基于内部营销战略的物流企业员工流失对策研究

摘要：内部营销已经成为不少成功企业的战略定位，内部营销的根本在于提升员工对企业的满意度水平。物流企业员工流失率高是众所周知的，本文以企业内部营销视角，提出物流企业管理者要从变革管理理念做起，采取适应性管理策略以不断提高员工忠诚度，维护物流企业持续发展。

关键词：内部营销 物流员工 流失 忠诚

在现代物流企业，内部营销战略的根本在于提升员工对企业的满意度水平，员工的忠诚度是建立在对企业满意基础上的，员工满意度高，流失率自然会下降。早在1997年，哈佛商学院教授詹姆斯·赫斯克特在《服务利润链》一书中指出，公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一是员工的忠诚。“WorkChina最佳雇主调研”的数据也表明，员工忠诚度指数得分较高的公司，股东回报率几乎比忠诚度指数较低的公司高200%。

1 物流企业员工流失主要归因

1.1 绩效考核不公

“不患寡而患不均”，目前，大多数物流企业的工作强度较大，有不少体力劳动，工作时间也较长，很少有正常的公休日，如果基层、中层管理者的官僚作风严重或者在考核上不公平、不公开，老实巴交的人吃亏，偷奸耍滑的人得利，将严重影响员工对工作投入的意愿，从而影响物流服务质量。

1.2 成就感不足

调查发现，物流企业员工的流失率高达43%，说明物流企业已经到了重视把员工与企业的发展结合起来考虑的时刻了。在日常工作过程中，找不到体现自己价值的感觉，得不到企业的认可，往往成为员工离职的主要原因。

1.3 信任感缺乏

某些物流企业会严厉惩罚犯错的员工，担心员工经过培训能力提升后会离职，吝啬表扬与肯定，不愿投资改善工作条件，误认为员工加班时间越长创造的利润越高等，都会造成员工纷纷离去。

2 物流企业减少员工流失率对策

2.1 重视内部营销

大凡企业高层，都会将企业利润放在第一位，为了赢得企业生存和发展的基础和资本，重视外部营销无可厚非。但企业决策者应该明确的是利润链的源头在哪里？物流企业是服务行业，生产与消费同步发生，企业员工对客户的服务质量直接决定企业利润的高低，因此员工对工作的责任感、工作能力等直接影响物流客户的满意度。在企业内部，管理者应深入了解和把握员工的需求，建立调研机制，培育和谐的企业文化，促使员工产生信任感和满足感，从而培养对物流客户的服务热情、提升服务质量，树立良好的企业形象，创立企业品牌。

2.2 把好招聘关

物流企业招聘中，不能只考核员工的专业技能，更要考核其忠诚度指数。一般通过专业的忠诚度测试、求职简历中跳槽的频次等排除有可能再次流失的员工，也可以通过谈话、问卷调查等方式发现员工的价值观是否与企业文化核心价值一致。

2.3 正确理解“忠诚”

何谓忠诚？根据《现代汉语词典》的解释，所谓“忠诚”，是指（对国家、人民、事业、领导、朋友等）尽心尽力。对事业忠诚是因为事业是自己的奋斗目标，与他的人生价值实现休戚相关。忠诚是员工对企业满意后产生的。员工是物流企业内部客户，他们是有主观感受的，面对企业文化、工作氛围、薪酬待遇、发展空间等，产生满意度，直接影响到离职率。忠诚是双向的，现代物流企业不能单方面要求员工的忠诚，在确保员工合法权益得到满足的前提下，才有可能赢得员工忠诚。物流企业应提倡员工的职业化忠诚，即是在规定的工作时间内，勇于担当，尽职尽责，保质保量完成工作任务。

