高校图书馆开展FAQ网络服务的思考

陈 佳 祺

(云南大学公共管理学院 昆明 650091)

高校图书馆开展FAQ网络服务的思考

陈 佳 祺

(云南大学公共管理学院 昆明 650091)

在概述FAQ网络服务内涵的基础上，通过实例查询，统计并概括了18所较有代表性的高校图书馆网站开展FAQ服务的情况，总结现阶段我国高校图书馆开展FAQ网络服务存在的问题，提出建设FAQ库的几点建议。

高校图书馆 FAQ 服务

1 引言

FAQ是英文词组“Frequently Asked Questions”首字母缩写，译成中文是：“常见问题解答”。[1]FAQ网络服务，即常见问题的信息咨询服务，通常是图书馆根据长期的参考咨询服务实践和对读者的调查，将读者最可能问到的或实际问到的一些问题及其答案编辑成网页，在图书馆Web站点主页的显要位置建立链接，以方便用户查询[2]。FAQ网络服务既是参考咨询的重要组成部分，又是开展咨询服务所依赖的重要信息源之一，其组织与管理，是网络咨询工作的一个重要环节，是图书馆为用户提供服务的重要方式。而在图书馆网络系统中，高校图书馆网站的访问量最大，访问次数最频繁，因此，高校图书馆网站开展FAQ服务特别值得重视与关注。

2 高校图书馆开展FAQ网络服务的现状与问题

2.1 现状

为了详细了解我国高校图书馆开展FAQ网络服务的具体现状，笔者于2010年1月30日至31日，以地理位置为划分依据，依次访问几个区域中在科研教育及图书馆设施方面都名列前茅的18所高校图书馆网站，查询并统计了它们开展FAQ网络服务的情况：FAQ分类、用户查询方式以及FAQ在高校图书馆网站中设计的位置与显著程度。为了更加直观的反映问题，将查询结果汇总于下表：

高校图书馆开展FAQ咨询服务的网络调查

华东地区复旦大学图书馆FAQ咨询台下读者咨询类目下不显著97①常见问题/26(a．一般性问题/9，b．一般规则/6，c．书目查询/11)；②资料查找/22(a．图书/7，b．期刊/4，c．随书光盘/1，d．学位论文/3，e．专利文献/1，f．标准文献/1，g．会议论文/1，h．科技报告/1，i．论文收录与引用/3)；③MetaLib/SFX学术资源门户/27(a．登录/6，b．查找期刊/2，c．全文获取与SFX/4，d．资源检索/7，e．我的空间/7，f．咨询服务/1)；④电子资源/11；⑤学位论文提交/4；⑥查收查引与科技查新/3；⑦上网服务/1；⑧校外读者/3分类浏览南京大学常见问题FAQ图书馆主页右下方(服务指南类目下：读者常见问题栏目显著187①一般性问题/9；②与服务规章有关的问题/9；③与OPAC查询有关的问题/6；④与流通借阅有关的问题/31；⑤与电子资源有关的问题/9；⑥与科技查新有关的问题/4；⑦与参考咨询有关的问题/7；⑧如何查找资料/24；⑨与馆际互借相关的问题/15；⑩与网络服务相关的问题/7； 与CASHL服务相关的问题/23； 常用名词术语/22； 与CNKI使用有关的问题/7； 与门禁使用有关的问题/7； 如何使用自助借还机/7分类浏览浙江大学常见问题(FAQ)图书馆首页右上角联系我们下显著121①办公室/5；②编目/7；③采访/5；④流通/59；⑤期刊/16；⑥数字/15；⑦系统/8；⑧咨询/15；⑨阅览/4分类浏览+检索(以标题、关键词、内容为检索项)华中地区郑州大学常见问题解答图书馆首页服务导航类目下，参考咨询中的第三位，属三级类目较显著145①一般问题/9；②借阅证的办理/6；③书刊阅览/17；④书目查询/9；⑤电子资源/39；⑥参考咨询/32；⑦论文提交/15；⑧文献传递/18分类浏览武汉大学常见问题解答图书馆首页总咨询台类目下不显著606①一般性问题/162；②图书馆规则/34；③流通阅览/107；④公共书目查询/9；⑤电子资源/137；⑥查找文献/54；⑦读者服务/50；⑧视听资料/29；⑨其它/24分类浏览+检索华南地区中山大学常见问题图书馆网页咨询台类目下一般58①规章制度/2；②流通服务/22；③书目查询/11；④电子资源/2；⑤文献传递/9；⑥论文检索/3；⑦无线网络服务/9分类浏览

