分析沟通技巧用于健康体检护理中对提高体检者满意度的作用

李庆华

包头医学院第一附属医院体检科，内蒙古包头 014010

医院健康体检护理质量能直接反映医院服务质量与服务态度。近年来，人们的健康意识随着生活水平的提升而越来越强。研究显示[1]，每年到医院参加健康体检的人数都在逐渐增多，医患纠纷与护患纠纷事件随着体检人数的增多而增多，降低了护理满意度，影响医院整体服务质量，因此提高医院健康体检护理质量尤为重要[2]。并非所有体检者都了解健康体检流程与医院体检模式，需要护理人员的沟通与指导。为进一步提高医院健康体检护理质量，该研究选取2018年1月—2018年12月内蒙古科技大学包头医学院第一附属医院接收健康体检的180名，针对在健康体检护理中采用沟通技巧对提高体检者满意度的作用进行分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取内蒙古科技大学包头医学院第一附属医院接收健康体检者180名作为研究对象。按照体检时间顺序将其分为研究组与对照组，均90名。研究组受检者男性46名，女性44名；年龄25～80岁，平均年龄（43.11±2.27）岁。对照组受检者男性47名，女性43名；年龄 24～78 岁，平均年龄（41.89±2.81）岁。 比较两组受检者性别、年龄等临床资料，差异无统计学意义（P＞0.05），具有对比性。

入组标准：①受检者及其家属均知情，且签署知情同意书；②通过该院伦理委员会批准；③年龄＞18岁，且临床资料完整；④无沟通障碍的受检者。排除标准：①意识模糊、患有精神疾病的受检者；②合并严重心、肝、肾以及系统疾病的受检者；③研究研途中主动退出该项研究的受检者；④同时参与其他医学研究的受检者。

1.2 方法

对照组受检者采用医院体检常规护理干预，主要包括健康教育，体检流程指导以及体检注意事项等。研究组受检者在对照组的基础上，应该沟通技巧（学会赞美、评估受检者心理、适可而止、欣赏受检者、适当鼓励、微笑、有效倾听、借助肢体语言、合理发问等）与受检者沟通。具体内容如下。

1.2.1 体检前的沟通 体检前，需要护理人员向受检者详细介绍体检项目、体检时间、以及明确是否空腹体检。但即使护理人员已经向受检者说明了，但仍然有部分受检者存在问题，并会来咨询。此时护理人员需要微笑地回答；对于内向的受检者，可能不会主动询问，此时护理人员需要热情主动的向受检者提问，问受检者是否都已经知道了健康体检的相关事宜。大部分受检者时由于担心自己会患上某种疾病才来体检的，这部分的受检者往往会过于紧张、焦虑，护理人员需要先向受检者打招呼，并与受检者沟通交流，交流过程中认真倾听受检者的主诉，并通过受检者的行为、语言评估受检者心理状态，可采用转移话题等方式帮助受检者缓解负性心理。另外，对于完全不知体检流程的受检者，需要护理人员帮助受检者制定合理的体检计划，保证体检项目的顺利开展与完成。

1.2.2 体检中的沟通 体检过程中，大部分受检者会向护理人员咨询健康体检地点、具体的体检项目以及体检注意事项等。因此，护理人员需要耐心的回答受检者问题。对于空腹检查的受检者，在受检者空腹项目检查结束后，叮嘱受检者先食用早餐，避免出现低血糖的症状，然后再去进行其他的体检项目。对于体检过程中过于紧张、焦虑的受检者，护理人员除了予以受检者语言鼓励之外，还可握住受检者的手，或轻拍受检者的后背等鼓励受检者，以保证受检者体检的顺利完成；对于内向的受检者，护理人员需要主动询问，主动向受检者介绍相关事宜，若在询问过程中，受检者不予以回答，则需停止询问，尊重受检者。对于年龄较大的受检者，则需要护理人员协助受检者完成各项体检。对于晕血、对疾病极度恐惧的受检者，则护理人员采取对应的措施帮助受检者解决问题，消除受检者的晕血顾虑等。

1.2.3 体检后的沟通 各项体检项目完成后，由于受检者急切地想要了解体检结果，此时护理人员需要耐心地向受检者解释体检结果需要时间，并告知受检者体检报告结果出来的具体时间。体检报告出来后，若受检者身体健康出现异常，则护理人员需要微笑，安慰受检者，并叮嘱受检者进一步检查确诊。若受检者看不懂体检结果向护理人员询问时，要求护理人员按照体检结果详细地告知受检者，并遵循受检者的意愿，保护受检者的隐私，避免大声宣读体检结果。若受检者健康体检结果正常，则赞美受检者，并叮嘱受检者继续保持良好的生活习惯。若受检者健康体检复诊后还是异常，则需要细心引导受检者住院接受质量，并说“这没什么大不了的，及时发现问题就及时治疗”等相关语言。

1.3 评价指标

①评估两组受检者护理满意度。采用该院自制调查问卷评估，满分100分，非常满意≥86分，满意60～85分，不满意≤59分。总满意率为非常满意率与满意率之和；②评估受检者检查依从性[3]，得分越高提高依从性越高；③比较护理矛盾发生率、不良突发事件发生率；④不同服务评分（通过问卷调查的方式分析健康体检受检者对体检过程中环境设施、服务态度、诊疗技术、护理技术、护理态度、导医服务、药房服务、检查服务等方面的评价，每一项评分总分为10分，得分越高，表明服务质量越好）。

