门诊分诊护士与患者的交流技巧

陈英

分诊护士是患者来院见到的第一人,她能与患者良好的沟通,能够全心全意为患者着想,给患者顺利就医奠定下了良好的基础,同时也代表了医院的第一印象,往往能反应整个医院的管理水平及医护人员的素质等。我院是包括精神科在内的综合性医院,重视门诊管理及分诊护理交流为患者提供良好服务,深有体会。

1 注重第一印象

1.1 注意仪表 良好的外在形象对建立良好的护患关系有事半功倍的作用,仪容仪表,举止端庄,精神饱满,使患者有亲切感和安全感。门诊是对患者进行早期诊治的重要场所,是保证医疗质量和护理质量的首要环节,因此,“微笑”是最好的语言,礼貌微笑待人,是人际交往中解决生疏紧张的第一要素;和蔼可亲,平易近人,尊重他人是护患沟通交流的先决条件,也是护士良好修养的表现。

1.2 运用正确恰当的称呼 分诊工作有别于病房与患者不熟悉,要尊重患者,运用正确恰当的称呼十分必要,对医护人员与患者建立良好的护患关系起着非常重要的作用。由于对患者了解较少,大多数称呼根据年龄段而定,如:大娘、大爷、同志、先生、女士、小朋友等等称呼,这样的称呼听起来比较平等亲近,让患者感觉到护士对他的关注,有利于消除患者的紧张心理。

2 加强语言沟通

2.1 分诊护患谈话要有针对性 分诊护士态度要和蔼可亲,与患者的语言交流要简单扼要、有针对性,通过简单的问与答,护士应了解患者对病情描述较赘述,护士应在比较短的时间内分析检索,找出重点病症进行分诊指导。并且在患者疑虑时做出相应的解释,解除患者的思想疑虑,使其增强信心[1]。

2.2 谈话要有科学性、艺术性 随着现代医学、护理学的发展和需要,护士不但应熟练掌握理论及操作知识,还应了解学习其他领域的知识,当患者提出各种问题时,能准确的给予有科学依据的回答,才能取得患者的信任。

一般情况下,患者来到医院的陌生环境,在紧张和疑虑的情况下会提出一些较尖锐的问题,如“哪位医生看的最好?”“这个大夫肯定能给我治好吗?”等等,这时分诊护士的谈话就要有一定的艺术性,如“这位医生的专长较适合你,对你而讲就很好”“相信医生会尽力的,再加上您的配合,一定会好的”等等。分诊护士要学会给患者积极的暗示,能给患者感觉更加放心,更有安全感,杜绝给患者不良暗示。

3 分诊护士要有敏锐的观察力

3.1 门诊患者多,病情复杂,轻重不一,分诊护士要有敏锐的观察力。根据面容、步态、谈话,迅速将危急、重患筛选出,优先分诊就治,并且与患者交流时掌握好语言分寸,既要让患者优先就治,又不能给患者带来精神上的格外紧张。

3.2 精神科患者就诊时,往往有冲动行为,分诊护士应对其有一定的预见性,尽量避免与其他患者及家属接触,对这类患者应重点看护直至进入治疗区。

4 做一名耐心的倾听者

倾听不仅指听到对方说话这样一种单纯的生理过程,而且包括生理的认识的情感过程。分诊护士在倾听过程中接受的是口语和体语两种信息。在与患者交流沟通时要聚精会神地耐心地听患者倾诉提问,并注意保持眼神的交流,必要时有适当的反应,不要随意打断患者的谈话以示尊重,一般患者在倾诉时,不仅是病情的倾诉,也有感情的倾诉,这说明了对医生护士及医院的信任和依赖,要求分诊护士认真倾听判断病情分诊还要用真心的理解和同情的情感对待患者,增强患者的信任感和安全感。

5 要善用非语言交流的系统

许多患者来到医院陌生环境,不了解就诊的流程或不清楚如何咨询,护士应主动与患者交流,主动搀扶或询问其需要哪方面的帮助,要善用非语言交流系统,包括表情、目光接触身体的姿势和动作,处处要体现对患者的关心、理解[2]。

分诊护士掌握了与患者的交流沟通技巧,真正做到“以患者为中心”,不仅能给患者提供良好服务,还能为医院树立良好的形象。

[1]揭海燕.浅谈护患沟通的必备条件.健康心理学杂志护理学专刊,2000,8(9):10.

[2]柳玲.浅谈护士应具备的交流技巧.中华国际护理杂志,2003,2(6).