东南地区厦门大学知识资源港常见问题指南类目下非常不显著114①流通阅览/43；②文献查找/24；③用户咨询、培训/18；④馆际互借/12；⑤多媒体中心/7；⑥科技查新/2；⑦其它/8分类浏览台湾大学常问问题首页右上方，一级类目非常显著98①管藏资料之所在/10；②借阅规则/19；③何使用本馆管藏目录系统/8；④如何使用资料库/15；⑤校外连线/15；⑥如何入馆/15；⑦馆际合作/五类共16；⑧其他(如何入馆及其他合并)分类浏览+检索西北地区西安交通大学常见问题FAQ图书馆主页帮助信息栏目下非常显著163①学位论文提交/13；②图书馆提供的上网络服务/6；③文献传递、馆际互借/9；④查收查引/5；⑤图书馆开放时间/5；⑥查找、获取文献的方法及途径/20；⑦数据库常见问题/13；⑧一般日常咨询/12；⑨科技查新、代查代检服务/6；⑩图书、期刊借阅/20； 馆藏书目信息检索常见问题/10； 复印、视听、电子阅览服务/10； 读者培训、讲座/12分类浏览+检索(以问题关键字、问题分类、回答人为检索项)兰州大学常见问题FAQ图书馆主页帮助和指南栏目下较显著22流通借阅问题/22无分类西南地区四川大学常见问题图书馆主页咨询台类目下较显著55①关于图书证/7；②关于借还书/6；③关于书籍污损、丢失的赔偿/2；④关于馆藏目录查询系统的使用/6；⑤关于随书光盘获取/1；⑥关于图书馆资料复印和购书/2；⑦关于图书馆电子资源使用/4；⑧关于超星电子图书/11；⑨关于期刊使用/5；⑩关于图书馆外文数据库访问问题/5； 关于学位论文资料/2； 关于会议论文和标准资料/2； 关于图书馆讲座/2分类浏览+检索云南大学常见问题FAQ图书馆主页互动咨询栏目下非常显著正在建设中，欢迎以电子邮件方式提交问题，支持FAQ库的建设。

2.2 问题

从查询所得资料和统计数据来看，我国高校图书馆开展FAQ网络服务发展情况参差不齐，并存在一系列问题。

2.2.1 栏目位置不统一，栏目名称不规范 只有极少数高校图书馆把FAQ放在主页的主菜单上，属一级类目，如中国人民大学图书馆将“常见问题”置于主页上，台湾大学图书馆将“常问问题”置于主页右上角，使读者一目了然；大部分图书馆将其放在咨询服务项目下，属二级类目；少数图书馆隐藏较深，读者点击两至三次窗口才可以打开FAQ页面；甚至有些图书馆的设置非常不明确，如厦门大学图书馆。

有的图书馆直接称为“FAQ”，有的称“常见问题FAQ”，还有称“常见问题咨询与解答”、“常见问题”等，并没有统一的名称，混杂的设置容易使用户产生困惑。

2.2.2 FAQ库内容及分类不够全面、细致 就FAQ的分类和数量来看，各高校图书馆的FAQ库建设详略有别，有些图书馆分类较为细致，问题的回答也比较详尽，例如清华大学和南京大学图书馆的分类就相当细致，而台湾大学图书馆的问题回答中，非常人性化，对可能造成用户一系列不便的原因叙述的较为全面。像兰州大学、哈尔滨工业大学基本上没有进行分类，非常笼统。

2.2.3 栏目查询功能不完善 几乎所有FAQ数据库都有浏览功能，但有些图书馆未能提供检索功能。随着FAQ数据库中咨询案例越来越多，只通过浏览查询很不方便，必须为用户提供检索功能，特别是关键词检索，以方便用户和节约图书馆人力、物力[3]。像南京大学图书馆的FAQ库建设非常详尽，几乎面面俱到，美中不足的是没有设置检索查询功能，单纯的通过系统的分类来进行查询，使其FAQ网络服务未免有瑕疵。

2.2.4 栏目更新不及时 只有少数图书馆显示了更新日期，但也没有明确其FAQ库是否有所更新以及更新的时间。这在网络时代实在难以令用户满意。许多图书馆往往认为建立了FAQ库，就大功告成了，甚至些许失误也放之任之，如西安交通大学图书馆的“图书馆提供的网络服务”和台湾大学图书馆的“何使用本馆管藏目录系统”，虽然都不会给用户带来混淆不清的不便，但是图书馆网站是门户，是扩大宣传的窗口，这样一来，该馆的馆员会多少蒙上不仔细、不负责的阴影。

3 高校图书馆组织与建设FAQ库的几点建议

3.1 倡导并建立FAQ库以供用户查询

几乎每所高校图书馆都建立了相应的网站门户，但是并非所有的图书馆都建立了FAQ库，有些图书馆在构建网站过程中，已经设立了专门的FAQ常见问题栏目，但是其数据库仍在缓慢建设中，如云南大学图书馆，当然也有许多图书馆并没有建设相关的FAQ库。为了让用户更加方便快捷、规范的使用高校图书馆，亟需建立相应的FAQ库，并为用户提供FAQ服务。

