妇科体检中的抱怨和投诉及其改进措施

何叶 曾定元

[摘要] 在妇科体检过程中，受检者的抱怨和投诉就是说明医院在诊查环节上还存在着缺欠。本研究针对受检者抱怨和投诉的问题，认真分析查找其产生的原因，提出了相应改进措施，满足不断增长的广大女性健康保健服务需要和医疗体制改革市场竞争需求。

[关键词] 妇科检查；受检者；抱怨和投诉；人性化医疗服务

[中图分类号] R173 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2013）05-166-02

近年来，随着社会的发展、生活水平的提高，健康体检越来越受到社会和政府的重视，人们的健康意识和生活品质亦不断提高，参加定期体检的人群越来越多，受检人能及早发现亚健康、早期干预疾病，具有非常重要的意义。在健康体检中，妇科检查是女性体检重要内容之一。在妇检中如何提高医疗服务水平、保证妇检质量，避免抱怨和投诉的发生，是值得探讨的问题。

1 抱怨和投诉问题

（1）服务态度问题方面，服务意识差、对客户态度冷淡、言语简单生硬。（2）工作不认真，在外面等候的时间长，进去检查的时间短。（3）不注意说话方式，例如：生搬硬套医学术语，听不明白再次询问时，医师一时急躁或不搭理。（4）保护患者隐私权的做法欠妥，体检时说话声调高，受检人隐私处被第三者看到，使体检者都不能接受。（5）妇检动作粗鲁造成疼痛，检后造成阴道少量出血等，怀疑医师造成了生殖道某处损伤。（6）事实与体检结果不符，例如：体检结果有误，报告错误、错别字、诊断与描述不符等方面偏差引起的纠纷。

2 存在问题的原因

（1）因为在健康体检人群中大多数是健康人，他们对医院服务的要求和希望值高于一般就诊患者，所以在体检过程中不但要求高质量的服务还要有高效准确的体检结果[1]。（2）随着社会发展人们的维权意识不断加强，加上近年来一些媒体对医疗界有负面报道，使得目前医患关系处于比较紧张境地，医患之间缺乏相互信任和理解等社会方面的原因。（3）健康体检大多来自各大企、事业单位群体，往往在短时间内集中人员较多，医务人员相对少，体检量大，经常超时工

作，长时间单一检查操作，导致职业倦怠，不能耐心倾听、充分交流以及不规范检查行为，为抱怨和投诉留下了隐患。（4）虽然已普及使用医院体检信息系统来优化体检流程，提高效率，但目前软件开发市场仍缺乏成熟统一的健康体检信息管理软件系统，例如：软件编写问题导致数据传输错误致信息丢失[2]；体检系统不能自动识别受检者到医院就检时间先后顺序，导致在不同项目检查时需多处多次重复排队，因体检过程中过多的非医疗等待时间，引发抱怨甚至纠纷。

3 针对存在问题的改进

3.1 转变服务理念，提高服务意识

随着医疗体制改革深入和市场竞争需求，医院要想在众多竞争中立足于不败之地，第一，提供安全、有效的医疗技术，第二，要“以人为本”的人性化医疗服务。人性化医疗服务是指在医疗领域中的一切活动以患者的需求为根本出发点，为患者提供所需要的，合理的，达到患者满意的医疗服务[3]。这样在与在硬件比较上已经拉不开差距同一级别的医院当中，人性化医疗服务将形成了一种吸引客源的优势。因此在妇检过程中不仅要保证诊查质量的同时，一定要转变服务理念，注重每一个细微之处所带给人的感觉体验，使受检者不仅得到高质量的技术服务，更多享受到非技术性的人性化服务[4]，从而让受检者与医务人员之间成为一种充满安全、舒心的情感交流过程。

3.2 树立职业形象，提高信任度

对受检者要态度和蔼、语气温和、保持目光接触，工作时不议论体检以外内容，不接打电话闲聊，要集中精力认真检查，注重非语言信息的表达技巧，善于換位思考。处处体现对受检者的热情和关心、同情和尊重。遇到受检者有困难应及时给予帮助。例如对老年或行动不便者，上下检查床的搀扶、协助衣裤的穿脱等。同时，也要注意捕捉受检者的非语言信号， 例如受检者的焦虑或疼痛，表达适当的关爱同时也可分散对方注意力。这样有助于与受检者建立和谐关系，增强受检者对医务人员的亲切感、安全感和信赖感。

3.3 主动沟通，及时解释

妇检时有可能产生不适、疼痛或少数人妇检后可能阴道少量接触性出血现象。如果经过事先或及时给予解释说明和安慰，将可能产生的抱怨投诉消灭在萌芽之中。例如：绝经后妇女阴道分泌物干少、阴道壁萎缩时，在给予解释安慰同时注意放置扩阴器方向、力度及一指（食指）伸入阴道内双合诊检查，将不适和疼痛减到最低。对患有“宫颈糜烂”、“宫颈管炎” 的检查者，在刷取宫颈细胞时，除了动作轻柔外，特别提醒有可能近日阴道少量接触性出血现象，这样让体检者有一定心理准备，预防纠纷。

3.4 实行弹性工作制

由于体检要求抽空腹血和空腹肝胆脾B超，所以大多数妇检也顺带集中在上午进行，因等待时问长，体力消耗和身心疲惫，造成了受检者心理不适，在烦躁焦虑的情绪下极易产生抱怨和投诉。所以每天安排一组妇检机动人员，根据体检人数随时增减调整分流。在体检高峰时段，除了启用机动妇检组外，还专门安排有一定沟通与协调能力的导检护士加强维持秩序，避免插队，同时认真做好解释工作和导检分流工作，尽量减少体检过程中非医疗等待时间[5]。

