建立客户服务新体系打造保价品牌新形象

曹正园

（成都铁路局 成都车务段，四川 成都 610081）

1 铁路保价运输现状分析

（1）随着铁路运输市场地位的转化，保价优势正逐步减弱。近年来，铁路、公路、水路、航空等不同运输方式竞争日趋激烈，货物运输对铁路的依赖程度逐渐降低，铁路运输所占市场份额逐渐减少，保价运输面临新的挑战。

（2）铁路保价运输品牌竞争力不强。2006年铁道部推出全路统一的铁路保价运输品牌形象后，在社会上产生了一定影响。但与保险相比，媒体传播不足，社会认知度不高，客户对铁路保价运输缺乏深入的了解，铁路保价运输产品与服务还无法形成强有力的品牌竞争力。

（3）货运保价事故赔款逐年减少，客户保价运输积极性降低。近年来，铁路电气化通车里程不断增加，高速、快速铁路迅速发展，货运安全设施投入加大，防范措施不断完善，铁路沿线治安秩序逐年好转，货运事故呈逐年下降趋势，货主参加铁路保价的积极性有所降低。

（4）客户关系管理理念亟待树立。在日益激烈的行业竞争中，保持核心竞争力的焦点是抓住客户。目前，铁路在这方面还没有形成及建立系统的概念和制度，从而造成保价运输营销工作的被动。

（5）保价理赔服务质量有待提高。保价事故赔付不及时、拒赔和理赔质量差等问题时有发生，部分客户对保价理赔服务的评价不高。

2 保价客户服务管理体系研究

2.1 加强沟通联系，建立客户关系管理机制

铁路货运市场主要表现为服务性产业市场的性质，绝大多数客户都是有重复需求的。因此建立、培养和加强客户关系、提高服务管理的效率、改善服务效果尤其重要。

（1）建立保价客户定期恳谈会机制。各级保价运输主要负责人每季度或年度召开保价客户恳谈会，听取客户服务专题汇报，开展客户满意度调查，收集客户对保价运输的意见及建议。

（2）建立实施保价大客户管理制度。以客户的货物发送量及保价费缴纳为计算基础，按年度确定保价大客户。保价大客户可享受运输优先、理赔绿色通道、客户俱乐部活动等服务。

（3）强化专业培训，增强客户关系管理能力。有针对性地加强保价营销及事故处理人员的专业培训，提高与客户的沟通能力，在业务交往中注重情感交流，培养稳固关系。如在客户未足额保价造成赔款少于实际损失时，应对其进行耐心的解释，使客户充分理解，赢得客户的信任与支持，从而巩固和拓展保价业务，建立可持续的合作关系。

2.2 优化保价事故理赔程序

目前，在铁路货运事故理赔上，客户需要多次往返车站才能得到赔偿，特别是外地客户索赔成本较大。因此，铁路应不断优化理赔服务程序，建立快捷的赔付机制，着力解决因铁路内部事故责任不清而影响对外赔付的问题。2010 年，成都铁路局制定下发的《成都铁路局货运事故处理及保价理赔补充规定(试行)》执行以来，取得了较好的效果，缩短了理赔时间，客户反应良好。

（1）简化报赔手续。对保价金额与货物实际价格基本相符或未足额保价的一般货运事故，按保额比例进行赔付时，只需凭货运记录、货物运单和货票即受理赔偿，不再要求客户提供货物发票或其他价格证明。属承运人责任的一般货运事故，车站受理客户赔偿要求后，先行办理赔付，再划分责任。

（2）实行“三压缩”。一是压缩赔付时间，站段赔付时间由 10 d 压缩为 5 d，铁路局赔付时间由 30 d压缩为 10 d；对赔款金额在 1000 元以下的赔款案件，站段在收到电子材料的3个工作日内办理赔偿。二是压缩结案时间，发到站均为成都铁路局管内的，不超过 10 d；到站为外局且责任为成都铁路局管内装车站的，不超过 30 d；其他货运事故结案期限不超过60 d。三是压缩划款时间，《货运事故赔款通知书》填发后，5 个工作日内送财务部门，财务划款时限原则上不超过5个工作日。

