我院开展“九个一”优质护理服务的效果评价

王素云 秦 霞 孙君红

河南中平能化医疗集团总医院护理部 平顶山 467000

2008 年始，我院围绕优质护理服务开展了一系列护理文化品牌服务，“九个一”工程是护理部重点要求的一项优质服务举措。2010年，我院护理部在围绕全院深入开展“感动式服务”的基础上，进一步深化了“九个一”工程，取得了良好的社会效益。

1 资料与方法

1.1 一般资料 采用整群抽样的方法，整群抽取内科支部及外科支部2008年和2010年第一季度的“九个一”工程患者满意度调查表。抽查结果：剔除无效问卷17份后，共计566份。其中，2008年第一季度270份，2010年第一季度296份。

1.2 实施方法 （1）2010年成立“九个一”工程优质护理服务质量管理监督委员会；（2）举办院内“九个一”工程优质护理服务培训班，强化护理人员优质服务理念，使“九个一”服务理念深入人心；（3）护理质量监督委员会每季度定期到科室发放“九个一”患者满意度调查表，并对检查结果进行通报，奖优罚劣；（4）以2010年医院开展感动式服务为契机，制定《护理感动式服务活动方案》和《护理感动式服务考核细则》，深入开展“九个一”服务；（5）树立院内感动式服务典范之星。

1.3 考核方法 采用自制的“九个一”患者满意度调查问卷，分为九个条目：（1）您对护士与您的第一次沟通是否满意。（2）您对护士递上或打好的第一壶开水是否满意。（3）您对护士回答自己提出的问题是否满意。（4）护士是否关心并解决您的第一次就餐问题。（5）护士能否认真给您做第一次用药指导。（6）您对护士做的第一次穿刺是否满意。（7）您对护士／陪检陪您做的第一次检查是否满意。（8）您对护士指导您留取的第一次标本是否满意。（9）您对护士所做的第一次入院宣教及健康指导是否满意。每个条目分成四个等级：优秀；良好；一般；差。前两个选项为合格项，后两个选项为不合格项。问卷Cronbach’s系数α为0.73。

1.4 统计分析 应用Epi Date 3.0录入数据建库，SPSS 16.0进行统计分析。应用构成比、率及百分比进行统计描述；应用非参数U检验。

2 结果

2.1 一般情况 本次调查共搜集问卷580份，剔除17份无效问卷，有效率为97.2%。涉及外科、内科、五妇儿、感染科四个支部，包括46个临床科室。医院规定9个条目中四个等级（①优秀；②良好；③一般；④差）的前两个选项为合格，后两个选项为不合格。“九个一”护理服务问卷各个条目得分情况，见表1。

2.2 “九个一”服务深入开展前后比较 见表2。

表1 2010年“九个一”服务各条目得分情况

表2 “九个一”服务深入开展前后比较

3 讨论

3.1 “九个一”工程诠释了“以人为本”的护理理念 由于住院患者与医护人员的信息不对称，患者往往存在不同程度的压力，完善服务水平，提高服务质量，以提高顾客的满意度和忠诚度具有举足轻重的作用［2］。事实上，优质护理服务往往像一块强大的磁石 ，吸引着众多忠实的患者［3］。

护理人员与患者的接触最多，良好的护患关系也容易建立。护理人员应拥有一种令患者“宾至如归”的感觉［4］。“九个一”工程的实施，加强了病房管理，规范了护士职业礼仪行为，转变了护理人员的服务理念，优化了服务流程，构建了和谐的医患关系。

根据沃吏瑟（Vollicer）1977年所编制的医院紧张性压力源量表，医院环境中9个容易使患者产生压力的来源：不熟悉医院环境、住院失去部分自由、与配偶分离、经济问题、与家人分离、社交受限、缺乏相关的信息、疾病的严重程度及其对个人的影响以及诊断及治疗所造成的问题。环境陌生是引起患者压力排在第一位的。和蔼的语言、有效的沟通、亲切的照顾、认真的回答患者的问题都会使患者产生亲切感，消除环境陌生带来的紧张情绪。护理人员通过给患者打好第一壶开水和为患者解决好第一次就餐让患者产生“宾至如归“的感觉，给患者做好入院指导，减少患者及家属由于不熟悉环境东奔西跑。充分体现了”以人为本”的优质护理服务理念。让患者在接受护理服务中，感受到被尊重、被关爱，使护患间能够相互理解与配合。

3.2 “九个一”工程增进了护患和谐，提高了患者对护理工作的满意度 “九个一”着眼于护患关系的第一次。患者通过和护士的第一次接触，对医院产生一个整体的印象。好的印象会使患者的配合度提高，满意度增加。反之，如果第一印象较差，满意度降低，投诉及纠纷就会增加。“九个一”服务工程的开展，从服务内容到服务形式都更加具体、实际、全面，满足了患者现存和潜在的护理需求，解决了患者的后顾之忧，建立了一种相互信任的新型护患关系，营造了温馨、安全、舒适、健康宜人的就医环境及“人人都是亲善大使，人人为医院赢得美誉”的服务文化氛围，让患者时时处处享受热情、周到、细致、规范、舒适、超值、无缝隙的护理服务，真正达到“进院似亲人，出院是朋友”的服务境界。2010年患者投诉与去年同期相比减少了40%。患者满意度由实施前的90.4%上 升 到 96.9%，服 务 优 良 率 由 83.1% 上 升 到92.86%，实现了医患双赢。

3.3 “九个一”工程提升了护理服务的价值 多年来，护理人员已习惯于医院要我做什么只是单纯地、重复地机械地把护理工作当作任务来完成。对患者爱心少，对工作有厌倦情绪［5］。实施“九个一”护理服务，调动了护理人员的积极性，增强了护士为患者提供全方位服务的意识；通过开展“假若我是一个患者”演讲活动，用换位的角度考虑患者的需求，不断优化医疗服务软环境，营造爱心氛围，为患者提供温馨舒适的就医环境。患者满意度提高了，护患关系融洽和谐。护理人员在患者的信任中，增强了责任感和爱心，形成了一种新型的互动关系。这种关系激发了护士爱岗敬业的精神，促进了护理人员自身价值的体现，提高了护理质量。

3.4 “九个一”工程创造了良好的社会效益 通过与患者的有效沟通及提供优质的护理服务，及时发现护理问题和患者需求，并将病情变化及时通知医生，使患者得到及时的治疗处理，患者的各种不适感得到及时解决，心情舒畅。对护理人员而言，通过岗位奉献，自身努力，展现出了护理人员优秀的服务品质和良好的社会形象，实现了自身价值；而对医院来讲，通过开展感动式服务，激发护理人员以人为本，强化品质，突出特色，创新服务，追求卓越的工作精神，不断提升医院美誉度，赢得了良好的社会效益。

总之，随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值。而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求，提升护理质量，势在必行［6］。医院护理文化所要求建立的以患者为导向的优质服务体系，正是将人性化服务贯穿于医疗活动全过程，使患者需要得到满足，提高满意度，减少医疗纠纷。

［1］范宇莹，李秋洁，郭盈 .非精神科住院患者心理压力评估量表的修订［J］.护理研究，2009，23（12）：3 378－3 379.

［2］董军.21世纪质量形势与医院质量管理［J］.中国医院管理，2000，20（9）：13－14.

［3］卢祖洵 .社会医学［M］.北京：科学出版社，2003：21.

［4］孙秀珍 .护理管理应以人为本［J］.中国护理管理，2001，21（1）：58.

［5］宋海燕，杨桂芹 .引入服务人员五项修炼，提高护理服务质量的尝试［J］.南方护理学报，2005，12（12）：78－80.