106例妇产科特需门诊患者需求调查分析

刘友琼

【摘 要】目的：探讨特需门诊患者的需求。方法：调查2013年4月特需门诊患者的需求情况。结果：患者期望医生护士有良好态度的占100%、陪同患者检查的占93%，诊疗中注意保护患者的隐私的占96%、病人要求提供复诊优先挂号的占99%。 结论：特需门诊是普通门诊医疗的重要补充形式，是普通门诊今后改进服务的范本，需要不断更新观念，改变特需门诊服务内容及模式。

【关键词】特需门诊；患者；需求

特需医疗服务是医院在保证基本医疗需求的基础上，满足患者特殊医疗需求服务的一种医疗形式。为深入了解特需患者的就医需求，更好地为患者提优质的服务，对特需门诊病人进行调查，结果如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象 选择2013年4月需门诊就诊的患者106例，纳入标准：①意识清楚；②能够进行正常交流，无阅读理解障碍；③特需门诊就诊次数≥1次；④年龄≥18岁。排除标准：不愿意参加本次调查的患者。

1.2 方法 根据成都市2011年平均工资水平，平均绝经年龄49.5岁，马斯洛需求层次论及相关文献，自设特需门诊患者就诊需求情况的调查表。调查问卷已通过特需门诊6位护理及管理专家进行评定。调查问卷由一般资料和门诊就诊需求两部分组成。

1.3 一般资料 就诊患者年龄、学历、经济状况等。门诊就诊需求包括：门诊服务设施、医疗诊治及护理操作、健康教育、爱与自尊的需求等项目组成。各条目备选答案的计分方法采用李克特5级标度法，分为非常同意、同意、无相关、不同意、非常不同意5个等级。专人发收问卷。

2 调查结果

2.1 特需门诊患者年龄比较年轻，18～34岁53例，占50%，35～50岁44例，占42%，>50岁9例，占8%；文化程度较高，大专文化以上86例，占81%；家庭经济状况较好，家庭人均月收大于成都市月平均收入的93例，占88%。

2.2 患者对就诊环境的要求比例为：有花木的占66%、报刊杂志占85%、免费的wifi占72%，背景音乐42%，装饰占42%。要求护士有良好仪表96%、态度及技术100%、陪同患者检查92%，保护患者的隐私95%、复诊优先挂号99%。

2.3 患者要求医生年龄30～40岁占46%，40～50岁占83%，50～60岁59%，60～70岁占43%，>70岁19%。患者选择就诊时间，周1至周5占94%，节假日占69%，日间门诊占87%，夜间门诊占49%。

2.4 健康教育选择，希望面对面个别讲解占87%，小讲课占72%、疾病防治宣传册占81%、电话咨询占72%、宣传板报占68%，多媒体下载占58%。

2.5 到特需门诊就诊原因：因普通门诊专家号难挂占91%、尽快得到检查结果占98%、特诊的贵宾服务占86%，医护人员占72%、朋友介绍占60%。

3 讨论

3.1 温馨、舒适的环境是满足患者需求的基础

特需门诊整体布局应合理，就诊流程清楚，候诊秩序良好，环境宽敞通风，摆放一些花草树木，有和缓的背景音乐，提供报刊杂志及免费的wifi，供病人及家属候诊时娱乐与放松。外来就诊患者，随身物品较多，造成检查不便，应安设贵重物品存放处，以保证患者就医时的财产安全，让患者心就诊，以提高病人的满意率。另必须重视优质服务，本次调查发现：患者期望医生护士有良好态度的占100%、陪同患者检查的占93%，诊疗中注意保护患者的隐私的占96%、病人要求提供复诊优先挂号的占99%，以满足大多数患者连续性治疗需求。

3.2 不断充实提高业务能力

由于特需门诊患者的时间宝贵，诊疗费贵，这就要求导诊护士必须具备过硬的专科知识，在分诊准确性方面要求高。张映芬等调查发现特需门诊患者对护士的专科知识提出了很高的要求，其需求为85%[1]。因此要选拔业务精湛、技术全面的医护人员到特需门诊进行医疗服务。护理管理者要定期组织业务学习和护理查房，并请相应科室的医生讲课，鼓励护士深造和参加继续教育，使特需门诊护士成为具有各专科知识的全科护士。

3.3 尽量尊重患者的要求

特需门诊须公示收费、服务、管理要求、各专家工作室组成、特色、专家情况，方便患者选择。本次需求调查发现2/3以上患者选择医生为其看诊时间为10～20分钟，1/3患者希望医生看诊时间为20～30分钟。在此同时我们注意到加大了患者隐私方面的保护力度。

3.4 健康教育

健康教育是一项投入少、产出高、效益大的保健措施[2]，形式内容也丰富，有面对面的教育方式、小讲课、疾病防治宣传册、电话咨询、多媒体下载形式等。其中，面对面的健康教育因人而异、因病宣教，更能有针对性，更便于理解接受，更有安全感。我院每周都有妇产儿科的相关健康知识讲座，有关信息通过各种信息平台及时提供给病人是非常必要的。特需门诊护士可以参与制作特需门诊网页，收集并分类整理疾病防治知识，满足不同的阅读需求。同时，特需门诊护士电话预约挂号时可为病人提供疾病方面的电话咨询及分诊。

3.5 特需门诊是普通门诊的重要补充形式

有大部分患者不知医院设特需门诊这种医疗形式，通过打听周围人员而知特需门诊前来就诊。半数以上患者就诊原因是因为特需门诊良好的态度、良好的技术、普通门诊挂专家号难、可尽快得到检查结果、特诊的贵宾服务、为某位专家慕名而来。杜平京认为特需门诊患者众多需求中，看中医护人员的态度与技术的占94%；方便快捷的就诊流程占89%；能享受到人性化治疗与护理占77%[3]，与本次调查结果有一致性。因此应加强对特需门诊科室的宣传力度，不断提高特需门诊知名度[4]，以满足不同患者的就诊需求。

综上所述，随着社会经济的发展，健康观念的转变，有更多的患者更注重医院就诊环境，医疗服务质量及身心享受。特需门诊顺应了社会发展的趋势，为普通门诊今后改进服务提供范本。不断更新观念，加强服务质量建设，是特需门诊工作发展和社会进步的必然要求。

参考文献

[1]张映芬，杨兆芬，江美霞，方海云.特需门诊患者对护士服务质量的需求调查分析[J].现代临床护理，2007，6（6）：25.

[2]黄静亨.健康教育学[M].第6版.北京：科学出版社，2000：8

[3]杜平京.特需门诊患者就诊需求分析与管理对策[J].现代护理，2007，13（18）：1716-1717.

[4]李可红.特需门诊患者满意度调查分析.临床研究[J].2010，9（17）： 1322-1323.