护士对自我沟通能力评价总体处于较高的水平，说明护士对必要技能有较高的认识。护士沟通能力得分处于较高的水平，可能由于采用的是自评量表，护士对自我沟通能力的评价较高。Rossister［14］曾经提出，职业护士具备的能力应与病人沟通能力已被列为现代护理人才的一项必备核心能力。沟通已成为护理活动中最基本的一项工作，也是提供以病人为中心的高质量护理不可或缺的一项工作［15，16］。本组护理人员目前本科学历占60.4%，其中有18人学过人际沟通。在我院ICU主要收治的是心脏术后病人，在病人入住监护室前护士对病人及家人进行宣教，介绍监护室的知识及需要给病人准备的生活用品等。检查病人皮肤，填写压疮评估表，并让家属签字。在操作前护士为清醒的病人解释操作的目的。对于镇静病人需要使用约束带，需向家属解释，取得他们的理解和支持。护士能够做到善于倾听、态度和蔼、语气真诚、体察病人的心情，同情理解病人家属，使其感受到关爱和真诚，通过恰当的沟通拉近与病人之间的距离。从表2可看出，护士的学习能力得分相较其他得分较低，可能是由于护士自身主动学习的意识不够，护理管理者可以组织沟通能力的培训。有关文献报道，通过有关护患沟通技巧的培训后护士的沟通能力得到了很大提高［17］。因此，医院可以定期或不定期地对护士进行有关沟通知识及技能的培训，并可以组织医护人员对沟通知识及技巧的讨论，相互学习。从表3可以看出，护士的学历、护龄、年龄、职称等因素对护士沟通能力评价有较大影响。其中本科学历、护龄短者对护士沟通能力评价状况较好，而中专、护龄长者对护士沟通能力评价较低。这种现象的产生与我国护理专业发展的历史、现行的护理教育体制以及目前的护理职业现状等因素有关。从表3还可以看出，参加过沟通培训和学过人际沟通的护士得分较高，所以护士仍需要更多的沟通培训，国内有医院专门成立了护理交流委员会，通过定期讲座、主题讨论、角色体验等方式加强培训，同时通过网站加强院内信息交流，使得护士沟通能力得到提高。

3.3 ICU工作环境和ICU护士沟通能力的相关性 表4结果显示，ICU护士沟通能力总分和ICU工作环境呈正相关（r＝0.466，P＜0.01），说明ICU工作环境越好ICU护士沟通能力就越强，所以通过改善ICU工作环境可以提高ICU护士沟通能力。ICU工作环境中的专业发展及参与决策和临床工作制度这两项与ICU护士沟通能力评价的相关性较高，r值分别是0.453和0.420。说明可以通过改善ICU工作环境中这两个方面来提高ICU护士沟通能力。专业发展及参与决策方面由于医疗卫生系统的发展，我院更加注重人性化护理和管理，护理人员也能积极地参与编班，排班更加公平和弹性化，每班次人员搭配合理，因此护士整体对临床工作制度这一维度评价较高。我院ICU是国家重点专科，且为教学医院，所以有较完善的临床工作制度。ICU是一个团队合作的科室，每个小组分配的人员充足，保证每组有经验丰富的资深护理人员，保证了有充足的人力和经验应对突发事件。我院ICU病房内有标准化的护理工作制度和流程，并按照护理流程为病人实施人文护理和基础护理，在病人转出时为病人提供满意度调查表，反馈病人在ICU内的护理情况，护理管理者根据建议做出适当的调整。ICU还有完善的新护士培训制度，由经验丰富的医生和护士为即将从事ICU工作的护士进行有系统的培训，并多次举办黑龙江省ICU护士培训工作。ICU的护士也有科研团队，并能完成多项护理科研课题，发表多篇护理科研论文。护理管理者根据影响护士工作环境的因素采取有效的干预手段与方法，为护士提供专科发展的机会并参与临床决策。我院ICU管理者可以为护士提供更多的职业发展机会，有充足的时间和机会与同事讨论有关护理方面的问题，给予护理工作中表现好的给予认可和绩效奖励。我院为护理人员提供继续教育以及在护理学会任职的机会，为培养更优秀的护理人才提供条件。管理者为护理人员在工作中的创新想法给予物质保障及技术支持，从而调动临床护理人员开展创新活动的积极性。护士有参与政策制定的机会，使管理者更能理解护士的想法，所制定的政策更有效实施。ICU工作环境中的人力和物力对于ICU护士沟通学习能力的相关系数是0.321，得分较低的原因可能是因为ICU护士工作压力大，工作强度高，人力和物力配备相对不足有关。

3.4 本研究的局限性 研究中ICU主要收治的是心脏外科术后的病人，采用封闭式管理，ICU护理人员与床位比为1∶2.5，由于病人较多导致加床现象常见，可能与其他医院的ICU管理制度不同，所以未将这种情况参加讨论。本研究中护士的奖金分配方法可能与其他医院的奖金分配方法也不同，而奖金的分配对工作环境的影响较大，本研究未讨论不同奖金分配制度对工作环境的影响。

4 小结

本研究结果显示，ICU护士工作环境和ICU护士沟通能力呈正相关。本研究的意义在于护理管理者可以通过提高护士工作环境达到提高护士沟通能力的目的。通过改善ICU护理人力的配置，降低护士工作强度，增加时间与病人沟通。本研究中的研究对象为心脏外科ICU护士，由于主要护理的病人为心脏术后病人，护理程序比较单一，而对于其他疾病的护理较少。有调查显示，有些护士由于年龄小、阅历浅、临床护理经验缺乏，虽然在校学习了有关沟通技巧的理论，但不能很好地理论联系实际。所以，护理学校不仅要重视对于护生护患沟通知识及技巧的理论教育，更要教会护生理论知识应用于临床实践中［18］。有关文献表明，通过有关护患知识及技能的培训后护士沟通能力得到了很大提高［17］。因此，医院可以定期或不定期地对护士进行有关沟通知识及技能的培训，并可以适当地组织院内医护人员对沟通知识及技巧进行讨论。建议，ICU护理人员除了掌握本科室常见的疾病，也需要掌握其他系统疾病，从而了解不同病人的需求，达到更好的沟通目的，提高护理质量。良好的沟通技巧和适宜的沟通内容是监护室护士与病人家属有效沟通的关键。医院在临床工作制度保障上也要考虑改善护士的工作制度保障，从而使护理人员更安心、热爱护理工作。

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