2.4 培养员工认同的企业文化

先进的企业文化能有效提升员工的归属感和凝聚力。企业，企是期盼，业是事业，企业就是员工都希望的事业。来自四面八方的员工之所以能聚集在一个企业，不仅具有共同的兴趣爱好，更重要的是认同企业发展目标。员工首先必须接受这个目标，很多物流企业谈到员工流失总认为是年轻人好高骛远，从表象上看是因物流企业所处的地理位置和工作条件恶劣而辞职的，实际不尽然。很多物流企业老板一厢情愿地认为只要给予员工足够高的福利待遇，就可以留住他们。其实，美国著名心理学家马斯洛的“需求层次理论”很好地诠释了为什么高薪不是留住人才的唯一有效手段。马斯洛认为，人最基本的是生理需求，除此以外还有安全需求、社交需求、尊重和爱的需求以及自我实现需求，因此，高薪仅仅满足的是低级需要，而以人为本的企业文化、丰富多彩的工余生活、充满和谐的工作氛围、不断展现的发展空间，恰恰成为员工不舍得离开企业的理由。物流企业追求利润最大化无可厚非，但不要把利润放在第一位置，拿出一小部分利润用以改善员工的生活质量和工作环境，生活上相互照顧，工作中相互支持，群体生活丰富，在细节上打动人心，赢得忠诚。

高层管理者拥有个人魅力。员工选择某个物流企业工作，常常会把以下因素作为重要的考查指标：企业老板个人的人生目标、工作愿景、工作能力、人品等。在物流企业发展初期或企业处于困境时，员工对老板的感情成为对企业不离不弃的关键因素，因此，大多数物流企业正处于市场洗牌阶段，企业家谁能树立起个人魅力和品牌影响力，谁就能为员工提供创造自身价值的机会、为社会创造效益、为客户提供优质的物流服务，团队作战，发展物流事业。但在个别物流企业，领导说话尖刻，管理简单粗暴，员工得不到最基本的人格尊重，自然会拂袖而去。

工作氛围轻松和谐。团队成员精诚合作，不是猜疑妒忌；工作秩序井然，不是频繁打私人电话和不停聊天；办公现场整洁温馨，不是紊乱不堪；人际关系简单明了，不是相互拆台；鼓励尝试，不是一干工作就犯错一犯错就遭受指责；再小的进步也能获得上司赏识，不是看到的总是黑着脸的领导。因此，作为物流企业的中基层管理者，应着力和团队成员共同打造一个真诚、积极、合作的心理环境。经常交流。员工讨厌被管理人员蒙在鼓里，有研究发现，公开公司的账簿有助于减少员工流失率，其往往不超过7%。另外，建立与员工面谈制度，深入了解下属需求，才能有效地激励他们，为他们提供适合的发展机会和空间，以不断激发其工作热情和潜能。还可以通过平时的会议、听员工的抱怨、调查问卷等形式。

2.5 建立适当的激励机制

设立高期望值。英国管理顾问丹尼尔克雷格说：“设立高期望值能为那些富于挑战的有贤之士提供更多机会。留住人才的关键是，不断提高要求，为他们提供新的成功机会。”物流企业针对员工的实际能力水平要不断提出高标准的发展目标，且应在他们的“最近发展区”内，员工就感觉自身在不断成长，就会留在企业发展。物流企业可以根据员工不同的职业兴趣、能力和发展愿望，设立不同的职业生涯发展通道。可以是职位的晋升、物流技术人员的职称晋级、代理商加盟、有计划的职业培训等等，多角度多层次满足员工在本企业内价值提升的需求。

勇于授权。“用人不疑，疑人不用”，物流企业的业务往往涉及代收客户货款、与客户谈判物流价格及服务项目等关键工作，那么，是否给予员工足够的信任，直接影响到其工作效能、服务品质。如果任何小事都要层层申请，一方面会严重影响客户服务效率，另一方面不利于充分发挥员工的工作潜能，更有甚者会挫伤基层管理者的积极性和责任心。要做到权责分明，授权赋能。苹果公司的乔布斯是培育员工忠诚度的高手，他曾经说过“创造者在幕后推动苹果电脑。我的工作就是为他们提供空间，清理体制”，对其团队的信任可见一斑。海底捞的服务品质是有口皆碑的，其老总曾经对员工说过：我的任务就是把你们“伺候”好了。员工感受到的是企业管理者朴素的诚意。