3.5 语言交流，减少差错

医师用通俗的语言和方式与受检者交流，避免使用专业术语，通过交流拉近与受检者间的距离，一方面说明医师在关注她们，可使受检者的满意度提高，与医师交流的自信心提高，另一方面医师在简短交流中获取对体检有帮助的信息。例如：一部分受检者由于腹壁肥厚或用腹压屏气，往往造成医师双合诊时子宫和附件触及不清，如果检查同时，通过语言交流了解有无相关病史、手术史或月经量以及B超情况等内容，一来可以缓和受检者紧张情绪，放松腹压配合妇检，同时也给医师提供对妇检有帮助的重要信息，避免一些不必要漏诊误诊差错发生。

3.6 保护受检者的隐私

在妇检操作过程中常会涉及到女性多方面的隐私问题，如生殖器官的暴露、身体缺陷、异常婚孕史以及性传染疾病等等[6]。所以受检者在妇检时即使有屏风或分隔帘遮挡时，也担心被第三者看到和知晓等心理压力。例如目前安置乳腺假体的女性越来越多。她们安置假体大多数都不愿让体检医师以外人知晓，所以医师在妇检过程中注意交流的声调，同时未经受检者同意的情况下，不应向第三者泄漏. 体检中严格执行一对一私密体检服务，杜绝非妇检室内人员未经允许随意出入妇检室。这样可解除体检者顾虑，避免尴尬。体检后注意保管好体检报告，防止受检者病情资料泄漏。

3.7 妇检结果的管理和服务

当出现事实与妇检结果不符或其他医院不一致时，立即仔细复核，如果是体检时工作疏忽造成错误，应诚恳道歉，主动建议复检；如果是某些主观或客观因素造成，应予耐心解释和复检；争取得到谅解和理解。妇检时容易出错环节多见于，如：妇检医师错报、护士误听、误录入或漏录入结果；B超与妇检结果不相符，所以妇检医师和录入信息护士相对固定，这样工作相互配合默契，避免“讀”“听”“录”过程的偏差。妇检前受检者要排空膀胱，当子宫附件触及不清时，通过询问受检者相关“病史”，同时结合B超情况再下结论。为了保证妇检的快捷和检查结果的准确性，妇检后阴道分泌物现场检测，信息现场输入计算机（同时手写登记备份，防止了电脑信息突然丢失的缺陷）后自动汇总到主检处，经专家分析、总检和复审等多层把关完成。体检结束后安排专职医师咨询分析和回访服务，如发现有重大疾病和特殊疾病（性病、传染病和恶性肿瘤等），立即与本人或家属联系，同时帮助安排的相应科室及时处理。对团体体检者，针对主要健康问题定期上门开展健康知识讲座。

3.8 以良好心态看待抱怨和投诉

受检者的抱怨和投诉，在某种程度上是医院服务欠缺和失败的标志，又是一种反馈形式[6]，同时也是给了医院服务补救的机会。因为他们的目的是希望所遇到的问题能便捷地得到解决，在问题解决过程中得到善待，自己的损失得到补偿[7]。那么医院为了提高服务质量，更好满足受检者的需要，就应该欢迎和鼓励受检者抱怨，感谢他们向医院反馈信息，从而矫正自己服务行为以适应受检者要求。所以，在处理抱怨和投诉时，医院要有一个良好的心态，不要将受检者的抱怨和投诉看做负面的、敌对的，而应该把受检者的抱怨和投诉是在帮助教育医务人员，让将服务做得更好。对服务不周向受检者表示歉意。并收集他们的批评意见、倾听他们的抱怨等，通过综合分析，识别出现问题的来源，并及时修正服务过程中的不足，使服务质量得到不断提升。

总之，在妇科体检执业中，从细节入手、学会倾听、珍重对方、建立信任、换位思考、控制情绪、包容胸怀、认真诊查，把正确处理受检者的抱怨和投诉看作一门艺术和一项重要工作来对待，在处理抱怨和投诉中，注重受检者意见，认真分析总结，了解他们需求动态，不断完善、创新，最终让受检者满意，这样才可能最大限度地避免客源流失，实现社会效益与经济效益双赢。

[参考文献]

[1] 曲明苓，陈雁敏.体检中心的服务与沟通技巧[J].中国实用医药，2011，6（26）：252-253.

[2] 李亚文.健康体检中标本管理流程的问题分析和再造[J].护理学报，2010，17（8B）：22-23.

[3] 张光海.实施人性化医疗服务的思考[J].医院管理论坛，2007，24（11）：43-45.

[4] 施洪，周晓丹，陈业煌，等.以管理提高健康体检客户满意度[J].东南国防医药，2010，12（2）：174-176.

[5] 罗纪，宋艳丽.自然流程模式下缩短内科门诊患者非医疗时间的服务理念与技巧[J].中国医院，2009，13（4）：43-45.

[6] 吴英，徐琼，王蓓.体检中心妇科护理服务的需求及其改进措施[J].解放军护理杂志，2011，28（3B）：32-34.

[7] 董军，李小华.谈医院服务失误的补救策略[J].卫生经济研究，2006（12）：7-8.

（收稿日期：2013-01-14）