（3）发站办理赔偿，方便货主索赔。发站在接到货运记录或收到事故信息后及时向有关车站答复，属自站责任的，主动通知托运人可在发站办理赔偿。

（4）建立大客户理赔绿色通道。一是指定专人负责大客户的赔付服务工作；二是大客户发运的货物发生事故，车站在收到事故信息的当日告知；三是优先办理大客户赔付，实行即到即办；四是受理赔偿要求后，当日上报赔偿材料，站段于3个工作日、铁路局于5个工作日内填发《货运事故赔款通知书》；财务部门接到大客户的《货运事故赔款通知书》后，原则上不超过2个工作日到银行办理划款，并于当日通过短信或其他方式将付款日期、赔付金额等事项通知大客户。

2010 年5—12月，成都车务段事故调查时间 22 d(发、到站均属不同铁路局)，较 1—4 月压缩了35 d；结案时间 62 d，较 1—4 月压缩了 19 d；办理赔偿至付款平均时间 3 d，较1—4月压缩 6 d 左右。

2.3 加强保价理赔服务质量监督考核

保价理赔服务质量是考核运输服务质量的一项重要内容，必须把监督考核作为提高理赔服务质量的一个重要手段。通过考核，可进一步增强职工的服务意识和质量意识，由被动服务向主动服务转变，不断提高货主满意度和忠诚度。

（1）建立铁路保价运输服务质量指标体系。以铁道部《铁路货运事故处理作业》及《成都铁路局货运事故处理及保价理赔补充规定(试行)》为蓝本，借鉴保险行业机动车险理赔服务质量评价经验，建立铁路保价运输服务质量指标体系。保价运输服务质量指标体系大致包括合理定损、结案周期、赔付周期及投诉率4项内容。通过指标体系的建立，为保价服务质量监督管理提供有力保证，引导和规范保价理赔服务。同时建立配套的激励机制，把保价服务质量纳入达标升级考核内容，定期开展评比，以充分调动职工对保价工作的热情。

（2）设置客户投诉处理专岗。按铁道部、铁路局及站段三级机构，设置客户投诉处理专岗 (可设在客户服务中心)。利用网络、电话、信件、来访等方式接受客户咨询、处理客户投诉，解决理赔纠纷，切实维护客户合法权益。

（3）设置保价运输专兼职监察人员。落实保价监察制度，对保价费用的核收、使用、事故现场查勘、赔偿办理等工作进行检查，监督保价运输各项措施的实施。

2.4 完善保价赔付保障机制

（1）进一步强化“先赔付，后划责”，压缩赔付周期。《铁路货物运输管理规程》及《铁路货物保价运输管理办法》中对“先对外赔付，后划分铁路内部责任”的规定及具体流程都有明确要求，但在实际操作中执行不到位。为切实提高保价理赔质量，首先要完善保价赔付保障机制，解决缩短赔付周期问题。施行“先行赔付”后，不但明确保障了索赔客户的相关权益，还可进一步取得客户的信赖，建立诚信和谐的合作环境。因此，可将“先赔付，后划责”进一步细化，明确责任，纳入考核评价中。

（2）开发建立铁路保价客户服务中心信息平台，实现网上理赔动态查询。客户在取得“货运记录”后，可通过货运记录号查询案件状态、定损情况、赔款金额、赔款通知书号、立案及结案时间。对客户而言，实现透明化查询理赔情况，能清楚了解理赔进展，享受公开透明的理赔服务，得到较为完善的赔付保障。

（3）以理赔服务质量监督管理为依托，建立投诉受理和赔付保障的联动机制，保证赔付工作无缝隙。铁路保价客户服务中心接到客户理赔投诉后，立即转相关部门、单位调查，督促公正、合理、及时赔付，将赔付保障工作落到实处。