表彰和认可。很多物流企业正处于发展的初级阶段，很难从诸多方面为员工提供良好的工作条件和各种福利待遇，但至少能够做到“零成本激励”，即满足人们希望得到认可与赞赏的天性。物流企业的管理者要善于在员工工作出色时给予及时的认可和表扬，特别是对于员工的微小进步，应以多种方式多加真诚的肯定，吝啬溢美之词等于增加管理成本。注意：再小的成绩，也要庆功。当今，不少管理者习惯于通过批评别人以“帮助别人成长”，其实成绩不论大小，都值得鼓励。利用每次会议，表扬一项成绩，让小会议都能鼓舞士气。

支持员工发展个人事业。物流企业融合了多种职业和岗位，除了运输、配送、仓储等核心工作外，如人力資源、营销、会计、计算机信息技术、金融、汽车技术、简单加工等人才都有发展空间。留住人才的上策是，着力于在企业内部建立培训、扶植机制。美国现代管理大师彼得圣吉说过，企业或个人唯一不变的竞争优势就是比别人学的更快更好的能力。大多数员工都明白，要在这个经济社会里生存下去，终身学习势在必行。因此，在飞速发展的今天，学习决非耗费光阴，而是一种切实需求。员工期待在责任心、执行力、决策力、管理等方面持续提升，需要企业创造良好的发展环境和机遇。

提供经济保障条件。在过去十至二十年中，香港富豪李嘉诚的公司高级行政人员流失率低于百分之一，是所有的香港大公司中最小的。谈到有什么降龙伏虎之策，李嘉诚说：“第一，你给他好待遇；第二，你给他好的前途，让他有一个责任感，你公司的成绩跟他百分之百挂钩的。”显而易见，无视骨干员工基本的生存需求，一心只想通过降低人力成本增加利润的做法是不理性的，只会造成员工一批一批地流失，严重影响企业后续发展。

掌握物质奖励的秘诀。物质奖励是多数物流企业惯用的激励有段，但激励的本质是站在对方角度思考问题，结合员工岗位、工作难度、业绩大小、工作时间和工作条件等因素制定合理的薪酬水平和制度。物质奖励不当会造成员工不满，甚至愤然离职的尴尬局面。要充分考虑采用适当的奖励原则和方式，应以比同行业竞争者稍高的待遇为基础，更多地为员工打开公开透明的晋升、培训等通道。

事实上，物流企业大多数员工都不愿意当“跳蚤”，之所以跳槽，无非就是因为物流企业的工作时间太长、薪资不足以维持基本生存，抑或是单位人文环境不佳、长期得不到晋升与加薪、也有家庭因素、个人性格原因等，但有一点不容忽略，所在的物流企业缺乏竞争力也是员工离职的主要原因之一，因此，物流行业的企业家应着力提高永续经营的能力，用打造知名品牌、百年老店的愿景和创造业绩的企业能力吸引、留住员工，鼓励员工做事业而不仅仅做职业。

3 结语

归根结底，物流企业员工缺乏归属感和成就感时，大多数会主动离职。物流企业管理者应经常反思管理理念和管理模式，制定内部营销战略，着力研究并满足员工的发展需求，提高员工对企业的满意度，减少“忠诚风险”。

参考文献：

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[2]简红艳，朱彦冰，丰鹏.提高企业员工忠诚度的策略[J].企业导报，2011（03）.

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[4]袁凌，黄剑，姚记标.心理所有权对知识型员工忠诚度影响的实证研究[J].软科学，2012（09）.

项目来源：河南省科技厅软科学项目《河南省第三方物流企业营销存在的问题与对策研究》。

项目编号：122400440070。

作者简介：王冬（1968-），女，河南巩义人，副教授，管理学硕士，研究方向为物流管理与营销、校企合作。