1.4 统计方法

SPSS 19.0统计学软件处理分析数据。计数资料用百分比（%）表示，行χ2检验；计量资料用均数±标准差（±s）表示；计量资料组间差异以t检验方式检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组受检者护理满意度比较

研究组受检者非常满意50例（55.56%），满意38例 （42.22%），不满意2例 （2.22%），总满意率为97.78%；对照组受检者非常满意26例（28.89%），满意 42例（46.68%），不满意 22例（24.43%），总满意率为75.57%。即研究组受检者总满意度优于对照组，差异有统计学意义（χ2=21.355，P=0.000＜0.05）。

2.2 两组受检者受检者检查依从性比较

研究组受检者健康检查依从性评分为 （94.25±2.32）分，对照组受检者健康检查依从性评分为（82.59±2.66）分。即研究组受检者健康检查依从性高于对照组，差异有统计学意义（t=31.339，P=0.000＜0.05）。

2.3 两组受检者护理矛盾发生率、不良突发事件发生率比较

研究组受检者护理矛盾发生率、不良突发事件发生率分别为（1.29±0.78）%、（2.26±1.53）%；对照组受检者护理矛盾发生率、不良突发事件发生率分别为（7.25±1.54）%、（5.12±2.61）%。 即研究组受检者护理矛盾发生率、不良突发事件发生率 均低于对照组，差异有统计学意义 （χ2=32.753、8.962，P=0.000、0.000＜0.05）。

2.4 两组受检者健康体检各项服务评分比较

研究组受检者中，环境设施评分为 （8.12±0.20）分、服务态度评分为（9.01±0.20）分、诊疗技术评分为（9.11±0.30）分、护理技术评分为（8.79±0.50）分、护理态度评分为（8.91±0.30）分、导医服务评分为（8.88±0.60）分、药房服务评分为（9.03±0.6）分、检查服务评分为（9.18±0.10）分；对照组受检者中，环境设施评分为（6.12±1.20）分、服务态度评分为（7.11±0.30）分、诊疗技术评分为（6.51±0.40）分、护理技术评分为（6.19±0.20）分、护理态度评分为（5.91±1.30）分、导医服务评分为（4.88±0.20）分、药房服务评分为（7.03±0.10）分、检查服务评分为（6.88±0.30）分，差异有统计学意义（t=15.596、49.992、49.332、45.803、21.332、60.000、31.192、69.0000，P＜0.05）。

3 讨论

健康体检随着社会的发展而逐渐被人们重视。健康体检是指采用医学专业方法与手段检查受检者的身体，评估受检者的身体健康状况，及早发现疾病及早治疗的一种行为[4]。然而，实际医院健康体检中，随着护理人员工作量的增多而出现健康体检护理质量低下的问题[5]，不仅严重降低体检效率，还影响医院工作质量。因而，为提高健康体检者护理满意度，降低突发事件发生率与护理矛盾事件发生率，需要护理人员转变常规护理模式，积极主动地与受检者沟通。

人与人之间交流的核心纽带是语言，沟通是拉近人与人之间距离最直接的方式。语言沟通是一门艺术，需要掌握相应的语言技巧才能保证沟通价值的实现[6]。护理人员在人们健康体检过程中，采用沟通技巧与受检者沟通交流，能在短时间内获取受检者的信任，拉近护患之间的距离，进而推动健康体检工作的顺利开展。该研究在健康体检护理中，分别在体检前、体检过程中与体检后应用学会赞美、评估受检者心理、适可而止、欣赏受检者、适当鼓励、微笑、有效倾听、借助肢体语言、合理发问等沟通技巧与受检者沟通交流。合理发问主要是了解受检者是否了解体检时间、地点以及注意事项等，适可而止即在提问过程中若受检者不愿意继续回答，则护理人员则停止提问；欣赏受检者则需要护理人员发现受检者身上的亮点，并能迅速找出话题与受检者沟通；有效倾听可了解受检者体检过程中的内心想法，利于评估受检者心理状态，进而根据受检者心理状态予以适当的鼓励与赞美，帮助受检者缓解负性心理。该研究显示，研究组受检者总满意度为97.78%，高于对照组（75.57%），差异有统计学意义（P＜0.05）；研究组受检者健康检查依从性评分为（94.25±2.32）分，高于对照组[（82.59±2.66）分]，差异有统计学意义（P＜0.05）；研究组受检者护理矛盾发生率、不良突发事件发生率分别为 （1.29±0.78）%、（2.26±1.53）%，低于照组组[（7.25±1.54）%、（5.12±2.61）%]，差异有统计学意义（P＜0.05）。 安玉靖报告[7]，在医院健康体检护理中应用沟通技巧，护理满意度为97.00%，高于对照组（65.00%），差异有统计学意义（P＜0.05）。

研究组研究组受检者中，环境设施评分为（8.12±0.20）分、服务态度评分为（9.01±0.20）分、诊疗技术评分为（9.11±0.30）分、护理技术评分为（8.79±0.50）分、护理态度评分为 （8.91±0.30）分、导医服务评分为（8.88±0.60）分、药房服务评分为（9.03±0.60）分、检查服务评分为（9.18±0.10）分，差异有统计学意义（P＜0.05）。潘敏[8]报告，在医院健康体检护理中采用沟通技巧，各项服务质量综合评分为（9.12±0.30）分，其研究结果与该文基本保持一致。提示在健康体检护理中采用沟通技巧辅助护理，可提高受检者护理满意度，一定程度上提高医院服务质量。

综上所述，在健康体检护理中采用沟通技巧辅助护理，能有效提高受检者护理满意度，推广价值显著。