3.2 在一定范围内设定组织标准和规范

由于缺乏统一的标准和规范，各高校图书馆推出的FAQ栏目，无论在栏目网站位置、栏目名称、栏目内容、查询方式等方面都各不统一，更多地表现出建设的随意性和盲目性。这种混乱局面使读者感到迷惑，人为地增加了读者利用信息的负担。此外网络的发展为馆际间的资源共享与合作提供了便利条件。既然合作和共享是图书馆界的发展方向，其前提是必须在一定的范围内制定统一的标准和规范，那么图书馆界也应该确立一套统一的FAQ设计标准，比如内容分类标准，名称使用的规范统一；在提供分类浏览的同时，提供的问题和答案检索也应该统一检索途径和检索词、检索规范，各馆在进行FAQ设计时都应支持和遵循这些标准与规范，以方便用户，并促进图书馆业务的持续发展。

3.3 以面向用户为基础，突出各馆特色

FAQ库建设过程中需要在一定范围内遵循统一的标准和规范，同时也要因地制宜，以突出不同高校图书馆的建馆和服务特色。各高校可以根据各自的办学理念及专业优势，在FAQ库的建设中融入学科专业的类目和内容，当然这一做法，将与“学科馆员制度”存在着一定的融合，这有待于实践的检验。这里主要从用户层面来讨论。

3.3.1 进行用户需求的调查 在FAQ的设计过程中，对用户的需求调查与收集是必不可少的。用户在利用图书馆时会产生怎样的疑问，就是他们将需要什么样的信息帮助。而且不是所有用户的问题都类似，用户提出较为特别的问题，是该馆建设FAQ库过程中的宝贵财富。

3.3.2 用户的分析与研究 任何优质的服务都建立在娴熟地把握用户心理和行为的基础之上。FAQ作为图书馆服务的一项必不可少的内容，不可避免地要以深入研究用户为基础。

3.3.3 问题选择与设计 在回答用户问题的过程中，不是一味的使用文字描述，凸显文字组织能力，就能让用户满意，应适当地使用一些现实图片描述。例如，如何进入馆内这一问题，就需要直观形象的图片描述，必要时，需要在实物照片上做特殊标记，以突出问题答案。

3.4 及时更新和维护

FAQ库的问题与答案随着日积月累其数量将不断增多，在这一过程中，有些问题已不再具有典型性，也有些问题已过时，不为读者所关注和需要，所以FAQ库中的咨询案例要不时地筛选与更新，以适应读者的需要。

例如北京大学图书馆FAQ在读者服务问题浏览中，有关开馆时间的问题，只存取了“光盘及网络检索室的开放时间与开放范围是这样规定的”这一问题与答案，这应该是有关这一内容最为典型的问题，也是北大读者最为关注的问题[4]。其他馆亦然，特别是高校寒暑假期间和法定假日期间的开馆闭馆时间就是用户非常关注的问题。

4 结语

总之，FAQ是高校图书馆工作人员尤其是馆内咨询人员应该重视的一项服务，并且在高校图书馆网站的建设中应给予位置进行设计和构建。如何提高这项服务的效率以及FAQ库的利用率是一个很有价值的课题。各高校应从用户的实际需求出发，对其需求和检索行为进行研究，以方便使用为原则，切实解决其在利用高校图书馆查找信息资料过程中所遇到的问题，并最大限度地提供帮助，这也是高校图书馆建立FAQ库，提供FAQ网络服务的价值所在。

[1] 富琳岩,郭秋红等. FAQ方式在内科学多媒体课件中的应用研究[J]. 齐齐哈尔医学院学报,2005(5):558-559.

[2] 詹德优. 信息咨询理论和方法[M]. 武汉:武汉大学出版社,2004:50-51.

[3] 莫艳红. 图书馆开展FAQ服务的思考[J]. 图书馆论坛,2008(3):127-129.

[4] 常 勇. 高校图书馆常见问题解答(FAQ)库的建设[J]. 图书馆理论与实践,2007(4):102-104.

ReflectionsonUniversityLibrary’sProvidingtheFAQService

Chen Jiaqi

School of Public Administration, Yunnan University, Kunming 650091, China

Based on a brief analysis of the connotation of the FAQ service, this paper makes a statistical summary of the present situation of the FAQ service provided by the library websites of 18 representative universities, discusses the problems in this field, and offers some suggestions as to how to build the FAQ database.

university library; FAQ; service

G252.6

陈佳祺，女，1986年生，云南大学公共管理学院08级情报学硕士研究生，研究方向为信息服务、文献研究，发表论文5篇。